金融服务营销策略讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,金融服务营销,基础篇,战略篇,策略篇,服务篇,实战篇,战略篇,市场定位,市场调研,环境分析,地市场细,第三章,市场调研,从一张照片上,发现的市场营销机会,1964,年，,中国画报,的封面刊出这样一张照片：大庆油田的,“,铁人,”,王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。,同时，,人民中国,杂志撰文报道说，以王进喜为代表的中国工人阶级，为粉碎国外反动势力对我国的经济封锁和石油禁运，在极端困难的条件下，发扬,“,一不怕苦，二不怕死,”,的精神，抢时间，争速度。不等马拉车拖硬是用肩膀蒋几百吨采油设备扛到了工地。,不久，,人民日报,报道了第三届全国人大开幕的消息，其中提到王进喜光荣地出席了大会。当时，由于各种原因，大庆油田的具体情况是保密的。,然而。上述几则由权威媒体对外公开播发的极其普通的、零散的旨在宣传中国工人阶级伟大精神的照片和新闻，受到日本三菱重工财团信息专家,（,1,）根据对照片和新闻报道的研究，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北地区的北部，且离铁路线不远。其依据是：惟有中国东北地区的北部寒冷地区，采油工人才需戴这种大狗皮帽和穿厚棉袄；惟有油田离铁路线不远，王进喜等大庆油田的采油工人才能用肩膀将百吨设备运到油田。因此，只需找一张中国地图，就可以标出大庆油田的大致方位。,（,2,）根据对照片和有关新闻报道的研究，可以推断出大庆油田的大致储量和产量，并可确定是否已开始出油。其依据是：从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井与他背后隐露的油井之间的距离和密度，基本可以推算出油田的大致储量和产量；从王进喜出席了人代会。可以肯定大庆油田出油了，不然王进喜是不会当人大代表的。,（,3,）根据中,国,国当时的,技,技术水准,和,和能力及,中,中国对石,油,油的需求,，,，中国必,定,定要大量,引,引进采油,设,设备。于,是,是，日本,三,三菱重工,财,财团迅速,集,集中有关,专,专家和人,员,员，在对,所,所获得的,信,信息进行,处,处理和研,究,究之后，,全,全面设计,出,出了适合,中,中国大庆,油,油田的采,油,油设备，,做,做好充分,的,的夺标准,备,备。不久,，,，果然中,国,国政府向,世,世界市场,寻,寻求石油,开,开采设备,。,。三菱重,工,工财团以,最,最快的速,度,度和最符,合,合中国所,要,要求的设,计,计、设备,获,获得中国,巨,巨额订货,，,，赚取了,一,一笔巨额,利,利润。,项目一：,金融服务,营,营销信息,与信息系,统,统,引例：,IBM,通过建立,竞,竞争情报,体,体系,实现企业,扭,扭亏为盈,背景,1980,年，,IBM,在大型计,算,算机为主,流,流的电脑,行,行业中，,占,占据了,80,以上的,市,市场份额,。,。但在个,人,人电脑领,域,域，却处,于,于落后位,置,置。,IBM,意与微软,合,合作，在,一,一年内将,个,个人计算,机,机推向市,场,场。当时,，,，微软手,头,头并没有,一,一套现成,的,的操作系,统,统，而编,写,写一套操,作,作系统可,能,能要一年,以,以上的时,间,间。这时,艾,艾伦在西,雅,雅图电脑,圈,圈里了解,到,到有一套,圈,圈内人自,编,编的叫做,QDOS,的操作系,统,统，便打,电,电话给该,软,软件的编,写,写者蒂姆,帕特森，,将,将他招人,微,微软旗下,。,。微软最,后,后付了大,约,约五万美,元,元买下这,个,个系统，,然,然后做了,大,大幅度修,改,改，使它,成,成了微软,公,公司的磁,盘,盘操作系,统,统，简称,MS-DOS,。,微软当时,曾,曾经建议,IBM,自己买下,这,这个操作,系,系统，但,由,由于没有,充,充分地预,见,见到个人,电,电脑发展,的,的无限广,阔,阔的前景,，,，,IBM,放弃了这,个,个机会，,从,从而让当,时,时不值几,文,文的微软,最,最终变成,一,一家币值,超,超过,2 000,亿美元的,公,公司，也,让,让盖茨成,为,为美国最,富,富有的人,。,。,在,20,世纪,80,年代末期,，,，由于,IBM,公司对市,场,场竞争趋,势,势的判断,出现重大,失,失误，忽,视,视了当时,迅,迅速发展,的,的个人电,脑,脑革命，,在,在,1991,年至,1993,年，,IBM,公司的亏,损,损超过,147,亿美元，,成,成为美国,公,公司历史,上,上最大的,净,净亏损户,。,。,1993,年,1,月，,IBM,董事会决,定,定辞退公,司,司总裁，,并,并由曾任,职,职于麦肯,锡,锡管理咨,询,询公司的,原,原美国,RJR,食品烟草,公,公司总裁,路,路易斯,郭士纳先,生,生临危受,命,命，担任,IBM,新的董事,长,长兼首席,执,执行官。,郭士纳先,生,生一上台,就,就发现该,公,公司的竞,争,争地位已,受,受到实质,性,性侵害，,决,决定建立,一,一个协调,统,统一的竞,争,争情报运,行,行机制，,在,在郭士纳,先,先生的大,力,力支持下,，,，,IBM,建立了一,个,个遍及全,公,公司的竞,争,争情报专,家,家管理其,全,全部运作,的,的核心站,点,点，确保,IBM,公司掌,握,握其竞,争,争者的,情,情报和,经,经营策,略,略，并,在,在市场,上,上采取,相,相应的,行,行动，,IBM,公司的,竞,竞争情,报,报人员,，,，以及,生,生产、,开,开发、,经,经营和,销,销售等,职,职能部,门,门的代,表,表，构,成,成一个,个,个专门,的,的竞争,情,情报工,作,作小组,，,，分布,在,在整个,公,公司的,各,各个竞,争,争情报,工,工作组,每,每天对,竞,竞争对,手,手进行,分,分析。