汉庭酒店前厅管理jasonxsx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汉庭酒店前厅管理,2007.4,目录,前厅概述；,前厅操作程序；,前厅管理的要点；,总台操作流程,常见病和诊断；,总经理与总台；,汉庭前厅服务的探讨；,前厅概述,前厅功能,宾客服务功能,1,、酒店的出入口；,2,、酒店的接待厅；,3,、客厅和书房；,4,、信息服务中心；,5,、服务诉求的受理中心；,6,、总机；,前厅功能,经营管理功能：,1,、接待处,酒店对外的窗口；,2,、销售客房；,3,、协调宾客服务工作；,4,、控制客房状况；,5,、负责宾客帐务；,6,、结帐和审计。,星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别,功能配置；,面积；,人员配置；,装修；,有限服务酒店前厅岗位功能配置特点,与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：,1,、取消门僮；,2,、安保、应接、行李合并；,3,、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；,4,、安保和总台分担,PA,和客房的部分工作；,5,、取消了管理层；,讨论：总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前；,面无表情，说话不抬头；,对客人过于随便；,将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；,交接班和工作讨论，影响客人的接待；,在客人面前说方言；,不用尊称称呼客人；,一人接待客人，另一人事不关己；,服务一半换人服务和随意走开；,接待一名客人，忽视其他客人；,大声说出客人的房号和价格；,接待完成不及时做后续工作；,滥用对讲机；,递送物品手势不规范；,与员工交心,晨训培训,现场培训,角色扮演,考核,总台管理常见病,客源归类混乱；,客房重卖；,房态混乱或乱用房态；,单据管理混乱；,超预订；,NOSHOW,管理失控；,行李寄存手续不齐；,有意不做,C/I,；,叫醒无核对，导致失误；,借用物品遗失；,交接班不签字；,历史住宿登记单不装订；,值班经理与总台职责不清；,冲调帐值班经理不查；,免半日租,/,全日租失控；,总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；,贵重物品第二套钥匙管理不规范；,住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；,预订不及时留房；,预订单和传真件管理混乱；,未来预订，未经过值班经理检查即归档；,总台的挑战,总台员工身兼数职；,值班经理基本满负荷；,对 策,总经理和助理必须沉下去，知道值班经理在做什么，员工在做什么，他们工作的盲点，帮助他提高，并为他补位；,一日工作描述；,值班经理全面发展；,发挥助理和多一名值班经理的作用；,培养和提拔高级服务员；,前厅管,理,理的要,点,点,档案和,信,信息管,理,理；,收入管,理,理；,房态管,理,理；,；,；,交接班,；,；,销售；,未处理,事,事项的,管,管理；,重要物,品,品的管,理,理；,服务的,气,气氛；,环境的,管,管理；,安全管,理,理；,1,、档案,和,和信息,的,的管理,前厅流,程,程设计,的,的内涵,预订档,案,案；,客帐档,案,案；,客史档,案,案；,物品寄,存,存档案,；,；,会员档,案,案；,准确,;,实时,;,完整,;,方便检,索,索,;,预订档,案,案控制,的,的要点,电话预,订,订单、,销,销售预,订,订单、,预,预订传,真,真件；,预订档,案,案的建,立,立；,预订单,归,归档的,规,规范；,明年、,以,以后的,月,月份、,当,当月、,当,当日、,历,历史；,预订单,与,与未来,房,房态；,少量房,型,型的预,订,订，高,峰,峰的预,订,订；,预订单,的,的审核,；,；,PMS,、客帐,和,和价格,权,权限、,当,当前的,销,销售政,策,策、,NOSHOW,管理；,预订更,改,改和取,消,消；,预订档,案,案管理,的,的常见,病,病,预订单,未,未及时,处,处理,入,PMS,和归档,；,；,挂帐和,特,特殊房,价,价不开,预,预订单,或,或不审,批,批；,预订取,消,消和更,改,改不修,改,改,PMS,或重新,整,整理档,案,案；,已抵达,的,的历史,预,预订不,清,清晰；,档案填,写,写不全,；,；,传真件,没,没有备,份,份；,预订未,经,经检查,就,就归档,；,；,制定操,作,作流程,，,，并让,所,所有人,掌,掌握,客帐档,案,案,住宿登,记,记单；,宾客变,更,更通知,单,单；,代付帐,承,承诺书,；,；,收据；,发票；,预订单,；,；,杂项收,费,费单；,帐单；,一房一,帐,帐夹；,CI,入帐夹,；,；,CO,收出帐,夹,夹，转,班,班结帐,封,封包；,房态与,帐,帐夹核,对,对；,班结帐,核,核对当,班,班；,夜审核,对,对全部,；,；,客史档,案,案,住宿登,记,记单；,宾客变,更,更通知,单,单；,团队排,房,房表和,团,团