现代公务礼仪与个人形象塑造课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,现代公务礼仪与个人形象塑造,西南大学 黄军,礼义廉耻 国之四维,礼者 人道之极也,孔子：非礼勿视 非礼勿听,非礼勿言 非礼勿动,人无礼则不生 事无礼则不成,国无礼则不宁,人类文明进步的重要标志,个人文明修养的表现,职场业务的重要内容,代表所在组织的形象,公务礼仪是人们在公务交往活动中,为了相互尊重，展示个人和组织形象,在仪容、仪表、仪式、仪态、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。,涉外礼仪通则,1,、以人为本,2,、维护形象,3,、不卑不亢,4,、求同存异,5,、信守约定,6,、热情有度,7,、不必过谦,8,、尊重隐私,9,、女士优先,10,、爱护环境,自我介绍 ：,简洁明了,借助眼神 唤起注意,微笑目视 彬彬有礼,音量适中 突出重点,客人说错 友善纠正,介绍他人：遵从顺序 称呼准确,将同事介绍给其他客户,将亲近者介绍给疏远者,集会时按职位由高到低介绍,国际公认介绍五顺序：,将男士介绍给女士；,将年轻者介绍给年长者；,将职位低的介绍给职位高的；,将客人介绍给主人；,将晚到者介绍给早到者,称呼五类型：,一般称；,职务称；,职业称；,姓名称；,亲属称,公务称呼庄重正式规范,生活称呼亲切自然友善,一般不直呼他人姓名,公务场合忌亲属称,握手礼三类型：,对等式：平等同性,谦恭式：上下长幼,捏指式：异性,体姿,仪态,身体姿态,站姿 坐姿 走姿 手势 表情等,精神风貌,充满自信 精神饱满 面带微笑 举止优雅,衣饰得体,站姿要领,标准站姿,：,（,1,）,人直立 挺胸 收腹 略收臀,（,2,）平肩 直颈 下颌微后收,（,3,）两眼平视 精神饱满 面带微笑,（,4,）两臂自然下垂 手指自然弯曲,（,5,）两腿要直 大腿收紧,（,6,）双脚呈,“,V,”,型 膝和脚后跟应靠紧,分腿站姿（男员工采用）,（,1,）标准站姿的变形,（,2,）双腿分开 与肩同宽,（,3,）双手自然交叉在下腹前,（,4,）右手在上 左手在下,前后步站姿（女员工采用）,（,1,）重心移至左脚或右脚,（,2,）双脚呈丁字型,（,3,）双手自然交叉在下腹前 略向上提,（,4,）右手在上 左手在下,（,5,）双肘略向外张,坐姿要领,（,1,）站姿延续 屈膝 沉臀,（,2,）入座起座 动作轻缓,（,3,）文雅端庄 整理衣裙,（,4,）上体正直 腰部挺直,（,5,）双手放置 大腿上部,（,6,）双膝男分开 女并拢,（,7,）随时服务 椅面,2/3,迎来送往,事先确认充分准备,港口迎宾正式庄重,乘座轿车注意等级,斟茶上水热情有礼,送别赠品记忆美好,陪同引领要领：,本人位置客人左（前）侧,协调速度切忌我行我素,关照提醒拐角阶梯上下,体位正确,好言一句三冬暖,恶语半句六月寒,交谈内容选择：,避免不友好的话题,不涉及个人隐私,符合双方年龄心理职业,控制情绪宽容克制,志趣相投寻找细节,语言一致便于沟通,基本礼貌用语,（,1,）,10,字诀最常用,您好 请 谢谢 对不起 再见,（,2,）常用礼貌语,欢迎光临 谢谢惠顾 请原谅 打扰您了 没关系 别客气 不用谢,（,3,）征询语,请问我能为您做什么？,（,4,）商量语,您看是否合您心意？,（,5,）寻求确认,对不起，我不知讲清楚了吗？,（,6,）接待多人,对不起，请稍候！,敬语使用体现修养,请多关照承蒙关照久仰幸会久违,恭候请留步指教包涵恭喜拜访光临莅临高见,电话礼仪,不见面的交际：,尽快接话 态度积极,热情礼貌 准备充分,音量适中 认真听记,阿尔培特,友好谈话,内容声调表情,霍夫兰说服模式,说服者条件（专门知识；中立态度）,信息本身（事实；直观；形象）,问题排列技巧,投诉处理技巧,:,1.,带离现场,2.,热情接待,3.,认真听记,4.,及时处理,5.,合理补偿,人不可不饰不饰无貌,无貌不敬不敬无礼,无礼不立,孔子,服装功能：,实用功能 遮风蔽体保暖,装饰功能 美化人体展示个性,社会功能分工身份地位,制服穿着要求,（,1,）合身得体 保持笔挺,（,2,）经常洗熨 整洁干净,（,3,）女着套装 鞋袜协调,西服四流派：,欧式,双排 粒扣 不开叉,英式,单排 自然 贴身 双叉,美式,单排 宽松 舒适 中叉,日韩式,大垫肩 领短窄 不开叉,西服系列,西装衬衣领带领带夹,皮带皮鞋袜子绅包,手表,宴请礼仪,类型规格；桌次位次；,上菜顺序；餐巾；碰杯；禁忌,鸡不献头,鱼不献脊,鸭不露掌,桌次规则一,桌次规则二,位次规则一,位次规则二,会议排位一,记录员译员,客,主,客方,主方,会议排位二,会议排位三,主方,客方,