,IBM,公司全,球,球各地,的,的经理,们,们和分,析,析家通,过,过网络,进,进入竞,争,争情报,数,数据库,，,，并作,出,出新的,竞,竞争分,析,析。竞,争,争情报,小,小组还,使,使用,IBM,公司的,全,全球互,联,联网技,术,术获取,外,外界信,息,息，利,用,用,IBM,公司的,内,内部互,联,联网技,术,术更新,企,企业内,部,部的信,息,息。,随着这,一,一体系,的,的不断,完,完善，,竞,竞争情,报,报开始,融,融入到,IBM,公司的,企,企业文,化,化中，,在,在经营,过,过程中,发,发挥越,来,来越重,要,要的作,用,用。,据调查,，,，在,1998-2000,年期间,，,，竞争,情,情报对,整,整个公,司,司业绩,增,增长的,贡,贡献率,分,分别为,6%,、,8%,和,9%,。以后,IBM,公司在,信,信息技,术,术行业,中,中又重,新,新获得,了,了领先,地,地位，,到,到,2001,年公司,利,利润总,额,额达,8093,亿美元,，,，股东,权,权益为,194,33,亿元，,IBM,高速增,长,长的商,业,业利润,再,再次受,到,到公众,的,的关注,。,。,在全球,知,知识经,济,济和信,息,息化高,速,速发展,的,的今天,，,，信息,化,化是决,定,定企业,成,成败的,关,关键因,素,素，也,是,是金融,业,业实现,跨,跨地区,、,、跨行,业,业、跨,所,所有制,，,，特别,是,是跨国,经,经营的,重,重要前,提,提。,鲁冠球,-,中国知,名,名农民,企,企业家,万向节,万向集,团,团,万向钱,潮,潮,河鳗是,一,一种珍,贵,贵的鱼,，,，这种,鱼,鱼目前,人,人工繁,殖,殖还很,困,困难，,对,对养殖,条,条件要,求,求又很,苛,苛刻。,谁,谁都知,道,道鲁冠,球,球是随,他,他的万,向,向节一,起,起扬名,中,中外的,。,。万向,节,节是一,种,种汽车,上,上必不,可,可少的,零,零件，,他,他为什,么,么想起,来,来养河,鳗,鳗呢？,价高,高威胁,自我实,现,现的需,要,要,YX,鲁冠球,养,养河鳗,鲁冠球,，,，杭州,万,万向节,厂,厂厂长,，,，一位,闻,闻名中,外,外的农,民,民企业,家,家。这,个,个厂生,产,产的万,向,向节行,销,销国内,外,外，享,有,有很高,的,的声誉,。,。然而,，,，就在,这,这时，,有,有人问,他,他今后,的,的打算,，,，他的,回,回答简,单,单得令,人,人难以,置,置信：,“,“养河,鳗,鳗”。,直接生,产,产者市,场,场,“,向大自,然,然要资,源,源嘛！,”,鲁冠球,答,答到。,在,在中国,，,，人口,爆,爆炸般,地,地增长,，,，,960,万平方,公,公里的,土,土地上,养,养有,13,亿多人,，,，资源,紧,紧缺不,言,言而喻,。,。他看,到,到原材,料,料紧缺,就,就想到,向,向大自,然,然要资,源,源，他,听,听说河,鳗,鳗销路,好,好就想,到,到人工,饲,饲养。,多,多少企,业,业在产,品,品供不,应,应求时,一,一哄而,起,起，多,少,少人在,原,原材料,紧,紧缺时,一,一筹莫,展,展，而,他,他，鲁,冠,冠球却,大,大胆地,去,去开辟,新,新的天,地,地。,自然环,境,境,以销定,产,产,多样化,经,经营（,集,集团多,样,样化）,人口环,境,境,鲁冠球,和,和助手,们,们了解,市,市场信,息,息，分,析,析了自,己,己的各,种,种关系,，,，利用,他,他们处,于,于钱塘,江,江口的,有,有利地,理,理环境,，,，勇敢,地,地实现,着,着自己,的,的战略,选,选择：,投,投资,500,万元，,建,建起了,一,一个河,鳗,鳗养殖,场,场，将,宝,宝贵的,鳗,鳗苗留,住,住，养,大,大后再,出,出口日,本,本,。,市场营,销,销调研,选择目,标,标市场,（,（竞争,优,优势）,案例分,析,析,每年的,7,月份是,日,日本的,河,河鳗节,，,，即使,再,再穷的,家,家庭都,会,会买上,几,几次。,鲁,鲁冠球,把,把小点,的,的河鳗,放,放到各,超,超市销,售,售，大,些,些的直,接,接送往,高,高档酒,店,店。他,说,说：“,我,我国有,丰,丰富的,资,资源，,出,出口鳗,苗,苗，实,在,在太可,惜,惜了。,现,现在国,家,家需要,外,外汇，,号,号召增,加,加成鳗,出,出口，,可,可一般,农,农民又,没,没有实,力,力去发,展,展这一,养,养殖业,，,，我们,地,地处钱,塘,塘江口,，,，有这,个,个条件,何,何不选,择,择这个,项,项目呢,？,？”,影响因,素,素,:,文化,收入,(,购买力,),购买行,为,为,(,购买动,机,机,),利润,市场机,会,会,国家利,益,益为重,(,社会营,销,销观念,),在日本,，,，鲁冠,球,球在河,鳗,鳗大量,上,上市前,积,积极宣,传,传，让,越,越来越,多,多的日,本,本人知,道,道了鲁,冠,冠球的,河,河鳗。,在,在日本,市,市场获,得,得成功,后,后，鲁,冠,冠球开,始,始向其,他,他的东,南,南亚国,家,家进军,。,。,市场开,发,发,消费者,购,购买决,策,策过程,，,，搜集,资,资料,1.,你认为,鲁,鲁冠球,的,的这一,决,决策是,否,否明智,？,？,2,鲁冠球的这,种,种做法运用,了,了市场营销,中,中的哪些原,理,理？,3,你从这个,案,案例中受到,哪,哪些启发？,思考,市场营销,市场营销,YX,市场营销,明智,:,这么做拓宽,了,了产品组合,的,的广度,可使资源得,到,到充分利用,提高经济效,益,益,.,同时,可使企业在,更,更大的市场,领,领域中发挥,作,作用,并且分散企,业,业投资的风,险,险,.,市场营销,2,原理,.,奉行现代营,销,销观念,.,市场细分原,理,理,每年的,7,月份是日本,的,的河鳗节，,即,即使再穷的,家,家庭都会买,上,上几次。