医务人员职业形象塑造

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,医务礼仪与职业形象塑造,沈阳鑫天健医院管理有限公司,刘爱立,18640270811,二零一三年五月,第一章 礼仪导则,礼仪导言,“,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你,”,。,罗伯特（英国形象设计师）,“,三秒钟,”,印象,60% 外表 仪表,40% 声音 谈话内容,为什么要推行医务礼仪？,案例,我不信任医生,11,月下旬，北京发生的,“,丈夫拒绝签字，产妇母子双亡,”,的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是,“,不相信医生,”,。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。,真实瞬间,小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；,与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；,刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。,走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：,“,先生是来就诊的吗？,”,小李说：,“,没事，就看看。,”,导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。,过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：,“,我去挂号，就挂张教授,”,患者于医院接触分为三个层次,资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；,环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；,人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。,就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。,如何赢得患者的信任，是现代医院竞争中必须思考的一个主题！,判断一个人的人品、素质，第一印象占,80%,1,、,服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）,2,、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）,3,、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人,真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,资料：,观,观风气,识,医院,某公司,员,员工选,择,择体检,医,医院，,求,求助于,笔,笔者帮,忙,忙指点,。,。,笔者告,诉,诉说：,“,有一个,小,小窍门,，,，就是,先,先去医,院,院随便,转,转转。一家医,院,院是不,是,是值得,病,病人信,任,任，不,用,用看病,，,，一转,就,就能有,答,答案。,”,朋友不,以,以为然,：,：,“,别说那,么,么悬，,不,不看病,怎,怎么知,道,道？,”,笔者回,答,答：闻,香,香能识,美,美人，,观,观风气,也,也能识,医,医院呵,。,。,“,门诊工,作,作是否,井,井井有,条,条；医,生,生、护,士,士的着,装,装、举,止,止、言,论,论是否,规,规范；,从,从小事,上,上都能,表,表现出,来,来。如,果,果医生,打,打电话,聊,聊天，,护,护士大,声,声喧哗,，,，医务,人,人员操,作,作时随,随,随便便,，,，这样,的,的医院,从,从管理,到,到医生,素,素质便,值,值得怀,疑,疑，这,种,种医院,最,最好别,选,选。,”,健康报,2007.8.19,衣风与,医,医风,医务人,员,员若要,树,树立良,好,好的医,风,风，同,样,样也应,塑,塑造端,庄,庄、精,神,神的“,衣,衣风”,。,。 在,某,某些医,院,院，医,务,务人员,“,“衣风,”,”不整,的,的现象,屡,屡屡可,见,见，常,表,表现为,如,如下几,种,种：一,是,是衣不,合,合体，,既,既外表,不,不协调,，,，又对,工,工作造,成,成不便,；,；二是,衣,衣冠不,整,整，形,象,象有失,雅,雅观；,三,三是脏,或,或破，,其,其形象,貌,貌似拾,垃,垃圾者,，,，让人,很,很难产,生,生“白,衣,衣天使,”,”之感,。,。,医务人,员,员都应,培,培养良,好,好的“,衣,衣风”,并,并树立,崇,崇高的,医,医风。,它,它不仅,能,能增强,医,医务人,员,员的仪,表,表美，,而,而且能,反,反映医,务,务工作,者,者的内,在,在气质,、,、文化,素,素养和,精,精神风,貌,貌，是,医,医院精,神,神文明,建,建设的,一,一个重,要,要组成,部,部分。,河南省,卫,卫生网,资料,北京青,年,年报,去某医,院,院针灸,治,治疗，,需,需要躺,在,在针灸,床,床上，,床,床单不,洁,洁，枕,头,头上还,有,有头发,和,和头屑,，,，令人,十,十分不,舒,舒服。