第十三章有效沟通刘琰

,*,有效沟,通,通技巧,人无法,只,只靠一,句,句话来,沟,沟通，,总,总是得,靠,靠整个,人,人来沟,通,通。,彼得,.,德鲁克,未来学,家,家的预,言,言,未来的,竞,竞争是,管,管理的,竞,竞争，,竞,竞争,的焦点,在,在 于,每,每个社,会,会组织,内,内部成,员,员,之间及,和,和外部,组,组织的,有,有效沟,通,通上。,约翰,.,奈斯比,克,克,提,纲,纲,前言,一、什,么,么是沟,通,通,二、有,效,效沟通,过,过程,三、有,效,效沟通,的,的基本,点,点,前言,沟通有,那,那么重,要,要吗？,沟通？,沟通的,确,确很重,要,要,企业中,约,约,75%,的工作,停,停顿、,发,发生问,题,题是因,为,为,沟通的,问,问题,。,。,管理上,有,有一个,著,著名的,双,双,50%,理论，,即,即经理,人,人,50%,以上的,时,时间用,在,在了沟,通,通上，,如,如开会,、,、谈判,、,、,指示、,评,评估。,可,可是，,工,工作中,的,的,50%,以上的,障,障碍,都是在,沟,沟通中,产,产生的,。,。,美国著,名,名学府,普,普林斯,顿,顿大学,对,对一万,份,份人事,档案进,行,行分析,，,，结果,发,发现：,“,智慧,”,、,“,专,业技术,”,和,“,经验,”,只占成,功,功因素,的,的,25,，,其余,75,决定于,良,良好的,人,人际沟,通,通。,哈佛大,学,学就业,指,指导小,组,组,2008,年调查,结,结果显,示，在,5000,名被解,职,职的男,女,女中，,因,因人际,沟通,不良,而导致,工,工作不,称,称职者,占,占,82,。,对职业,人,人士,决定个,人,人业绩,的,的三个,关,关键因,素,素,态度,知,知识,技,技巧,能,能力,一个职,业,业人士,所,所需要,的,的三个,最,最基本,的,的技巧,沟通技,巧,巧时,间,间管理,技,技巧,团,团队合,作,作技巧,一个人,成,成功的,因,因素,75,靠沟,通,通，,25,靠天,才,才和能,力,力。,一、什,么,么是沟,通,通,（互动,小,小游戏,）,）,沟通失,败,败原因,缺乏,信,信息或,知,知识,没有,说,说明重,要,要性,只注,重,重了表,达,达，没,有,有注重,倾,倾听,没有,完,完全理,解,解对方,的,的话，,以,以至询,问,问不当,时间,不,不够,不良,情,情绪,没有,注,注重反,馈,馈,没有,理,理解他,人,人的需,求,求,职位,的,的差距,、,、文化,的,的差距,也,也会造,成,成很多,沟,沟通的,失,失败,为了设,定,定的,目标,，把,信息、,思,思想和,情,情感,在个人,或,或群体,间,间传递,，,，并,达成共,同,同协议,的过程,。,。,1,、沟通,概,概念,2,、 沟,通,通的过,程,程,编码,发送者,解码,解码,接受者,编码,渠道,反馈,反馈,信息,噪音,3,、沟通,的,的方式,语言沟,通,通,非语言,沟,沟通,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语,气,气,肢体语,言,言,身体动,作,作,肢体语,言,言的组,成,成,眼神,手势,表情,站姿,音色,、,、抑,扬,扬顿,挫,挫,注意,说,说话,的,的语,气,气,7%,（你,说,说的,什,什么,）,）,38%,（你,怎,怎么,说,说）,55%,（肢,体,体语,言,言）,附表：各种沟通方式比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊,持久、有形，可以核实,效率低、缺乏反馈,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件,快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价,（飞信）,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,（,QQ,？）,非语言,声、光信号、,身体语言（,手势、表情）,副语言、物体操纵,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传,4,、沟,通,通的,渠,渠道,正式,沟,沟通,非正,式,式沟,通,通,按方向,按组织系,统,统：,向,向下沟,通,通（下行,沟,沟通）,正式沟通,向,向上沟通,（,（上行沟,通,通）,横向沟通,（,（平行沟,通,通）,斜向交叉,沟,沟通,非正式沟,通,通,正式沟通,是,是指以企,业,业正式组,织,织系统为,渠,渠道的信,息,息传递。