房地产业务流程管理_

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,房地产业务流程管理,江跃宗,讲师介绍,教育：工学硕士,经验：11年管理咨询经验,资格： 注册高级审核员,注册验证审核员,注册培训讲师,项目：,流程管理/绩效管理,/,质量体系,咨询与培训的典型客户：,100多家国内外知名企业提供咨询和培训,IBM,SIEMENS（,西门子）,PHILIPS（,飞利浦）,SANYO （,日三洋）,联想/美的/格力,平安保险（深圳/南京/天津）,中国人寿（北京/青岛/中山）,万科地产（深圳/北京/上海/沈阳/天津,）,南京银城地产,西安紫薇地产,上海上实城市投资发展公司,康达信总经理,江跃宗,2,房地产业务流程管理,一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）,二、流程的分类（流程有哪些类别？）,三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）,四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？）,五、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什么不同？）,六、流程分析（如何分析流程？）,七、流程的再设计,(如何设计流程?),八、流程改进与再造,(如何改进流程？),九、流程的监控,十、流程管理的关键成功因素,目录,3,几个问题,ISO9000,与流程管理的关系是什么？,组织应该建立多少个流程是合适的？,如何识别房地产的关键流程？,如何识别流程的关键控制点？,什么是卓越的流程？,如何建立卓越的流程管理体系？,4,ISO9000,关注流程的规范化，流程管理关注流程绩效,组织管理,流程管理,绩效管理,ISO9000,主要内容,1）组织目标,2）组织结构与接口,3）组织职能,4）组织管控模式,1）流程识别和描述,2）流程结构和关系,3）流程分析,4）流程优化或再造,5）流程的执行和监控,1）绩效策划,2）目标设计与分解,3）绩效管理实施,4）绩效跟踪与反馈,5）绩效持续改进,1）,基于,PDCA,管理循环满足客户要求,2）建立质量体系文件并实施,3）通过内部和外部审核实现进行体系的持续改进,关注重点,组织结构与管控模式,以流程为中心,提高流程的绩效,流程分析和优化,流程的持续改进,提升组织的绩效,确保绩效目标的达成,绩效改进,八项质量管理原则应用,与质量体系有关的流程,流程的规范化和执行,主要作用,明确组织框架和部门主要职能和权限，实现扁平高效的组织运作,提升流程运作效率，确保流程运作顺畅，实现管理的一致性、延续性和协调性,通过组织绩效管理实现组织绩效目标，并持续改进组织绩效,作为一种管理工具，实现规范化、标准化和系统化的管理，提高组织自我完善的能力,关联关系,组织框架和管控模式的确定是实现流程管理的基本导向,1）岗位职责和绩效考核需要围绕流程展开，因此流程是人力资源管理的基础,2）流程识别和分析是实现,ISO,过程管理方法的有效途径，先进行流程分析再进行流程文件的规范，才能有效提高运营绩效,1）流程绩效管理是绩效管理的一部分,2） 组织绩效目标是通过流程运行达成的,3）,通过组织绩效目标分解流程绩效目标再分解为岗位绩效目标,4）绩效管理是实现有效的流程管理的保障,1）,ISO9000,主要针对质量管理提出的管理框架，但没有具体的操作方法和如何实现过程管理的最优化因此需要结合流程管理进行,2）如何衡量,ISO,运行效果并保证其持续达到执行需要通过绩效管理来驱动,ISO9000,提供了提升质量的管理工具，其目的是提升顾客满意，流程管理强调以提升流程绩效为目的，通过流程优化或再造，提升流程运作效率并最终提升组织的绩效。,5,组织运营最基本的三要素是什么？,人,文化,战略,组织,产品,价值观,制度,技术,组织运营,流程,6,组织营运最基本的三要素-人 流程 产品,流程,PROCESS,产品,PRODUCT,人,PEOPLE,卓越的组织,卓,越,的,人,卓,越,流,程,卓,越,产,品,哪个更重要？,3,P-People,Process,Product,7,在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同,创业期,成长期,成熟期,规模,/,市场影响力,发展阶段,创业期：产品、人,衰退期,成长期：,流程、人,成熟期：,产品、人,流程,PROCESS,产品,PRODUCT,人,PEOPLE,卓越的组织,卓,越,的,人,卓,越,流,程,卓,越,产,品,8,组织要素之间的关系,相互影响,相互作用,流程是实现产品的载体,产品是人按照流程运行的结果,人是流程和产品的设计和实现者,什么要素最重要？,是流程决定岗位还是岗位决定了流程？,9,战略、组织、流程与绩效,战略与规划,组织管理体系,资源保障与绩效驱动体系,人力资源,基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系,IT,组织绩效,梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，以,ISO9001,为工具完善流程,组织目标 组织结构 管控模式,建立有效的内部监控审核体系,通过定期的内部审核和,管理评审确保体系的执行,流程绩效,流程管理体系,项目评估,员工绩效,通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系,1,2,3,4,战略与组织,流程与,ISO,执行,项目策划,设计开发,采购管理,工程施工,。