,与某市,级,级中心,医,医院院,长,长夜查,房,房，院,长,长的感,受,受：,查房之,后,后我感,觉,觉很不,满,满意：,1,脏乱差,的,的程度,超,超过了,我,我的想,象,象，哪,里,里像三,级,级医院,，,，明明,是,是大车,店,店吗，,最,最差的,是,是医办,室,室；,1,检查医,患,患沟通,，,，该规,范,范沟通,的,的一句,也,也没有,沟,沟通，,不,不需规,范,范的沟,通,通都沟,通,通了；,1,确立规,则,则很重,要,要，片,子,子统一,摆,摆在哪,里,里，纸,篓,篓放在,哪,哪，哪,个,个科室,工,工作时,间,间需要,穿,穿拖鞋,，,，哪个,科,科室下,病,病房需,要,要带口,罩,罩都需,要,要一并,规,规定，,不,不符合,规,规定就,是,是原则,问,问题。,我们每,个,个人都,有,有一个,形,形象,我们每,个,个人都,有,有一个,形,形象，,不,不管是,否,否刻意,塑,塑造。,仅,仅仅因,为,为你没,有,有有意,识,识地设,计,计，并,不,不就意,味,味着别,人,人眼里,就,就不存,在,在你的,形,形象。,你的个,人,人形象,就,就是你,的,的职业,品,品质的,展,展示。,下一个,轮,轮到你,作者：,美,埃勒瑞,萨姆森,会议中,手,手机铃,声,声响起,；,；,开会时,剪,剪指甲,；,；,吸烟；,随地吐,谈,谈；,随手扔,垃,垃圾；,当众嚼,口,口香糖,；,；,当众挖,鼻,鼻孔或,者,者掏耳,朵,朵；,在公共,场,场合抖,腿,腿；,当众打,呵,呵欠；,当众频,频,频看表,这些不,良,良举止,在,在你身,上,上有体,现,现吗,?,注意：,这,这些不,良,良举止,和,和坏习,惯,惯会使,别,别人感,到,到非常,不,不舒服,。,。,通过礼,仪,仪培训,将,将,增强你,的,的专业,印,印象；,融洽你,与,与患者,或,或同事,之,之间的,关,关系；,有助于,树,树立医,院,院的形,象,象；,体现医,院,院的业,务,务技术,或,或服务,的,的亲和,力,力；,你的风,格,格与职,业,业相一,致,致；,反映你,的,的综合,素,素养。,讲礼仪,就,就是搞,形,形式主,义,义吗？,讲礼仪,不,不是讲,形,形式。形式表,现,现内容,，,，内容,体,体现于,形,形式，,没,没有形,式,式就没,有,有内容,。,。礼仪,是,是你手,中,中的蜡,烛,烛、手,电,电筒、,电,电灯开,关,关，照,亮,亮你的,职,职业素,养,养，传,递,递技术,能,能力。,讲礼仪,不,不是讲,形,形式主,义,义。形式,形,形式主,义,义。礼,仪,仪的形,式,式和内,容,容是实,实,实在在,的,的。通,过,过礼仪,体,体现的,是,是个人学,识,识、修,养,养和价,值,值。,如果你,经,经常想,到,到自己,的,的职业,要,要求，,医,医院中,的,的每一,个,个人都,这,这样做,到,到，这,就,就是医,院,院文化,的,的力量,。,。,小测验,请描述,图,图中的,女,女士，,她,她大约,几,几岁、,长,长相如,何,何、身,份,份又如,何,何？,图形,图形一,图形二,图形三,这个测,验,验给了,您,您什么,样,样的启,示,示？,不同的,人,人对同,样,样的一,件,件事情,会,会有不,同,同的看,法,法，并,且,且都能,成,成立。,这,这无关,乎,乎逻辑,，,，而是,心,心理因,素,素的使,然,然。,制约作,用,用对我,们,们的思,维,维有多,大,大的影,响,响力。,仅,仅仅,10,秒钟就,能,能产生,这,这么大,的,的影响,，,，持续,终,终生的,制,制约作,用,用可想,而,而知。,思维是,行,行为与,态,态度的,根,根本，,我,我们的,一,一言一,行,行脱离,不,不了思,维,维的影,响,响。,案例可,以,以引申,到,到如何,认,认识,“,礼仪推,广,广,”,工作中,。,。,一般人,总,总认为,自,自己的,观,观点正,确,确且立,场,场客观,，,，但是,实,实验却,证,证明，,虽,虽然别,人,人的结,论,论不同,，,，并不,代,代表他,们,们是主,观,观的、,错,错误的,。,。,我们是,高,高估了,自,自己，,我,我们是,透,透过有,色,色眼睛,去,去看外,在,在的世,界,界，也,就,就是用,自,自身的,观,观点去,看,看。因,此,此当有,人,人跟我,们,们的意,见,见不一,致,致时，,我,我们便,直,直觉认,为,为别人,有,有问题,。,。其实,观,观点不,同,同以致,于,于看法,不,不同是,完,完全正,常,常的现,象,象。,这个测,验,验给了,您,您什么,样,样的启,示,示？,礼仪的,主,主要内,容,容,礼仪,着装,礼仪,仪容,礼仪,举止,礼仪,表情,礼仪,沟通,礼仪,接待,礼仪,电话,礼仪,会议,礼仪,其他礼,仪,仪：聚会和,应,应酬礼,仪,仪、就,餐,餐礼仪,、,、办公,室,室礼仪,、,、常用,交,交往礼,仪,仪等。,案例：,老,老人的,临,临终遗,言,言,据媒体,报,报道，,某,某位退,休,休老师,在,在临终,前,前，专,门,门给生,前,前就医,的,的医院,留,留下一,份,份遗言,。,。这位,老,老人患,病,病六年,来,来几乎,每,每周都,要,要去医,院,院做透,析,析。在,遗,遗言中,，,，他希,望,望护士,人,人员说话能,小,小声一,点,点，不要,影,影响患,者,者的休,息,息。医,务,务人员,交,交流时,要,要走近,再,再说，不要在,病,病区大,喊,喊大叫，手机最,好,好也不,要,要带进,透,透析室,之,之类的,操,操作间，以便,患,患者有,个,个更好,的,的就医,、,、检查,环,环境。