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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,第三章 流程再造的方法论,2,BPR,面临的问题,What is reengineering?,What to reengineer?,How to reengineer?,3,有多少,BPR,项目以失败而告终？,70 %,(,Murphy 1994, Malhotra 1998,),50 %,(Caron,et al,. 1994),4,为什么那么多,BPR,项目会失败？,没有遵循科学的方法,缺乏激励,5,BPR,如何付诸实现？,方法,技 术,工 具,医生如何看病？,先诊断，再开处方，,继续观察治疗效果,针灸；食补；化疗；,中草药；听诊器,BPR,25,种；,72,种；,102,种,6,BPR,项目实施方法,BPR,实施方法研究成果,BPR,生命周期六个阶段,Envision,提出愿景,Initiate,启动,Diagnose,诊断,Redesign,流程设计,Reconstruct,组织重构,Evaluate,评价,7,BPR,项目实施方法,总体规划,项目启动,流程描述及诊断分析,流程设计,配套管理设计,新旧体系转换,项目总结,持续改进,8,BPR,项目实施方法,生命周期法,阶段,活动,BPR,项目实施阶段划分,S,1,总体规划,s,1A1,建立愿景,s,1A2,寻找流程再造的机会,s,1A3,信息技术水平,s,1A4,选择流程,9,示例,1,重庆机场流程再造,重庆江北国际机场是全国重要的干线机场和区域性枢纽机场，为,4E,级民用机场，国内外通航城市达,58,个，航线约,70,条，是中国国际航空公司和四川航空公司的重要基地。机场现有停机坪,21.1,万平米，可停放飞机,50,架。,10,经营范围：以地面运输服务为主业。,旅客,货主,航空公司,服务顾客：,示例,1,重庆机场流程再造,11,机场,旅,旅客,的,的完,整,整旅,行,行体,验,验图,打电,话,话,询价,选择,航,航班,买机,票,票,通知,相,相关,人,人员,到达,机,机场,交运,行,行李,行李,检,检查,安检,去候,机,机大,厅,厅,上飞,机,机,存放,随,随身,物,物品,享受,飞,飞行,服,服务,取好,随,随身,物,物品,下飞,机,机,提取,交,交运,行,行李,乘坐,交,交通,工,工具,到达,目,目的,地,地,12,航空,货,货物,运,运输,过,过程,图,图,询价,选择,代,代理,商,商,运抵,机,机场,办理,交,交运,手,手续,安检,入库,存,存放,选择,航,航班,装机,飞行,运,运输,入库,存,存放,选择,航,航班,办理,交,交运,手,手续,一,二,三,四,13,航空,器,器地,面,面保,障,障服,务,务,机位,引,引导,安全,监,监护,车桥,使,使用,行李,装,装卸,加油,加水,提供,航,航空,食,食物,加水,气象,资,资料,14,核心,流,流程,：,：,机场,旅,旅客,服,服务,流,流程,航空,货,货物,服,服务,流,流程,航空,器,器保,障,障服,务,务流,程,程,示例,1,重庆,机,机场,流,流程,再,再造,15,示例,2,联想,科,科技,业,业务,流,流程,再,再造,第一,阶,阶段,：,：总,体,体规,划,划,16,确认,核,核心,流,流程,的,的原,则,则,核心,流,流程,能,能表,达,达竞,争,争战,略,略的,方,方向,和,和关,键,键问,题,题,核心,流,流程,有,有明,确,确的,所,所有,者,者和,用,用户,核心,流,流程,之,之间,的,的依,赖,赖关,系,系尽,量,量分,散,散且,最,最小,化,化,17,确认,使,使用,信,信息,技,技术,的,的机,会,会,再造要求,可考虑选用的信息技术,变无结构的流程结构化,EDI,公用数据库,远距离快速信息传递,CAD,广域网,去除中间环节,成像技术,Groupware,减少体力劳动,机器人,CAM,提供信息,多媒体 网络 人工智能,改变工作顺序,电子商务 