签；,设当日,抵,抵达客,史,史夹；,房间房,价,价调整,单,单符在,住,住宿登,记,记单后,面,面；,每日分,中,中外宾,按,按房号,装,装订；,每月打,包,包存档,，,，留存,一,一年；,物品寄,存,存档案,行李牌,和,和登记,簿,簿,贵重物,品,品寄存,卡,卡,档案存,放,放位置,；,；,档案与,实,实物每,班,班核对,；,；,严格的,登,登记手,续,续；,交接班,制,制度；,、收,入,入管理,销售和,控,控制：,前,前厅的,核,核心任,务,务,销售预,测,测和随,机,机政策,调,调整,;,折扣权,限,限和审,批,批；,坏帐控,制,制；,住客,催,催帐；,坏帐控,制,制；,挂帐,预,预订单,；,；,房态的,控,控制和,抽,抽查；,树立珍,惜,惜每一,位,位客人,的,的理念,；,；,控制预,订,订,NOSHOW,；,预订抵,达,达的二,次,次销售,；,；,、房,态,态核对,产品资,源,源的管,理,理,房态核,对,对的意,义,义,避免总,台,台和客,房,房的沟,通,通误差,；,；,保持总,台,台内部,房,房态准,确,确；,客房及,时,时清洁,退,退房；,发现异,常,常情况,；,；,时租房,；,；,房态核,对,对,要核对,哪,哪些内,容,容？,总台核,对,对,保,保证房,态,态、房,帐,帐、钥,匙,匙相一,致,致,1,、,PMS,与门卡,系,系统核,对,对，,TU,、,VC,、,VD,、,OOO,门卡系,统,统须显,示,示,“,无人,”,，,O,、,HU,显示,“,有人,”,；,2,、,PMS,与帐卡,核,核对，,有,有客人,的,的房间,，,，帐卡,内,内有单,据,据，无,客,客人的,房,房间帐,卡,卡内无,单,单据,；,房务核,对,对,消,消除前,后,后台沟,通,通误差,，,，检查,前,前后台,房,房态差,异,异,1,、客房,与,与前台,房,房态核,对,对，客,房,房掌握,总,总台入,住,住和退,房,房信息,，,，总台,掌,掌握客,房,房,VD,、,OOO,、,VC,房信息,2,、客房,发,发现异,常,常情况,，,，拖欠,房,房费,O,房无行,李,李，,VCVDOOO,房有人,或,或有行,李,李；,3,、维修,不,不能出,售,售的房,间,间；,房态抽,查,查,1,、夜班,值,值班经,理,理检查,所,所有空,房,房；,房态核,对,对的时,间,间,上午,8,：,30,总台交,房,房态表,于,于客房,；,；,下午,13,：,00,总台核,对,对内部,房,房态；,下午,14,：,00,总台与,客,客房核,对,对房态,；,；,晚上,18,：,30,总台与,客,客房核,对,对房态,；,；,班次一,和,和班次,二,二结束,前,前总台,核,核对内,部,部房态,；,；,晚班值,班,班经理,抽,抽查空,房,房；,、,PMS,前厅管,理,理的技,术,术核心,PMS,授权和,审,审批权,限,限；,总经理,控,控制后,台,台管理,程,程序,-,各级操,作,作员权,限,限,/,会员协,议,议的更,改,改和录,入,入等等,;,事前控,制,制和事,后,后检查,；,；,重视财,务,务人员,的,的意见,，,，体现,财,财务人,员,员的作,用,用；,每班和,每,每天核,检,检；,录入准,确,确和完,整,整；,、交,接,接班,-,全天候,运,运营的,保,保证,交接班,有,有统一,的,的规范,内,容,容和填,写,写格式,；,；,设立实,用,用的交,接,接班表,格,格；,交接班,的,的内容,行李；,贵重物,品,品寄存,；,；,借用物,品,品；,总卡；,前台备,用,用金；,发票、,保,保证金,单,单、早,餐,餐券；,会员卡,；,；,重要事,项,项；,、总,台,台销售,-,永恒的,主,主题,上门散,客,客的销,售,售；,留住,每,每一位,客,客人；,预订受,理,理；,购买,意,意向促,成,成；,预订客,人,人二次,销,销售；,提,升,升营业,额,额；,会员卡,销,销售；,培,养,养忠实,客,客户；,住客回,访,访和再,次,次邀请,；,；,提,提高回,头,头率；,总台销,售,售管理,意识的,培,培训；,养,成,成每位,员,员工珍,惜,惜每位,客,客人的,意,意识；,销售培,训,训；,预订,、,、会员,卡,卡、上,门,门接待,的,的话术,；,；,销售排,行,行榜,当班,RevPAR,；,总台板,报,报,营,营业指,标,标倒计,时,时；,会员卡,排,排行榜,竞,赛,赛和奖,励,励；,总台当,班,班销售,管,管理,总台销,售,售意识,的,的培养,；,；,根据营,业,业情况,确,确定当,日,日折扣,；,；,业务高峰时,，,，排房、推,荐,荐技巧；,业务高峰时,，,，预订控制,；,；,总台销售心,理,理学；,预订销售；,总台值班经,理,理的销售配,合,合；,满房时的销,售,售；,、未处理,事,事项的管理,-,培养良好的,工,工作习惯,待处理工作,筐,筐,-,规定未处理,单,单据的存放,位,位置；,总台员工随,身,身便笺，养,成,成随手记录,的,的习惯；,及时处理；,交班；,检查；,汇报；,待处理工作,筐,筐的作用,总台的必须,品,品,提高工作效,率,率；,避免差错和,遗,遗失；,分配忙闲时,间,间段工作量,；,；,统一各班组,人,人员的操作,手,手势；,待处理工作,筐,筐的管理,统一各班组,处,处理待处理,工,工作的