,营销管理,客户关系,。,10,组织的目标,实,实现是通过,流,流程运作完,成,成的，因此,流,流程是达成,组,组织目标的,基,基本载体,组织（战略,）,）目标,组织,人员,信息,技术,绩效管理,组织结构设,计,计,部门职能规,划,划,职能部门与,项,项目处职能,接,接口,人力资源管,理,理,运作效率提,高,高,信息系统运,行,行,管理信息系,统,统规划,绩效管理体,系,系设计,绩,绩效驱,动,动,绩效评估与,改,改进,绩,绩效反馈与,应,应用,可行性研究,、,、项目策划,工程建设管,理,理,销售服务管,理,理,客户关系管,理,理,成本、财务,管,管理,行政、人力,资,资源管理,运作流程,设计管理,资产管理,监控管理,11,流程概念,流程与过程,有,有什么不同,吗,吗？,PROCESS,FLOWCHART,12,请描述一个,完,完整的出差,流,流程,描述出差流,程,程,-思科的出,差,差报销流程,13,什么是流程,？,？,需求（输入,）,）,满足需求（,输,输出）,14,流程（过程,）,）模式图,相互关联或,相,相互作用,的活动和控,制,制方法,输入,规定要求,（包括资源,）,）,输出,要求满足,（过程的结,果,果）,监视和测量,15,流程（过程,）,）顺序模式,一个过程的,输,输出可能是,另,另一个过程,的,的输入并且,与,与整个网络,或,或体系相互,联,联系或影响,16,输入,输出,流程的定义,一组将输入,转,转化为输出,的,的相互关联或相互作用的活动,输入,输入,输入,输出,输出,输出,输出,输入,输入,输出,组织的内部,流,流程构成了,一,一个系统的,流,流程网络或,体,体系,17,培训流程的,输,输入输出,输入,确认的培训,需,需求,输出,满足培训需,求,求,培训过程和,结,结果的测量,评,评估确保满,足,足要求,培训策划,培训组织,培训实施,效果评估,一个过程(,活,活动)的输,出,出可能是下,一,一个过程(,活,活动)的输,入,入,一个过程(,活,活动)的输,出,出错误(不,合,合格)导致,最,最终输出结,果,果的错误(,不,不合格),要确保过程,最,最终结果达,到,到预期目标,的,的要求,就,需,需要,18,培训过程中,活,活动的输入,和,和输出,培训需求调,查,查确认,培训策划,培训组织,效果评估与,反,反馈,培训实施,培训需求更,新,新,输入,调查表,输入,输入,输入,输入,输出,需求确认,输出,培训计划,输出,培训记录,输出,评估结果,输出,形成新需求,培训目标确,定,定,培训讲师选,择,择,培训内容确,定,定,培训资料准,备,备,19,流程的5个,特,特性,目标性,结构性,接口与关,联,联性,系统性,动态性,战略管理与,策,策划流程,市场分析,业务实现流,程,程,测量监控和,改,改进流程,产品开发,项目策划,流程设计,产品实现,业务支持流,程,程管理流程,P,D,C,A,20,流程的目的,为什么要有,流,流程？,如何衡量增,值,值？,顾客的角度,如,如何衡量？,输入和输出,的,的比较,活动增值与,流,流程增值不,同,同,考虑对象不,同,同，衡量标,准,准不同,-如,顾,顾客,关,关于,成,成本,顾,顾客,与,与组,织,织之,间,间可,能,能不,一,一致,同一,类,类活,动,动在,不,不同,的,的组,织,织可,能,能是,增,增值,也,也可,能,能是,不,不增,值,值，,如,如检,验,验、,审,审计,及,及监,控,控活,动,动,丰田,公,公司,估,估计,许,多,多制,造,造业,工,工厂,中,中任,何,何时,刻,刻都,有,有,85%的,工,工人,没,没有,做,做工,作,作:,5%,的,的人,看,看不,出,出来,是,是在,工,工作,25%的,人,人正,在,在等,待,待着,什,什么,30%的,人,人正,在,在为,增,增加,库,库存,而,而工,作,作,25%的,人,人正,在,在按,照,照低,效,效的,标,标准,或,或方,法,法工,作,作,21,流程,管,管理,流程,象,象人,体,体的,神,神经,系,系统,它,确,确保,了,了组,织,织,功能,的,的正,常,常运,转,转与,协,协调,一,一致,性,性,流程,是,是组,织,织的,基,基本,运,运作,环,环境,直,接,接影,响,响到,人的,行,行为,进,进而,影,影响,组,组织,的,的文,化,化,坏人,在,在好,的,的制,度,度下,可,可能,会,会变,好,好,好,好人,在,在坏,的,的制,度,度下,可,可能,会,会变,坏,坏,为什,么,么我,们,们总,是,是出,错,错？,已经,习,习惯,了,了!,流程,管,管理,定,定义,：,：？,？,？,管理,一,一个,或,或者,几,几个,流,流程,的,的一,种,种体,制,制，,把,把责,任,任和,义,义务,端,端对,端,端地,分,分配,给,给流,程,程所,有,有者,（,（托,马,马斯,伯,伯特,尔,尔斯,）,）,通过,对,对流,程,程的,要,要素,进,进行,管,管理,以,达,达成,流,流程,的,的绩,效,效目,标,标的,过,过程,22,流程,的,的要,素,素,构成,流,流程,的,的核,心,心及,隐,隐含,的,的要,素,素,23,流程,的,的要,素,素,十,十二,要,要素,A,活动,I,输入,O,输出,R,资源,V,价值,I,接口,R,职责,R,风险,C,成本,T,时效,M,方法,S,顺序,核心,要,要素,24,流程,管,管理,的,的好,处,处,有,有责,有,有,序,序,有,有效,高,高,效,效,保证,目,目标,的,的持,续,续实,现,现,提升,组,组织,的,的运,作,作效,率,率,实,实现,管,管理,一,一致,性,性,实现,管,管理,模,模式,的,的转,变,变,构建,有,有竞,争,争力,的,的管,理,理平,台,台,组织,目,目标,通,通过,有,有效,的,的流,程,程运,作