鲁,冠,冠球把小点,的,的河鳗放到,各,各超市销售,，,，大些的直,接,接送往高档,酒,酒店。他说,：,：,“,我国有丰富,的,的资源，出,口,口鳗苗，实,在,在太可惜了,。,。现在国家,需,需要外汇，,号,号召增加成,鳗,鳗出口，可,一,一般农民又,没,没有实力去,发,发展这一养,殖,殖业，我们,地,地处钱塘江,口,口，有这个,条,条件何不选,择,择这个项目,呢,呢？,”,购买行为,(,购买动机,),李嘉诚，广,东,东潮安人，,1928,年,7,月出生于广,东,东潮洲市一,个,个贫穷家庭,，,，父亲为教,师,师。,李嘉诚童年,过,过着艰苦的,生,生活。,14,岁那年,(1940,年,),，正逢中国,战,战乱，他随,父,父母走难，,逃,逃往香港，,投,投靠家境富,裕,裕的舅父庄,静,静庵，可惜,不,不久父亲因,病,病去世。,身为长子的,李,李嘉诚，为,了,了养家糊口,及,及不依赖别,人,人，决定辍,学,学，先在一,家,家钟表公司,打,打工，之后,又,又到一塑胶,厂,厂当推销员,。,。由于勤奋,上,上进，业绩,彪,彪炳，只两,年,年时间便被,老,老板赏识，,升,升为总经理,，,，那时，他,只,只有,18,岁。,1950,年夏天，李,嘉,嘉诚立志创,业,业，向亲友,借,借了,5,万港元，加,上,上自己全部,积,积蓄的,7000,元，在筲箕,湾,湾租了厂房,，,，正式创办,“,长江塑胶厂,”,。,有一天，他,翻,翻阅英文版,塑胶,杂志，看到,一,一则不太引,人,人注意的小,消,消息，说意,大,大利某家塑,胶,胶公司设计,出,出一种塑胶,花,花，即将投,放,放欧美市场,。,。李嘉诚立,刻,刻意识到，,战,战后经济复,苏,苏时期，人,们,们对物质生,活,活将有更高,的,的要求，而,塑,塑胶花价格,低,低廉，美观,大,大方，正合,时,时宜，于是,决,决意投产。,他的塑胶花,产,产品很快打,入,入香港和东,南,南亚市场。,同,同年年底，,欧,欧美市场对,塑,塑胶花的需,求,求愈来愈大,，,，,“,长江,”,的订单以倍,数,数增长。直,到,到,1964,年，前后,7,年时间，李,嘉,嘉诚已赚得,数,数千万港员,的,的利润；而,“,长江,”,更成为世界,上,上最大塑胶,花,花生产基地,，,，李嘉诚也,得,得了,“,塑胶花大王,”,的美誉。,一、信息工,作,作的重要性,（一）信息,工,工作和企业,经,经营的关系,1,信息是企,业,业经营决策,的,的基础；,2,信息是控,制,制企业营销,活,活动的主要,工,工具；,3,信息搜集,、,、处理分析,研,研究的复杂,性,性，企业需,要,要有专职人,员,员处理；,4,企业都有,本,本身所特有,的,的问题，必,须,须组织专人,进,进行调查才,能,能获得所需,信,信息。,（二）信息,工,工作的作用,1,搜集和掌,握,握营销信息,是,是企业信息,化,化的初步阶,段,段。信息就,是,是企业的生,命,命的思想，,广,广泛地搜集,完,完整有效的,信,信息，并通,过,过营销信息,系,系统的处理,，,，使之成为,准,准确可靠的,信,信息。为决,策,策者提供依,据,据。,2,企业的营,销,销人员无疑,是,是企业与外,部,部联系的纽,带,带和桥梁，,他,他们担当着,为,为企业带来,长,长期的利益,和,和获得外部,信,信息的重任,。,。实际上获,得,得信息并初,步,步地处理信,息,息是营销人,员,员的重要工,作,作内容之一,。,。这就要求,营,营销人员具,有,有良好的个,人,人素质和工,作,作能力，具,有,有整体观念,、,、全局观念,。,。,3,营销信息,的,的获得是需,要,要成本的，,而,而营销信息,系,系统的建立,更,更非一朝一,夕,夕所能完成,。,。为此，企,业,业的领导人,员,员必须具有,高,高瞻远瞩的,远,远见和智慧,，,，建立快速,反,反应的营销,信,信息系统。,二、市场信,息,息系统四个,基,基本分析模,块,块,营销经理,分析,计划,执行,控制,了解信息要,求,求,提供信息,内部报告,（结果）,营销情报,（正在发生,）,）,营销调研,（特定情况,）,）,营销分析,（数据库）,营销环境,目标市场,分销渠道,竞争者,公众,宏观环境,力量,营销信息系,统,统与信息沟,通,通图,营销信息系,统,统,产生信息,（一）内部,报,报告系统,内部报告系,统,统,主要提供的,是,是,企业内部信,息,息,及销售信息,。,。,（二）营销,情,情报系统,营销情报是,指,指日常营销,环,环境变化情,况,况的信息，,营,营销情报系,统,统是向营销,部,部门及时提,供,供外部环境,发,发展变化的,有,有关情报。,（三）营销,研,研究系统,主要是针对,企,企业营销面,临,临的明确具,体,体的问题，,聚集有关的,信,信息，,作出系统的,分,分析和评价,，,，,以便用来解,决,决这些特定,的,的具体问题,。,。,（四）营销,分,分析系统,通过企业营,销,销情报和营,销,销调研系统,获,获得的信息,，,，需要作进,一,一步的分析,。,。需要这些,数,数据和图表,能,能为公司高,层,层决策时提,供,供支持和依,据,据 。,项目二：做,好,好市场调研,引言：鸭子,的,的调查报告,春天来了，,池,池塘里的冰,解,解冻了，水,上,上飘着一层,绿,绿油油的浮,萍,萍、鱼儿、,虾,虾儿也活动,开,开了，一群,鸭,鸭子憋了一,个,个冬天没有,下,下水，现在,，,，它们想到,池,池塘里游一,游,游，洗一洗,，,，捉写鱼虾,吃,吃一吃。在,出,出发之前，,它,它们先派了,一,一只鸭子到,池,池塘去调查,调,调查，了解,一,一下情况。,这,这只鸭子接,受,受任务之后,，,，沿着池塘,边,边蹒跚地转,了,了一圈，又,在,在塘里游了,一,一阵，就回,去,去了。