建立招商客服中心的六大关键环节(完整版)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,建立招商客,服,服中心的六,大,大关键环节,六大关键环,节,节,建设招商客,服,服中心的六,大,大关键环节,服务定位,搭建团队,建,设,招,商,客,服,中,心,其,他,工,具,准,备,制度规范,关键技能,信息技术系,统,统,环境建设,服务类型,容量预测,流程设计,战略定位,团队建设,筹备小组,岗位职责,行为规范,绩效管理,培训管理,监听辅导,报表分析,现场管理,招聘技巧,客户服务体,系,系,客户关系管,理,理,服务外包,信息档案库,资料备份管,理,理,选址,场地装修布,局,局,工作氛围建,设,设,服务定位,战略定位：1、物业部,的,的服务前台,2、项目招,商,商部招商窗,口,口,目标：以服务客户,为,为中心，吸,引,引客户，服,务,务客户，实,现,现共赢,服务类型：,客户是谁？,提,提,供,供什么样的,服,服务？,以,以何种服务,手,手段？,服,服务时,间,间？,服,服务的水平,与,与效率？,优先服务原,有,有客户,利,利用,原,原有客户资,源,源带动潜在,客,客户,从,从而发展成,新,新的客户,容量预测,项目建成招,商,商引资后，,该,该项目希望,招,招怎样的客,户,户？,我,我,们,们希望达到,怎,怎样的效益,？,？,该,该项目建,成,成使用后能,给,给周边地区,带,带来怎样的,影,影响？,项,项目商,圈,圈的辐射范,围,围有多广？,客,客户的业,务,务辐射范围,有,有多大？,客,客户希望,的,的到怎样的,收,收益？,客服工作体,系,系流程图,招商工作流,程,程图,团队建设：,初期,：,选拔人才、,确,确定工作目,标,标、根据各,成,成员专业特,长,长，确定工,作,作方向（小,组,组筹备阶段,）,）,中期,：,团队内互相,交,交流学习，,共,共同发展进,步,步，提升个,人,人综合水平,及,及团队实际,操,操作能力（,培,培训发展阶,段,段）,完成,搭建团队,筹备小组-招聘,流,流程,确认空缺职位,刊登广告,/,从不同渠道寻找求职者,收集及挑选求职信,人事部门,/,业务部门选拔,录用准备,/,审批及通知,入职介绍,职位分析或职位描述,个人要求,/,规范,面试技巧，环境、气氛、态度要求。,招聘技巧,环境要求,房间（比较,安,安静独立）,室温、光线,座位（位置,、,、椅子）,公司资料、,职,职位描述,表格/文具,的,的准备,时间（通知,时,时间、面试,时,时间等）,求职者的资,料,料、准备的,问,问题等,招聘技巧,面试人的要,求,求,仪容仪表,举止大方,谈吐和蔼,招聘技巧,面试气氛,友善,礼貌,招聘技巧,不符合条件,的,的应聘人员,的,的态度,耐心聆听,保持友善,言谈避免涉,及,及个人尊,严,严,不能进行人,身,身攻击,不要挖苦求,职,职者,不可对面试,者,者许下任何,承,承诺,招聘技巧,面试流程,对求职者表示欢迎,简单介绍公司情况和职位责任,了解学历、所受雇记录,通过问问题、聆听来评估求职者是否具备这职位的六个核心才能,提供公司有关资料,/,结束面试,招聘技巧,常见的面试,谬,谬误,“光环Halo效应”,“,“触角Horn效,果,果”,第一印象,以偏盖全,镜,镜像效应,先入为主,推断,家庭背景、,嗜,嗜好和兴趣,招聘技巧,聆听技巧,留心别人说,话,话,利用提问方,式,式获取事实,保持开放态,度,度,做笔记,利用转换求,职,职者说话的,方,方法或总结,来,来测试自己,的,的明白程度,随意打断求,职,职者话柄,情绪化,当话题沉闷,工,工复杂时，,变,变得不留心,若求职者表,达,达方式恶劣,时,时，拒绝接,受,受说话内容,受外在因纱,素,素影响，分,散,散注意力,招聘技巧,控制面试过,程,程,沉默,鼓励,转换求职者,的,的说话方法,或,或总结,掌握过程主,动,动权,制度规范,为保证建设,完,完成的客服,中,中心能正常,运,运作，建立,一,一个完整的,员,员工制度规,范,范不可或缺,。