,作来,实,实现,，,，通,过,过流,程,程管,理,理实,现,现流,程,程的,目,目标,最,最终,保,保证,组,组织,目,目标,的,的持,续,续实,现,现,理顺,内,内部,运,运作,流,流程,及,及流,程,程之,间,间的,接,接口,，,，消,除,除流,程,程的,瓶,瓶颈,提,提高,流,流程,的,的运,行,行效,率,率降,低,低运,营,营成,本,本，,实,实现,组,组织,内,内部,运,运营,及,及管,理,理的,一,一致,性,性,通过,流,流程,管,管理,的,的实,施,施将,以,以职,能,能为,中,中心,的,的传,统,统管,理,理模,式,式转,变,变为,以,以流,程,程为,中,中心,的,的管,理,理模,式,式,通过,流,流程,结,结构,和,和流,程,程网,络,络的,建,建立,，,，明,确,确流,程,程关,系,系和,流,流程,运,运行,标,标准,和,和要,求,求，,将,将最,优,优经,验,验显,性,性化,，,，构,建,建持,续,续改,进,进的,管,管理,平,平台,实现,顾,顾客,的,的高,度,度满,意,意,建立,以,以顾,客,客为,关,关注,焦,焦点,的,的流,程,程管,理,理体,系,系，,实,实现,顾,顾客,的,的高,度,度满,意,意并,提,提高,顾,顾客,的,的信,任,任度,和,和忠,诚,诚度,组织,内,内部,文,文化,转,转变,以有,形,形的,流,流程,影,影响,组,组织,的,的内,部,部文,化,化并,带,带动,组,组织,文,文化,的,的转,变,变,建,建立,高,高效,沟,沟通/开,放,放/,知,知识,共,共享/有,效,效执,行,行的,内,内部,文,文化,25,流程,管,管理,是,是实,现,现精,益,益化,生,生产,的,的必,然,然途,径,径,创业,期,期,成长,期,期,成熟,期,期,规模,/,市场,影,影响,力,力,发展,阶,阶段,衰退,期,期,手工,作,作坊,粗放,式,式,规范,化,化,精细,化,化,精益,化,化,万科,处,处于,从,从规,范,范化,进,进入,精,精细,化,化管,理,理的,过,过程,26,流程,管,管理,实,实现,从,从职,能,能导,向,向到,流,流程,导,导向,的,的转,变,变,反思,知,知音,卡,卡的,申,申请,和,和使,用,用流,程,程的,问,问题,27,流程,管,管理,步,步骤,1,.,流,流程,管,管理,体,体系,诊,诊断,2,.,流程,识,识别,/描,述,述,流程,分,分析/讨,论,论,/,确定,4,.,流,流程,运,运行,/监,控,控,诊断,报告,初步,改进,方案,主/,子,子,流程,描述,流程,和,和,要求,要素,分析,改进,方案,执行,新流,程,程,监控,流程,诊断,评价,诊断,计划,5.,流,流程,改,改进,持续,改进,主要,工,工作,输出,制定,全,全面,的,的诊,断,断计,划,划,对现,流,流程,进,进行,评,评价,提出,诊,诊断,结,结果,缺少,不完,整,整,未执,行,行,提出,需,需要,改,改善,的,的建,议,议,诊断,报,报告,改进,方,方案,按照,流,流程,识,识别,方,方法,进,进行,流,流程,识,识别,使用,VISIO2002,描述,流,流程,针对,KPI,描述,流,流程,的,的具,体,体作,业,业要,求,求,流程,清,清单,流程,图,图,手册/程,序,序/,作,作业,指,指引,使用,要,要素,分,分析,工,工具,进,进行,流,流程,完,完整,性,性、,针,针对,性,性、,可,可操,作,作性,、,、效,率,率、,可,可控,性,性进,行,行分,析,析,提出,具,具体,的,的流,程,程改,进,进方,案,案,按照,方,方案,要,要求,进,进行,讨,讨论,最终,确,确定,文,文件,流程,分,分析,报,报告,流程,改,改进,方,方案,培训,流,流程,和,和考,试,试,按照,批,批准,的,的新,流,流程,要,要求,执,执行,填写,执,执行,记,记录,按照,监,监控,流,流程,执,执行,流,流程,审,审核,提交,审,审核,报,报告,和,和纠,正,正要,求,求,流程,执,执行,记,记录,流程,审,审核,报,报告,纠正,措,措施,报,报告,责任,部,部门,按,按照,纠,纠正,要,要求,进,进行,纠,纠正,纠,正,正,效,效,果,果,与,与,绩,绩,效,效,挂,挂,钩,钩,纠,正,正,报,报,告,告,时,间,间,1,周,周,1,个,个,月,月,1,个,个,月,月,3,个,个,月,月,以,以,上,上,长,期,期,流,程,程,定,稿,稿,28,房,地,地,产,产,业,业,务,务,流,流,程,程,管,管,理,理,一,、,、,流,流,程,程,概,概,念,念/,流,流,程,程,要,要,素,素/,业,业,务,务,流,流,程,程,管,管,理,理,模,模,型,型,（,（,什,什,么,么,是,是,流,流,程,程,？,？,）,）,二,、,、,流,流,程,程,的,的,分,分,类,类,（,（,流,流,程,程,有,有,哪,哪,些,些,类,类,别,别,？,？,）,）,三,、,、,流,流,程,程,识,识,别,别/,描,描,述,述,（,（,房,房,地,地,产,产,开,开,发,发,有,有,哪,哪,些,些,流,流,程,程,？,？,）,）,四,、,、,流,流,程,程,的,的,诊,诊,断,断,、,、,评,评,价,价,、,、,绩,绩,效,效,衡,衡,量,量,（,（,我,我,们,们,的,的,流,流,程,程,表,表,现,现,如,如,何,何,？,？,）,）,五,、,、,房,房,地,地,产,产,业,业,务,务,流,流,程,程,的,的,特,特,点,点,（,（,我,我,们,们,的,的,流,流,程,程,有,有,什,什,么,么,不,不,同,同,？,？,）,）,六,、,、,流,流,程,程,分,分,析,析,（,（,如,如,何,何,分,分,析,析,流,流,程,程,？,？