,建,建议医,生,生在岗,位,位上尽可能,有,有个轻,松,松、愉,快,快的表,情,情。因为,有,有的医,生,生给病,人,人看病,的,的时候,，,，看上,去,去很不,耐,耐烦，,让,让患者,本,本来就,痛,痛苦的,身,身心更,加,加不安,。,。从这,份,份遗言,中,中你想,到,到了什,么,么？,作为医,务,务人员,在,在岗位,上,上必须,遵,遵守相,应,应的礼,仪,仪规范,，,，才能,真,真正创,造,造一个,受,受患者,及,及家属,欢,欢迎的,就,就诊环,境,境。,夏衍的,最,最后一,句,句话,夏衍临,终,终前，,感,感到十,分,分难受,。,。秘书,说,说：,“,我去叫,大,大夫。,”,正在秘,书,书开门,欲,欲走时,，,，夏衍,突,突然睁,开,开眼睛,，,，艰难,地,地说：,“,不是叫，是,请,请。,”,随后就昏迷,过,过去，再也,没,没醒来。,“,不是叫，是,请,请。,”,竟成了夏老,临,临终最后的,一,一句话。,礼仪的概念,礼仪是人们,在,在社会活动,中,中所形成的,行为规范与,准,准则。,在医院医,务,务人员与患,者,者之间展开,在医院员,工,工之间展开,在医疗服务,工,工作环境中,应,应遵守的交,往,往艺术,什么是医务,礼,礼仪,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,南开大学教,学,学楼内40,个,个字的镜铭,面必净，发,必,必理，衣必,整,整，钮必结,。,。,头容正，肩,容,容平，胸容,宽,宽，背容直,。,。,气象：勿傲,、,、勿暴、勿,色,色。,颜色：宜庄,、,、宜和、宜,平,平。,第二章 医,务,务形象塑造,本章要点,仪容规范,01,表情规范,02,工作装规范,03,仪容规范,发型发式,男士要求：,鬓角不盖过,耳,耳部，头发,前,前额不触及,眉,眉眼，脑后,不,不触及后衣,领,领。不烫发,、,、不染发，,除,除非把白发,染,染成黑色。,年,年轻男医生,不,不适合梳时,尚,尚怪异的发,型,型，和职业,身,身份不符合,。,。,女士要求,女士在工作,岗,岗位上不梳,披,披肩发，不,束,束长马尾辫,，,，应该将长,发,发盘于脑后,并,并用头花罩,住,住，前刘海,不,不遮眉眼，,女,女护士最好,把,把刘海用发,卡,卡拢在上面,，,，显得更有,精,精气神。,不宜使用色,泽,泽过于鲜艳,的,的发饰。,仪容就是指,人,人的容貌。,医,医务人员的,容,容貌适当地,修,修饰十分必,要,要，它既体,现,现自尊自爱,及,及严谨的风,格,格，又表现,对,对患者及其,家,家属的尊重,。,。医务人员,的,的修饰仪容,基,基本要求是,：,：,美观、整洁,、,、卫生、简,单,单、得体,。,仪容规范,面容要求,要注意面部,的,的清洁和适,当,当的修饰。,健,健康、积极,、,、自然、贴,近,近生活的淡,妆,妆增进患者,的,的亲近感和,信,信任感；,女员工有哪,些,些不良的形,象,象？,男员工有哪,些,些不良的形,象,象？,男女员工不,良,良的仪容形,象,象,女员工不良,职,职业形象：,1,、浓妆艳抹,；,；,2,、不修边幅,；,；,3,、倦怠冷漠,。,。,男员工不良,职,职业形象：,1,、不修剪胡,须,须；,2,、鼻毛外溢,；,；,3,、烟味浓烈,。,。,良好的职业,形,形象是岗位,要,要求的一部,分,分，不是你喜欢,不,不喜欢的问,题,题！,仪容仪表常,见,见缺陷,素面朝天,浓妆艳抹,披头散发,染颜色过度,夸,夸张的头发,留长指甲、,染,染颜色夸张,的,的指甲油,戴多枚戒指,或,或手部过度,装,装饰,戴夸张的耳,环,环或戴多副,耳,耳丁,佩带脚链,头发整洁且,经,经过梳理平,整,整,。,化妆简朴而,不,不是浓妆艳,抹,抹,。,衣服整洁干,净,净且没有,皱褶。,双手保持干,净,净与指甲平,整,整,。,每天修面而,不,不是胡子,拉碴。,口气清新绝,对,对,不能,有,异,味。,标识牌是否,整,整齐挂于胸,前,前。,在早交接班,会,会上应该做,如,如下方面的,岗,岗前的检查,礼仪的亲和特征,真诚、自然,的,的微笑,关怀、亲切,的,的语气,关注、会神,的,的目光,微笑：微笑是一种,国,国际礼仪，,能,能充分体现,一,一个人的热,情,情、修养和,魅,魅力。真正,甜,甜美而非职,业,业化的微笑,是,是发自内心,的,的、自然大,方,方的、真实,亲,亲切的。,如何微笑呢,？,？,微笑的四不,要,要：不要缺乏诚,意,意，强装笑,脸,脸；不要露,出,出笑容随即,收,收起；不要,仅,仅为情绪左,右,右而笑；不,要,要把微笑只,留,留给领导、,同,同事和熟人,。,。,微笑三结合,与眼睛的结,合,合,与语言的结,合,合,与体态的结,合,合,含,情,脉,脉,敬,语,暖,心,手,势,表,意,微笑与共情,案,案例,小李经过医,务,务礼仪培训,的,的第二天，,满,满怀信心地,站,站到了导医,台,台的岗位上,。,。根据昨天,老,老师的训练,，,，她保持了,“,规范的微笑,”,。,这时一位老,人,人表情痛苦,地,地朝导医台,走,走来，焦急,地,地询问小李,，,，他肚子疼,，,，问该去哪,里,里看。小李,微,微笑着不紧,不,不慢地告诉,老,老人要先去,挂,挂号，然后,去,去三楼；,老人一下子,火,火了，说他,已,已经很难受,了,了，而小李,却,却站在那里,笑,笑他，当即,向,向医院投诉,了,了小李。