方法,设待处理工,作,作筐；,来不及处理,的,的单据放入,未,未处理工作,筐,筐；如：未,排,排房预订，,未,未输入,PMS,的住宿登,记,记单，未,及,及时归档,的,的预订单,，,，留言单,，,，未入帐,夹,夹的保证,金,金单；,业务高峰,结,结束，总,台,台是否在,处,处待处理,工,工作；,确定待处,理,理工作的,时,时效标准,；,；,每班结束,前,前完成待,处,处理工作,，,，需移交,下,下班处理,的,的写在交,接,接班核对,记,记录上；,、重要,物,物品的管,理,理,现金；,会员卡；,早餐券；,发票收据,；,；,客人寄存,物,物品；,重要物品,管,管理的原,则,则,班班清点,、,、每班交,接,接；,固定的存,放,放地点；,健全领用,制,制度；,重要物品,的,的管理,列入总经,理,理定期安,全,全检查的,项,项目；,值班经理,每,每日检查,的,的频率和,标,标准；,设立专门,的,的登记本,；,；,规范专门,的,的存放位,置,置；,规范交接,手,手续；,行李寄存,的,的要点,相对独立,的,的区域，,不,不与其他,区,区域交叉,；,；,有货架；,有监控探,头,头；,必要的绳,子,子；,可以出售,的,的编织袋,；,；,贵重物品,寄,寄存的要,点,点,开箱和锁,箱,箱必须在,客,客人注视,下,下操作；,不要代客,打,打开内盒,；,；,贵重物品,寄,寄存箱总,台,台只能留,一,一把钥匙,，,，另一把,必,必须由总,经,经理亲自,管,管理；,注意,PMS,结帐提示,；,；,规范的开,箱,箱记录格,式,式；,历史记录,的,的存档；,建议核对,有,有效证件,，,，凭有效,证,证件领取,；,；,建议放在,行,行李房或,总,总台有监,控,控录像的,区,区域；,班班交接,；,；,现金的管,理,理的要点,现金必须,放,放在收银,抽,抽屉里面,，,，不可放,在,在台面上,；,；,现金抽屉,分,分隔摆放,的,的规范；,收取现金,必,必须二次,验,验抄；,设班结帐,封,封包保险,箱,箱；,备用金是,额,额定数；,夜班备用,金,金大额备,用,用金入保,险,险箱；,不能随意,使,使用总台,备,备用金；,不应该由,总,总台管理,的,的重要物,品,品,宾客遗留,物,物品；,楼层卡和,总,总卡；,贵重物品,保,保管箱第,二,二套钥匙,；,；,、服务,气,气氛,服务人员,的,的总体形,象,象；,10.5FL,每一,位,位客人都,能,能在第一,时,时间得到,关,关注；,大堂有一,个,个灵魂人,物,物；,管理人员,、,、,PA,和保安的,意,意识；,服务气氛,的,的营造,店容风纪,；,；,员工养成,关,关注客人,的,的习惯；,服务略显,夸,夸张；,安保,跑,跑得比车,快,快；,双手,递,递送物品,；,；,停下,手,手头工作,招,招呼客人,；,；,值班经理,走,走出总台,，,，走近客,人,人；,所有员工,的,的关注,家的氛,围,围；,服务气氛,管,管理要点,管理人员,的,的垂范；,现场的培,训,训；,选用合适,的,的人员；,角色扮演,；,；,、环,境,境管理,清洁；,仪容；,举止；,物品摆放,；,；,绿化；,音乐；,灯光；,温度；,客人的素,质,质；,VI,；,环境管理,的,的要点,总台内部,工,工作台面,整,整洁有序,；,；,规范物品,摆,摆放的规,范,范，注意,细,细节；,大堂卫生,间,间的管理,尽量避免,员,员工使用,；,；,办公室的,整,整洁；,仪表仪容,；,；,背景音乐,；,；,电视机的,音,音量和频,道,道；,PA,和安保的,工,工作,-,花卉植物,的,的质量和,清,清洁，杂,志,志书架的,整,整洁，接,待,待厅和会,所,所的整体,清,清洁，,宣传资料,架,架的管理,；,；,、安,全,全管理,访客查询,和,和登记；,闲杂人员,管,管理；,客人车辆,的,的管理；,贵重物品,的,的管理；,巡逻和控,制,制；,钥匙现金,管,管理；,人员的安,排,排；,总,台,台 概,述,述,总,台,台,接待客,人,人社会,关,关系,销售,收银,问讯,服务中心,总机,信息协调,中,中心,总台与其,他,他工作人,员,员的联系,总台起着,信,信息交换,中,中心的作,用,用,总台,客房服务,工程人员,餐厅服务,财务人员,安保人员,店长,客史档案,、,、经营状,况,况、投诉,上,上传、寻,求,求帮助、,转,转达留言,提高技能,、,、目标下,达,达、督导,操,操作、员,工,工管理、,提,提供信息,房态变更,、,、客人的,用,用品需求,、,、额外服,务,务要求,报告,OK,房、查房,结,结果、遗,留,留物品、,紧,紧急状况,客房状态,、,、,客人维修,要,要求,报告维修,结,结果、,申请计划,维,维修,客房出租,预,预测、,早餐需求,报告记帐,费,费用,夜审报告,、,、,上缴营业,款,款和凭证,检查现金,管,管理状况,、,、追踪应,收,收款。检,查,查并寻找,差,差错原因,、,、,行李运送,、,、报告紧,急,急状况、,协,协助服务,总台与其,他,他工作人,员,员的联系,案例分析,（,（一）,某汽车会,务,务联系了,10,月中的用,房,房，报到,当,当天，会,务,务组织者,张,张先生,8,：,30,来到了酒,店,店，为早,上,上报到的,客,客人取房,间,间，发现,酒,酒店没有,干,干净客房,，,，张先生,到,到酒店总,台,台要找销,售,售李助理,，,，总台告,诉,诉他李助,理,理今天休,息,息。