,它呱呱地向,鸭,鸭子们做了,长,长时间的报,告,告：,“,在池塘四周,有,有小沟，东,面,面是果园，,西,西面是树林,，,，北面是大,路,路，南面。,。,。,”,鸭子们听了,半,半天也不知,道,道池塘里面,的,的情况，大,家,家着急地问,：,：,“,池塘里的水,多,多深？哪儿,鱼,鱼多？哪儿,虾,虾多？,”,它长着长嘴,答,答不上来，,不,不好意思地,说,说：,“,我没有到水,底,底去调查呀,”,可不是吗？,鸭,鸭子到了池,塘,塘里，不老,是,是浮在水面,上,上吗？,实训任务,6,市场定位策,划,划,定位,确定产品与,企,企业在目标,市,市场的地位,市场定位,消费者需求,竞争产品,/,品牌的,在消费者心中形象,公司现有的上市系列产品,/,品牌,公司在市场,中的形象,定位的方法,和,和内容,定位的策略,2022/12/31,市场,调,调研,市场,定,定位,环境,分,分析,市场,细,细分,营销,管,管理,在,在金,融,融机,构,构运,营,营中,的,的功,能,能,面,向,向,储,储,蓄,蓄,的,的,营,营,销,销,功,功,能,能,面,向,向,借,借,款,款,人,人,的,的,营,营,销,销,功,功,能,能,项,目,目,二,二,：,：,金,融,融,服,服,务,务,营,营,销,销,策,策,略,略,的,的,选,选,择,择,引,言,言,：,：,不,打,打,无,无,把,把,握,握,的,的,仗,仗,中,国,国,海,海,军,军,驱,驱,逐,逐,舰,舰,编,编,队,队,战,略,略,是,是,目,目,的,的,策,略,略,是,是,手,手,段,段,一,、,、,企,企,业,业,的,的,市,市,场,场,营,营,销,销,策,策,略,略,内,内,容,容,1.,产,品,品,策,策,略,略,是,指,指,产,产,品,品,的,的,包,包,装,装,、,、,设,设,计,计,、,、,颜,颜,色,色,、,、,款,款,式,式,、,、,商,商,标,标,等,等,，,，,其,其,主,主,要,要,研,研,究,究,新,新,产,产,品,品,开,开,发,发,，,，,产,产,品,品,生,生,命,命,周,周,期,期,，,，,品,品,牌,牌,策,策,略,略,等,等,。,。,给,给,予,予,产,产,品,品,赋,赋,予,予,特,特,色,色,，,，,可,可,以,以,让,让,其,其,在,在,消,消,费,费,者,者,心,心,目,目,中,中,留,留,下,下,深,深,刻,刻,的,的,印,印,象,象,。,。,2.,促,销,销,策,策,略,略,折,扣,扣,返,现,现,抽,奖,奖,免,费,费,体,体,验,验,等,方,方,式,式,（,三,三,）,）,市,市,场,场,细,细,分,分,的,的,标,标,准,准,1,、,消,消,费,费,者,者,市,市,场,场,细,细,分,分,标,标,准,准,地,理,理,因,因,素,素,行,政,政,区,区,划,划,经,济,济,形,形,态,态,自,然,然,环,环,境,境,气,候,候,条,条,件,件,人,文,文,因,因,素,素,年,龄,龄,性,别,别,收,入,入,教,育,育,家,庭,庭,信,仰,仰,心,理,理,因,因,素,素,生,活,活,方,方,式,式,个,性,性,特,特,征,征,行,为,为,因,因,素,素,购,买,买,时,时,机,机,购,买,买,频,频,率,率,利,益,益,诉,诉,求,求,使,用,用,状,状,况,况,品,牌,牌,忠,忠,实,实,3.,价,格,格,策,策,略,略,产,品,品,的,的,定,定,价,价,，,，,主,主,要,要,考,考,虑,虑,成,成,本,本,、,、,市,市,场,场,、,、,竞,竞,争,争,等,等,，,，,其,其,主,主,要,要,研,研,究,究,产,产,品,品,的,的,定,定,价,价,、,、,调,调,价,价,等,等,市,市,场,场,营,营,销,销,工,工,具,具,4.,渠,道,道,策,策,略,略,指,企,企,业,业,选,选,用,用,何,何,种,种,渠,渠,道,道,使,使,产,产,品,品,流,流,通,通,到,到,顾,顾,客,客,手,手,中,中,如,直,直,销,销,售,售,和,和,传,传,销,销,2022/12/31,营销观,念,念的发,展,展进程,二、金,融,融服务,营,营销策,略,略选择,金融服,务,务营销,有,有别于,有,有形产,品,品营销,以,以及一,般,般服务,营,营销，,是,是一,个,个特殊,的,的服务,行,行业,。,。,1,金融,服,服务营,销,销与有,形,形商品,营,营销,（,1,）不可,感,感知,（,2,）品质,差,差异性,（,3,）所有,权,权的不,可,可转让,性,性,（,4,）营销,的,的实现,方,方式不,同,同,2,金融,服,服务营,销,销与一,般,般服务,营,营销,（,1,）庞大,的,的营销,网,网络,（,2,）以非,价,价格竞,争,争为主,（,3,）营销,设,设计的,统,统一性,（,4,）营销,人,人才专,业,业性,（二）,金,金融业,的,的策略,选,选择,1,将无,形,形化的,金,金融服,务,务有形,化,化,2,选择,熟,熟悉本,地,地文化,的,的服务,人,人才,3,选择,综,综合素,质,质高的,人,人才,4,建立,有,有效的,机,机构体,系,系分布,格,格局,谢谢大,家,家！,金融业,营,营销观,念,念的演,进,进,自我导,向,向营销,观,观：,推销导,向,向营销,观,观：,顾客导,向,向营销,观,观：,适应需,要,要,市场营,销,销观念,引导需,要,要,大市场,营,营销观,顾客满,意,意,顾客让,渡,渡价值,观,观,主讲人 ：,李,李 原,一、学习策,略,略训练的原,则,则,(,一,),主体性原则,。,(,二,),内化性原则,。,(,三,),特定性原则,。,(,四,),生成性原则,。,(,五,),有效的监控,。,(,六,),个人自我效,能,能感,复述是短时,记,记忆的信息,进,进入长时记,忆,忆的必要条,件,件，一种信,息,息如果想要,长,长期保持，,就,就必须对这,种,种信息进行,重,重复，只有,经,经过重复、,复,复述的信息,才,才能够进入,长,长时记忆，,才,才能够长久,保,保持，复述,是,是促进记忆,的,的一种手段,。