公用数据库,提供复杂的分析方法,专家系统,EIS,18,BPR,项目,实,实施,第,第一,阶,阶段,的,的活,动,动及,相,相关,技,技术,阶段,活动,S,1,总体,规,规划,s,1A1,建立,愿,愿景,s,1A2,寻找,流,流程,再,再造,的,的机,会,会,s,1A3,信息,技,技术,水,水平,s,1A4,选择,流,流程,核心,流,流程,分,分析,竞争,力,力分,析,析,关键,成,成功,因,因素,价值,链,链分,析,析,作用,力,力场,分,分析,Delphi,技术,企业,系,系统,规,规划,信息,技,技术,分,分析,关键,成,成功,因,因素,分,分析,流程,优,优化,矩,矩阵,19,BPR,项目,实,实施,方,方法,生命,周,周期,法,法,阶段,活动,BPR,项目,实,实施,阶,阶段,划,划分,S,1,总体,规,规划,s,2A1,通知,股,股东,S,2,项目,启,启动,s,2A2,组建,工,工作,小,小组,s,2A2,制定,工,工作,计,计划,s,2A2,确定,顾,顾客,需,需求,s,2A2,设定,绩,绩效,目,目标,20,项目,组,组的,成,成立,建立,项,项目,领,领导,小,小组,建立,项,项目,推,推进,小,小组,建立,项,项目,工,工作,小,小组,选定,各,各组,组,组长,选定,各,各组,核,核心,人,人员,21,项目,组,组织,项目指挥部,由项目双方高层领导担任，负责监控项目进展和指导项目方向。,领导,小,小组,由,由咨,询,询公,司,司高,层,层领,导,导参,加,加,领导,小,小组,由,由企,业,业,高层,领,领导,参,参加,项目,质,质量,控,控制,专,专家,小,小组,由咨,询,询的,管,管理,专,专家,、,、,BPR,专家,、,、项,目,目管,理,理专,家,家和,企,企业,的,的有,关,关领,导,导和,专,专家,组,组成,，,，对,项,项目,的,的关,键,键控,制,制点,、,、阶,段,段和,最,最终,成,成果,进,进行,控,控制,和,和评,价,价,项目推进小组,由双方的项目经理和各项目小组组长和重要成员组成,流程改进小组,主要由咨询公司咨询顾问、企业未来流程持续改进人员构成,项目职能小组,主要由企业各个职能部门领导和业务骨干组成,咨询,项,项目,经,经理,：,：,项目,组,组成,员,员：,管理,咨,咨询,顾,顾问,软件,产,产品,咨,咨询,顾,顾问,其他,咨,咨询,顾,顾问,技术,支,支持,咨,咨询,顾,顾问,质量,控,控制,专,专家,：,：,两个,项,项目,组,组的,成,成员,应,应该,是,是角,色,色对,应,应的,关,关系,，,，以,联,联合,小,小组,方,方式,/,专题,小,小组,方,方式,开,开展,工,工作,，,，咨,询,询顾,问,问通,过,过多,种,种方,式,式对,客,客户,的,的参,加,加项,目,目人,员,员进,行,行知,识,识转,移,移,企业,项,项目,经,经理,：,：,项目,组,组成,员,员：,质量,控,控制,专,专家,：,：,22,理念培训,项目启动前后,中高层、项目组,思想与认识的问题,生动、透彻,路线,模,模拟,:,理念,培,培训,23,企业,BPR,实施,中,中的,三,三次,培,培训,理念培训,项目启动前后,中高层、项目组,思想与认识的问题,生动、透彻,模块培训,操作培训,24,示例,1,重庆,机,机场,流,流程,再,再造,顾,顾,客,客需,求,求分,析,析,出港,旅,旅客,旅客,进港,旅,旅客,中转,旅,旅客,方便,的,的停,车,车位,行李,推,推车,行李,交,交运,餐饮,标识,通讯,航班,信,信息,候机,环,环境,方便,的,的登,记,记程,序,序,安检,25,示例,1,重庆,机,机场,流,流程,再,再造,顾,顾,客,客需,求,求分,析,析,出港,旅,旅客,旅客,进港,旅,旅客,中转,旅,旅客,行李,提,提取,方便,的,的下,机,机方,式,式,转换,的,的交,通,通工,具,具,26,示例,2,联想,科,科技,业,业务,流,流程,再,再造,第二,阶,阶段,：,：项,目,目启,动,动,27,BPR,项目,实,实施,第,第二,阶,阶段,的,的活,动,动及,相,相关,技,技术,阶段,活动,s,2A1,通知,股,股东,S,2,项目,启,启动,s,2A2