张先,生,生觉得没,有,有受到重,视,视。由于,客,客人大部,分,分是北方,人,人，中午,用,用餐后觉,得,得口味太,甜,甜，张先,生,生要求调,整,整晚上用,餐,餐的菜肴,，,，总台向,餐,餐厅了解,后,后很遗憾,地,地告诉他,冰,冰箱里没,有,有其他备,料,料，请其,原,原谅。下,午,午,2,：,00,，还有部,分,分客人未,被,被安排进,客,客房，值,班,班经理钱,小,小姐发现,有,有,4,间修理房,，,，是昨天,开,开始工程,人,人员进行,的,的粉刷，,上,上午还粉,刷,刷了其中,两,两间，但,还,还没有完,成,成。,张先生不,能,能忍受糟,糕,糕的服务,，,，决定向,总,总经理赵,先,先生投诉,。,。,请分析酒,店,店的总台,哪,哪些环节,需,需要改进,？,？,总台与其,他,他工作人,员,员的联系,案例分析,（,（二）,店务会议,上,上客房主,管,管反映，,前,前台客人,进,进房和退,房,房不能及,时,时通知客,房,房，造成,服,服务员工,作,作不便；,前,前台员工,则,则说，用,对,对讲机通,知,知客房，,客,客房总没,有,有反应。,客房主管,坚,坚持，总,台,台通知客,房,房要到客,房,房答应为,止,止，否则,须,须不断通,知,知；,如果您是,店,店长，您,准,准备如何,看,看待和处,理,理这件事,？,？,某汉庭酒,店,店刚刚开,展,展，三名,穿,穿着执法,部,部门制服,的,的官员来,到,到酒店，,称,称要找酒,店,店的董事,长,长。前台,服,服务人员,告,告诉他们,，,，董事长,不,不在，手,机,机也不知,道,道，没办,法,法联系上,。,。于是三,名,名疾病控,制,制中心的,官,官员在没,有,有管理层,陪,陪同的情,况,况下，对,酒,酒店实施,了,了检查，,并,并开了整,改,改通知书,。,。,分析：该,酒,酒店总台,管,管理存在,哪,哪些问题,？,？,总台与其,他,他工作人,员,员的联系,案例分析,（,（三）,总台与其,他,他工作人,员,员的联系,案例分析,（,（四）,2,月,14,日，早班,值,值班经理,匆,匆忙向总,经,经反映，,水,水床房出,现,现超额预,订,订，只有,2,间客房，,却,却被订出,3,间。而且,目,目前有,1,间水床是,维,维修房态,，,，客房前,二,二天发现,水,水床不制,热,热，修到,今,今天还没,有,有修好。,请问该酒,店,店总经理,、,、值班经,理,理、总台,分,分别出现,哪,哪些问题,？,？,您是总经,理,理将如何,应,应对当天,发,发生的问,题,题，接下,来,来如何整,改,改；,总台排班,原,原则,确保高峰,时,时间的人,手,手,;,新老搭配,;,晋升阶梯,:,培训生,接待员,高级接待,员,员,值班经理,;,开店初期,值,值班经理,带,带团队,固定各班,次,次人员,;,开店正常,后,后,总台重新,分,分组,值班经理,不,不再和总,台,台一起翻,班,班,;,总台排班,表,表,当班总台接待员（,4,名）,日期,一,二,三,四,五,六,日,早,/,中,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,中,/,夜,休,休,早,/,中,中,/,夜,休,休,休,休,中,/,夜,早,/,中,休,休,早中,早,/,中：,7,：,0019,：,30,，中,/,夜：,19,：,007,：,30,高级总台接待员（,2,名 ）,日,/,中,休,日,日,/,中,休,日,/,中,休,休,日,/,中,中,休,日中,休,日,/,中,日,/,中：,9,：,0021,：,30,； 日：,9,：,0015,：,30,； 中：,15,：,0021,：,30,培训生（人数不定）,总台服务,员,员竞聘要,求,求,待客真诚,、,、热情；,有为客人,尽,尽我所能,的,的服务精,神,神；,时刻保持,微,微笑；,有自我约,束,束能力，,善,善于管理,情,情绪和岗,位,位自律；,有事业心,，,，愿意在,汉,汉庭的平,台,台上发展,，,，实现自,身,身价值；,通过总台,业,业务考试,，,，熟练掌,握,握,PMS,和总台操,作,作流程，,能,能独立操,作,作接待、,退,退房、换,房,房、续房,、,、班结帐,工,工作；,总台高级,服,服务员竞,聘,聘要求,待客真诚,、,、热情；,有为客人,尽,尽我所能,的,的服务精,神,神；,时刻保持,微,微笑；,有自我约,束,束能力，,善,善于管理,情,情绪和岗,位,位自律；,有事业心,，,，愿意在,汉,汉庭的平,台,台上发展,，,，实现自,身,身价值；,业务娴熟,、,、熟悉总,台,台运转系,统,统，能有,效,效保证工,作,作准确性,，,，可以及,时,时为当班,接,接待补位,；,；,通过总台,业,业务考试,，,，熟练掌,握,握,PMS,和总台操,作,作流程，,能,能独立操,作,作接待、,退,退房、换,房,房、续房,、,、班结帐,工,工作；,掌握外币,兑,兑换知识,，,，有能力,做,做好预订,控,控制；,具有一定,管,管理能力,；,；,有意愿不,断,断改进总,台,台操作流,程,程；,总台设备,电脑,4,台（可制,钥,钥匙、运,行,行,PMS,系统、播,放,放酒店客,房,房照片,PPT,、控制背,景,景音乐、,公,公安传输,）,）；,打印机,2,台；,POS,机,1,套（包括,压,压印机）,；,；,电话机,3,台（含话,务,务台）；,传真机,1,台；,复印机,1,台；（？