,。主要板块,如,如下：,制度规范,岗位职责,行为规范,其它,绩效管理,薪资管理,岗位职责,严格执行公,司,司规章制度,，,，认真履行,其,其工作职责,；,；,按公司服务,流,流程及工作,制,制度要求进,行,行日常服务,工,工作；,负责接待每,天,天的到访客,户,户；,负责接听每,天,天客户咨询,的,的来电；,负责登记每,天,天的客户资,料,料；,积极开展市,场,场调查、分,析,析和预测，,为,为领导及时,提,提供有效的,商,商业信息；,掌握市场动,态,态，积极适,时,时、有效地,开,开辟新的商,户,户，拓宽招,商,商渠道，不,断,断收集目标,商,商户信息，,建,建立详实的,商,商户档案；,向领导汇报,项,项目存在问,题,题及建议解,决,决方法；,负责办理已,成,成交客户合,同,同的签定；,负责向客服,经,经理汇报每,天,天客户的情,况,况；,负责跟进有,希,希望但尚未,成,成交之客户,；,；,定期开展商,家,家的拓展和,拜,拜访计划，,并,并按时提供,商,商家拜访情,况,况报告；,按时完成上,级,级交办的其,他,他工作。,行为规范-工作,要,要求,如在工作场,所,所做与工作,无,无关的私人,事,事情（包括,吃,吃零食、吃,早,早餐、化妆,、,、看与工作,无,无关之报刊,、,、睡觉、开,小,小差、听耳,机,机等），一,经,经发现，罚,款,款10元及,作,作口头警告,处,处理；屡劝,不,不改或情节,严,严重者，予,以,以书面警告,或,或即时解雇,。,。,任何时间都,要,要以客人为,重,重，不得怠,慢,慢，中午值,班,班人员尤其,注,注意午餐时,间,间来访的客,人,人。怠慢客,人,人者视情况,轻,轻重而定处,以,以口头警告,，,，或书面警,告,告处理情节,严,严重者立即,辞,辞退。,严禁在市场,散,散播不利入,驻,驻商户的流,言,言，以免影,响,响整体士气,及,及公司声誉,，,，一经发现,，,，书面警告,处,处理，事态,严,严重或再犯,者,者立即解雇,。,。,要注意保持,工,工作场所整,洁,洁，特别在,开,开业和举行,其,其他重大活,动,动期间，所,有,有招商人员,均,均有义务保,持,持客服部及,办,办公内部的,整,整洁，亦有,责,责任将有关,资,资料归整放,好,好，违者予,以,以最低10,元,元，最高50元的罚款,处,处理。,必须服从领,导,导工作安排,，,，有任何异,议,议均不可在,客,客人面前争,论,论。对其他,公,公司工作人,员,员要注重礼,貌,貌，多用礼,貌,貌用语，保,持,持客服中心,良,良好形象，,违,违者予以最,低,低10元，,最,最高100,元,元的罚款处,理,理。,行为规范-工作,要,要求,错误行为,正确行为,行为规范-工作,要,要求,工作期间需,仪,仪容整洁，,按,按公司规定,着,着装，保持,个,个人形象。,客服内部的,一,一切书籍、,办,办公用品、,设,设施等一律,不,不得外带及,私,私自挪用，,工,工作用后物,品,品应自觉放,回,回原处。,工作,期,期间,客,客服,代,代表,不,不得,以,以各,种,种形,式,式，,向,向客,户,户索,取,取利,益,益或,要,要客,户,户请,客,客送,礼,礼等,，,，违,规,规者,按,按情,节,节轻,重,重加,以,以处,罚,罚，,书,书面,警,警告,或,或解,雇,雇。,无论,发,发生,任,任何,事,事情,，,，都,不,不能,在,在招,商,商现,场,场争,论,论，,有,有事,可,可向,领,领导,报,报告,，,，进,行,行有,效,效处,理,理。,陪同,客,客人,看,看铺,前,前须,告,告知,其,其它,同,同事,，,，以,便,便随,时,时清,楚,楚行,踪,踪。,应以,公,公司,利,利益,为,为最,大,大前,提,提，,在,在任,何,何时,候,候、,任,任何,场,场合,都,都不,应,应参,与,与及,讨,讨论,散,散播,有,有损,或,或影,响,响公,司,司利,益,益的,活,活动,和,和言,论,论。