,组建,工,工作,小,小组,s,2A2,制定,工,工作,计,计划,s,2A2,确定,顾,顾客,需,需求,s,2A2,设定,绩,绩效,目,目标,项目,调,调度,技,技术,质量,功,功能,展,展开,结构,化,化调,查,查,28,进行,多,多渠,道,道信,息,息的,匹,匹配,分,分析,设计,调,调研,问,问卷,收,集,集,流,流,程,程,的,的,基,基,本,本,资,资,料,料，,了,了解,总,总体,情,情况,建,立,立,流,流,程,程,图,图,填写,调,调研,问,问卷,对,高,高层,领,领导,和,和主,要,要部,门,门,进,进,行,行,访,访,谈,谈,问题,识,识别,与,与诊,断,断分,析,析,流程,描,描述,的,的步,骤,骤,29,BPR,项目,实,实施,方,方法,阶段,活动,S,1,总体,规,规划,s,1A1,建立,愿,愿景,s,1A2,寻找,流,流程,再,再造,的,的机,会,会,s,1A3,信息,技,技术,水,水平,s,1A4,选择,流,流程,s,2A1,通知,股,股东,S,2,项目,启,启动,s,2A2,组建,工,工作,小,小组,S,3,流程,诊,诊断,与,与分,析,析,s,3A1,描述,现,现有,流,流程,s,3A2,分析,现,现有,流,流程,BPR,项目,实,实施,阶,阶段,与,与活,动,动划,分,分,s,2A3,制定,工,工作,计,计划,s,2A4,确定,顾,顾客,需,需求,s,2A5,设定,绩,绩效,目,目标,30,BPR,项目,实,实施,方,方法,阶段,活动,S,1,总体,规,规划,S,2,项目,启,启动,S,3,流程,诊,诊断,与,与分,析,析,s,3A1,描述,现,现有,流,流程,s,3A2,分析,现,现有,流,流程,BPR,项目,实,实施,阶,阶段,与,与活,动,动划,分,分,31,流程,描,描述,的,的意,义,义：,流程,描,描述,是,是了,解,解企,业,业现,状,状的,重,重要,方,方式,改进,的,的起,点,点，,为,为问,题,题识,别,别与,诊,诊断,提,提供,了,了依,据,据,企业,内,内部,持,持续,改,改进,队,队伍,的,的形,成,成过,程,程,描述,现,现有,流,流程,32,描述,流,流程,需,需要,作,作的,工,工作,描述,整,整个,流,流程,确认,组,组成,流,流程,部,部分,的,的要,素,素,纪录,现,现有,流,流程,的,的工,作,作状,况,况,用户,满,满意,度,度,库存,周,周转,率,率,流通周,期,期,次品率,分解流,程,程,33,示例,1,重庆机,场,场流程,再,再造,顾,顾客需,求,求分析,出港旅,客,客机场,服,服务流,程,程,旅客服,务,务流程,进港旅,客,客机场,服,服务流,程,程,中转旅,客,客机场,服,服务流,程,程,34,示例,1,重庆机,场,场流程,再,再造重庆机,场,场出港,旅,旅客服,务,务流程,服务部,商务配,载,载部,客运部,安检站,现场指,挥中心,时间,步骤,发布航,班,班信息,通知航,班,班计划,准备工,作,作,准备工,作,作,准备工,作,作,核对机,票,票,撕下乘,机,机联,发送行,李,李,发放登,记,记牌,销售保,险,险,安全检,查,查,安排候,机,机厅,接受航,班,班计划,及准备,工,工作,办理登,机,机手续,销售保,险,险,安检,候机,前一天,20,：,00,根据不,同,同公司,航班和,飞,飞机的,机型安,排,排柜,台开放,时,时间,飞机上,客,客前,办完登,机,机手续,35,服务部,商务配,载,载部,客运部,安检站,现场指,挥中心,时间,步骤,撕验登,机,机牌,引导旅,客,客登机,清点登,机,机牌,核对人,数,数,报告旅,客,客,客舱门,关,关闭,保管登,机,机牌,组织旅,客,客登机,等待起,飞,飞命令,数据统,计,计,文件存,档,档,起飞前,30,分钟,旅客登,记,记完毕,当天,统计人,数,数,交付乘,机,机联、,行礼票,示例,1,重庆机,场,场流程,再,再造重庆机,场,场出港,旅,旅客服,务,务流程,36,序号,步骤,责任岗位,1,接收航班计划 准备工作,各部门,2,办理手续,客运部,3,销售人身保险,服务部,4,安检,安检部,5,候机,服务部,6,组织旅客登机,服务部,7,交接业务文件,配载部,8,放行飞机,调度,9,业务文件及数据处理,配载员 