,）,）,制卡机,1-2,台,帐单快捞,柜,柜,1-2,只，预定,快,快捞柜,1,只。（？,）,）,贵重物品,寄,寄存箱（,十,十头）,总台操作,程,程序,宾客循环,预售期,销售期,售后期,产品推介；,接受预订,预分房；,接受预订金；,建立客帐；,宾客抵达,入住登记；,1,、产品推介和分房；,2,、确定房价；,3,、宾客入住或控制房态；,4,、接受预付金；,5,、房务；,1,、客史归档；,2,、系统录入；,3,、处理宾客帐目；,4,、准备宾客帐单；,5,、转帐；,6,、服务；,7,、结帐；,8,、离店；,总台操作,程,程序和运,作,作,前台的服,务,务项目,预订,预订程序,：,：,接受预订,信息,确认预订,信息,询问其他有关客人的信息,输入预订,信息,保存预订单,回复预订,注意点：,1,、,预订内容,：,：日期、,房,房间种类,、,、房价、,数,数量、,姓名,、住宿天,数,数、,电话号码,、,、付款方,式,式、保留,时,时间，不,能,能缺项。,2,、,保留时间,的,的控制。,3,、,出租率,85%,以上时，,准,准确掌握,预,预订到达,与,与否和预,退,退客人续,住,住与否。,4,、,排房的时,机,机和顺序,。,。,5,、录入电,脑,脑的时间,。,。,案例分析,（,（一）,早班,8,：,00,值班经理,小,小张上班,，,，发现昨,日,日出租率,达,达到,100,，今天,一,一个很大,的,的团队将,要,要退房，,下,下午,18,：,00,又有一个,会,会议即将,入,入住，总,经,经理在交,班,班本上写,，,，该会议,十,十分重要,，,，希望加,强,强服务。,今,今天是星,期,期五，可,以,以预见今,天,天的生意,也,也会非常,好,好，散客,预,预订很多,，,，总台肯,定,定非常忙,。,。,为了避免,差,差错，值,班,班经理看,了,了看房态,，,，发现已,经,经有近,20,间房退了,房,房，于是,值,值班经理,立,立即指示,服,服务员讲,该,该重要的,团,团队提前,排,排房做钥,匙,匙。,如果您是,总,总经理，,如,如何指导,该,该值班经,理,理的工作,。,。,案例分析,（,（二）,电话响了,，,，总台服,务,务员小李,接,接起电话,，,，非常热,情,情地招呼,客,客人，这,是,是一个预,订,订电话，,客,客人是老,客,客人了，,他,他非常喜,欢,欢,8530,水床房，,今,今天又打,电,电话来预,订,订，小李,迅,迅速地看,了,了一下房,态,态，发现,8530,正好是空,房,房，于是,愉,愉快地给,客,客人做了,预,预订。,预订完成,后,后，小李,突,突然发现,8530,的房态变,成,成了占用,。,。,问题出在,哪,哪里？如,何,何避免该,类,类失误的,发,发生？,客房预订,程,程序,接受预订,信,信息认真,记,记录；,确认预订,信,信息；,询问其他,有,有关客人,的,的信息；,输入预订,信,信息；,回复预订,；,；,受理电话,预,预订的要,点,点,电话礼仪,；,；,销售；,复述确认,；,；,问清预订,人,人和客人,；,；,客人抵达,时,时间和保,留,留时间；,记录；,感谢和道,别,别语；,录入和档,案,案；,预订管理,的,的要点,编制预订,规,规范和标,准,准话术；,抽查电话,预,预订；,制作实用,的,的预订单,；,；,让员工养,成,成查未来,房,房态的习,惯,惯；,让员工养,成,成沟通和,锁,锁房的意,识,识；,录入签名,和,和复核；,订单档案,管,管理的规,范,范制定和,培,培训，确,保,保人人掌,握,握；,少量房型,预,预订到房,号,号；,预订销售,技,技巧,统一的问,候,候语,汉庭给予,客,客人的第,一,一印象,初次推荐,不了解酒,店,店的客人,会,会提很多,问,问题，这,是,是一个机,会,会，把汉,庭,庭推荐给,他,他,理解客人,需,需求,获取客人,心,心中的,“,排房表,”,给予客人,建,建议,站在客人,立,立场考虑,问,问题，而,不,不是硬把,最,最贵的卖,给,给客人，,客,客人获得,的,的美好体,验,验是最重,要,要的,记录信息,与客人相,互,互达成排,房,房共识后,，,，需要记,录,录预订信,息,息了,复述补充,确保工作,无,无差错的,重,重要环节,跟进或话,别,别,最后的礼,貌,貌是必不,可,可少的，,你,你还可能,要,要解答客,人,人关于酒,店,店地理位,置,置和交通,的,的问讯，,问,问讯的知,识,识需要你,平,平时准备,，,，每日积,累,累。,前台的服,务,务项目,入住接待,确认客人的预订,填写登记单,分配房间,确认付费方式,向客人道别、信息整理,制作房卡并准备好钥匙,注意点：,1,、首次接,触,触很重要,；,；,2,、询问预,订,订；,3,、准确登,记,记和验证,；,；,4,、满足客,人,人要求；,5,、推荐更,高,高级房间,或,或其他酒,店,店设施，,但,但不要引,起,起反感；,6,、快速。