医院星级服务课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,星级服务 追求卓越,医务人员的服务要求和准则,林翠云,2010年,6,月,10,日,谁给我们发工资？,目录,一、,医院服务概述,二、远大心胸医院服务现状,三、医院星级服务的准则与要求,四、医师卓越服务基本要求,患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？,我们每天和患者交流的时间有几分钟？有几次？,我们的服务和患者的感受有差距吗？,患者术前谈话、出院时，我们谈话内容患者理解了吗？我们是如何判断患者知晓了？,。,服务的概念,中国社会科学院、商务印书馆出版的,现代汉语词典,对,服务,的解释：,为集体（或别人的）,利益或为某种事业而,工作,。,专家给服务下的定义是：,服务是,满足,别人期望和需求的行动、过程及结果。,医院服务的构成,1,、核心服务,它是医院服务含义的最基本层次。,例如，患者到医院看病是为了,诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复,。核心服务为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最主要的是让病人了解此项医疗服务的实质。,2,、形式服务,它是医院服务含义的第二层次。,即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的,项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果,。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。,3,、附加服务,它是医疗服务各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务,.,如,医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等,。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务,重要地位的认识。,远大心胸医院理念,核心价值理念：以科技为先导，走向世界；以专家为核心，服务全国,医疗核心理念：病人至上，安全至上，质量至上,服务理念是：以人为本，用心服务，全程关怀,目录,一、医院服务概述,二、远大心胸医院服务现状分析,三、医院星级服务的准则与要求,四、临床医师卓越服务基本要求,3-5,月份住院患者满意度调查结果（不满意）,3,月份,4,月份,5,月份,通过治疗，病情的改善情况,医生表现出细心和关怀程度,1.16%0.79%3.49%,药物、疾病的相关知识介绍情况,护士的操作技术,护士表现出细心和关怀程度,2.24%0.79%4.13%,投诉及纠纷处理中，患者家属反馈出服务的主要问题：,1,、解释不到位，如手术排期、病情变化时,2,、查房匆匆忙忙,3,、病情变化找医生，不能及时到位,4,、病情有变化，没有及时告知,我们要注意：,抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。,抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。,目录,一、医院服务概述,二、远大心胸医院服务现状分析,三、医院星级服务的准则与要求,四、医师卓越服务基本要求,星级服务标准,1,、基本需求,2,、个性化需求,3,、额外服务,4,、超越期望,5,、感心愉悦,让患者满意是服务,让患者感动是卓越,让患者惊喜是忠诚,核心理念：象患者那样感知一切,远大心胸医院星级服务,2+3,模式,基本服务,按需服务,VIP1,服务,VIP2,服务,VIP3,服务,1,、基本服务：,挂普通号的门诊患者,2,、按需服务,：从普通患者中营销出的诊疗费为,108,元,的患者（特需专家服务）,3,、,VIP1,：,国际患者，有保险,4,、,VIP2,：,国际患者，无保险,5,、,VIP3:,国内,VIP,和门诊营销的按需患者,1,、基本服务：,在普通病区普通收费的患者,2,、按需服务：,在普通病区按需约定高服务的患者（需要自费）,3,、,VIP1,：,国际患者，有保险,4,、,VIP2,：,国际患者，无保险,5,、,VIP3,：,国内患者,门诊服务,住院服务,国外医院 提高服务质量的部分做法,1.,建立随时跟踪服务系统。患者出院后的定期联系、复查等。