服务员,示例,1,重庆机,场,场流程,再,再造重庆机,场,场出港,旅,旅客服,务,务流程,37,流程中,信,信息及,信,信息流,航班动,态,态,现场指,挥,挥中心,旅客、,航,航空公,司,司、地,面,面服务,部,部门、,安,安检站,值机旅,客,客人数,、,、交运,行,行李数,量,量,地面服,务,务部,航空公,司,司、地,面,面服务,部,部门、,现,现场指,挥,挥中心,登机旅,客,客信息,地面服,务,务部,安检站,、,、现场,指,指挥中,心,心,配载信,息,息,地面服,务,务部,现场指,挥,挥中心,、,、航空,公,公司,38,流程分,析,析,序号,步骤,责任岗位,1,接收航班计划 准备工作,各部门,2,办理手续,客运部,3,销售人身保险,服务部,4,安检,安检部,5,候机,服务部,6,组织旅客登机,服务部,7,交接业务文件,配载部,8,放行飞机,调度,9,业务文件及数据处理,配载员 服务员,可以通,过,过调剂,开,开放通,道,道数量,满,满足旅,客,客流量,的,的需要,39,流程分,析,析,序号,步骤,责任岗位,1,接收航班计划 准备工作,各部门,2,办理手续,客运部,3,销售人身保险,服务部,4,安检,安检部,5,候机,服务部,6,组织旅客登机,服务部,7,交接业务文件,配载部,8,放行飞机,调度,9,业务文件及数据处理,配载员 服务员,可以使,用,用信息,系,系统自,动,动处理,40,流程中,存,存在的,问,问题,旅客经,过,过安检,，,，需经,过,过证件,检,检查、,人,人身检,查,查、随,身,身行李,检,检查,3,个岗位,。,。证件,检,检查,1,位安检,员,员，人,身,身检查,3,位安检,员,员，随,身,身行李,检,检查,2,位安检,员,员。,每位旅,客,客平均,证,证件检,查,查时间,14,秒、人,身,身检查,时,时间,30,秒、随,身,身行李,检,检查时,间,间,21,秒。,41,流程中,存,存在的,问,问题,旅客经,过,过安检,，,，需经,过,过证件,检,检查、,人,人身检,查,查、随,身,身行李,检,检查,3,个岗位,。,。证件,检,检查,1,位安检,员,员，人,身,身检查,3,位安检,员,员，随,身,身行李,检,检查,2,位安检,员,员。,每位旅,客,客平均,证,证件检,查,查时间,14,秒、人,身,身检查,时,时间,30,秒、随,身,身行李,检,检查时,间,间,21,秒。,42,业务流,程,程设计,业务流,程,程设计,的,的基本,方,方法：,ESIA,清除,Eliminate,简化,Simply,整合,Integrate,自动化,Automate,43,清除,删除无,附,附加价,值,值的步,骤,骤。,哪些活,动,动可能,是,是无附,加,加价值,的,的？,44,清除,删除无,附,附加价,值,值的步,骤,骤。,过 度,控,控,制,制,重 叠,环,环,节,节,等 待,时,时,间,间,反 复,检,检,验,验,部 门,协,协,调,调,减少启动时间,经济的小批量,内部启动（内部更换）,停机时才能进行,外部启动（外部更换）,开机时也能进行,分离内部启动和外部启动,内部启动转化为外部启动,启动过程,加工过程,设备参,数,数的调,整,整,模具的,更,更换,工件的,准,准备,减少启,动,动时间,增强了灵活性,增加可用的能力,生产同步化，减少了库存,？如何,减,减少启,动,动时间,改善作业方法,改善工夹具,提高作业人员作业更换速度,开发小型简易设备,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,油漆,PaddyHopkirk,汽车配,件,件厂轴,承,承生产,线,线,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,油漆,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,(a),原布局,油漆,PaddyHopkirk,汽车配,件,件厂轴,承,承生产,线,线,(b),新布局,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,油漆,裁减,缝纫,包装,布匹,空盒,空盒,？