小,李,李规范的微,笑,笑没有给工,作,作带来帮助,反,反而遭到了,投,投诉。,共,情,情,什么是医患,沟,沟通中的共,情,情？,医生能设,身,身处地地理,解,解患者，和,他,他的情绪在,一,一起，有共,鸣,鸣；,患者会感,到,到自己被关,注,注和尊重、,被,被理解和接,纳,纳，从而会,更,更愿意与医,生,生配合。,微笑与共情,哪些情况下,微,微笑是受欢,迎,迎的表现：窗口岗位受,理,理服务时；,医,医生回答疑,问,问时；医生,讲,讲解患者病,情,情时；患者,因,因为手术感,到,到紧张时；,医,医生在给患,者,者做检查时,；,；护士给患,者,者打针输液,时,时；医务人,员,员互相打招,呼,呼时；,哪些情况需,要,要共情：一些特殊岗,位,位如抢救室,、,、手术室，,无,无论是询问,还,还是解答或,在,在工作中，,因,因为患者是,处,处在很紧张,的,的时刻，医,务,务人员都不,能,能有多余的,微,微笑。而应,该,该保持全神,贯,贯注的神情,、,、行动迅速,，,，这样才能,产,产生信任感,。,。,表情规范,注意目光的,交,交流,在与人谈话,时,时，多数时,间,间应看着对,方,方，正确的,目,目光是自然,地,地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不,能,能左顾右盼,，,，也不能紧,盯,盯着对方；,道,道别或握手,时,时，应该用,目,目光注视着,对,对方的眼睛,。,。,与人交谈时,，,，视线接触,对,对方面部的,时,时间应占全,部,部谈话时间,的,的50,-70%,，每次视线,接,接触,3,秒钟左右。,目光代表的,是,是关心和关,注,注，把目光柔和,地,地“照”在,患,患者及其患,者,者家属的脸,上,上！,“,眉目传情,”,视线向下表,现,现权威感和,优,优越感，,视线向上表,现,现服从与任,人,人摆布。,视线水平表,现,现客观和理,智,智。,注视的忌讳,避免紧盯着,对,对方的禁区,，,，除了诊断,病,病情需要；,避免上下反,复,复打量；,避免挤眉弄,眼,眼，好像在,暗,暗示；,不允许斜视,、,、审视患者,及,及家属；,不允许盛气,凌,凌人的俯视,患,患者及家属,。,。,目光展现的,是,是平和、关,爱,爱！,着装常见缺,陷,陷,服装,不佩带胸牌,上,上岗,工作服有污,迹,迹、皱折,纽扣脱落，,胶,胶布弥补,服装不统一,长裙下摆露,在,在工作服外,面,面,帽衫露在工,作,作服外面,过度夸张,的,的高领衫,露,露在工作,服,服外面,鞋,穿露趾,凉,凉鞋、拖,鞋,鞋，染各,种,种颜色夸,张,张的趾甲,油,油,踩倒鞋,跟,跟穿,第三章,医,医务礼仪,规,规范,本章要点,举止规范,01,手势规范,02,举止规范,举止规则,：,：优雅大,方,方、得体规范,、,、服务患,者,者！,基本仪态,规,规范,站姿,挺胸、收,腹,腹、提臀,、,、,外展，下,颌,颌微收，,两手相握,自,自然置于,下,下腹。,良好的站,姿,姿体现静,态,态美、礼,貌,貌、稳重,、,、有教养,。,。,站姿常见,缺,缺陷,东倒西歪,倚靠桌椅,双手抱臂,双手插兜,基本仪态,规,规范,走姿,女士：步伐轻盈,、,、端庄、,文,文雅，显,示,示温柔之,美,美；,巡视病房,、,、去做操,作,作时应柔步无,声,声、轻盈,稳,稳健，显,出,出成熟自,信,信。即便,有,有紧急抢,救,救或传出,呼,呼叫声，,也,也严禁慌,乱,乱奔跑，,要,要加快步,伐,伐，体现,紧,紧张有序,、,、忙而不,乱,乱的业务,能,能力，增,加,加患者的,安,安全感。,走姿常见,缺,缺陷,脚不离地,勾肩搭背,双手插兜,左摇右摆,走姿特例,上下楼梯,：,：右上右下,的,的原则，,有,有急事的,人,人可以快,速,速的从左,侧,侧通过；,进出电梯,：,：请对方先,进,进先出，,对,对于无人,操,操作的电,梯,梯要先进,后,后出，以,方,方便控制,电,电梯，电,梯,梯内空间,小,小，不宜,交,交流、嬉,笑,笑；,开关门：门朝外开,，,，你如何,站,站位引领,客,客人？门,朝,朝里开，,你,你如何站,位,位引领客,人,人？,引领,.,走在客人,左,左前方一,米,米远处；,.,边走边回,答,答客人问,题,题并作简,要,要介绍；,.,注意提醒,客,客人路况,和,和其他危,险,险情况。,举止礼仪,蹲姿,左脚在前,右,右脚稍后,，,，双腿靠,紧,紧、臀部,向,向下。俯,身,身拾物时,，,，应走近,物,物体，一,脚,脚后退半,步,步屈膝下,蹲,蹲，左手,扶,扶住衣裙,下,下摆，右,手,手拾物。,深坐,松 懈,轻,轻,闲,闲,中坐,沉 稳,严,严,谨,谨,浅坐,谦 虚,恭,恭,敬,敬,优 美,的,的 坐,姿,姿,基本仪态,坐姿,入座要轻，至少坐,满,满椅子的2/3，后背轻,靠,靠椅背，,双,双膝自然,并,并拢（男,士,士可略分,开,开），头,平,平正，挺胸、收,腹,腹、立腰。如长时,间,间端坐，,可,可将两腿,交,交叉重叠,，,，但要注,意,意将腿往,回,回收。一,般,般从左侧,入,入座。起,立,立时，右,脚,脚抽后收,半,半步，而,后,后站起，,左,左侧撤出,。,。,女士入座,前,前应用手背扶裙，坐下后,将,将裙角收,拢,拢。,女士入座,后,后应两腿并拢，双脚同,时,时侧向一,边,边，两手,叠,叠放于腿,上,上。,女士如长,时,时间端坐,可,可将两腿,交,交叉重叠,，,，但要注,意,意上面的,腿,腿向回收,，,，脚尖向下。,坐 姿,女士四种,坐,坐姿，男士一种,坐,坐姿！