品质意识培训教材( 45页)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页 共,40,页,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,1,页 共,45,页,品质意识培训,品质部：余伟彬,201,4、7、,1,培 训 资 料,培训注意事项,第,2,页 共,45,页,尽量往前排坐,做好签到记录,做好笔记，好记性不如烂笔头,不要频繁出入会议室,关掉手机或设为震动,，,尽量不要接听手机，要接听一定要离位,消除沉闷压抑的氛围,剑桥一位教授让他的学生随意进入教室听课，他发现有的学生总是坐在最前排，而有的学生则好象特别钟情于后排的位置。十年之后，教授调查发现坐前排的那些学生成功率明显高于坐后排位置的。坐前排可以培养一个人追求成功的勇气和信心。,培 训 资 料,目录,第,3,页 共,45,页,1.品质的重要性,2,.,品质发展史背景,3.品质的定义,4,.,品质意识理念,5.,品质,，成本，服务，交期的关系,6.5W分析法,培 训 资 料,第,4,页 共,45,页,随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求，特别如我们的产品（境片属外观品是否有杂点，异色，花，针眼，等），产品的规格是否满足不同要求（是否有变形，翘曲等），产品的外形等都能影响他们的认感）。,我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，品质是企业的生命吗？品质意识在制造型企业里到底有多重要？,培 训 资 料,为什么品质部天,天找我麻烦？,品质是什么？,品质关我,什么事？,品质怎么,来的？,关于品质的思考,为什么我要,被罚款呢？,培 训 资 料,第,5,页 共,45,页,第,6,页 共,45,页,1,、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,不是你没准，而是碰到一颗打不出的臭弹！,2,、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西,-,因为降落伞打不开！,3,、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里,-,因为车子的方向控制器失灵了！,4,、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？,-,有，而且是半只,!,5,、如果游乐园负责人告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨,-,你还敢去坐吗？,培 训 资 料,第,7,页 共,40,页,1.,品质的重要性,品质与企业竞争力,提高品质的,2,种方案,Delivery,（交,期,）,Cost,（,价格,）,Quality,（,品质,）,优良品质,品质,确保 设计，固有（源流）技术,均匀品质,生产工程的散布最小化,政策，战略,散布的,85%,以上是管理的责任,-DEMING,博士,品质活动应该是全员参与的活动，不能光靠想法或者口头说话，得具有,向上品质的挑战意识，需要持续参与的政策与战略。,培 训 资 料,第,7,页 共,45,页,品质意识的重要性,心理状态不佳，可能造成差错，发生品质事故，但是偶发性的。,质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。,产品品质长期上不去，工作品质经常出差错，追究起来，往往就追究到品质意识上。品质意识差是工作品质差的根本原因,。,企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说,:,绝大多数是管理者和员工的思想意识决定了生产作业的状况。,品质意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量,。我想对在座的所有人都强调一下，经过今天以后，我希望每个人都会有一个好的心态，以好的品质意识去对待工作。,培 训 资 料,第,8,页 共,45,页,培 训 资 料,第,9,页 共,45,页,二.品质发展史背景,第一阶段:操作者品质管制:,18世纪,产品从头到尾,由同一个负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理,第二阶段:领班的品质管制:,19世纪开始,生产方式开始变为将多数人集合在一起,置于一个领班的监督之下,由领班来负责每一个作业员的品质,。,第三价段:检查员的品质管制,一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质,显得力不从心,因而发展出指定专人来负责产品检查,。,第四阶段:统计品质管制,从1924年美国人开始使用统计手法提出第一张管制图开始，从此品质管制进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各企业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因,。,培 训 资 料,第,10,共4,5页,第五价段：全面品质管制,全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系，此体系可说是专家式品管，较着重理论的研究。,第六阶段：全公司品质管制,日本的公司品质管理从企业经营的立场来说,要达成经营的目标,必须结合全公司所有的部门的每一个员工,通力合作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与。,第七阶段：全集团品质管制：,结合中心工厂、协力工厂、销售公司成为一个庞大的品质体系即。,培 训 资 料,第,11,共4,1页,三.什么是品质,和品质意识,五位质量大师对品质的定义,一,戴明,（,Edwards Deming),品质是一种以最经济手段,制造出市场最有用的制品,-,品质是制造出来的,而非检验出来的.,二,朱兰,(Joseph Juran),品质是一种适用性,(FITNESS OF USE),-,产品使用期间,要满足使用者需要,.,培 训 资 料,第,12,共4,5页,三,费根堡姆,(Armand Feigenbaum),品质决不是最好的而是在某种消费条件下的最好.,-首创全面质量管制名词,四,石川馨,品质是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质,-以良好人力资源建立工作质量,五,克劳斯比,(Philip Crosby),质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值,-质量就是合乎标准零缺点,培 训 资 料,第,13,共4,5页,20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，,“,符合标准,”,就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平,品 质 定 义 改 变,随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：,20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的,“,适用性,”,。