,现有流程是否合理,裁剪,缝纫,布匹,包装,空盒,50,简化所,有,有过于,复,复杂的,环,环节。,表 格,程 序,沟 通,渠,渠,道,道,简化,51,整合,集 成,功,功,能,能 ，,理,理 顺,流,流,程,程 过,程,程,职 责,部 门,客 户,供 应,商,商,52,小件包,裹,裹速递,业,业务,53,A,B,C,D,C,A,5000,C,B,2000,C,D,1000,A,C,4500,B,C,2500,D,C,500,A,B,3000,A,D,1500,D,B,4000,B,A,3500,D,A,2000,B,D,3500,假定,Exp,每架飞机货运量,5000,件,？,小件包,裹,裹速递,业,业务,54,A,B,C,D,C,A,5000,C,B,2000,C,D,1000,A,C,4500,B,C,2500,D,C,500,A,B,3000,A,D,1500,D,B,4000,B,A,3500,D,A,2000,B,D,3500,假定,Exp,每架飞,机,机货运,量,量,5000,件,？,C-D,1000,D-C,500,C-A,5000,A-C,4500,小件包裹速,递,递业务,55,A,B,C,D,C,A,5000,C,B,2000,C,D,1000,A,C,4500,B,C,2500,D,C,500,A,B,3000,A,D,1500,D,B,4000,B,A,3500,D,A,2000,B,D,3500,假定,Exp,每架飞机货,运,运量,5000,件,Cx,8000,Bx,9500,小件包裹速,递,递业务,56,A,B,C,D,Cx,8000,Bx,9500,A,B,C,D,C-D,1000,A-C,500,C-A,5000,A-C,2000,中心轴心系,统,统,传统传送系,统,统,小件包裹速,递,递业务,57,自动化,运 用 先,进,进 的,信,信 息 技,术,术 加,速 流 程,运,运 转,，,， 提 高,流,流 程,运 行 质,量,量 ：,数 据 收,集,集,数 据 传,输,输,数 据 分,析,析,IT,技术是流程,创,创新的重要,手,手段,58,BPR,项目实施第,三,三阶段的活,动,动及相关技,术,术,阶段,活动,S,3,流程诊断与,分,分析,s,3A1,描述现有流,程,程,s,3A2,分析现有流,程,程,基于活动的,成,成本分析法,鱼骨分析法,IDEF,建模技术,IDEF,建模技术,数据流程图,表,表,流程图,角色活动图,价值分析,基于活动的,成,成本分析法,统计流程控,制,制,AMSE,59,流程诊断与,分,分析的关键,识别流程的,关,关键要素,企业流程的,关,关键要素,活动,活动的逻辑,关,关系,活动的实现,方,方式,活动的承担,者,者,60,净水配送公,司,司业务流程,重,重组,生产车间,水站,客,户,户,电话订水,送水,送水,补水,61,净水配送公,司,司业务流程,重,重组,供应,商,财务部,工厂,质检,汽配,水店,销售部,客户,广宣,订水,请求补水,质检,缺货,采购,耗材,库存,生产,运输计划,补货,配送,付水票,汇总,收款,付款,业务流程与,组,组织结构,组织配送,管理库存,62,净水配送公,司,司业务流程,重,重组,生产车间,水站,客户,电话订水,送水,送水,统一补水,客服中心,控制中心,63,问题分析,IPO,方法,投入作业活,动,动（,INPUT,）,I,活动会造成,P,活动哪些问,题,题？