,）,）,七,、,、,流,流,程,程,的,的,再,再,设,设,计,计(,如,如,何,何,设,设,计,计,流,流,程,程?),八,、,、,流,流,程,程,改,改,进,进,与,与,再,再,造,造(,如,如,何,何,改,改,进,进,流,流,程,程,？,？),九,、,、,流,流,程,程,的,的,监,监,控,控,十,、,、,流,流,程,程,管,管,理,理,的,的,关,关,键,键,成,成,功,功,因,因,素,素,目,录,录,29,流,程,程,的,的,分,分,类,类,层,次,次,主,流,流,程,程(,一,一,二,二,级,级),子,流,流,程,程(,三,三,级,级,及,及,以,以,下,下),重,要,要,性,性,核,心,心,流,流,程,程,非,核,核,心,心,流,流,程,程,关,键,键,流,流,程,程-,对,对,组,组,织,织,目,目,标,标,产,产,生,生,影,影,响,响,的,的,流,流,程,程,非,关,关,键,键,流,流,程,程,类,型,型,业,务,务,流,流,程,程,管,理,理,支,支,持,持,流,流,程,程,功,能,能,组,织,织,的,的,管,管,理,理,资,源,源,的,的,管,管,理,理,产,品,品,实,实,现,现,监,视,视,、,、,测,测,量,量,和,和,改,改,进,进,对,象,象,内,部,部,流,流,程,程,外,部,部,流,流,程,程,关,键,键,和,和,核,核,心,心,流,流,程,程,有,有,什,什,么,么,区,区,别,别,？,？,30,主,流,流,程,程,与,与,子,子,流,流,程,程,管,管,理,理,体,体,系,系,至,至,少,少,要,要,确,确,定,定,三,三,级,级,流,流,程,程,主,流,流,程,程(,一,一,二,二,级,级),ISO,程,序,序,-,跨,跨,部,部,门,门,或,或,跨,跨,多,多,个,个,岗,岗,位,位,-,多,多,个,个,关,关,键,键,活,活,动,动,和,和,职,职,能,能,子,流,流,程,程(,三,三,级,级,及,及,以,以,下,下),ISO,作,业,业,指,指,导,导,书,书,-,支,支,持,持,上,上,级,级,流,流,程,程,-,个,个,别,别,部,部,门,门,及,及,部,部,门,门,内,内,部,部,活,活,动,动,为,为,主,主,31,主,流,流,程,程,与,与,子,子,流,流,程,程,项,目,目,部,部,采,购,购,部,部,工,程,程,部,部,营,销,销,部,部,流,程,程1,流,程,程2,流,程,程3,32,流,程,程,树,树,结,结,构,构,资,料,料,来,来,源,源,：,：,罗,罗,兰,兰,贝,格,格,流,程,程,树,树,结,结,构,构,第二级流程,L2.1,流程,L2.1.1,第三/四级流程,第一级流程,L1,第二级流程,L2.2,第二级流程,第二级流程,第二级流程,第二级流程,行动1,行动1,行动1,行动1,行动1,流程,L2.1.2,行动2,行动2,行动2,行动2,行动2,流程,L2.1.2.1,行动3,行动3,行动3,行动3,行动3,活动1,行动4,活动2,活动36,33,流,程,程,树,树,结,结,构,构,流,程,程,树,树,结,结,构,构,表,表,2.1,2,1.2,1.1,1,负,责,责,人,人,流,程,程,名,名,称,称,第,三,三,级,级,流,流,程,程,第,二,二,级,级,流,流,程,程,第,一,一,级,级,流,流,程,程,资,料,料,来,来,源,源,：,：,罗,罗,兰,兰,贝,格,格,34,培,训,训,流,流,程,程,树,树,培,训,训,需,需,求,求,调,调,查,查,确,确,认,认,培,训,训,策,策,划,划,培,训,训,组,组,织,织,效,果,果,评,评,估,估,与,与,反,反,馈,馈,培,训,训,实,实,施,施,培,训,训,需,需,求,求,更,更,新,新,输,入,入,调,查,查,表,表,输,入,入,输,入,入,输,入,入,输,入,入,输,出,出,需,求,求,确,确,认,认,输,出,出,培,训,训,计,计,划,划,输,出,出,培,训,训,记,记,录,录,输,出,出,评,估,估,结,结,果,果,输,出,出,形,成,成,新,新,需,需,求,求,培,训,训,目,目,标,标,确,确,定,定,培,训,训,讲,讲,师,师,选,选,择,择,培,训,训,内,内,容,容,确,确,定,定,培,训,训,资,资,料,料,准,准,备,备,1.,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,流,流,程,程,2.,培,培,训,训,流,流,程,程,3.,培,培,训,训,策,策,划,划,流,流,程,程,4.,培,培,训,训,讲,讲,师,师,选,选,择,择,与,与,评,评,价,价,流,流,程,程,35,某,房,房,地,地,产,产,流,流,程,程,树,树,结,结,构,构,36,核,心,心,流,流,程,程,与,与,关,关,键,键,流,流,程,程,核,心,心,流,流,程,程,：,：,与,产,产,品,品,有,有,关,关,的,的,直,直,接,接,产,产,生,生,价,价,值,值,的,的,业,业,务,务,类,类,流,流,程,程,如,：,：,关,键,键,流,流,程,程,：,：,对,流,流,程,程,价,价,值,值,产,产,生,生,重,重,要,要,影,影,响,响,的,的,流,流,程,程,包,包,括,括,业,业,务,务,流,流,程,程,及,及,管,管,理,理,流,流,程,程,如,：,：,37,管,理,理,支,支,持,持,流,流,程,程,流,程,程,价,价,值,值,链,链,业,务,务,流,流,程,程,业,务,务,流,流,程,程,是,是,指,指,产,产,品,品,实,实,现,现,流,流,程,程,例,例,如,如:,市,场,场,调,调,研,研,流,流,程,程,产品开,发,发流程,施工管,理,理流程,销售流,程,程,顾客服,务,务流程,包括房,地,地产开,发,发产生,收,收益的,核,核心作,业,业,管理支,持,持流程,支持流,程,程为其,它,它流程,提,提供基,本,本的框,架和底,层,层基础,没有这,些,些管理,支,支持流,程,程,核,心,心流程,不,不,可能有,效,效运作,客,户,主业务,流程,流程基,于,于顾客,最,最终为,顾,顾客创,价,价造值,38,流程管,理,理文件,、,、规范,、,、制度,流程,管,管理文,件,件不能,覆,覆盖所,有,有的管,理,理要求,必要时需,要,要操作规范,、,、标准或规,则,则的支持,制度强调,的,的是能做什,么,么，不能做,什,什么，流程,管,管理文件关,注,注的是如何,做,做,39,房地产业务,流,流程管理,一、流程概,念,念/流程要,素,素/业务流,程,程管理模型,（,（什么是流,程,程？）