,散客接待,程,程序,做好服务,准,准备,对客人的,到,到来表示,欢,欢迎,确认客人,有,有无预订,确认客人,是,是否是会,员,员,推荐房间,填写登记,单,单,分配房间,制作房卡,并,并准备好,钥,钥匙,确认付费,方,方式,向客人道,别,别,通知客房,部,部,完成客人,进,进店后的,信,信息整理,工,工作,提高接待,服,服务质量,的,的要点,不断现场,培,培训，树,立,立员工关,注,注客人的,意,意识；,纠正员,工,工的不,良,良习惯,；,；,编制规,范,范程序,和,和服务,话,话术；,改进流,程,程，提,高,高服务,效,效率和,保,保证性,；,；,接待过,程,程中最,容,容易犯,的,的错误,代付帐,处,处理不,当,当；,收银和,验,验钞不,规,规范；,重复售,房,房；,给错钥,匙,匙；,将,VD,和,OOO,房出售,给,给客人,；,；,忘记把,身,身份证,还,还给客,人,人；,押金收,据,据填写,不,不规范,；,；,信用卡,不,不查有,效,效期和,姓,姓名；,忘记给,客,客人开,通,通电话,；,；,接待服,务,务销售,技,技巧,热情问,候,候,客人步,入,入酒店,的,的时候,，,，就必,须,须向客,人,人问候,，,，并且,所,所有人,都,都要向,客,客人欠,身,身微笑,。,。,客人直,接,接到总,台,台,预期客,人,人需求,，,，主动,服,服务,客人在,大,大厅四,处,处张望,给予客,人,人关注,和,和关心,，,，任何,漠,漠视和,冷,冷淡都,是,是不允,许,许的，,业,业务稍,淡,淡的情,况,况下，,可,可与客,人,人聊聊,。,。,销售,最好的,销,销售是,满,满足客,人,人的需,求,求，将,客,客人留,住,住，并,让,让客人,感,感到你,在,在为他,着,着想，,下,下次再,来,来。,总台繁,忙,忙的时,候,候,接一、,问,问二、,招,招呼三,，,，动作,语,语速加,快,快，尽,量,量不怠,慢,慢一位,客,客人,接待过,程,程中,尽量用,客,客人的,“,名字,+,尊称,”,称呼客,人,人，说,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,好的,”,，不断,与,与客人,目,目光交,流,流，致,以,以客人,微,微笑。,接待完,毕,毕,这是给,予,予客人,深,深刻印,象,象的重,要,要环节,，,，询问,其,其他要,求,求，祝,愿,愿，道,别,别,提高登,记,记入住,速,速度,提前准,备,备住宿,登,登记单,，,，按姓,名,名字母,放,放入当,日,日抵达,风,风琴夹,；,；,PMS,接口到,位,位；,住宿登,记,记单身,份,份证事,后,后补充,；,；,接待上,门,门散客,案,例,例分析,（,（一）,对话：,G,：小姐,，,，有房,间,间吗？,F,：有，,标,标准间,198,元。,G,：能便,宜,宜点吗,？,？旁边,宾馆只,要,要,158,元。,F,：对不,起,起，我,们,们是实,价,价销售,。,。,G,：我只,有,有一个,人,人住。,F,：很抱,歉,歉。,G,：那么,，,，我再,考,考虑考,虑,虑。,请分析,存,存在的,问,问题。,接待上,门,门散客,案例分,析,析（二,）,）,总台接,待,待员将,已,已出租,的,的房间,，,，又开,给,给了另,一,一位客,人,人。这,位,位客人,拿,拿着钥,匙,匙回到,总,总台，,气,气愤地,要,要求得,到,到解释,。,。先住,进,进去的,客,客人也,打,打电话,投,投诉，,觉,觉得安,全,全得不,到,到保障,，,，要求,全,全额退,房,房。,请分析,引,引起问,题,题的原,因,因。,前台的,服,服务项,目,目,结帐,询问客,人,人房号,取账袋,，,，通知,查,查房,打出账,单,单，请,客,客人检,查,查,将账单,和,和发票,递,递给客,人,人,感谢客,人,人,根据账,单,单总额,收,收取客,人,人钱款,注意点,：,：,1,、应询,问,问客房,和,和服务,质,质量；,2,、注意,收,收回钥,匙,匙；,3,、信用,卡,卡的使,用,用；,4,、唱票,；,；,5,、争取,下,下次预,订,订；,6,、找零,准,准确。,散客离,店,店结账,程,程序,做好服,务,务准备,对客人,的,的到来,表,表示欢,迎,迎,询问客,人,人房号,取出账,卡,卡内资,料,料，,通知客,房,房,核对,打印账,单,单核对,根据账,单,单总额,收,收取客,人,人钱款,将账单,和,和发票,递,递给客,人,人,热情而,礼,礼貌，,面,面带微,笑,笑。感,谢,谢客人,，,，道别,检查核,对,对电脑,和,和单据,退房客,人,人的各,类,类单据,核,核对后,，,，按规,范,范放入,收,收银抽,屉,屉内；,讨论：,离,离店结,账,账容易,发,发生的,错,错误,结账忘,记,记离店,；,；,现金收,付,付出错,；,；,代付帐,出,出错；,信用卡,操,操作出,错,错；,现金找,错,错人；,退错房,；,；,忘记关,闭,闭电话,；,；,佣金显,示,示在账,单,单上；,未收回,客,客人的,物,物品；,未通知,服,服务员,查,查房；,钟点房,离,离店不,通,通知到,客,客房领,班,班；,一线督,导,导和现,场,场培训,；,；,晨训每,日,日一题,；,；,模拟演,练,练；,总经理,掌,掌握总,台,台差错,报,报告；,差错率,统,统计；,前台的,服,服务项,目,目,换房,问清换房的原因,尽量满足客人要求,通知查验要更换的房间,客人签字认可,更改电脑资料,更换房卡和钥匙,注意点,：,：,1,、尽量,满,满足要,求,求；,2,、能通,过,过其他,方,方法解,决,决的，,要,要避免,换,换房，,但,但需注,意,意客人,感,感受；,3,、换房,尽,尽量陪,同,同客人,到,到房间,。