,。复述尽管,就,就是对信息,的,的一种重复,，,，但复述的,方,方法又是多,种,种多样的，,在,在,学习过程中,，,，我们为了,保,保持信息，,运,运用内部言,语或外部言,语,语重现学习,材,材料或刺激,，,，将注意力,维,维,持在学习材,料,料上的各种,方,方法，就是,复,复述策略。,（一）复述,策,策略,第二节,典,典型的学习,策,策略,一、认知策,略,略,认知策略的,概,概念最早是,由,由布鲁纳提,出,出来的，以,后,后加涅把认,知,知策略看作,为,为是一种智,慧,慧技能，他,们,们对这一概,念,念的解释是,不,不同的。我,们,们在这所讲,的,的认知策略,，,，主要是指,在,在信息加工,过,过程中，为,了,了更好地获,得,得、储存、,提,提取、运用,信,信息等所采,用,用的各种方,法,法和技术。,第一节,学,学习策略,概,概述,一、学习策,略,略的概念,（一）在教,育,育心理学中,关,关于学习策,略,略概念理解,主,主要有以下,三,三种观点：,1,、把学习策,略,略看作为学,习,习的信息加,工,工,活动过程。,2,、把学习策,略,略看作为学,习,习的规则、,能力或技能,。,。,3,、把学习策,略,略视作学习,监,监控和学习,方法的结合,。,。,（二）学习,策,策略的含义,学习者为了,提,提高学习的,效,效果和效率,，,，有目的有,意,意识地制定,的,的有关学习,过,过程的复杂,的,的方案。,首先，学习,策,策略是学习,者,者为了达到,学,学习目标而,积,积极主动使,用,用的。,其次、学习,策,策略是有效,学,学习必需的,。,。,第三、学习,策,策略是学习,者,者制定的学,习,习,计划，由规,则,则、方法、,技,技能等构成,。,。,第四、学习,策,策略是通过,学,学习、练习,获,获,得的，并且,能,能通过训练,得,得到提高。,一、服务的,定,定义,服务是具有,无,无形特征却,可,可给人带来,某,某种利益或,满,满足感的可,供,供有偿转让,的,的一种或一,系,系列活动。,表,1-1,服务业的分,类,类简表,一、服务业,表,1-2,卖方相关分,类,类法,一、服务业,表,1-3,买方相关分,类,类法,一、服务业,二、服务营,销,销学的兴起,与,与发展,服务营销产,生,生的背景,服务营销的,发,发展阶段,第一阶段：,探,探讨服务同,有,有形产品的,异,异同，并试,图,图界定大多,数,数服务所共,有,有的特征。,第二阶段：,探,探讨服务的,特,特征如何影,响,响消费者的,购,购买行为探,讨,讨如何根据,服,服务特征将,其,其划分为不,同,同的种类,第三阶段：,服,服务实践中,收,收集案例,服务的分类,汽车商店、,自,自助商店,低服务成分,的,的服务业,饮食业、旅,店,店业,中服务成分,的,的服务业,修理业、理,发,发业,高服务成分,的,的服务业,交通运输、,文,文化出版,低无形性、,低,低不稳定性,服,服务业,医疗、保健,低无形性、,高,高不稳定性,服,服务业,保险业、娱,乐,乐业,高无形性、,低,低不稳定性,服,服务业,教育、法律,咨,咨询、旅游,高无形性、,高,高不稳定性,服,服务业,信息中心、,批,批发商业,低接触型,银行、律师,、,、房产经纪,人,人,中接触型,娱乐场、公,共,共交通、学,校,校,高接触型,二、服务的,特,特征,服务具有五,个,个主要特点,：,：, 不可,感,感知性, 不可,分,分离性, 品质,差,差异性, 不可,贮,贮存性, 缺乏,所,所有权,第三节 服,务,务消费与购,买,买决策过程,一、决策参,与,与者的角色,：,：,购买发起者,、,、购买影响,者,者、,购买决策者,、,、购买者、,使,使用者,第三节 服,务,务消费与购,买,买决策过程,二、服务消,费,费决策内容,：,：,买何种服务,产,产品,为什么购买,何时购买,何处购买,何人购买,如何购买,第二节 服,务,务消费与购,买,买行为,二,.,消费者购买,行,行为类型,（一）根据,消,消费者性格,分,分析划分：,习惯型、慎,重,重型、经济,型,型、冲动型,、,、不定型。,（二）根据,消,消费者行为,的,的复杂程度,和,和所购商品,本,本身的差异,划,划分：复杂,、,、和谐、习,惯,惯性、寻求,多,多样。,三,.,影响消费者,行,行为的社会,因,因素,社会文化；,社,社会群体；,家,家庭,第二节 服,务,务消费与购,买,买行为,一,.,消费者购买,服,服务的动机,购买动机,:,是使消费者,做,做出购买某,种,种商品或服,务,务决策的内,在,在驱动力，,是,是引起购买,行,行为的前提,。,。消费者购,买,买动机一般,有,有两类：,心理性购买,动,动机分四种,：,：,生理性购买,动,动机,心理性购买,动,动机,感情动机；,理,理智动机；,信,信任动机；,惠,惠顾动机,三、服务消,费,费购买决策,过,过程：,第三节 服,务,务消费购买,决,决策过程,1.,购买阶段,2.,消费阶段,3.,购后评价阶,段,段,第三节,服,服务消费,与,与购买决策,过,过程,四、服务消,费,费购买决策,原,原则：,最大满意原,则,则,相对满意原,则,则,遗憾最小原,则,则,预期,-,满意原则,第三节 服,务,务消费与购,买,买决策过程,五、购买服,务,务的决策理,论,论：,消费者卷入,理,理论,期望值理论,风险承担理,论,论,不同产品和,服,服务的无形,性,性比较,有形因素为,主,主,无形因素为,主,主,盐,软饮料,洗涤用品,汽车,化妆品,快餐,快餐,广告代理,航空,投资,管理,咨询,教育,服务特征示,意,意图,不可感知性,不可贮存性,品质差异性,不可分离性,服务,缺乏所有权,第三节 企,业,业服务营销,理,理念的培育,一,.,构建企业共,同,同的愿景,二,.,构建企业核,心,心价值观,三,.,围绕,“,以顾客为中,心,心,”,的团队建设,四,.,管理创新,五,.,建立学习型,组,组织,六,.,建立核心竞,争,争力,一,.,服务产品生,命,命周期的概,念,念,是指某一种,服,服务产品从,进,进入市场、,稳,稳步增长到,逐,逐步被市场,所,所淘汰的过,程,程。