,二、流程的,分,分类（流程,有,有哪些类别,？,？）,三、流程识,别,别/描述（,房,房地产开发,有,有哪些流程,？,？）,四、流程的,诊,诊断、评价,、,、绩效衡量,（,（我们的流,程,程表现如何,？,？）,五、房地产,业,业务流程的,特,特点与常见,问,问题（我们,的,的流程有什,么,么不同？）,六、流程分,析,析（如何分,析,析流程？）,七、流程的,再,再设计 (,如,如何设计流,程,程?),八、流程改,进,进与再造(,如,如何改进流,程,程？),九、流程的,监,监控,十、流程管,理,理的关键成,功,功因素,目录,40,识别流程和,描,描述流程是,进,进行流程分,析,析的基础,流程清单,流程描述,41,如何识别流,程,程？,1）,产品实现过,程,程分解法,核,核心流程识,别,别,2）目标分,析,析法关键,流,流程识别,3）职能分,析,析法部门,流,流程识别,4）顾客需,求,求分析法,顾,顾客导向流,程,程识别,5),PDCA,分析法系,统,统流程识别,-组织的流,程,程是隐含的,-组织的流,程,程是一个系,统,统和网络,-组织的重,点,点是关注核,心,心和关键流,程,程,42,如何识别公,司,司内部的流,程,程？,产品实现（,业,业务）过程,分,分解法（主,）,）,从顾客到顾,客,客,闭环,考虑辅助过,程,程（资源管,理,理、监视测,量,量）,业务流程例,：,：,43,房地产产品,实,实现过程的,流,流程识别,流程识别范,例,例,44,如何识别流,程,程？,目标分析法,总目标,部门目标,员工目标,目标需要流,程,程支持其实,现,现,如：顾客服,务,务的目标是,什,什么？流程,？,？,销售的目标,是,是什么？,信息技术中,心,心的目标是,什,什么？,投诉处理的,目,目标是什么,？,？,45,目标分解流,程,程,顾客,满意率,产品质量,顾客服务,及时交付,快速响应,质量管理体,系,系流程,施工质量控,制,制流程,产品质量控,制,制流程,顾客服务流,程,程,顾客满意监,视,视流程,顾客投诉处,理,理流程,采购管理流,程,程,施工进度控,制,制流程,销售管理流,程,程,及时交付流,程,程,顾客信息反,馈,馈流程,内部沟通流,程,程,顾客回访流,程,程,组织,KPI,关键成功因,素,素,KSF,关键流程,KP,流程部门指,标,标,岗位指标,相关岗位,关键活动,相关部门,退房率,工程优良率,不合格数,体系,NC,数,顾客满意率,顾客投诉率,顾客留住率,采购及时率,计划执行率,合同执行率,及时交付率,及时处理率,沟通及时性,回访及时性,回访覆盖率,项目部,工程部,客服部,各相关部,工程部,项目部,销售部,客服部,设计控制,过程检验,产品检验,体系维护,及时服务,服务监视,投诉处理,46,如何识别流,程,程 ？,职能分析法,：,：,考虑内部的,主,主要职能,考虑内部主,要,要的活动,考虑内部主,要,要的活动之,间,间的关系,考虑跨部门,活,活动及协助,职,职能（接口,职,职能）,考虑横向（,部,部门之间）,和,和纵向（总,公,公司与分公,司,司）,考虑与顾客,的,的接口,47,如何识别流,程,程 ？,职能分析法,：,：,部门的主要,职,职责是什么?,辅助职能是,什,什么？,有哪些流程,？,？,内部与哪些,部,部门接口？,与顾客有哪,些,些接口？,48,如何识别流,程,程 ？,顾客需求分,析,析法,顾客在整个,服,服务过程中,有,有什么需求,？,？,顾客应该知,道,道什么？,自己办理流,程,程,公司服务的,提,提供流程,公司承诺,相关知识,超值服务,可以在服务,手,手册中体现,49,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,可行性研究,(2),项目论证流程,明确项目可行性研究调研过程中各部门的参与,土地获得流程,明确土地获取过程管理,新项目策划,(1),产品定位策划流程,明确项目开发定位的过程,设计管理,(,14),设计管理流程,明确项目设计全过程所有阶段,设计前期阶段作业流程,项目设计前期阶段管理,实施方案设计作业流程,项目设计实施方案阶段管理,施工图设计阶段作业流程,项目设计施工图阶段管理,建筑施工现场配合作业流程,明确设计部与项目的配合,50,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,设计管理,景观设计作业流程,项目景观管理,景观施工现场配合作业流程,明确设计部与项目的配合,卖场室内装修作业流程,明确设计部与项目的配合,全装修设计作业流程,涉及项目需全装修的设计管理,交楼标准室内装修作业流程,明确设计部与项目的配合,顾客变更管理流程,顾客提出变更后的设计管理,设计变更管理流程,其他设计变更引起的设计管理,房屋测绘报告管理流程,明确房屋测绘过程,图纸管理作业流程,明确图纸的管理,51,