,。,讨论：,换,换房过,程,程中容,易,易发生,的,的错误,换房不,查,查房；,换房不,问,问原因,；,；,忘记客,人,人预约,换,换房；,换房单,不,不进客,史,史和帐,夹,夹；,没有收,回,回原房,钥,钥匙；,没有调,整,整帐夹,；,；,没有留,意,意借用,物,物品、,叫,叫醒和,留,留言；,没有调,整,整,PAYBY,和,PAYFOR,前台的,服,服务项,目,目,留言,倾听访客的留言要求,填写留言单,确认留言内容,将留言单送入客房,留言单一式两份,注意点,：,：,1,、尽量,请,请客人,自,自己填,写,写；,2,、电话,留,留言一,定,定要复,述,述；,3,、要有,留,留言意,识,识；,4,、送留,言,言的时,效,效。,讨论：,留,留言服,务,务的常,见,见错误,留言不,查,查客人,资,资料；,留言单,未,未及时,处,处理；,留言不,注,注意私,密,密；,不主动,提,提供留,言,言服务,；,；,前台的,服,服务项,目,目,叫醒,记录宾客叫醒要求,询问房号,确认宾客叫醒要求,进行叫醒服务,将叫醒要求记入系统,注意点,：,：,1,、复述,；,；,2,、第二,次,次人口,叫,叫醒的,实,实施；,3,、团队,叫,叫醒要,请,请领队,签,签字确,认,认；,讨论：,叫,叫醒服,务,务过程,中,中的常,见,见错误,受理叫,醒,醒没有,查,查客人,资,资料；,遗忘叫,醒,醒；,没有二,次,次叫醒,；,；,二次叫,醒,醒失败,，,，没有,上,上门叫,醒,醒；,总台服,务,务项目,开,门,门服务,总台验,证,证,陪同进,房,房验证,为客人,开,开门,客人带,证,证件，,检,检查准,确,确,客人证,件,件未带,注意点,：,：,1,、确认,客,客人的,身,身份，,除,除非住,客,客授权,，,，不能,为,为未登,记,记客人,开,开门；,2,、客人,私,私下换,房,房，要,联,联系另,外,外一间,房,房间的,客,客人；,3,、不能,为,为客人,重,重新制,作,作宾客,卡,卡，代,替,替开门,；,；,4,、客人,没,没有证,件,件，要,通,通过其,他,他方式,验,验证；,5,、因为,门,门卡失,效,效而不,能,能开门,要,要验卡,和,和诊断,；,；,案例分,析,析：开,门,门服务,王先生,拿,拿着钥,匙,匙到总,台,台，说,他,他住的,205,房门打,不,不开，,总,总台服,务,务员随,即,即将卡,插,插入读,卡,卡器内,为,为客人,重,重新制,作,作了钥,匙,匙；,问：总,台,台服务,员,员的操,作,作规范,吗,吗？为,什,什么？,讨论：,宾,宾客卡,不,不能开,门,门的,7,种原因,客人开,错,错门；,客人房,门,门被反,锁,锁；,客人门,卡,卡过了,有,有效期,；,；,客人因,为,为欠帐,，,，门卡,被,被禁止,；,；,客人门,卡,卡损坏,；,；,客人房,间,间电子,门,门锁时,钟,钟需要,调,调整；,客人房,间,间电子,门,门锁需,要,要维修,；,；,前台服,务,务项目,开,门,门服务,讨论：,开,开门服,务,务二种,形,形式哪,个,个更适,合,合汉庭,？,？,1,、设立,“,开门单,”,，总台,通,通知客,房,房验证,开,开门；,2,、总台,或,或安保,亲,亲自陪,客,客人进,房,房验证,；,；,总台服,务,务,-,电话礼,仪,仪,铃响三,声,声接听,;,问候,报岗位,;,表示倾,听,听的得,体,体语言,;,复述确,认,认,;,再次征,询,询,-,其他还,有,有什么,可,可以帮,您,您,?,问候和,道,道别,;,等待客,人,人挂机,;,总台接,听,听电话,的,的常见,病,病,倾听时,不,不发声,音,音,;,使用不,合,合适的,语,语气词,表,表示倾,听,听,;,没有征,询,询客人,意,意见就,转,转接电,话,话,;,旁边的,干,干扰,;,因为接,听,听电话,怠,怠慢客,人,人,;,语气过,于,于生硬,;,急于挂,机,机,;,电话礼,仪,仪管理,的,的办法,电话抽,查,查暗访,;,听自己,的,的声音,;,障碍服,务,务质量,的,的论断,（,（一）,好的服,务,务就是,在,在说话,时,时加,“,请,/,你好,/,谢谢,”,看看以,下,下服务,用,用语，,怎,怎么说,更,更好。,1,、请你,出,出示身,份,份证！,2,、请你,说,说话声,音,音响一,点,点。,3,、先生,，,，你好,，,，住房,？,？,4,、这是,您,您的发,票,票，再,见,见！,障碍服,务,务质量,的,的论断,（,（二）,客人素,质,质很差,。,。,案例：,一名台,湾,湾客人,王,王先生,在,在房间,抽,抽烟，,将,将床单,烫,烫了个,洞,洞，服,务,务员请,该,该客人,赔,赔偿，,客,客人非,常,常恼怒,，,，将账,单,单扔还,服,服务员,。,。值班,经,经理和,总,总台服,务,务员都,非,非常气,愤,愤。店,务,务会议,上,上，总,经,经理提,出,出酒店,服,服务不,够,够热情,，,，但值,班,班经理,认,认为总,台,台服务,是,是好的,，,，客人,素,素质太,差,差，比,如,如王先,生,生每次,入,入住都,很,很不尊,重,重服务,员,员。