,组织间的,信,信函来往,，,，组织内,部,部的文件,传,传达，各,种,种会议，,上,上下级之,间,间定期情,报,报交换等,。,正式沟通,的,的优点是,：,：权威性,强,强，少受,干,干扰，沟,通,通效果好,；,；约束力,较,较强，易,于,于保密，,沟,沟通质量,高,高；易于,信,信息反馈,等,等。,正式沟通,的,的缺点是,：,：容易“,官,官僚”化,，,，缺乏灵,活,活性，有,时,时也存在,信,信息失真,和,和扭曲的,可,可能 。,非正式沟,通,通是指企,业,业非正式,组,组织系统,或,或个人为,渠,渠道的信,息,息传递。,非正式沟,通,通两重性,：,：,积极：补,正,正式沟通,，,，特别其,不,不畅时。,真,真实，灵,活,活方便，,速,速度快；,消极：难,于,于控制，,有,有时扰乱,视,视听。（,小,小道消息,）,）,非正式沟,通,通,1,、,小道消息, 小,道,道消息的,特,特点：, 个别,情,情况下传,播,播正式组,织,织不愿或,有,有意缄口,不,不说的信,息,息；, 快速,扩,扩散；, 具有,异,异乎寻常,的,的渗透力,。,。,小道消息,的,的传播形,式,式：,单线式,闲聊式,随机式,组串式,控制谣传,1,）排除起,因,因，以防,谣,谣言扩散,；,；,2,）致力于,重,重大谣传,起,起始时的,辟,辟谣工作,，,，以最快,的,的速度处,理,理谣言，,辟,辟谣是力,戒,戒重复谣,言,言；,3,）用事实,驳,驳斥谣言,，,，重视提,供,供事实，,进,进行面对,面,面的对质,，,，必要时,批,批准笔录,；,；,4,）重视非,正,正式组织,中,中的核心,任,任务及工,会,会的领导,者,者的作用,；,；,5,）注意倾,听,听某些谣,传,传，谣言,背,背后可能,隐,隐含一些,有,有用信息,。,。,二、有效,沟,沟通的过,程,程,沟通的三,个,个行为,接受,发送,反馈,1,、,有效发送,信,信息的技,巧,巧,选择有效,的,的信息发,送,送方式（,how),1,、口头沟,通,通（开会,、,、面谈、,电,电话等）,2,、书面沟,通,通（会议,、,、纪要、,电,电子邮件,、,、通知等,）,）,何时发送,信,信息,(when),确定信息,内,内容,(what),谁接受,信,信息,(who),何处发,送,送信息,（,（,where),讲,在表达,观,观点的,时,时候，,有,有一个,非,非常重,要,要的原,则,则，就,是,是,FAB,原则。,F,就是,Feature,，即属,性,性；,A,就是,Advantage,优势；,B,就是,Benefit,利益。,Feature,Advantage,Benefit,2,、有效,接,接收信,息,息技巧,积极聆,听,听,听比说,更,更重要,举例：,禅宗曾,提,提出过,一,一个问,题,题，,“,若林中,树,树倒时,无,无人听,见,见，会,有,有,声响吗,？,？,”,答曰：,“,没有,”,。树倒,了,了，确,实,实会产,生,生声波,，,，但,除非有,人,人感知,到,到了，,否,否则，,就,就是没,有,有声响,。,。沟通,只,只在有,接,接受,者时才,会,会发生,。,（小游,戏,戏）,只有善,于,于倾听,，,，才不,会,会做出,愚,愚蠢的,事,事！,听,用口去,听,听,用心聆,听,听,聽,用耳朵,听,听,用眼睛,听,听,开始,心,沟通从,王者,聆听的,原,原则,适应,讲,讲话者,的,的风格,眼耳,并,并用,首先,寻,寻求理,解,解他人,，,，然后,再,再被他,人,人理解,鼓励,他,他人表,达,达自己,聆听全,部,部信息,表现出,有,有兴趣,聆,聆听,有效聆,听,听的步,骤,骤,准备,聆,聆听,发出,准,准备聆,听,听的信,息,息,在沟,通,通过程,中,中采取,积,积极的,行,行动,准备,理,理解对,方,方全部,的,的信息,聆听的,五,五个层,次,次,听而,不,不闻,假装,聆,聆听,选择性聆,听,听,专注的聆,听,听,设身处地,的,的聆听,聆听是首要,的,的,沟通技巧,3,、有效沟通,技,技巧,积极反馈,反馈的类型,正面的反馈,建设性反馈,问：,开放式的问,题,题,封闭式的问,题,题,沟通中的漏,斗,斗效应,你心里想的,100%,别人听到的,60%,别人听懂的,40%,别人行动的,20%,沟通,漏斗,你嘴上说的,80%,沟通案例探,讨,讨,三、有效沟,通,通的基本点,信任是,沟通的基本,点,点,沟通态度决,定,定一切！