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,工程建设,(2,4),工程管理策划流程,明确工程策划流程,项目工程管理流程,明确工程管理所有阶段,工程采购管理流程,明确工程采购过程,工程供方资格管理流程,针对供方评价选择,工程供方资质预审作业流程,针对供方评价选择,采购方式选择作业流程,针对如何选择采购方式,工程战略采购作业流程,针对战略采购,工程直接采购作业流程,针对直接采购,工程招标采购作业流程,针对招标采购,工程合同交底作业流程,针对工程合同交底,工程合同履约情况检查作业流程,明确合同履约检查流程,工程设备物料控制作业流程,针对采购的设备物料,52,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,工程建设,施工组织设计及重要施工方案评审作业流程,施工前事项,监理规划评审作业流程,施工前事项,现场临建三通一平施工作业流程,施工前事项,工程信息上报作业流程,项目经理部信息的上报,工程现场文件管理作业流程,针对工程技术文件,工程进度控制作业流程,针对工程进度管理,工程质量控制作业流程,针对工程质量管理,月度工程检查流程,入住前内部验收作业流程,考虑验收流程及配合,安全文明施工管理作业流程,针对安全文明施工,现场签证管理作业流程,现场签证的手续,装修前土建验收作业流程,考虑验收流程及配合,工程验收作业流程,考虑验收流程及配合,53,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,营销服务,(,10),售前管理流程,销售前事项,销售进程管理流程,销售中事项,售后管理流程,销售后事项,初始备案登记作业流程,明确初始备案过程,商品房预售许可证办理作业流程,明确预售证办理过程,售中事务办理作业流程,明确销售过程中管理,对外广告发布审批作业流程,针对广告审批,销售手续完善作业流程,明确销售手续的管理,折扣审批作业流程,针对折扣审批,价格审批作业流程,针对价格审批,营销计划编制作业指引,销售手册编写作业指引,现场销售接待礼仪指引,54,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,客户服务,(,5),顾客投诉处理流程,明确投诉处理流程,顾客满意度测量流程,明确满意度调查流程,入伙后退换房作业流程,明确退房手续,工程维修作业流程,明确工程维修流程,工程质量保证金支付作业流程,明确支付手续,成本管理,(6),工程成本管理流程,明确全过程成本管理的概念,工程预决算编制及审核作业流程,针对预算,成本管理软件操作流程,针对软件操作,责任成本管理体系操作流程,针对成本管理体系的管理,区域成本信息共享管理维护操作流程,针对全区域成本信息,目标成本调整作业流程,明确如何调整成本目标,监控,(,1),工作及服务质量控制流程,明确如何检查工作服务质量,55,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,财务管理,(3),工程付款作业流程,明确工程付款手续,工程扣款管理作业流程,明确工程扣款手续,销售收款作业流程,明确销售收款手续,行政管理,(,7),文件收发控制流程,明确文件收发手续,档案管理流程,明确档案管理流程,法律纠纷处理作业流程,针对开发全过程的法律事务,外聘律师管理作业流程,明确外聘律师的选择、评价,印鉴管理作业流程,明确印章的管理,电脑配置作业流程,明确电脑配置手续,电脑维护作业流程,为公司,OA,系统服务,56,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,人力资源管理,(9),人力资源管理流程,明确人力资源管理事项,人力资源规划作业流程,针对规划的过程,招聘管理作业流程,明确招聘手续,试用与转正作业流程,明确试用、转正手续,绩效考核作业流程,明确考核过程,培训计划作业流程,明确培训的制订过程,培训实施作业流程,明确培训实施过程,培训评估作业流程,明确培训评估过程,离职审批及手续办理作业流程,明确离职手续,57,房地产流程,清,清单,流程模块,流程名称,流程状态,主流程,子流程,新增,修改,流程说明,资产管理,(,5),资产管理流程,明确资产管理的事项,固定资产管理作业流程,针对固定资产,低值易耗品管理作业流程,针对,低值易耗品,样板间物品管理作业流程,针对样板间物品,工作资源配置作业流程,明确工作资源配置的管理,58,流程细分程,度,度,采购流程可,以,以细分为,-采购计划,管,管理,-采购跟踪,管,管理,-采购验收,流,流程,是一个流程,还,还是分解为3个流程?,取,取决于,1)细分流,程,程的重要程,度,度(以前是,否,否出现过问,题,题?),2)衡量指,标,标中细分流,程,程是否为结,果,果性指标,结,结果性指标,是,是否很重要?,3)细分流,程,程是否能够,单,单独形成闭,环,环?,如培训计划,是,是否要独立,编,编写一个流,程,程?,根据组织的,管,管理现状决,定,定流程的细,分,分程度,59,流程文件范,例,例,顾客投诉处,理,理流程,60,流程图是一,种,种工具，可,用,用来了解、,分,分析和归档,公,公司的流程,和,和活动，帮,助,助确定改善,机,机会。,一张流程图,显,显示了将特,定,定输入转化,为,为所要求的,输,输出的一系,列,列的步骤。,什么是流程,图,图？