典型服,务,务产品的生,命,命周期分为,四,四个阶段：,导,导入期、成,长,长期、成熟,期,期、衰退期,。,。,服务产品生,命,命周期,一,.,服务产品生,命,命周期的概,念,念,引,入,期,时间,利润,销售额,成长,期,成熟,期,衰退,期,二,.,服务产品生,命,命周期与服,务,务营销策略,（二）成长,期,期的营销策,略,略,改进服务质,量,量,进行新的市,场,场细分，从,而,而更好的适,应,应增长趋势,。,。,开辟新的服,务,务产品线,广告的重点,应,应加强消费,者,者对服务产,品,品的信任，,说,说服消费者,接,接受和购买,。,。,二,.,服务产品生,命,命周期与服,务,务营销策略,（三）成熟,期,期的营销策,略,略,发展服务产,品,品的新用途,。,。,开辟新的服,务,务市场。,改良服务产,品,品的特性、,质,质量和形态,，,，以满足日,新,新月异的服,务,务消费需求,。,。,二,.,服务产品生,命,命周期与服,务,务营销策略,（四）衰退,期,期的营销策,略,略,立刻放弃策,略,略。,逐步放弃次,策,策略。,自然淘汰策,略,略。,返回,四,.,服务新产品,开,开发,（一）服务,新,新产品概念,服务新产品,，,，实际上是,一,一个相对的,概,概念，从不,同,同的角度出,发,发，可以对,服,服务新产品,给,给出不同的,定,定义。,1,、完全创新,服,服务产品,2,、局部创新,服,服务产品,3,、以成熟产,品,品开发新产,品,品,五,.,服务品牌管,理,理,（一）规范,服,服务流程，,产,产生品牌示,范,范和整合规,模,模效应,（二）以知,识,识型、技术,型,型服务促进,企,企业品牌形,象,象的提升,（三）以企,业,业品牌促服,务,务产品品牌,的,的发展,（四）加强,服,服务品牌的,时,时间管理,五,.,服务品牌管,理,理,案例,建设银行河,北,北省分行营,业,业部开展,“,创建中山东,路,路文明规范,服,服务一条街,竞,竞赛,”,，在沿街最,繁,繁华的街道,l7,个窗口推行,统,统一的,8,条规范服务,标,标准，即设,施,施完善环,境,境优雅、仪,表,表整洁、制,度,度严密、语,言,言文明、举,止,止大方，技,能,能娴熟、风,貌,貌良好。统,一,一晨训、统,一,一检查考评,奖,奖惩，统一,制,制成标牌向,社,社会承诺,有力地促进,了,了服务质量,的,的提高,已经使,“,您好开口、,请,请字当头、,说,说声再见、,谢,谢谢送走、,站,站立迎送、,不,不分童叟、,热,热情咨询、,一,一丝不苟,”,行为规范逐,步,步成为职工,的,的统一的自,觉,觉行动,成为该单位,独,独特的服务,摸,摸式、树立,起,起了统一的,、,、良好的品,牌,牌形象,形成了省会,大,大都市一条,亮,亮丽的文明,风,风景线，对,当,当地的文化,建,建设起到了,较,较好的导向,和,和示范作用,。,。,四,.,服务品牌的,文,文化要素,（一）品牌,文,文化的表层,要,要素,（二）品牌,文,文化的内层,要,要素,一,.,服务品牌的,含,含义,是用于识别,服,服务产品的,某,某种特定的,标,标志，通常,由,由某种名称,、,、标记、图,案,案或其他识,别,别符号所构,成,成。,服务品牌,一,.,服务品牌的,含,含义,1,、利益,2,、属性,3,、价值,4,、文化,5,、个性,6,、角色,五,.,服务品牌管,理,理,案例,建设银行河,北,北省分行营,业,业部开展,“,创建中山东,路,路文明规范,服,服务一条街,竞,竞赛,”,，在沿街最,繁,繁华的街道,l7,个窗口推行,统,统一的,8,条规范服务,标,标准，即设,施,施完善环,境,境优雅、仪,表,表整洁、制,度,度严密、语,言,言文明、举,止,止大方，技,能,能娴熟、风,貌,貌良好。统,一,一晨训、统,一,一检查考评,奖,奖惩，统一,制,制成标牌向,社,社会承诺,有力地促进,了,了服务质量,的,的提高,已经使,“,您好开口、,请,请字当头、,说,说声再见、,谢,谢谢送走、,站,站立迎送、,不,不分童叟、,热,热情咨询、,一,一丝不苟,”,行为规范逐,步,步成为职工,的,的统一的自,觉,觉行动,成为该单位,独,独特的服务,摸,摸式、树立,起,起了统一的,、,、良好的品,牌,牌形象,形成了省会,大,大都市一条,亮,亮丽的文明,风,风景线，对,当,当地的文化,建,建设起到了,较,较好的导向,和,和示范作用,。,。,非常感谢，,伊,伊莲,我们非常感,谢,谢来自你家,庭,庭的服务和,牺,牺牲，我们,永,永远支持你,。,。,过去的几年,来,来，借由作,为,为第一夫人,的,的非凡殊荣,，,，我几乎游,遍,遍了整个美,国,国。,而无论我去,到,到哪里，从,我,我所见到的,人,人们，所听,到,到的故事中,，,，我都看到,了,了最真切的,美,美国精神。,第一节,服务渠道,概述,第二节,服务分销网,点,点选择,第三节,服务渠道拓,展,展与创新,第八章,服,服务分销,决,决策,一,.,服务渠道,的概念,服务渠道,是指产品从,生,生产者（企,业,业）向消费,者,者（用户）,转,转移过程中,所,所经过的通,道,道。,二,.,服务渠道的,类,类型,（一）按有,无,无中间环节,，,，可分为直,接,接渠道和间,接,接渠道,（二）按经,过,过中间环节,的,的多少，可,分,分为长渠道,和,和短渠道,（三）按选,择,择渠道形式,的,的多少，可,分,分为多渠道,和,和少渠道,（四）按选,择,择中间商的,多,多少，可分,为,为宽渠道和,窄,窄渠道,第一节 服,务,务渠道概述,一,.,服务渠道,的概念,二,.,服务渠道,的类型,三,.,服务分销的,方,方法,在人们对,我,我和我的,家,家庭，特,别,别是我的,女,女儿们那,难,难以置信,的,的友善和,热,热情中，,我,我看到了,它,它。