,作业活动（,PROCESS,）,P,活动本身有,哪,哪些问题与,困,困难,?,产出作业活,动,动（,OUTPUT,）,O,活动会向,P,活动抱怨哪,些,些问题,?,INPUT,投入作业活动,PROCESS,作业活动,OUTPUT,产出作业活动,64,问题分析,系统性思考,dontjumpto conclusion,问题定义,异常情形、,原,原因与结果,问题重要性,排,排列,65,流程问题的,常,常见原因,流程的假设,不,不合理,66,流程中不合,理,理的假设,赚（更多的,）,）钱,NC 1,组织中由自,相,相矛盾的规,则,则造成的冲,突,突,组织中由物,理,理制约或缺,乏,乏造成的冲,突,突,第,1,层,第,2,层,第,3,层,第,4,层,第,5,层,执行,外协供应商,研发部门集中于新品,缩短新产品,上市时间,实施,ISO 9000, TQM,等等,研发部门集中于现有产品,提升成品质量,增大,库存量,提升,原料品质,与少数供应商合作,降低,输入成本,改善销售,改善运营,战略目标,销售额,改善采购,战略目标,成本,NC 2.1,NC 2.2,NC 3.1,NC 3.3,NC 3.2,NC 4.1,NC 4.2,NC 4.3,NC 4.4,次系统的,目标,A,向最可靠的供应商购买,向价格最低的供应商购买,67,流程问题的,常,常见原因,流程的假设,不,不合理,信息流隔阂,或,或延迟,不自觉的错,误,误,工作切割不,合,合理,影响流程的,正,正面因子和,负,负面因子,68,BPR,项目实施方,法,法,阶段,活动,S,4,重新设计,s,4A1,新流程定义,与,与分析,s,4A2,新流程的原,型,型与重新设,计,计,s,4A3,人力资源结,构,构设计,s,4A4,信息系统的,设,设计,69,第四阶段,重,重新设计,流,流程,设计未来流,程,程模式,流程的重新,设,设计与优化,信息系统设,计,计,组织设计,70,业务流程设,计,计,业务流程设,计,计的基本方,法,法：,ESIA,清除,Eliminate,简化,Simply,整合,Integrate,自动化,Automate,71,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,供应公司,储运厂,销运部,生产厂,客户,1,、,物流资源分,散,散，利用率,不,不高,2,、物流管理,职,职能分散，,服,服务效率不,高,高,3,、重商流、,轻,轻物流，整,体,体营销能力,减,减弱,4,、产供销业,务,务流程边界,模,模糊不清，,物,物流成本难,以,以控制,5,、信息传输,不,不畅，量值,失,失真,6,、周边地区,物,物流企业蚕,食,食公司业务,现,现象日趋严,重,重,现状分析：,供应商,72,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,物流公司部,门,门职能设计,73,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,物流公司部,门,门职能设计,74,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,物流公司部,门,门职能设计,75,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,物流公司部,门,门职能设计,76,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,物流公司组,织,织结构拓展,77,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,物流公司业,务,务流程设计,销运部,78,案例：某石,化,化集团物流,流,流程重组,物流公司,业,业务流程,设,设计,79,案例：某,石,石化集团,物,物流流程,重,重组,供应公司,：,一方面，,大,大宗原材,料,料的采购,，,，组织其,直,直接采购,进,进厂；,另一方面,，,，供应公,司,司在供应,超,超市运营,过,过程中，,负,负责供应,商,商管理，,包括供应,商,商选择（,资,资格考评,、,、招标等,）,）、办理,与,与供应商,的,的结算。,生产厂,：,生产厂负,责,责产品的,生,生产，生,产,产的产成,品,品存放于,物,物流公司,仓,仓库。,销运部,：,负责产品,的,的销售和,产,产品市场,的,的开拓及,企,企业营销,网,网络的构,建,建以及,产品客户,的,的管理及,市,市场的预,测,测等工作,。,。