,61,流程图绘制,流程图绘制,主,主要包括以,下,下三项内容,：,：,理解流程,编制流程图,完善流程图,62,流程图绘制,流程图绘制,基,基础,有明确定,义,义的开端,和,和结束,有输入必,有,有输出,在整个企,业,业组织中,“,“流动”,不局限于,单,单一的功,能,能和部门,流程,输入,输出,63,界定流程,目,目的范围,Step1,确定流程,责,责任人,Step2,确定流程,目,目标,KPI,Step3,识别,CP /CCP,Step4,编制流程,图,图,Step5,分析和优,化,化流程,Step7,CP,方法描述,Step8,流程文件,的,的编写步,骤,骤,输出文件,及,及信息流,要,要求,Step9,表格设计,Step10,链接活动,分,分配职责,Step6,流程绩效,测,测量,Step12,流程审核,与,与评审,Step13,流程持续,改,改进和修,订,订,Step14,流程执行,Step11,P,D,C A,64,流程图的,格,格式,宋体,标题采用14号字,体,体、加粗,、,、中间对,齐,齐,岗位（部,门,门）采用10号字,体,体、加粗,、,、下划线,、,、中间对,齐,齐,框内采用8号字体,、,、普通不,加,加粗、中,间,间对齐,连线采用,与,与框内同,样,样字体、,中,中间对齐,尽量避免,相,相交线,流程图交,付,付要求,65,质量体系,流,流程图：,字,字体,流程图名,称,称：14,号,号,岗位名称,：,：10号,其它文字,：,：68,号,号,中文：宋,体,体 标准,英文：,TIMES NEW ROMAN,66,质量体系,流,流程图：,要,要求,部门名词,称,称谓统一,支持性文,件,件的范围,引用的其,他,他程序文,件,件,引用的作,业,业指导书,标准表格,67,编制要求,框图形状,：,：4种,如申请、,审,审核,如是否批,准,准,如支持的,作,作业指导,书,书,如记录保,存,存,活动,判断,支持,流程,记录,归档,68,质量体系,流,流程图：,实,实例前半,部,部,69,质量体系,流,流程图：,实,实例后半,部,部,70,质量体系,流,流程图：,实,实例整体,71,绘图软件,介,介绍,安装,VISIO 2003：,72,编制要求,部门岗位,描,描述,当与顾客,有,有关联时,必,必须有顾,客,客一栏,尽可能描,述,述岗位而,不,不是部门,，,，特别是,审,审核、批,准,准类,文字描述,要,要求：,框图内用,活,活动来描,述,述,采用如申,请,请、审核,、,、批准、,文,文件编制,、,、记录保,存,存 、归,档,档,不能采用,如,如顾客文,件,件、表格,、,、奖惩措,施,施、改进,方,方法,语言简练,，,，字数不,超,超过8个,典型如根据培训,需,需求编制,年,年度计划，应为编制年度,计,计划,73,编制要求,详细程度,以新员工,能,能够基本,清,清楚运作,过,过程为标,准,准,流程闭环,流程尽可,能,能形成闭,环,环,相关文件,（流程）,支持的作,业,业指引（,流,流程）,填写的相,关,关的程序,表,表格名称,表格区不,够,够可以采,用,用粘贴的,方,方法解决,74,流程描述,的,的关注点,关键点,（,（CP）,的,的识别,KPI,指标倒推,法,法,确定流程,的,的,KPI-,关键绩效,指,指标,分析影响,KPI,的关键活,动,动,分析可能,会,会出现或,已,已经发生,过,过的问题,在文件描,述,述中描述,影,影响,KPI,的流程要,素,素要求,75,流程编制,练,练习,1）顾客,投,投诉处理,流,流程,2）设计,变,变更管理,流,流程,3）材料,采,采购管理,流,流程,76,房地产业,务,务流程管,理,理,一、流程,概,概念/流,程,程要素/,业,业务流程,管,管理模型,（,（什么是,流,流程？）,二、流程,的,的分类（,流,流程有哪,些,些类别？,）,）,三、流程,识,识别/描,述,述（房地,产,产开发有,哪,哪些流程,？,？）,四、流程,的,的诊断、,评,评价、绩,效,效衡量（,我,我们的流,程,程表现如,何,何？）,五、房地,产,产业务流,程,程的特点,与,与常见问,题,题（我们,的,的流程有,什,什么不同,？,？）,六、流程,分,分析（如,何,何分析流,程,程？）,七、流程,的,的再设计(如何,设,设计流程?),八、流程,改,改进与再,造,造(如何,改,改进流程,？,？),九、流程,的,的监控,十、流程,管,管理的关,键,键成功因,素,素,目录,77,什么是卓,越,越的流程,卓越的流,程,程的三个,标,标志：,有效 （,Effective）,高效(,Efficient),适应(,Adaptable),有效性强,调,调的是结,果,果即结果,有,有效，是,指,指达成高,绩,绩效的流,程,程目标的,程,程度，卓,越,越的流程,应,应该能够,实,实现预期,的,的绩效目,标,标。这就,要,要求“做,正,正确的事,情,情（,Doing rightthings）”,高效性强,调,调的是过,程,程即过程,效,效率，是,指,指以最低,的,的成本获,得,得有效的,结,结果。这,就,就要求“,正,正确地做,事,事情（,Doing thingsright）,适应性强,调,调的是持,续,续即持续,适,适应，是,指,指在不同,的,的环境下,（,（内外部,环,环境）能,够,够保持有,效,效和高效,（,（一定的,流,流程宽度,和,和灵活性,）,）。