,在一个濒,临,临破产的,学,学区的教,师,师们不收,分,分文、坚,持,持执教的,誓,誓言中，,我,我看到了,它,它。,在人们在,突,突如其来,的,的紧急召,唤,唤下化身,英,英雄，纵,身,身扑向灾,害,害去拯救,他,他人,飞过整个,国,国家去扑,灭,灭大火,驱车数小,时,时去援助,被,被淹没的,城,城镇时，,我,我看到了,它,它。,在,我,我,们,们,身,身,着,着,军,军,装,装,的,的,男,男,女,女,军,军,人,人,和,和,自,自,豪,豪,的,的,军,军,属,属,身,身,上,上,在,受,受,伤,伤,的,的,战,战,士,士,们,们,告,告,诉,诉,我,我,他,他,们,们,不,不,仅,仅,会,会,再,再,次,次,站,站,立,立,行,行,走,走,，,，,而,而,是,是,会,会,奔,奔,跑,跑,，,，,甚,甚,至,至,参,参,加,加,马,马,拉,拉,松,松,时,时,在,一,一,位,位,于,于,阿,阿,富,富,汗,汗,因,因,炸,炸,弹,弹,而,而,失,失,明,明,的,的,年,年,轻,轻,人,人,“,为,了,了,我,我,所,所,做,做,的,的,和,和,我,我,还,还,将,将,要,要,做,做,的,的,，,，,我,我,宁,宁,愿,愿,失,失,去,去,我,我,的,的,眼,眼,睛,睛,一,一,百,百,次,次,。,。,”,这,样,样,轻,轻,描,描,淡,淡,写,写,的,的,话,话,语,语,中,中,，,，,我,我,看,看,到,到,了,了,它,它,。,。,三,.,服,务,务,分,分,销,销,的,的,方,方,法,法,（,一,一,）,）,直,直,销,销,直,销,销,是,是,服,服,务,务,企,企,业,业,最,最,常,常,见,见,的,的,一,一,种,种,销,销,售,售,方,方,式,式,，,，,即,即,服,服,务,务,企,企,业,业,在,在,销,销,售,售,自,自,己,己,的,的,服,服,务,务,产,产,品,品,是,是,不,不,经,经,过,过,中,中,间,间,环,环,节,节,而,而,与,与,顾,顾,客,客,之,之,间,间,见,见,面,面,。,。,每,一,一,天,天,，,，,我,我,所,所,见,见,到,到,的,的,人,人,们,们,都,都,鼓,鼓,舞,舞,着,着,我,我,每,一,一,天,天,，,，,他,他,们,们,都,都,令,令,我,我,骄,骄,傲,傲,每,一,一,天,天,，,，,他,他,们,们,都,都,在,在,提,提,醒,醒,我,我,，,，,能,能,够,够,生,生,活,活,在,在,这,这,地,地,球,球,上,上,最,最,伟,伟,大,大,的,的,国,国,度,度,中,中,是,是,多,多,么,么,的,的,幸,幸,福,福,。,。,三,.,服,务,务,分,分,销,销,的,的,方,方,法,法,（,二,二,）,）,经,经,由,由,中,中,介,介,机,机,构,构,销,销,售,售,1.,一,般,般,的,的,中,中,介,介,机,机,构,构,：,：,代,理,理,、,、,代,代,销,销,、,、,经,经,纪,纪,、,、,批,批,发,发,商,商,、,、,零,零,售,售,商,商,2.,非,专,专,业,业,的,的,中,中,介,介,机,机,构,构,：,：,金,融,融,服,服,务,务,业,业,、,、,保,保,险,险,服,服,务,务,业,业,、,、,旅,旅,馆,馆,饭,饭,店,店,要,理,理,解,解,这,这,一,一,概,概,念,念,应,应,从,从,三,三,个,个,方,方,面,面,入,入,手,手,：,：,1.,服,务,务,促,促,销,销,的,的,根,根,本,本,目,目,的,的,是,是,传,传,递,递,信,信,息,息,，,，,进,进,行,行,市,市,场,场,沟,沟,通,通,2.,服,务,务,促,促,销,销,的,的,目,目,的,的,是,是,激,激,发,发,顾,顾,客,客,的,的,购,购,买,买,欲,欲,望,望,3.,促,销,销,的,的,手,手,段,段,是,是,告,告,知,知,、,、,帮,帮,助,助,与,与,说,说,服,服,（,二,二,）,）,服,服,务,务,促,促,销,销,目,目,标,标,（,1,）,建,建,立,立,对,对,该,该,服,服,务,务,产,产,品,品,及,及,服,服,务,务,企,企,业,业,的,的,认,认,知,知,及,及,兴,兴,趣,趣,（,2,）,使,使,服,服,务,务,内,内,容,容,和,和,服,服,务,务,企,企,业,业,本,本,身,身,与,与,竞,竞,争,争,者,者,产,产,生,生,差,差,异,异,（,3,）,沟,沟,通,通,并,并,描,描,述,述,所,所,提,提,供,供,服,服,务,务,的,的,种,种,种,种,利,利,益,益,；,；,（,4,）,建,建,立,立,并,并,维,维,持,持,服,服,务,务,企,企,业,业,的,的,整,整,体,体,形,形,象,象,和,和,信,信,誉,誉,；,；,（,5,）,说,说,服,服,顾,顾,客,客,购,购,买,买,或,或,使,使,用,用,该,该,项,项,服,服,务,务,。,。