台,湾,湾客人,都,都是如,此,此。,您是总,经,经理，,面,面对这,样,样的言,论,论，您,将,将如何,应,应对？,障碍服,务,务质量,的,的论断,（,（三）,当时有,人,人在招,呼,呼客人,，,，所以,我,我不需,要,要招乎,客,客人；,角色扮,演,演：家,里,里来了,客,客人。,障碍服,务,务质量,的,的论断,（,（四）,和员工,讲,讲了，,员,员工就,应,应该会,做,做。,我对小,王,王说了,多,多次了,，,，服务,要,要热情,，,，他总,是,是一副,冷,冷面孔,，,，他是,不,不可救,药,药了。,障碍服,务,务质量,的,的论断,（,（五）,服务要,区,区别对,待,待,我是老,总,总，所,以,以不需,要,要对客,人,人笑；,我现在,不,不当班,，,，所以,不,不需要,对,对客服,务,务；,他是来,面,面试的,，,，又不,是,是客人,，,，你干,嘛,嘛如此,热,热情？,障碍服,务,务质量,的,的错误,判,判断（,六,六）,投诉解,决,决了就,不,不需要,汇,汇报；,案例：,8225,客人凌,晨,晨三点,打,打电话,到,到总台,投,投诉，,客,客房浴,室,室漏水,；,；值班,经,经理上,门,门为客,人,人处理,，,，客人,表,表示太,晚,晚了，,并,并要求,次,次日退,房,房的时,候,候给予,答,答复。,值,值班经,理,理交班,到,到下一,班,班。然,而,而次日,该,该房客,人,人没有,来,来退房,。,。第三,天,天，客,人,人结帐,时,时提出,：,：客房,漏,漏水二,天,天没人,解,解决，,也,也没有,人,人打招,呼,呼。,提高前,台,台服务,质,质量的,培,培训措,施,施,倾听员,工,工的声,音,音,-,不断矫,正,正员工,的,的心态,;,宣传导,向,向,-,板报,公司的,理,理念,正反事,例,例,;,销售意,识,识,-,让总台,员,员工知,道,道珍惜,宾,宾客,;,一线督,导,导,-,总经理,现,现场亲,自,自培训,;,情景演,练,练,-,服务员,与,与宾客,的,的角色,互,互换,;,每日晨,训,训,-,养成习,惯,惯,;,业务考,核,核,-,不断提,高,高业务,熟,熟练程,度,度,;,提高前,台,台服务,质,质量的,管,管理措,施,施,不断优,化,化流程,-,找出影,响,响对客,服,服务效,率,率的症,结,结进行,改,改进,;,总台,安保,值班经,理,理的配,合,合,;,合理的,人,人员搭,配,配,;,让总台,员,员工倾,听,听客人,意,意见,;,收集并,整,整理,QA,案例,;,应对电,脑,脑故障,的,的必要,措,措施,每日班,前,前打印,住,住客名,单,单；,客房部,掌,掌握维,修,修房和,房,的,的记录,；,；,门锁机,械,械钥匙,的,的管理,；,；,保持客,帐,帐记录,和,和归档,准,准确；,供应商,应,应急电,话,话；,总台常,备,备资料,各连锁,店,店资料,重要设,备,备供应,商,商名单,；,；,酒店重要岗,位,位名单；,重要服务合,作,作单位名单,；,；,问讯指南；,地图、航空,铁,铁路时刻表,；,；,快递、订票,、,、租车等单,位,位的电话；,总经理与总,台,台管理,总经理与总,台,台,排计划抽查,值,值班经理,KQI,；,激励、培训,、,、用人；,审批；,总经理对总,台,台的关注,大量时间在,总,总台；,重视阅读报,表,表；,牢牢控制后,台,台程序；,控制审批程,序,序，重视每,一,一次冲帐，,检,检查原因，,总,总结案例；,审批每一个,特,特殊房价、,减,减免项目；,理顺客房和,前,前台的关系,；,；,发现服务流,程,程的缺陷；,和员工交心,，,，培养人才,；,；,总经理检查,的,的项目,预订,；,宾客来源；,宾客名单；,非正常房价,名,名单；,冲调帐的原,因,因；,免半日租和,全,全日租；,维修房的时,间,间和原因；,内部用房的,审,审批；,未付保证金,的,的客人原因,和,和审批；,离店未结帐,的,的宾客名单,；,；,总台交接班,记,记录；,夜班纪律；,总经理须审,核,核的报表,编号,报表,审核项目,10350,经理日报表,客源结构、房价体系、出租率、,NOSHOW,10030,客房销售日报表,根据市场,10300,客房营业日报,G2001,房价差异报表,宾客变更通知单,B3005,离店未结帐（挂帐）客人报表,B2027,在店客人自用房,宾客变更通知单,B2028,在店客人免费房,宾客变更通知单,冲帐明细,冲调帐申请单,调帐明细,冲调帐申请单,F0006,免收半,/,全日租报表,宾客变更通知单,佣金报表,预订单和住宿登记单,转,AR,帐报表,预订单、合同和传真件,B2007,升级报表,宾客变更通知单,关于总台的,个,个人看法,总经理是销,售,售和服务的,教,教练；,多一名值班,经,经理是必要,的,的；,值班经理工,作,作须明确并,统,统一；,总台人员求,稳,稳定，待遇,不,不能太低；,发挥财务审,核,核和培训的,作,作用；,注重管理者,亲,亲自培训，,警,警惕传帮带,的,的带教培训,;,从总经理开,始,始，大家都,要,要看着目标,做,做事，而不,是,是掩盖自己,不,不知道的东,西,西；,谢谢大家,谢谢观看,/,欢迎下载,BY 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