冲突管理的行动原则

,按一下以編輯母片標題樣式,國立台灣大學工管系 戚樹誠 版權所有,衝突與協商,戚樹誠講授,1.Robbins Stephen P.,“Organizational Behavior”,9th,Prentice Hall Inc,2001.,2.李青芬、李雅婷、趙慕芬合譯，1994,，組織行為,學，6th，華泰出版。,A,、衝突的意義,1.,衝突的定義與層次,2.,衝突的不同觀點,3.,建設性衝突,vs.,破壞性衝突,B,、衝突過程,C,、協商策略與過程,D,、管理意涵,衝突與協商,衝 突的的定定義義,n,個體衝突,（,Intrapersonal Conflict,）,n,人際衝突,（,Interpersonal Conflict,）,n,團體衝突,（,Intragroup Conflict,）,n,跨團體衝突,（,Intergroup Conflict,）,衝 突的的層層次次,n,傳統觀點,：有害且必須避免的,n,人群關係的觀點,：自然發生且不,可避免的,n,互動觀點,：提升績效不可或缺的,衝 突 的不不 同觀觀 點,衝突是否否具有正面價價值？,衝突價值值的評估標準準為何？,衝突是否帶帶來學習與成成長？,正視衝突,衝突具有負負面價值,對方是無理理的、不可改改變的,因為是危機機情況，先暫暫時規避,衝突管理必必須耗費資源源,逃避衝突,衝突的評估標標準,協議(Agreement),關係(Relationship),學習(Learning),衝突是有潛潛在建設性的的,從衝突到學習習,衝突必須是是被討論的,衝突反映了了相互依賴關關係,必須培養衝衝突管理技能能,n,建設性衝突,：支持團體目標並增進,團體績效的衝突,。,激發才幹和,能,能力,帶動創新和,改,改變,學習有效解,決,決或避免衝,突,突的方法,對組織的問,題,題提供診斷,資,資訊,帶來整合及,同,同心協力,建設性（功能能性）衝突,n,破壞性衝突,：妨害團體績效的衝突,耗費時間,過度展現自,利,利傾向，妨,礙,礙組織整體,的,的發展,持續的人際,衝,衝突帶來個,人,人情緒上和,身,身心健康上,的,的虧損,轉移且消耗,組,組織的時間,與,與能量,可能要付,上,上極高的,經,經濟和情,緒,緒上的代,價,價,製造“我,他們對,立,立”的態,度,度,導致訊息,錯,錯誤和事,實,實真相的,扭,扭曲,破壞性（失失能性）衝衝突,衝突突的的過過程程,階段,潛在對立或,不相容,階段,結,果,階段,行,為,階段,意,圖,階段,認知與情感,先前要件,溝通,結構,個人變項,知覺到衝突,感受到衝突,處理衝突的意圖,競爭,合作,妥協,退避,順應,衝突明顯化,各方的行為,他人的行為,增,進,團體績效,減,低,團體績效,情境,衝突水準,衝突類型,內在屬性,績效,A,低,或,沒有,破壞性,冷漠的,停滯的,對改變沒有反應,缺乏新意,低,B,適量,建設性,有活力的,自我批評的,創新的,高,C,高,破壞性,破壞性的,無秩序的,不合作的,低,A,B,C,高,績,效,低,衝突水準,高,衝 突與與績績效效,競爭,(Competing),規避,(Avoiding),妥協,(Compromising),順應,(Accommodating),堅,持,的,不,堅,持,的,堅,持,性,l,l,不合作的,合作性,(,Cooperativeness),合作的,(Assertiveness),合作,(Collaborating),衝突處理意意圖之向度度,合作作衝衝突突理理論論,合作性目標,邁向合作,信任與依賴,討論與雙贏,競爭性目標,挫敗或短暫勝利,懷疑與猜忌,規避與非贏即輸,良性性循循環環,合作作目目標標,雙,方,方,期,期,望,望,對,對,方,方,有,有,互,互,動,動,以,以,符,符,信任任與與依依賴賴,相,信,信,所,所,