,沟通的五种,态,态度,沟通的五态,度,度,建立合作态,度,度的技巧,合作态度的,表,表象,双方都能,说,说明各自担,心,心的问题。,双方都积,极,极的解决存,在,在的问题，,而,而不是推卸,责,责任。,双方共同,研,研究解决方,案,案,双方在沟,通,通中，对事,不,不对人，不,揭,揭短、不指,责,责,双方最终,达,达成双赢协,议,议,如何获得合,作,作的沟通态,度,度,充分利用您,的,的肢体语言,我们永远没,有,有,第二次机会,！,！,第一印象,7,秒,第一印象形,成,成的要素,对象的衣着,对象的表情,对象的眼神,对象的动作,对象的语言,不同的音色,效,效果,高兴的,伤心的,愤怒的,亲切的,平和的,注意说话的,语,语气,7%,（你说的什,么,么）,38%,（你怎么说,）,）,55%,（肢体语言,）,）,有利用效肢,体,体语言,开放式的动,作,作,面带微笑,眼神的交流,眼神在左顾,右,右盼,注意力不集,中,中,不礼貌的动,作,作,好的肢体语,言,言,不好的肢体,语,语言,沟通视窗,沟通视窗理,论,论及运用技,巧,巧,（约哈里窗,口,口）,放开自我，,让,让别人了解,你,你的需求，,让,让别人了解,你,你的困难，,让,让别人知道,你,你需要帮助,。,。主动了解,他,他人的需求,，,，让他人感,到,到能得到理,解,解和帮助。,做,做到五多三,少,少：多考虑,别,别人的感受,，,，少一点儿,不,不分场合地,训,训人；多把,别,别人往好处,想,想，少盯住,别,别人的缺点,不,不放；多给,别,别人一些赞,扬,扬，少在别,人,人背后说风,凉,凉话；多问,问,问别人有什,么,么困难，多,一,一些灿烂的,微,微笑。正是,通,通过这些沟,通,通渠道，联,想,想充分唤起,了,了员工间家,庭,庭般的和谐,与,与温暖的感,觉,觉，营造了,一,一个和谐温,馨,馨，信息畅,通,通的工作氛,围,围，达到了,一,一种真正的,上,上下同心。,古,古语云：上,下,下同心，其,利,利断金,信任是沟通,的,的基础，没,有,有信任就没,有,有合作态度,，,，就没有沟,通,通,赢得别人的,，,，我们需要,较,较多的肢体,语,语言：注意,音,音色，注意,第,第一印象等,。,。,沟通视窗理,论,论的运用技,巧,巧,四、非正式,沟,沟通,1,、,小道消息, 小道,消,消息的特点,：,：, 个别情,况,况下传播正,式,式组织不愿,或,或有意缄口,不,不说的信息,；,；, 快速扩,散,散；, 具有异,乎,乎寻常的渗,透,透力。,小道消息的,传,传播形式：,单线式,闲聊式,随机式,组串式,控,制,制,谣,谣,传,传,1,）,排,排,除,除,起,起,因,因,，,，,以,以,防,防,谣,谣,言,言,扩,扩,散,散,；,；,2,）,致,致,力,力,于,于,重,重,大,大,谣,谣,传,传,起,起,始,始,时,时,的,的,辟,辟,谣,谣,工,工,作,作,，,，,以,以,最,最,快,快,的,的,速,速,度,度,处,处,理,理,谣,谣,言,言,，,，,辟,辟,谣,谣,是,是,力,力,戒,戒,重,重,复,复,谣,谣,言,言,；,；,3,）,用,用,事,事,实,实,驳,驳,斥,斥,谣,谣,言,言,，,，,重,重,视,视,提,提,供,供,事,事,实,实,，,，,进,进,行,行,面,面,对,对,面,面,的,的,对,对,质,质,，,，,必,必,要,要,时,时,批,批,准,准,笔,笔,录,录,；,；,4,）,重,重,视,视,非,非,正,正,式,式,组,组,织,织,中,中,的,的,核,核,心,心,任,任,务,务,及,及,工,工,会,会,的,的,领,领,导,导,者,者,的,的,作,作,用,用,；,；,5,）,注,注,意,意,倾,倾,听,听,某,某,些,些,谣,谣,传,传,，,，,谣,谣,言,言,背,背,后,后,可,可,能,能,隐,隐,含,含,一,一,些,些,有,有,用,用,信,信,息,息,。,。