,切 忌,！,！,坐时不可前倾后仰，或歪歪,扭,扭扭，不,可,可将双腿,伸,伸得远远,的,的，不要跷脚、两腿过,于,于分开；,谨防,“,4,”,型腿；,最忌讳的,一,一点是双腿乱抖，这样会,给,给人一种,坐,坐立不安,的,的感觉，,易,易引起患,者,者心理的,反,反感。,坐在办公,桌,桌上、椅,子,子扶手上,、,、病人床,上,上及趴伏,在,在桌上都,是,是不雅的,行,行为！,坐姿常见,缺,缺陷,东倒西歪,懒散松懈,双腿抖动,两膝分开,始终深坐,手搭椅背,手势是谈,话,话必要的,辅,辅助手段,。,。手势的,幅,幅度和频,率,率不要过,大,大过多，,要,要特别注,意,意手势的,规,规范和手,势,势的含义,。,。手势中,一,一般包括,：,：指示、,递,递送、接,取,取、展示,在示意方,向,向或人物,时,时：,应用手掌,，,，切不可,用,用手指。,在示意他,人,人过来时,：,：,应用手掌,，,，且掌心,向,向下，切,不,不可掌心,向,向上。,手 势,搭乘电梯,1,、电梯没,有,有其他人,的,的情况,A,、在客人,之,之前进入,电,电梯，按,住,住,“,开,”,的按钮，,此,此时请客,人,人再进入,电,电梯。,B,、如到大,厅,厅时，按,住,住,“,开,”,的按钮，,请,请客人先,下,下。,2,、电梯内,有,有人时无,论,论上下都,应,应客人、,上,上级优先,。,。,3,、电梯内,A,、先上电,梯,梯的人应,靠,靠后面站,，,，以免妨,碍,碍他人乘,电,电梯。,B,、电梯内,不,不可大声,喧,喧哗或嬉,笑,笑吵闹。,C,、电梯内,已,已有很多,人,人时，后,进,进的人应,面,面向电梯,门,门站立。,开门次序,1,、向外开,门,门时,A,、先敲门,，,，打开门,后,后把住门,把,把手，站,在,在门旁，,对,对客人说,“,请进,”,并施礼。,B,、进入房,间,间后，用,右,右手将门,轻,轻轻关上,。,。,C,、请客人,入,入坐，安,静,静退出。,此,此时可用,“,请稍候,“,等语言。,2,、向内开,门,门时,A,、敲门后,，,，自己先,进,进入房间,。,。,B,、侧身，,把,把住门把,手,手，对客,人,人说,“,请进,”,并施礼。,C,、轻轻关,上,上门后，,请,请客人入,坐,坐后，安,静,静退出。,问候,早晨上班,时,时，大家,见,见面应相,互,互问好！,一天工作,的,的良好开,端,端应从相,互,互打招呼,、,、问候时,开,开始。,医院员工,早,早晨见面,时,时互相问,候,候,“,早,”,、,“,早上好！,”,等（上午,10,点钟前）,。,。,因公外出,应,应向科室,内,内的其他,人,人打招呼,。,。,在医院或,外,外出时遇,见,见客人，,应,应面带微,笑,笑主动上,前,前打招呼,。,。,下班时也,应,应相互打,招,招呼后再,离,离开。,如,“,明天见,”,、,“,再见,”,、,“,Bye-Bye,”,等。,举止的禁,忌,忌,当众过长,时,时间接打,个,个人手机,或,或收发信,息,息,当众嚼口,香,香糖,当众吃东,西,西,当众修剪,指,指甲,第四章,医,医务办公,礼,礼仪,本章要点,见面礼仪,01,办公室礼,仪,仪,02,电话礼仪,03,日常就餐,04,工作会议,05,医务工作,礼,礼仪,06,见面礼仪,致意,1,、点头礼,：,：适用于不,便,便与对方,交,交谈的场,合,合。在会,场,场上或在,与,与他人谈,话,话时遇见,熟,熟人，和,相,相识者在,一,一个场合,多,多次见面,，,，或仅与,一,一面之交,的,的人在社,交,交场合见,面,面都可以,行,行点头礼,。,。另外在,工,工作场合,遇,遇到患者,或,或在社交,场,场合遇到,领,领导可以,行,行点头礼,。,。,点头礼的,具,具体做法是头部向,下,下轻轻一,点,点，同时,面,面带笑容,，,，不宜反,复,复点头不,止,止，也不,宜,宜点头幅,度,度过大。,见面礼仪,以手致意,挥手道别,：,：是医务人,员,员祝福患,者,者康复的,常,常规手势,，,，要求目,视,视对方、,掌,掌心朝外,、,、左右挥,动,动。,拱手礼：适用于团,拜,拜、祝寿,、,、恭喜结,婚,婚、生子,、,、晋升、,乔,乔迁或久,仰,仰大名。,要,要求左手,抱,抱右手，,拱,拱手齐眉,，,，上下摇,动,动几下。,鞠躬礼：表示敬重,、,、感激、,欢,欢迎。要,距,距离对方,2,米左右，,行,行礼时目,光,光向下，,礼,礼毕时目,光,光注视对,方,方。晚辈,对,对长辈、,学,学生对老,师,师、下级,对,对上级、,表,表演者对,观,观众等都,可,可以行鞠,躬,躬礼，领,奖,奖者、发,言,言者或演,讲,讲者都要,在,在前台行,鞠,鞠躬礼。,见面礼仪,其他礼仪,注目礼：神情专注,，,，手臂自,然,然下垂，,不,不可插兜,，,，表情严,肃,肃，在升,国,国旗、游,行,行检阅、,剪,剪彩揭牌,、,、开业挂,牌,牌等情况,下,下都适用,于,于注目礼,问候：每天早上,第,第一次见,到,到同事时,，,，要以,“,您好！,”,问候，向,多,多人问候,由,由尊而次,、,、由近及,远,远。,见面礼仪,称谓,生活中：,名字或小,名,名、姓氏,加,加辈分或,老,老小,工作中：,姓氏加职,务,务和职称,不当称呼,：,：其一，,无,无称呼；,其,其二，不,当,当的俗称,；,；,其三，不,适,适当的简,称,称；其四,，,，地方性,称,称呼,介绍集体,介绍集体,，,，一般是,指,指被介绍,一,一方或双,方,方不止一,人,人。