朱兰博士认为质量是,“,产品在使用时能够成功满足用户需要的程度,”,。从,“,符合性,”,到,“,适用性,”,，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置,符合性质量,适用性质量,培 训 资 料,第,14,共4,5页,20世纪80年代，质量管理进入到,TQM,阶段，将质量定义为,“,一组固有特性满足要求的程度,”,。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现,“,以顾客为关注焦点,”,的原则,品 质 定 义 改 变,20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6,Sigma,管理，逐步确定了全新的卓越质量理念,超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷,。,根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。,满意性质量,卓越质量,培 训 资 料,第,15,共4,5页,品质,定义的误区：,1.,合格品不一定是高质量的产品,。,（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）,2.,质量就是符合要求，并非越高越好,。,（,必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的,品质,！,）,3.,质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的,。,（以消费者来评判的，不是自己说的）,培 训 资 料,第,16,共4,5页,质量与顾客,质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念,。,客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户,。,在市场学里有一个定律,“,如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。,张瑞敏曾说过：,“,一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的,”,！,谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。,其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!,培 训 资 料,第,17,共4,5页,第,18,共4,5页,培 训 资 料,正确的客户观念,1.,“,用户至上,”,、,“,用户第一,”,。,2.,“,市场竞争是赢得用户的竞争,”,。,3.,“,只有用户满意，企业才能生存,”,。,4.,“,今天的质量就是明天的市场,”,。,5.,“,用户是企业的衣食父母,”,。,6.,“,用户满意是企业永无止境的追求,”,。,7.,“,以自己的永远不满意达到用户完全满意,”,。,8.,“,在用户完全满意之前，我们将永远不能,100%,满意,”,。,9.,“,谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意,”,。,10.,“,用户永远是对的，如果不对请参照第一条,”,。,11.,你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户,!,将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责,。,培 训 资 料,第,19,共4,5页,顾客的需要：,质量，成本，服务，交期,为顾客创造价值。按照经济学的理论：,Q 质量V 价值=-P 价格,质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。,我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。,培 训 资 料,第,20,共4,5页,品质,，成本，服务，交期的关系,品质提高,成本降低,客户满意度增加,交期准时,企业利润增加,培 训 资 料,第,21,共4,5页,树立正确的品质理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。,品质理念,主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，,“,态度决定一切,，,思想决定行动,”,品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。,如果有正确的品质观念，则在工作中把品质放在首位。相反，就会反感，忽视品质工作，更谈不上把品质放在首位。,第四章 品质意识理念,培 训 资 料,第,22,共4,5页,思想决定行动,企业流程的研究学者,佩帕德,和,罗兰,说,:,绝大多数是管理者和工人,思想意识,决定了生产作业的状况,。,1,.,如果你接受事情总会出差错的观点,，,那么问题就一定会出现。,2.,如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况,，,那么事情定会如你所想。,3.,如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点。,那么这也会一样如你所愿。,培 训 资 料,第,23,共4,5页,不好的品质理念,1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)。,2.品质好一定要投入很多的钱。,3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。,