客户抱怨处理的技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,纲领,营销顾问,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客诉抱怨,处,处理技巧,客诉处理,的,的重要性,客诉对于,象,象,“,三鹿,”,这样的知,名,名品牌来,说,说，可谓,是,是最常见,的,的,“,危机事件,”,了。每一,起,起客诉就,象,象一支小,小,小的烟头,，,，如果处,理,理不当就,有,有可能引,发,发一场森,林,林大火。,消费者投,诉,诉心态,第一类人,：,：提建议和,意,意见，希,望,望厂家改,善,善产品品,质,质,和销售服,务,务。,第二类人,：,：受到伤害,和,和不公正,待,待遇，希,望,望讨个说,法,法，,得到安慰,。,。,第三类人,：,：挣钱的契,机,机。,第四类人,：,：故意找麻,烦,烦。,消费者对,知,知名品牌,的,的态度,消费者对,知,知名品牌,抱,抱有极大,的,的期望，,他,他所期待,的,的是一流,的,的品质，,一,一流的服,务,务。所以,，,，一旦发,现,现产品产,品,品的品质,有,有问题，,甚,甚至产品,里,里发现异,物,物，难免,由,由失望，,有,有失望而,生,生气。,知名企业,都,都很在意,消,消费者的,感,感受。,大公司都,怕,怕在媒体,上,上的负面,报,报道，所,以,以舍得花,费,费费用用,息,息事宁人,。,。,客观效应,投诉事件,处,处理的好,，,，能产生,积,积极作用,；,；如果处,理,理的不好,，,，将产生,很,很大的负,面,面作用。,投诉人无,论,论抱以什,么,么心态，,从,从客观上,都,都起到了,督,督促企业,改,改善产品,品,品质和服,务,务品质的,作,作用。,如何面对,顾,顾客抱怨,？,？,消费者满,腔,腔怨气排,山,山倒海般,的,的向企业,冲,冲击过来,。,。做为客,诉,诉处理人,员,员，如何,面,面对这汹,涌,涌而来的,波,波涛呢？,处理客诉,的,的立场,立场一：,消,消费者的,合,合法权益,立场二：,维,维护公司,声,声誉,处理投诉,把,把握的原,则,则,顾客至上,真诚守信,不可激化,矛,矛盾,消费者保,护,护法,不可轻易,以,以现金形,式,式解决冲,突,突,（,1,）聆听并,认,认真记录,；,；,（,2,）表示感,谢,谢；,（,3,）表示歉,意,意；,（,4,）帮投诉,人,人分析出,问,问题的可,能,能性；,（,5,）征求投,诉,诉人解决,意,意见；,（,6,）告诉对,方,方公司解,决,决问题的,原,原则及方,案,案；,（,7,）留下我,们,们的服务,电,电话，并,道,道别。,处理投诉,标,标准程序,注意事项,（一）态,度,度要中肯,，,，不可居,高,高临下，,更,更不可奴,颜,颜示弱。,（二）在,未,未弄清事,实,实真相时,，,，不要轻,易,易做出判,断,断或许诺,。,。,（三）尊,重,重事实，,对,对确系我,方,方责任者,要,要勇于承,担,担，积极,处,处理；对,非,非由我方,责,责任者，,亦,亦应感谢,消,消费者对,公,公司的关,心,心。,（四）对,客,客户进行,解,解释时，,要,要掌握分,寸,寸，严守,公,公司机密,，,，婉转回,答,答。,（五）遇,有,有敲诈、,勒,勒索或不,合,合理要求,应,应进行电,话,话录音，,对,对其讲明,公,公司处理,方,方式，如,对,对方拒不,接,接受，可,请,请消协或,质,质量监督,局,局仲裁解,决,决。,注意事项,（六）一,定,定要当面,处,处理投诉,，,，最好是,去,去消费者,家,家中拜访,，,，不宜在,单,单位或公,共,共场合进,行,行。,（七）客,诉,诉处理后,要,要将客诉,品,品取回，,以,以便进行,分,分析改善,。,。,（八）客,诉,诉处理过,程,程应有详,细,细记录备,查,查。,（九）建,立,立客户资,料,料库，经,常,常和消费,者,者保持联,系,系，吸收,宝,宝贵意见,，,，并起到,扬,扬声器的,作,作用。,（十）遇,到,到媒体记,者,者应坦然,面,面对，不,要,要躲闪回,避,避。,（十一）,法,法律是用,来,来对付恶,意,意、刁蛮,投,投诉者的,，,，迫不得,已,已不要轻,易,易说出，,避,避免激化,矛,矛盾，破,坏,坏谈判气,氛,氛。,处理投诉,实,实用技巧,（一）态,度,度诚恳和,蔼,蔼，回应,迅,迅速，要,让,让顾客感,觉,觉到公司,对,对他（她,）,）的重视,。,。,（二）,保持信心,与,与控制，,愉,愉快与正,面,面的态度,可,可以帮助,你,你扭转可,能,能的火爆,场,场面，不,要,要抱着防,御,御性态度,。,。,（三）多,听,听少说，,以,以静制动,。,。,（四）如,果,果客户情,绪,绪非常激,动,动，可以,先,先行安抚,，,，请客户,留,留下电话,号,号码，待,客,客户心情,稍,稍微平静,后,后，再回,电,电了解具,体,体情况，,进,进行处理,。,。,处理投诉,实,实用技巧,（五）,把正在争,吵,吵的顾客,带,带离群（,如,如在现场,）,）。假,如,如好象要,出,出现争吵,的,的情势，,试,试着将顾,客,客与人群,分,分开。,（六）,对所发生,事,事表示歉,意,意。,（七）,不要推卸,责,责任假,如,如问题超,出,出你的权,限,限，则告,诉,诉顾客你,会,会将这件,事,事提出报,告,告，并给,他,他,/,她答复。,在,在说明公,司,司的政策,时,时，要委,婉,婉。,（八）,传递你的,承,承诺无,论,论你以打,电,电话或当,面,面的方式,去,去处理顾,客,客抱怨，,要,要按时实,践,践任何承,诺,诺。,结束语,是因为你,的,的专业和,责,责任心，,你,你才赢得,了,了顾客的,尊,尊重。,是因为你,给,给了顾客,足,足够的尊,重,重，你才,能,能圆满完,成,成任务。,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。16:36:5516:36:5516:36,11/8/20224:36:55PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2216:36:5516:36,Nov-2208-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。16:36:5516:36:5516:36,Tuesday,November8,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。11月-2211月-2216:36:5516:36:55,November8,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 20224:36:55,下,下午16:36:5511月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月224:36,下,下,午,午11,月,月-2216:36,November8,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/816:36:5516:36:55,08November2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。4:36:55 下午4:36,下,下午16:36:5511月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。16:36:5516:36:5516:36,11/8/2022 4:36:55 PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。11月-2216:36:5516:36,Nov-2208-Nov-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。16:36:5516:36:5516:36,Tuesday,November8,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2216:36:5516:36:55,November8,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,一,一月 20224:36:55,下,下午16:36:5511月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十一月224:36 下,午,午11月-2216:36,November8,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/11/816:36:5516:36:55,08November2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。4:36:55,下,下午4:36,下,下,午,午16:36:5511,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。16:36:5516:36:5516:36,11/8/2022 4:36:55 PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。11月-2216:36:5516:36,Nov-2208-Nov-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。16:36:5516:36:5516:36,Tuesday,November 8,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。11月-2211月-2216:36:5516:36:55,November 8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20224:36:55 下午16:36:5511月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十一月 224:36,下,下午11月-2216:36,November 8,2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2022/11/816:36:5516:36:55,08November2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,