,78,什么是卓,越,越的流程,要实现流,程,程的有效,性,性要关注,四,四个方面,基于目,标,标导向,关注顾,客,客,设定明,确,确的有竞,争,争力的,KPI,指标,对,KPI,指标进行,测,测量和监,控,控,实现流程,的,的高效性,要,要关注以,下,下三个方,面,面,关注整,体,体利益,明确的,责,责任和权,限,限,可操作,实现流程,的,的适应性,要,要关注以,下,下三个方,面,面,流程要,具,具有前瞻,性,性并保持,适,适当的灵,活,活性，能,够,够预见并,适,适应内,外,外部经营,环,环境的变,化,化,能够有,效,效平衡运,作,作成本、,风,风险与效,率,率的关系,流程本,身,身有自我,完,完善的能,力,力和机制,79,流程的绩,效,效衡量-,设,设计流程,的,的关键绩,效,效指标,流程的,KPI-KeyPerformanceIndicator,从组织目,标,标进行分,解,解,按照,AQCTR,结构化:,A-AMOUNT(,数量,如完成率,、,、达成率,等,等,),Q-QUALITY(,质量,如满意率,、,、差错率,、,、合格率,、,、直通率,等,等,),C-COST(,成本,如成本达,成,成率、预,算,算达成率,),T-TIME(,时效,如通流效,率,率、及时,率,率、按时,完,完成率,),R-RISK(,风,险,险,如,危,危,机,机,事,事,件,件,、,、,事,事,故,故,、,、,非,非,预,预,期,期,损,损,失,失,、,、,媒,媒,体,体,曝,曝,光,光,）,）,按,照,照,对,对,象,象,的,的,结,结,构,构,化,化,顾,客,客,员,工,工,股,东,东,管,理,理,层,层,80,流,程,程,效,效,率,率,的,的,一,一,种,种,计,计,算,算,方,方,法,法,通,通,流,流,效,效,率,率,通,流,流,效,效,率,率,(,增,增,值,值,活,活,动,动,的,的,时,时,间,间/,流,流,程,程,完,完,成,成,的,的,总,总,时,时,间,间),X100%,用,一,一,例,例,来,来,说,说,明,明:,投,投,诉,诉,处,处,理,理,流,流,程,程,客,客,户,户,投,投,诉,诉,到,到,投,投,诉,诉,处,处,理,理,完,完,成,成,流,流,程,程,的,的,通,通,流,流,率,率,活,动,动,活,活,动,动,时,时,间,间,传,传,递,递/,等,等,待,待,时,时,间,间,服,务,务,部,部,门,门,接,接,受,受,投,投,诉,诉,分,分,类,类,并,并,记,记,录,录5,分,分,钟,钟,初,步,步,确,确,定,定,处,处,理,理,方,方,案,案10,分,分,钟,钟,传,递,递,记,记,录,录,将,将,投,投,诉,诉,报,报,告,告,给,给,上,上,级,级,审,审,批,批2,小,小,时,时,上,级,级,签,签,批,批,方,方,案,案2,分,分,钟,钟,将,处,处,理,理,单,单,交,交,责,责,任,任,部,部,门,门,经,经,理,理,确,确,认,认2,小,小,时,时,责,任,任,部,部,门,门,经,经,理,理,签,签,批,批2,分,分,钟,钟,交,责,责,任,任,人,人,处,处,理,理2,小,小,时,时,内,部,部,协,协,调,调3,小,小,时,时,按,照,照,方,方,案,案,处,处,理,理30,分,分,钟,钟,处,理,理,完,完,成,成,反,反,馈,馈,给,给,服,服,务,务,部,部,门,门2,小,小,时,时,反,馈,馈,处,处,理,理,结,结,果,果,说,说,明,明10,分,分,钟,钟,服,务,务,部,部,门,门,确,确,认,认10,分,分,种,种,服,务,务,部,部,门,门,反,反,馈,馈,给,给,客,客,户,户10,分,分,钟,钟,时,间,间,合,合,计,计79,分,分,钟,钟11,小,小,时,时,通,流,流,效,效,率,率=79,分,分,钟,钟/(11,X60+79)=10.69%,也,就,就,是,是,说,说,如,如,果,果,按,按,照,照,上,上,述,述,的,的,流,流,程,程,来,来,处,处,理,理,客,客,户,户,投,投,诉,诉,，,，,如,如,果,果,用,用12,个,个,小,小,时,时,多,多,一,一,点,点,（,（,不,不,到,到,两,两,个,个,工,工,作,作,日,日,）,）,的,的,时,时,间,间,来,来,完,完,成,成,处,处,理,理,过,过,程,程,，,，,其,其,通,通,流,流,效,效,率,率,只,只,有,有,不,不,到,到11,，,，,近,近90,的,的,时,时,间,间,是,是,不,不,增,增,值,值,的,的,活,活,动,动,。,。,在,在,很,很,多,多,流,流,程,程,中,中,这,这,种,种,不,不,产,产,生,生,价,价,值,值,的,的,活,活,动,动,占,占,了,了,流,流,程,程,的,的,大,大,部,部,分,分,时,时,间,间,，,，,因,因,此,此,减,减,少,少,这,这,些,些,活,活,动,动,的,的,时,时,间,间,就,就,可,可,以,以,大,大,大,大,提,提,高,高,流,流,程,程,的,的,运,运,行,行,效,效,率,率,。,。,81,流,程,程,诊,诊,断,断,与,与,评,评,价,价,管,理,理,问,问,题,题,的,的,识,识,别,别-,最,最,需,需,要,要,关,关,注,注,的,的,三,三,个,个,方,方,面,面,流,程,程,问,问,题,题,流,程,程,设,设,计,计,问,问,题,题,流,程,程,执,执,行,行,问,问,题,题,流,程,程,监,监,控,控,问,问,题,题,人,的,的,问,问,题,题,能,力,力,与,与,素,素,质,质,激,励,励,组,织,织,结,结,构,构,的,的,问,问,题,题,职,责,责,与,与,权,权,限,限,职,能,能,分,分,配,配,授,权,权,与,与,沟,沟,通,通,人,产,品,品,流,程,程,组,织,织,最,最,重,重,要,要,的,的,三,三,要,要,素,素,82,流,程,程,诊,诊,断,断,与,与,评,评,价,价,流,程,程,诊,诊,断,断,目,目,的,的,确定流程的,合,合理性,识别流程的,问,问题点,流程设计,流程再造与,改,改进,83,流程管理体,系,系,流程诊断将,采,采用水平对,比,比方法,Benchmarking,进行评价,最佳实践,公司现状,最佳实践比较,改进机会和潜在利益,改进方向,对最佳实践的表述,对应于最佳实践， 公司现状的表述,要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益,对最佳实践的表