,替别人做,介,介绍时基,本,本规则是,：,：介绍双,方,方时，先,卑,卑后尊。,而,而介绍其,中,中各自一,方,方时，则,应,应当先尊,后,后卑。,握 手,握手时间一般在三秒为宜。彼此最佳的距离为一米左右。,切不可带着手套与人握手，别人在握手时，插上去。,握手时不能仅仅握住对方的手指尖，也不能只递给对方一截冷冰冰的手指尖。,握手的姿,势,势强调,“,五到,”,，即：身,到,到、笑到,、,、手到、,眼,眼到、问,候,候到。,握手的顺,序,序,握手时，,伸,伸手的先,后,后顺序是,上,上级在先,、,、长者在,先,先、女性,在,在先。,一、社交,场,场合先来,的,的与后到,者,者谁先伸,手,手？,二、主人,与,与到访的,客,客人谁先,伸,伸手？,三、客人,告,告辞，主,客,客谁先伸,手,手？,四、医务,人,人员为患,者,者诊治中,，,，除非患,者,者及家属,主,主动伸出,手,手来，一,般,般不必主,动,动伸手和,他,他们相握,。,。,原 则：,名片的使,用,用,名片的准,备,备：,名片不要,和,和钱包、,笔,笔记本等,放,放在一起,，,，原则上,应,应该使用,名,名片夹。,名片可放,在,在上衣口,袋,袋（但不,可,可放在裤,兜,兜里）。,要保持名,片,片或名片,夹,夹的清洁,、,、平整。,如何递交,名,名片？,递名片的,次,次序是由,下,下级或访,问,问方先递,名,名片，如,是,是介绍时,，,，应由先,被,被介绍方,递,递名片。,递名片时,，,，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒,喧,喧语。,互换名片,时,时，应用,右,右手拿着,自,自己的名,片,片，用左,手,手接对方,的,的名片后,，,，用双手,托,托住。,互换名片,时,时，也要,看,看一遍对,方,方职务、,姓,姓名等。,遇到难认,字,字，应事,先,先询问。,在会议室,如,如遇到多,数,数人相互,交,交换名片,时,时，可按,对,对方座次,排,排列名片。,会谈中，,应,应称呼对,方,方的职务,、,、职称，,如,如,“,X,经理,”,、,“,X,教授,”,等。无职,务,务、职称,时,时，称,“,X,先生,”,、,“,X,小姐,”,等，而尽,量,量不使用,“,你,”,字，或直,呼,呼其名。,必须起身,接,接收名片,。,。,应用双手,接,接收。,接收的名,片,片不要在,上,上面作标,记,记或写字,。,。,接收的名,片,片不可来,回,回摆弄。,接收名片,时,时，要认,真,真地看一,遍,遍。,不要将对,方,方的名片,遗,遗忘在座,位,位上，或,存,存放时不,注,注意落在,地,地上。,如何接拿,名,名片？,请记住，,身,身体语言,的,的另一部,分,分是整洁,，,，包括个,人,人形象的,整,整洁和环,境,境的整洁,你更喜欢,在,在怎样的,环,环境中工,作,作？,电,话,话,礼,礼,仪,仪,接,听,听,电,电,话,话,的,的,礼,礼,仪,仪,拨,打,打,电,电,话,话,的,的,礼,礼,仪,仪,投,诉,诉,电,电,话,话,的,的,处,处,理,理,手,机,机,礼,礼,仪,仪,您,会,会,接,接,电,电,话,话,吗,吗,？,？,不,让,让,铃,铃,声,声,响,响,得,得,太,太,久,久,，,，,应,应,尽,尽,快,快,接,接,，,，,正,正,常,常,是,是,铃,铃,响,响,三,三,声,声,接,接,起,起,电,电,话,话,，,，,超,超,过,过,三,三,声,声,应,应,表,表,示,示,久,久,等,等,歉,歉,意,意,。,。,热,情,情,问,问,候,候,并,并,报,报,出,出,医,医,院,院,或,或,部,部,门,门,名,名,称,称,。,。,如,如,：,：,“,“,您,您,好,好,！,！*,医,医,院,院,”,”,接,接,听,听,电,电,话,话,不,不,能,能,使,使,用,用,“,喂,”,！,是,是,否,否,使,使,用,用,“,喂,”,是,职,职,业,业,水,水,准,准,的,的,分,分,水,水,岭,岭,。,。,如,果,果,对,对,方,方,打,打,错,错,电,电,话,话,，,，,不,不,要,要,责,责,备,备,对,对,方,方,，,，,知,知,情,情,时,时,还,还,应,应,告,告,诉,诉,对,对,方,方,正,正,确,确,的,的,号,号,码,码,。,。,谁,先,先,挂,挂,断,断,电,电,话,话,？,？,待,对,对,方,方挂,断,断,后,后再,轻,轻,放,放,电,电,话,话,。,。,如,果,果,两,两,个,个,单,单,位,位,都,都,做,做,了,了,同,同,样,样,的,的,规,规,定,定,则,则,无,无,操,操,作,作,性,性,，,，,此,此,时,时尊者,、,、客,户,户或,主,主叫,方,方先挂,断,断。,要确,保,保轻声挂断,电,电话,。,。,对投,诉,诉电,话,话的,处,处理,态度,要,要认,真,真：积极,、,、平,静,静、,认,认真,，,，患,者,者说,过,过头,的,的话,情,情有,可,可原,，,，对,待,待抱,怨,怨应,以,以同,情,情心,进,进行,安,安慰,，,，对,于,于工,作,作态,度,度、,流,流程,等,等方,面,面的,投,投诉,先,先致,歉,歉并,表,表示,感,感谢,；,；,电话,中,中不,管,管是,投,投诉,还,还是,抱,抱怨,，,，先稳,定,定情,绪,绪再,处,处理,事,事情的原,则,则；,反馈,要,要及,时,时：及时,反,反馈,不,不仅,是,是对,患,患者,和,和家,属,属，,还,还包,括,括对,医,医院,的,的领,导,导。