,尊重,领,领导,和,和每,一,一位,同,同事,，,，在,客,客户,里,里不,作,作有,损,损同,事,事声,誉,誉人,格,格的,言,言论,。,。,行为,规,规范-,注,注意,事,事项,严守,公,公司,业,业务,机,机密,，,，不,应,应向,外,外泄,露,露有,关,关公,司,司业,务,务的,资,资料,。,。未,经,经公,司,司许,可,可不,得,得翻,查,查、,抄,抄录,公,公司,的,的任,何,何重,要,要资,料,料。,未经,公,公司,许,许可,不,不得,外,外借,、,、外,传,传及,调,调动,公,公司,的,的客,服,服资,料,料。,不应,参,参与,商,商铺,炒,炒作,或,或私,人,人行,为,为。,不得,偏,偏袒,、,、徇,私,私、,包,包庇,任,任何,违,违纪,、,、违,规,规行,为,为。,未经,公,公司,许,许可,，,，不,得,得私,自,自代,客,客转,让,让铺,位,位。,对于,未,未经,批,批准,授,授权,之,之事,，,，不,得,得擅,自,自答,应,应客,户,户要,求,求，,不,不得,擅,擅自,修,修改,任,任何,合,合同,条,条款,。,。,在工,作,作时,间,间及,工,工作,地,地点,内,内不,得,得使,用,用粗,俗,俗语,言,言，,违,违者,口,口头,警,警告,。,。,绝对,服,服从,公,公司,上,上级,领,领导,的,的工,作,作安,排,排。,行为,规,规范-,卫,卫生,制,制度,离开,办,办公,桌,桌需,将,将座,椅,椅推,入,入办,公,公桌,内,内，,将,将桌,面,面摆,放,放整,齐,齐，,有,有关,公,公司,文,文件,不,不宜,放,放置,桌,桌面,。,。,离开,卫,卫生,间,间要,冲,冲洗,干,干净,。,。,离开,位,位置,超,超过,半,半个,小,小时,以,以上,需,需关,闭,闭计,算,算机,，,，将,相,相关,文,文件,整,整理,好,好。,离开,办,办公,室,室一,定,定要,切,切记,关,关灯,关,窗,窗，,关,关风,扇,扇，,关,关门,等,等。,切记,当,当日,垃,垃圾,不,不过,夜,夜。,绩效,管,管理,考,核,核,员工,月,月绩,效,效考,评,评由,部,部门,经,经理,负,负责,考,考核,，,，部,门,门副,总,总经,理,理负,责,责审,核,核。,主,主要,考,考核,内,内容,及,及所,占,占比,例,例：,工作,计,计划,执,执行,、,、完,成,成情,况,况、,工,工作,质,质量,30,；,工作,技,技能,、,、处,理,理问,题,题能,力,力,15,；,；,协作,精,精神,、,、诚,信,信精,神,神、,职,职业,素,素养,、,、敬,业,业精,神,神,10,；,；,记录,填,填写,10,；,培训,质,质量,及,及自,我,我提,高,高,10,；,；,仪容,仪,仪表,、,、服,务,务语,言,言规,范,范、,工,工作,纪,纪律,15,客,户,户满,意,意度,10,；,每月,绩,绩效,考,考核,得,得分,应,应记,录,录在,普,通,通员,工,工绩,效,效月,考,考核,表,表,中,中，,被,被考,核,核者,应,应签,字,字。,3、,薪,薪酬,管,管理,5、,培,培训,管,管理,内容,详,详见,部,部门,员,员工,培,培训,计,计划,书,书,信息,技,技术,系,系统,客户,服,服务,体,体系,是,是优,秀,秀企,业,业尤,其,其是,销,销售,服,服务,企,企业,的,的重,要,要构,成,成部,分,分。,是,是由,明,明确,“,“客,户,户服,务,务理,念,念”,、,、相,对,对固,定,定的,客,客户,服,服务,人,人员,、,、规,范,范的,客,客户,服,服务,内,内容,和,和流,程,程、,每,每一,环,环节,有,有相,关,关服,务,务品,质,质标,准,准要,求,求；,以,以客,户,户为,中,中心,；,；以,提,提升,企,企业,知,知名,度,度、,美,美誉,度,度和,客,客户,忠,忠诚,度,度为,目,目的,的,的企,业,业商