,2,、,越,越,级,级,报,报,告,告,越,级,级,报,报,告,告,产,产,生,生,的,的,原,原,因,因,：,：,组,组,织,织,内,内,上,上,行,行,沟,沟,通,通,机,机,制,制,不,不,良,良,；,；,组,组,织,织,内,内,的,的,政,政,治,治,行,行,为,为,；,；,组,组,织,织,内,内,某,某,些,些,信,信,息,息,收,收,集,集,活,活,动,动,促,促,进,进,越,越,级,级,报,报,告,告,行,行,为,为,的,的,产,产,生,生,。,。,越级,报,报告,的,的优,缺,缺点,序号,优点,缺点,1,保持沟通信息的完整性，使真实信息得以充分表达。沟通渠道的距离越短，信息内容越能维持完整性与可靠性,破坏组织中的权力关系。与组织中的职位伦理对抗，冲击着正式权力结构，可能摧毁组织中的领导机制，危害组织的管理机制及功能,2,信息的传达具有较高的时效性与机动性。当信息具有环境限制或时间紧迫性时，可避免延误时机致使信息丧失时间效益,破坏组织内的和谐与团结。许多越级报告行为从个人利益出发，而非考虑组织利益,3,与正式沟通机制相互补充，使组织能够得到各种有用的信息,不真实的报告信息会导致资源浪费。信息没有正式沟通渠道机制的监督，缺乏严谨性与客观性,越级,报,报告,管,管理,机,机制,的,的建,立,立,越级,报,报告,管,管理,机,机制,建,建立,的,的要,点,点：,1,）明文禁,止,止越级报,告,告对正式,沟,沟通机制,的,的破坏；,2,）组织应,积,积极进行,个,个别访谈,；,；,3,）健全其,他,他各种沟,通,通方式，,接,接受组织,成,成员的建,设,设,性及创造,性,性意见，,使,使他们能,提,提供反映,事,事实的信,息与资料,。,。,4,）处理越,级,级报告需,采,采取谨慎,态,态度。,五、怎样,进,进行上下,沟,沟通,1,、与上级,沟,沟通技巧,程序要点,仔细聆听,领,领导的命,令,令,与领导探,讨,讨目标的,可,可行性,拟定详细,的,的工作计,划,划,在工作,进,进行之,中,中随时,向,向领导,汇,汇报,在工作,完,完成后,及,及时总,结,结汇报,请示与,汇,汇报的,基,基本态,度,度,尊重而,不,不吹捧,请示而,不,不依赖,主动而,不,不越权,学会与,各,各种性,格,格的领,导,导进行,沟,沟通,1,、控制,型,型的领,导,导,2,、互动,型,型的领,导,导,3,、实事,求,求是型,的,的领导,具有,领导风格的人,倾向于,控制型,直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。,互动型,亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。,实事求是型,按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。,说服领,导,导的技,巧,巧,（一）,选,选择恰,当,当的提,议,议时机,（二）,资,资讯及,数,数据都,极,极具说,服,服力,（三）,设,设想领,导,导质疑,，,，事先,准,准备答,案,案,（四）,说,说话简,明,明扼要,，,，重点,突,突出,（五）,面带微,笑,笑，充,满,满自信,（六）,尊敬领,导,导，勿,伤,伤领导,自,自尊,2,、,与下属沟通,的,的技巧,(,一,),正确传达命,令,令意图,(,二,),如何使部下,积,积极接受命,令,令,1.,态度和善，,用,用词礼貌,2.,让部下明白,这,这件工作的,重,重要性,3.,给部下更大,的,的自主权,4.,共同探讨状,况,况、提出对,策,策,5.,让部下提出,疑,疑问,英特尔公司,的,的前,CEO,安迪,.,格鲁夫“领,导,导成功的法,则,则是沟通、,沟,沟通、再沟,通,通”,赞美下属的,技,技巧,赞美的作用,美国著名女,企,企业家玛丽,凯曾说过：,“,世界上有两,件,件东西比金,钱,钱,更为人们所,需,需,认可与赞美,。,。,”,赞美的技巧,1,赞扬的态,度,度要真诚,2,赞扬的内,容,容要具体,3,注意赞美,的,的场合,4,适当运用,间,间接赞美的,技,技巧,批评下属的,技,技巧,(,一,),以真诚的赞,美,美做开头,(,二,),要尊重客观,事,事实,(,三,),指责时不要,伤,伤害部下的,自,自尊与自信,(,四,),友好的结束,批,批评,谢谢各位的,聆,聆听,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,