,手机,礼,礼仪,讲话,声,声音,适,适度,，,，特,别,别是,在,在病,房,房声,音,音尽,可,可能,压,压低,；,；,有些,场,场合,需,需要,静,静音,：,：接,待,待患,者,者、,手,手术,室,室、,检,检查,室,室、,化,化验,室,室、,洽,洽谈,、,、开,会,会、,上,上课,、,、剧,场,场、,电,电影,院,院、,餐,餐桌,上,上敬,酒,酒时,；,；,在飞,机,机上,关,关机,，,，加,油,油站,不,不使,用,用手,机,机；,标准,用,用语,：,：您,好,好！,而,而不,能,能用,“,喂,”,代替,。,。,会议,位,位次,商务,会,会议,、,、谈,判,判,面对,门,门的,位,位置,是,是客,方,方的,位,位置,，,，主,人,人一,般,般背,对,对门,而,而坐,。,。,会议,主,主席,台,台座,次,次摆,放,放原,则,则：,居,居中,为,为上,，,，以,右,为上,，,，前,排,排为,上,上。,6421357,谈判,中,中主,谈,谈人,员,员应,在,在自,己,己一,方,方居,中,中而,坐,坐。,会议,人,人员,解决,问,问题,型,型,（,（5人）,调查,问,问题,型,型,（,（10人）,工作,展,展示,型,型,（,（30人）,动员,型,型,（,（越,多,多越,好,好）,当4,个,个人,的,的会,议,议增,加,加到5人,时,时，,其,其复,杂,杂程,度,度将,增,增加127%,。,。,-3,M,公司,会,会议,研,研究,所,所,乘坐,轿,轿车,的,的位,次,次,主人,开,开车,，,，旁,边,边的,位,位置,是,是尊,位,位；,司机,开,开车,，,，司,机,机的,右,右后,方,方的,位,位置,是,是尊,位,位；,客人,坐,坐在,哪,哪里,，,，哪,里,里就,是,是上,座,座，,不,不要,再,再进,行,行调,整,整。,接待,规,规格,高规,格,格接,待,待；,对等,接,接待,；,；,低规,格,格接,待,待。,就餐,礼,礼仪,位次,点菜,吃菜,喝酒,敬酒,倒茶,离席,宴会,的,的位,次,次,离门,最,最远,的,的、,面,面向,门,门的,位,位置,是,是主,人,人的,位,位置,，,，最,尊,尊贵,的,的客,人,人应,坐,坐在,主,主人,右,右边,的,的位,置,置上,；,；,居中,为,为上,，,，以,右,右为,上,上，,以,以远,为,为上,;,家庭,中,中男,女,女主,人,人位,置,置应,该,该怎,样,样坐,？,？,点菜,如果,时,时间,允,允许,，,，你,应,应该,等,等大,多,多数,客,客人,到,到齐,之,之后,，,，将,菜,菜单,供,供客,人,人传,阅,阅，,并,并请,他,他们,来,来点,菜,菜。,如果,你,你是,赴,赴宴,者,者，,你,你应,该,该知,道,道，,你,你不,该,该在,点,点菜,时,时太,过,过主,动,动，,而,而是,要,要让,主,主人,来,来点,菜,菜。,点菜,要,要注,意,意组,合,合：,冷,冷热,搭,搭配,、,、荤,素,素搭,配,配，,再,再加,上,上一,些,些地,方,方的,或,或餐,馆,馆的,特,特色,菜,菜。,注意,宴,宴请,客,客人,的,的重,要,要程,度,度。,四忌,：,：,1,宗,教,教的,饮,饮食,禁,禁忌,，,，一,点,点也,不,不能,疏,疏忽,大,大意,。,。,2,出,于,于健,康,康的,原,原因,，,，对,于,于某,些,些食,品,品，,也,也有,所,所禁,忌,忌。,3,不,同,同地,区,区，,人,人们,的,的饮,食,食偏,好,好往,往,往不,同,同。,4,有,些,些职,业,业，,出,出于,某,某种,原,原因,，,，在,餐,餐饮,方,方面,往,往往,也,也有,各,各自,不,不同,的,的特,殊,殊禁,忌,忌。,吃菜,中餐,宴,宴席,进,进餐,伊,伊始,，,，服,务,务员,送,送上,的,的第,一,一道,湿,湿毛,巾,巾是,擦,擦手,的,的，,不,不要,用,用它,去,去擦,脸,脸。,上龙,虾,虾、,鸡,鸡、,水,水果,时,时，,会,会送,上,上一,只,只小,小,小水,碗,碗，,其,其中,飘,飘着,拧,拧檬,片,片或,玫,玫瑰,花,花瓣,，,，它,不,不是,饮,饮料,，,，而,是,是洗,手,手用,的,的。,洗,洗手,时,时，,可,可两,手,手轮,流,流沾,湿,湿指,头,头，,轻,轻轻,涮,涮洗,，,，然,后,后用,小,小毛,巾,巾擦,干,干。,可以,适,适当,劝,劝菜,，,，而,不,不布,菜,菜。,主人,举,举杯,示,示意,开,开始,时,时方,可,可取,食,食，,客,客人,不,不可,以,以上,桌,桌先,取,取食,。,。,吃菜,文雅,的,的吃,相,相。,筷子,、,、牙,签,签的,使,使用,。,。,用餐,结,结束,后,后，,可,可以,用,用餐,巾,巾、,餐,餐巾,纸,纸或,服,服务,员,员送,来,来的,小,小毛,巾,巾擦,擦,擦嘴,，,，但,不,不宜,擦,擦头,颈,颈或,胸,胸脯,；,；,餐后,不,不要,不,不加,控,控制,地,地打,饱,饱嗝,；,；,主人,还,还没,示,示意,结,结束,时,时，,客,客人,不,不能,先,先离,席,席。,敬酒,敬酒,的,的次,序,序：,主,主人,是,是第,一,一个,敬,敬酒,的,的人,不,不要,越,越俎,代,代庖,。,。,1,、主,人,人敬,主,主宾,。,。,2,、陪,客,客敬,主,主宾,。,。,3,、主,宾,宾回,敬,敬。,4,、陪,客,客互,敬,敬。,记住,：,：,1,、作,客,客绝,不,不能,喧,喧宾,夺,夺主,乱,乱敬,酒,酒，,那,那样,是,是很,不,不礼,貌,貌，,也,也是,很,很不,尊,尊重,主,主人,的,的。