付,付,努,努,可以依賴對方,敏銳對方的行為,回應對方,良性性循循環環(續續),討論論與與雙雙贏贏,分,享,享,資,資,訊,訊,瞭,解,解,對,對,方,方,的,的,觀,觀,點,點,有,效,效,溝,溝,通,通,與,與,影,影,響,響,交,換,支持對方,公開討論對立觀點,高品質的思考過程,良性性循循環環(續續),邁向向合合作作,達成,任,任務,同意,選,選擇,高,高品,質,質方,案,案,降低,壓,壓力,對彼,此,此有,正,正面,的,的態,度,度,強化,工,工作,關,關係,未來,合,合作,具,具信,心,心,惡性性循循環環,競爭目目標,提高,自,自利,傾,傾向,，,，並,以,以犧,牲,牲對,方,方利,益,益為,代,代價,懷疑,不願意付出努力及冒風險,不信任對方,不回應對方,惡性性循循環環(續續),規避與與非贏贏即輸輸,限制,資,限制資源共享,強加自己的觀點於對方,缺乏溝通,相互詆毀,思考不夠周全,惡性性循循環環(續續),挫敗或或短暫暫勝利利,生產,力,力降,低,壓力升高,士氣降低,彼此挫折感加深,工作關係不佳,未來合作可能性降低,衝突管管理的的行動動原則則,1.避避免將將對方方歸類類為自自大的的或是是封閉閉的。,2.檢檢視自自己認認為對對方不不願意意處理理衝突突的前前提是是否正正確。,3.面,4.儘儘量保保持開開放及及公正正的心心態。,5.與與對方方共同同管理理衝突突。,6.認認識破破壞性性衝突突的代代價以以及建建設性性衝突突的優優點。,7.避避免怪怪罪對對方，給對對方面面子。,8.展展現出出試圖圖瞭解解對方方的誠誠意。,9.針針對對對方對對你的的負面面印象象，刻刻意表表現與與之不不一致致的行行為。,10.提供供替代代方案案以利利雙方方獲致致協議議。,衝突管管理應應避免免,1.過過度理理性，對於於負向向情緒緒視而而不見見,2.認認為處處理衝衝突是是對人人不對對事。,3.認認為處處理衝衝突是是自己己一人人的責責任。,4.認認為只只有對對方需需要改改變。,5.認認為對對方不不願意意面對對衝突突。,6.等對對方先行行動以表表示自己己的善意意。,衝突突緊緊張張度度,毀滅性衝突,無衝突,公開致力於破壞對方,輕微的意見不合或誤解,威脅及最後通牒,肯定性的言語攻擊,公開質疑或挑戰他人,侵略性的肢體攻擊,衝突的解決技巧,問題的解決,高階層目標,資源的擴充,退避,緩和,妥協,權威命令,改變人性變數,改變結構變數,衝突的刺激技巧,溝通,外人的引入,組織的重整,指派一個“,devil advocate,”,衝突突管管理理技技巧巧,兩人或兩兩人以上上為了交交換物品品或勞務務，而試試圖相互互同意交交換的價價值。,協商商,協商特性分配特性整合特性,現有資源固定數額變動數額,主要動機我贏你輸雙贏,主要利益彼此對立相互調和，,收斂,關係焦點短期長期,分配協商商 vs.整整合協商商,甲方的目標點,乙方的抗拒點,甲方的抗拒點,乙方的目標點,甲方的,容許範圍,乙方的,容許範圍,協 商區區域域,結束與執執行,準備與規劃,定義基本規則,澄清與說明,協商與問題解決,協商商過過程程,第三者協協商,調解者(mediator)：,中立第三三者經由由說明、論証、建議等等方式促促成雙方方達成協協商結果果。,仲裁者(arbitrator)：,第三者有有權力裁裁決最後後結果。,斡旋者(conci,非正式第三者，提供協商雙方溝通管道。,諮詢者(consultant)：,公正第三三者透過過溝通與與分析獲獲致創意意問題解解決。,練習,1.用一一張紙寫寫出最近近一次衝衝突,Who,When,Where,What,How,2.若是是你現在在回到衝衝突發生生前兩天天，你將將如何做做？,3.現在在衝突已已經形成成，你如如何管理理衝突？,4.你如如何運用用合作衝衝突理論論管理此此一衝突突？,演讲完毕毕，谢谢谢观看！,