,（,三,三,）,）,服,服,务,务,促,促,销,销,与,与,产,产,品,品,促,促,销,销,的,的,差,差,异,异,1.,服,务,务,行,行,业,业,特,特,征,征,造,造,成,成,的,的,差,差,异,异,（,1,）,市,市,场,场,营,营,销,销,导,导,向,向,的,的,不,不,足,足,（,2,）,专,专,业,业,和,和,道,道,德,德,限,限,制,制,（,3,）,服,服,务,务,业,业,规,规,模,模,很,很,小,小,（,4,）,竞,竞,争,争,的,的,性,性,质,质,和,和,市,市,场,场,条,条,件,件,（,5,）,对,对,于,于,可,可,用,用,的,的,促,促,销,销,方,方,式,式,所,所,知,知,有,有,限,限,（,6,）,服,服,务,务,本,本,身,身,的,的,性,性,质,质,可,可,能,能,会,会,限,限,制,制,大,大,规,规,模,模,使,使,用,用,某,某,些,些,促,促,销,销,工,工,具,具,2.,服,务,务,本,本,身,身,特,特,征,征,造,造,成,成,的,的,差,差,异,异,从,顾,顾,客,客,角,角,度,度,来,来,看,看,，,，,产,产,品,品,营,营,销,销,和,和,服,服,务,务,营,营,销,销,是,是,有,有,一,一,定,定,的,的,差,差,异,异,的,的,，,，,这,这,些,些,差,差,异,异,的,的,产,产,生,生,主,主,要,要,受,受,制,制,于,于,下,下,列,列,因,因,素,素,；,；,（,1,）,消,消,费,费,者,者,态,态,度,度,。,。,（,2,）,采,采,购,购,的,的,需,需,要,要,和,和,动,动,机,机,。,。,（,3,）,购,购,买,买,过,过,程,程,。,。,第,三,三,节,节,关,关,系,系,营,营,销,销,二,、,、,关,关,系,系,营,营,销,销,的,的,原,原,则,则,（,一,一,）,）,主,主,动,动,沟,沟,通,通,原,原,则,则,（,二,二,）,）,承,承,诺,诺,信,信,任,任,原,原,则,则,（,三,三,）,）,互,互,惠,惠,原,原,则,则,第,三,三,节,节,关,关,系,系,营,营,销,销,三,、,、,关,关,系,系,营,营,销,销,的,的,层,层,次,次,（,一,一,）,）,一,一,级,级,关,关,系,系,营,营,销,销,财,务,务,层,层,次,次,营,营,销,销,（,二,二,）,）,二,二,级,级,关,关,系,系,营,营,销,销,社,交,交,层,层,次,次,营,营,销,销,（,三,三,）,）,三,三,级,级,关,关,系,系,营,营,销,销,结,构,构,层,层,次,次,营,营,销,销,第,三,三,节,节,关,关,系,系,营,营,销,销,2.,关,系,系,营,营,销,销,的,的,特,特,征,征,（,1,）,关,关,注,注,（,2,）,信,信,任,任,和,和,承,承,诺,诺,（,3,）,服,服,务,务,第,三,三,节,节,关,关,系,系,营,营,销,销,一,、,、,关,关,系,系,营,营,销,销,的,的,概,概,念,念,与,与,过,过,程,程,（,一,一,）,）,关,关,系,系,营,营,销,销,的,的,概,概,念,念,1.,关,系,系,营,营,销,销,的,的,概,概,念,念,所,谓,谓,关,关,系,系,营,营,销,销,是,是,把,把,营,营,销,销,活,活,动,动,看,看,成,成,是,是,一,一,个,个,企,企,业,业,与,与,消,消,费,费,者,者,、,、,供,供,应,应,商,商,、,、,分,分,销,销,商,商,、,、,竞,竞,争,争,者,者,、,、,政,政,府,府,机,机,构,构,及,及,其,其,他,他,公,公,众,众,发,发,生,生,互,互,动,动,作,作,用,用,的,的,过,过,程,程,。,。,（,三,三,）,）,服,服,务,务,营,营,销,销,文,文,化,化,的,的,塑,塑,造,造,1.,分,析,析,和,和,规,规,划,划,（,1,）,分,分,析,析,服,服,务,务,企,企,业,业,的,的,过,过,去,去,、,、,现,现,在,在,。,。,（,2,）,规,规,划,划,未,未,来,来,。,。,第四节,服,服务营,销,销文化,2.,组织与实施,（,1,）调整现有,规,规章制度。,（,2,）全面提高,员,员工素质。,（,3,）强化员工,的,的企业意识,。,。,（,4,）设计各种,活,活动和仪式,。,。,（,5,）树立榜样,员,员工。,（,6,）完善服务,营,营销文化网,络,络。,3.,服务营销文,化,化的变革,第四节,服,服务营,销,销文化,三、内部营,销,销的策略,（一）营造,一,一种内部营,销,销的大环境,（二）培育,以,以质量文化,为,为核心的企,业,业文化,（三）引入,内,内部市场机,制,制，以,“,市场链,”,为纽带进行,业,业务流程再,造,造,（四）对员,工,工的分析、,培,培训和教育,（五）切实,激,激励与认同,（六）加强,信,信息交流与,沟,沟通,第二节 内,部,部营销,二、内部营,销,销的内容,（一）态度,管,管理,（二）沟通,管,管理,第二节 内,部,部营销,三、,理想服务环,境,境的创造,四、影响服,务,务形象形成,的,的关键因素,（一）实物,属,属性,（二）气氛,第三节,有,有形展示与,服,服务环境,第一节 服,务,务有形展示,概,概述,一、有形展,示,示的概念,所谓,“,有形展示,”,是指在服务,市,市场营销管,理,理的范畴内,，,，一切可传,达,达服务特色,及,及优点的有,形,形组织部分,。,。,四、关系营,销,销成功的必,要,要条件,（一）关系,营,营销的兴旺,需,需要一种支,持,持性的企业,文,文化,（二）内部,营,营销是关系,营,营销成功的,第,第二个必要,条,条件,（三）企业,必,必须理解顾,客,客期望,（四）关系,营,营销的成功,需,需要使用恰,当,当的工具,（五）新的,企,企业组织结,构,构和奖励制,度,度也是必不,可,可少 的,第三节,关,关系营销,三,、服务广告,广告是广告,主,主以付费的,方,方式，借助,于,于一定的广,告,告媒体将企,业,业产品和劳,务,务的信息传,递,递给消费者,或,或用户的一,种,种宣传方式,。,。,第二节,服务促销组,合,合,二、服务人,员,员推销,（一）服务,人,人员推销决,策,策概念与特,点,点,人员推销是,指,指企业通过,推,推销人员向,顾,顾客进行推,销,销，说服顾,客,客购买的一,种,种促销方式,。,。,（二）人员,推,推销的优势,和,和特点,1.,信息传递的,双,双向性,2.,推销目的的,双,双重性,3.,满足需求的,多,多样性,4