将优质服务进行到底

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顺 驰 置 业,SUNCO REALTORS INC,*,将优质服,务,务进行到,底,底2004.2,顺,驰,驰,置,置,业,业,第一部分,：,：优质服,务,务的重要,性,性,第二部分:我们,的,的服务存,在,在差距,第三部分,：,：如何提,高,高服务水,平,平,顺,驰,驰,置,置,业,业,第一部分,：,：优质服,务,务的重要,性,性,一.服务,与优质服,务,务,二.优质,服,服务的重,要,要性,顺,驰,驰,置,置,业,业,第一部分,：,：优质服,务,务的重要,性,性,一.服务,服务是满足客户需求的行为过程,优质服务是为客户提供超出其期望值的服务,优质服务更多的关注客户的心理需求,使客户获得了良好的购买体验并产生重复消费的愿望。,顺,驰,驰,置,置,业,第一部分,：,：优质服,务,务的重要,性,性,1.行业特点决定了优质服务的重要性,无实体产品,相对交易额较高,品牌依赖性强,交易过程周期长,信息依赖,居间性,顺,驰,驰,置,置,业,业,第一部,分,分：优,质,质服务,的,的重要,性,性,二.优,质,质服务,的,的重要,性,性,1.行,业,业特点,决,决定了,优,优质服,务,务的重,要,要性,房地产,中,中介行,业,业没有,实,实体产,品,品,提,供,供的产,品,品就是,服,服务。,服,服务是,企,企业立,足,足之本,，,，在日,益,益激烈,的,的中介,行,行业竞,争,争中，,我,我们必,须,须以优,质,质服务,赢,赢得更,多,多的客,户,户。,顺,驰,驰,置,置,业,业,第一部,分,分：优,质,质服务,的,的重要,性,性,二.优,质,质服务,的,天津公司04年战略：,绝对垄断天津房地产三级市场,市场占有率达到50%,聚焦：,聚焦行动纲领,聚焦战略管理体系,聚焦商业模式,确立稳固的天津房地产中介市场领导者,建立天津二、三级市场垄断性的销售渠道,顺,驰,驰,置,置,业,业,第一部,分,二,.优质,服,服务的,重,重要性,战略的,进,进一步,描,描述：,对垄断,天,天津市,场,场的理,解,解：,制定市,场,场规则,，,，控制,资,资源，,控,控制价,格,格,对房地,产,产中介,市,市场领,导,导者的,理,理解：,绝对第,一,一的市,场,场占有,率,率,成为市,场,场领导,者,者的基,础,础条件,行业第,一,一品牌,实现在,客,客户中,持,持续、,深,深入的,影,行业领先、影响市场,领导行业发展，业务全面覆盖，改变市场,顺,驰,驰,置,置,业,业,第二部,分,分:我,们,们的服,务,务存在,差,差距,一.连,锁,锁店的,服,服务现,状,状,二.全,员,员加强,服,服务意,识,识,顺,驰,驰,置,置,业,业,第二部,分,分:我,们,们的服,务,务存在,差,差距,一.连锁店,的,的服务现状,1.品牌与,服,服务质量不,相,相匹配,目前，连锁,店,店提供的服,务,务仅限于满,足,足客户基本,需,需求,我们,提,提供的服务,与,与品牌不相,匹,匹配，服务,质,质量距离优,质,质服务还存,在,在很大的差,距,距。,顺 驰,置,第二部分:,我,我们的服务,存,存在差距,一.连锁店,的,的服务现状,2.不同客,户,户需求得不,到,到满足,连锁店作为,直,顺 驰,置,置,业,业,第二部分：,我,我们的服务,存,存在差距,一.连锁店,的,的服务现状,3.连锁店,提,提供的服务,缺,缺乏完整性,完整的服务,包,包括:交,易,易过程的完,整,整,服务过程的,完,完整,服务应贯穿,于,于交易过程,的,的始终，但,是,是部分连锁,店,店存在“重,视,视成交不重,视,视售后，重,视,视业务不重,视,视服务”的,现,现象，提供,的,的服务缺乏,完,完整性。,顺 驰,置,置,业,业,第二部分：,我,我们的服务,存,存在差距,一.连锁店,的,的服务现状,4.员工的,主,主动意识差,主动意识差,的,的根本原因,是,是服务意识,差,差，,员工对服务,的,的重要性缺,乏,乏认识。,顺 驰,置,置,业,业,第二部分：,我,我们的服务,存,存在差距,一.连锁店,的,的服务现状,5.员工的,责,责任心差,连锁店员工,责,责任心差会,引,引发不可估,量,量的后果。,顺 驰,置,置,业,业,第二部分：,我,我们的服务,存,存在差距,一.连锁店,的,的服务现状,6.业务水,平,平低导致服,务,务质量差,人员进步速,度,度慢，对业,务,务知识的学,习,习不够，业,务,务水平参差,不,不齐。,顺 驰,置,置,业,业,第二部分：,我,我们的服务,存,存在差距,二.全员强,化,化服务意识,服务意识的,强,强化不是依,靠,靠某个人或,者,者某几个人,的,的推动。,服务意识的,强,强化必须是,全,全员的、自,上,上而下的过,程,程。,服务意识的,强,强化必须是,持,持续的过程,。,。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,一.优质服,务,务是什么,二.如何提,高,高服务水平,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,一.优质服,务,务是什么,1.前期,咨询:舒适,整,整洁的店面,，,，热情的接,待,待，被倾听,、,、被重视的,感,感觉，咨询,得,得到全面细,致,致的解答。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,一.优质服,务,务是什么,2,.中期,匹配:匹配,的,的速度快、,准,准确性高；,连,连锁店人员,的,的置业（投,资,资）建议合,理,理；依赖感,得,得到满足。,签约:交易,中,中问题的准,确,确解答；交,易,易过程公正,、,、公平；费,用,用合理；关,键,键问题的承,诺,诺严谨。