,2,、作,客,客还,讲,讲究,入,入乡,随,随俗,、,、因,地,地制,宜,宜，,自,自己,酒,酒量,欠,欠佳,事,事先,要,要诚,恳,恳说,明,明。,3,、主,人,人单,敬,敬了,您,您一,杯,杯酒,要,要回,敬,敬一,杯,杯。,4,、别,人,人向,你,你敬,酒,酒时,要,要等,对,对方,喝,喝完,了,了你,再,再喝,。,。,5,、为,了,了表,示,示对,对,对方,的,的尊,敬,敬，,碰,碰杯,时,时可,以,以杯,子,子略,低,低一,些,些。,6,、主,人,人正,式,式敬,酒,酒词,要,要包,括,括感,谢,谢来,宾,宾、,举,举办,这,这次,宴,宴会,的,的原,因,因和,提,提议,干,干杯,等,等三,部,部分,内,内容,，,，普,通,通敬,酒,酒可,以,以使,内,内容,简,简单,、,、随,意,意。,倒茶,座位,最,最近,茶,茶壶,的,的人,应,应该,负,负责,为,为其,他,他人,和,和自,己,己斟,茶,茶,斟茶,的,的次,序,序按,照,照年,岁,岁，,由,由最,长,长者,至,至最,年,年轻,者,者，,最,最后,为,为自,己,己斟,。,。,当人,家,家为,你,你斟,茶,茶时,，,，礼,节,节上,应,应该,用,用手,指,指轻,敲,敲桌,子,子，,这,这样,做,做是,对,对斟,茶,茶者,表,表示,感,感谢,和,和敬,意,意。,离席,当你,要,要中,途,途离,开,开时,，,，不,要,要和,每,每一,个,个人,一,一一,告,告别,，,，只,要,要悄,悄,悄地,和,和身,边,边的,两,两、,三,三个,人,人打,个,个招,呼,呼，,然,然后,离,离去,便,便可,，,，以,免,免热,热,热闹,闹,闹的,场,场面,，,，被,这,这么,一,一鼓,动,动，,一,一下,子,子提,前,前散,场,场了,。,。,中途,离,离开,，,，一,定,定要,向,向邀,请,请你,来,来的,主,主人,说,说明,、,、致,歉,歉，,不,不可,一,一溜,烟,烟便,不,不见,了,了。,和主,人,人打,过,过招,呼,呼，,应,应该,马,马上,就,就走,，,，不,要,要拉,着,着主,人,人在,大,大门,大,大聊,个,个没,完,完，,影,影响,主,主人,照,照顾,其,其他,的,的客,人,人。,餐桌,上,上不,受,受欢,迎,迎的,表,表现,站起,来,来取,食,食；,餐中,打,打饱,嗝,嗝、,吐,吐痰,、,、擤,鼻,鼻涕,、,、打,呵,呵欠,、,、抠,鼻,鼻子,、,、抠,耳,耳朵,、,、抓,头,头皮,；,；,不顾,别,别人,一,一个,劲,劲闷,吃,吃；,狼吞,虎,虎咽,不,不文,明,明行,为,为；,吞咽,咀,咀嚼,声,声音,过,过大,或,或边,嚼,嚼边,说,说话,；,；,灌人,饮,饮酒,；,；,一声,不,不响,的,的退,席,席；,谢绝,别,别人,的,的敬,酒,酒；,用餐,巾,巾乱,擦,擦；,在餐,桌,桌上,化,化妆,；,；,当众,揭,揭开,衣,衣扣,或,或当,众,众脱,下,下衣,服,服，,或,或把,外,外套,和,和随,身,身携,带,带的,东,东西,放,放在,餐,餐桌,上,上。,餐桌,上,上特,殊,殊场,景,景的,应,应对,有不,爱,爱吃,的,的菜,：,：象,征,征性,的,的吃,一,一点,；,；,塞牙,或,或异,物,物进,嘴,嘴：,不,不能,张,张嘴,就,就剔,，,，可,以,以喝,口,口水,试,试试,，,，如,果,果不,行,行去,洗,洗手,间,间解,决,决，,或,或是,一,一会,儿,儿用,手,手捂,住,住嘴,再,再处,理,理；,餐桌,上,上洒,了,了东,西,西：,少,少可,以,以直,接,接用,餐,餐巾,盖,盖上,，,，多,悄,悄悄,叫,叫服,务,务员,处,处理,，,，不,要,要大,惊,惊小,怪,怪、,大,大呼,小,小叫,；,；,餐具,掉,掉在,地,地上,：,：不,要,要弯,腰,腰去,捡,捡，,姿,姿势,不,不雅,还,还会,影,影响,身,身边,的,的人,，,，让,服,服务,员,员更,换,换新,的,的餐,具,具。,如何,让,让我,们,们做,得,得更,好,好,做到,比,比知,道,道更,重,重要,；,；,自我,约,约束,比,比被,动,动接,受,受更,重,重要,；,；,习惯,成,成自,然,然，,自,自然,成,成规,矩,矩；,我是,干,干部,我,我应,该,该带,头,头；,我暂,时,时还,没,没有,做,做到,，,，我,应,应该,学,学习,已,已经,做,做到,的,的而,不,不是,讽,讽刺,、,、挖,苦,苦别,人,人；,要培,养,养自,己,己,“,慎独,”,的修,养,养；,经常,问,问自,己,己：,今,今天,我,我做,到,到了,吗,吗？,文化,有,有时,是,是隐,性,性的,东,东西,，,，人,需,需要,礼,礼仪,体,体现您的,教,教养,和,和习,惯,惯，,体,体现,您,您的,内,内涵,！,！尤其,在,在医,院,院您,作,作为,知,知识,群,群体,中,中的,一,一员,，,，礼仪,更,更是,不,不可,缺,缺少,！,！,礼仪,不,不是,漂,漂亮,小,小姐,的,的天,然,然属,性,性；,礼仪,不,不是,贵,贵族,的,的专,利,利；,礼仪,不,不是,多,多余,的,的束,缚,缚；,礼仪,是,是知,识,识的,外,外延,；,；,礼仪,是,是文,明,明的,象,象征,。,。,请记,住,住：,让我,们,们用,礼,礼仪,表,表达,心,心中,那,那份,尊,尊重,，,，在那,份,份尊,重,重中,体,体现,尊,尊严,与,与神,圣,圣。,