,物流公司,：,负责产品,及,及物资的,仓,仓储、运,输,输管理，,包,包括异地,库,库及供应,超,超市的,管理、配,送,送网络的,建,建立、库,存,存的平衡,、,、运输计,划,划的申请,、,、制定,和实施、,产,产品的配,送,送等，其,最,最终目的,是,是改进物,流,流服务，,提,提高物,流效率。,边界设计,80,案例：某,石,石化集团,物,物流流程,重,重组,接口关系,图,图,81,案例研究,四,四：某石,化,化集团物,流,流流程重,组,组,配送流程,82,第四阶段,重,重新,设,设计流程,设计未来,流,流程模式,流程的重,新,新设计与,优,优化,信息系统,设,设计,组织设计,83,组织设计,定义工作,技,技能及人,员,员需求,新工作,技,术,知,识,运,作,与人互动,计算机输入,电话技巧,谈判,分析能力,堆高机运作,产品线,仓库运作,信用管理,顾客群,送货方法,产品产出,控制,引导,行动项目,顾客服务代表,H,H,H,M,L,M,L,L,M,L,M,M,H,A,信用顾问,L,L,M,H,M,H,M,P,仓库作业员,L,H,H,H,L,H,L,L,A,后勤支持,L,L,L,L,M,L,H,M,M,A,运送,M,L,M,L,M,L,A,84,组织设计,定义工作,技,技能及人,员,员需求,工作,数量,预测标准,职员数,一般全职员工,尖峰时全职员工,职缺,数,顾客服务代表,订单数,电话通数,平均每人每天,20,张订单,4,10,6,仓库作业员,订单各项单品数之总和,平均每人每天,150,项单品,3,13,8,后勤,可以预测的每人工作量,1,运送,订单数,平均每人每天,40,张订单,2,5,3,85,组织设计,授予第一,线,线人员更,多,多的权与,能,能,C,单位,B,单位,A,单位,顾客,顾客,顾客,投入,86,组织设计,授予第一,线,线人员更,多,多的权与,能,能,流程名称,完成订单,角色,职权,知识,技术,工具,订单整理员,接收、更改和最后确认订单内容,信用政策,产品线,仓库运作,顾客群,与人互动,计算机输入,电话技巧,谈判,联机系统,信用审核系统,仓管人员,取货、包装、将货送至送货区,产品线,仓库运作,堆高机操作,联机系统,送货员,选择送货时间和方式，安排时间行和协助送货企业装卸货,送货方法,堆高机操作,与人互动,联机系统,信用部经理,审核和订定信用额度，针对特殊情况给予裁定,顾客信用管理,信用信息来源,信用分析,会计历史资料,信用审核系统,87,组织设计,定义工作,技,技能及人,员,员需求,授予第一,线,线人员更,多,多的权与,能,能,奖励制度,改造企业,文,文化,88,示例,联想科技,业,业务流程,再,再造,第四阶段,：,：流程的,重,重新设计,89,BPR,实施路线模拟,时间,进展,项目组成立,理念培训,业务流程描述,目标业务流程设计,岗位设置与组织职能调整,持续改进,90,BPR,项目实施,方,方法,阶段,活动,S,1,总体规划,s,1A1,建立愿景,s,1A2,寻找流程,再,再造的机,会,会,s,1A3,信息技术,水,水平,s,1A4,选择流程,s,2A1,通知股东,S,2,项目启动,s,2A2,组建工作,小,小组,S,3,流程诊断,与,与分析,s,3A1,描述现有,流,流程,s,3A2,分析现有,流,流程,BPR,项目实施,阶,阶段与活,动,动划分,s,2A3,制定工作,计,计划,s,2A4,确定顾客,需,需求,s,2A5,设定绩效,目,目标,91,BPR,项目实施,方,方法,阶段,活动,S,4,重新设计,s,4A1,新流程定,义,义与分析,s,4A2,新流程的,原,原型与重,新,新设计,s,4A3,人力资源,结,结构设计,s,5A1,组织重构,S,5,重新构建,s,5A2,信息系统,应,应用,s,5A3,培训员工,s,2A4,转换流程,S,6,评价,s,6A1,评价流程,s,6A2,持续改进,s,4A4,信息系统,的,的设计,92,改进程度,时间,新流程,开始时并,不,不一定比,现,现有流程,好,好，但有,巨,巨大的潜,力,力。,93,BPR,幸福曲线,控制,满意,幸福,度,时间,好奇,观望,混乱,稳定,持续改善,
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