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,一.优质服,务,务是什么,3,.后期,售后:及时,掌,掌握售后办,理,理进度；方,便,便、快捷；,个,个人相关证,件,件的安全；,交,交易中承诺,兑,兑现,维护:持续,被,被关注,附,加,加服务,交,易,易过程中问,题,题解决及时,。,。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,一.优质服,务,务是什么,根据交易的,不,不同阶段,满,满足客户个,性,性需求,给予客户完,整,整良好的购,买,买体验,。,没有最好，,只,只有更好。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,二.如何提,高,高服务水平,1.随时调,整,整心态,避,免,免不良情绪,情绪影响服,务,务态度,服务态度决定服务质量的,优,优劣,无论你的心,情,情有多糟糕,，,，客户是无,辜,辜的。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,二.如何提,高,高服务水平,2.标准化,的,的服务,规范服务流,程,程,量化服,务,务的考核标,准,准,比如:售后,进,进度每周2-3次主动,反,反馈客户；,维,维护阶段连,锁,锁店回访控,制,制在一周内,；,；款齐24,小,小时内转件,；,；客户服务,部,部在两周内,回,回访客户。,微笑时，请,露,露出八颗牙,齿,齿。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,二.如何提,高,高服务水平,3.业务水,平,平的快速提,高,高,业务水平的,高,高低影响服,务,务的质量,不,不断提高自,身,身业务水平,是,是对每个员,工,工最基本的,要,要求。,业务水平的,提,提高不仅需,要,要公司的监,督,督考核，更,需,需要员工自,动,动自发的学,习,习。,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,二.如何提,高,高服务水平,4.换位,思,思考,设身处地的,替,替客户考虑,。,。,“如果我,是,是客户,”,”的思考方,式,式,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,二.如何提,高,高服务水平,5.完善的,奖,奖惩制度,每月评选出,“,“客户最信,赖,赖员工”、,“,“客户最,满意连锁店,”,”,公司内,通,通报表扬并,进,进行奖励。,对于违反“,客,客户价值法,则,则”的人或,者,者事零容.,顺 驰,置,置,业,业,第三部分:,如,如何提高,服,服务水平,二.如何提,高,高服务水平,6.完善客,户,户服务工作,建立客户,交,交流渠道,完善客户监,督,督团的工作,，,，不定期对,连,连锁店进,行,抽,抽,查,查,建,立,立真,正,正的,客,客,户,户,服,服,务,务,电,电,话,话,成,立,立,客,客,户,户,俱,俱,乐,乐,部,部,顺,驰,驰,置,置,业,业,将,优,优,质,质,服,服,务,务,进,进,行,行,到,到,底,底,优,质,质,服,服,务,务,是,是,企,企,业,业,的,的,立,立,足,足,之,之,本,本,，,，,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,优,优,质,质,的,的,服,服,务,务,不,不,是,是,高,高,目,目,标,标,而,而,是,是,公,公,司,司,全,全,员,员,必,必,须,须,做,做,到,到,的,的,。,。,将,将,优,优,质,质,服,服,务,务,进,进,行,行,到,到,底,底,，,，,为,为,客,客,户,户,服,服,务,务,应,应,该,该,成,成,为,为,一,一,种,种,习,习,惯,惯,。,。,谢,谢,谢,顺,驰,驰,置,置,业,业,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。16:52:1316:52:1316:52,11/8/20224:52:13PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。11月-2216:52:1316:52,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。16:52:1316:52:1316:52,Tuesday,November 8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2216:52:1316:52:13,November8,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。08 十一,月,月 20224:52:13 下午16:52:1311月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十一,月,月224:52,下,下,午,午11,月,月-2216:52,November8,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/11/816:52:1316:52:13,08November2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。4:52:13,下,下,午,午4:52,下,下,午,午16:52:1311,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。16:52:1416:52:1416:52,11/8/20224:52:14PM,11,、成功就,是