,2.,提供顾客化、细微化、个体化服务。门诊宾馆化、住院家庭化。,3.,定期征求患者的意见和建议。病人座谈会、问卷或下社区调查。,4.,免费提供健康教育、咨询等服务。下社区讲课、健康处方。,5.,服务上体现尊重患者的“知情权”等。就诊各项告知、治疗用药等说明,。,6.,确保服务流程的畅通、优质、安全。陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。,7.,为患者减少费用。合理检查、用药、治疗等。,8.,临床医生和员工之间的协作精神。上下流程之间、医务人员之间的相互配合,。,没有完美的人，,只有完美的团队！,目录,一、医院服务概述,二、远大心胸医院服务现状分析,三、医院星级服务的准则与要求,四、医师卓越服务基本要求,医护人员服务准则,服务质量,KPI,考核,1分=20元,目录,一、医院服务概述,二、远大心胸医院服务现状分析,三、医院星级服务的准则与要求,四、医师卓越服务基本要求,卓越服务的模式对比,传统就医模式,卓越就医模式,以疾病为中心,以顾客为中心,求医生看病,患者有知情权、同意权,以医生为核心,患者选医生和医院,医生命令病人,医院感谢患者,医生感觉高高在上认为看病是对病人的恩赐,患者评价医院,普通服务和卓越服务的标准区别,普通,卓越,及时性,病人进入服务区域时，很快听到招呼,病人进入服务区域内，在,20,秒内听到招呼,热情,员工热情招呼患者,员工在,2,米内主动上前招呼帮忙,态度,员工对患者友好,员工便引导患者，边介绍情况,仪表,整洁、标准、准备得体,员工按照医院要求着装、更醒目、更易识别,仪容,微笑服务,根据病人具体情况微笑服务,随时,准备随时服务,主动、积极巡视，主动寻找随时服务的机会,主动,病人要求时才上前服务,立即上前搀扶和帮助病人，主动服务,预见,员工想法先患者一步,患者不必开口，椅子就挪到他的身旁,反馈,常被动听病人投诉,低级投诉减少，重复投诉比例下降,语言,普通话服务,普通话为基础，可用患者喜欢的语言进行交流，如：外语、方言。,关注,需要时才服务,关注、判断特殊患者所需要的服务。,负责,完成规定的任务,完成任务后主动征求患者的意见，详细记录并持续改进,临床医师卓越服务基本要求,经治病人的医师保证做到：,四清楚,1,、清楚患者病人及家属要求,2,、清楚患者的病情及心里变化,3,、清楚住院患者的病情及用药情况,4,、清楚患者的费用情况,四负责,1,、负责病历质量,2,、负责向患者解释病情,3,、负责患者与医院和科室的联系,4,、负责及时诊断、及时治疗、合理收费、患者满意,临床科室医师卓越服务的基本内容,1,、按时交接班,2,、按规定和需要查房,3,、持续提高查房质量,4,、及时诊疗新病人,5,、尊重病人权利,6,、树立风险意识,7,、及时会诊,8,、重视沟通,9,、病人满意为目标,10,、及时处理纠纷,11,、心中有数,临床科室医师卓越服务的基本规范,1,、问诊查体,2,、上午查房,3,、下午查房,4,、晚间查房,5,、重视沟通,6,、术前准备,7,、病人家属,8,、耐心解释,9,、病人转院,10,、拒绝红包,11,、欢送病人,医技科室卓越服务基本要求,1,、准时上班,2,、专心工作,3,、透明检查,4,、解释耐心,5,、结果及时,6,、严格消毒,7,、以病人为中心,8,、良好秩序,9,、清洁现场,医技科室卓越服务基本内容,1,、科室布局合理，流程简单,2,、科室指示标识，清晰明了,3,、候检就医，简便有序,4,、便民措施，细致有效,5,、服务态度，亲切温馨,6,、病人隐私，尊重保护,7,、服务项目，收费价格，公示醒目,8,、医患关系，和谐互动,医技科室卓越服务基本规范,1,、收取标本,2,、,B,超检查,3,、心电检查,4,、,CT,检查、拍,X,线片,5,、血糖检查,抓住服务的瞬间：,1,.,入院时多说一句话，使病人感到温暖；,2.,操作前多说一句话，使病人消除顾虑；,3.,操作后多说一句话，使病人知晓放心；,4.,检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；,5.,留标本前多说一句话，使病人一次完成；,6.,出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；,7.,为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；,8.,为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。,谢谢！,