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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/6/16,#,品牌保护及账号安全管理：预防跟卖，维护店铺安全,第十一章,学习目标,了解亚马逊评价体系的构成,了解,Review,星级权重评价标准以及虚假评价评判的标准,掌握获得好评的技巧,了解早期评论人计划的规则、参加资格以及收费标准,掌握容易导致差评的原因，以及处理差评的技巧,内容导读,一、,亚马逊评价体系,二、,亚马逊商品评价规则,三、,早期评论人计划,四、如何合理处理,Listing,差评,三、亚马逊评价体系,项目,Feedback,（,反馈,）,Review,（评价）,留评,条件,订单评价，是你的买家留下的。也就是说，这是需要发生有真实购买记录的，即必须购买过商品的买家才可以留下,Facebook,商品评价，是平台上的而用户留下的。任何亚马逊平台上的用户只要有过一次购买，就可以对其他的商品编写,Product Review,，无须一定购买过该商品,评价,归属,属于店铺，如果卖家删除了,Customer Feedback,相关的,Listing,，那么这条,Feedback,就不会影响到,Listing,属于商品,Listing,，这个评价会一直影响着这个商品的,Listing,评价,内容,是客户对购买的订单做出的具体评价，评价内容包括了商品的质量、服务的水平、发货的时效，以及商品和描述上是否一致等各个方面,是亚马逊用户对商品,Listing,本身留下的评价，评价内容只包括商品本身和卖家的服务水平，与发货时效等内容无关,展示,位置,显示在卖家店铺主页的前台和后台的,Performance,中,展示在商品,Listing,中,影响,大小,Feedback,和卖家账号表现的,ODR,（,Order Defect Rate,）直接挂钩，一星和两星的,Feedback,直接计入,ODR,，而,ODR,的好坏又直接决定着卖家账号的安危,不会直接的反应卖家的店铺，但会直接的影响到这条商品,Listing,的排名和曝光,移除,可能,不符合亚马逊规定的，可以申请移除，亚马逊不会主动地移除,Feedback,亚马逊系统会进行评估，如有违规，亚马逊会删除,内容导读,一、,亚马逊评价体系,二、,亚马逊商品评价规则,三、,早期评论人计划,四、如何合理处理,Listing,差评,二、亚马逊商品评价规则,1,Review,星级权重评价标准,二、亚马逊商品评价规则,1,Review,星级权重评价标准,是否有,VP,标志,Review,的时间,买家留下,Review,的时间是影响,Listing,星级的重要因素。有人认为以前的评论的影响大于最近评论的影响。,Review,的采纳数是指被卖家点击,helpful votes,（评论有用）的数量，,Review,被采纳的数量越多，对,Review,的星级影响就越大。,如果,Review,没有,VP,标志，即使数量再多也不会对整体星级起到作用。,Review,的采纳数,亚马逊虚假评价算法分类,二、亚马逊商品评价规则,2,虚假评价评判标准,虚假评价算法分类,具体内容,Review,的内容,Review,内容过于突出卖家店铺或品牌，而不是评价商品性能,用词过于积极或消极,直评和实际购买的评价的比例小于,1,10,每个,Review,获得的“评论有用（,Helpful Vote,）”小于,1,Reviewer,（测评师）,行为,短期内留下大量评价,绝大多数评价为好评或者是恶语相加的差评,是否使用优惠券,为同一个卖家留评次数,留评者的性别比例与商品总体买家性别比例相当,测评师,账号关联度,是由买家账号自动生成，而非真实注册,通过虚拟信用卡或礼品卡购买商品，而非当地市场正规的信用卡,留下的评价中有与其他测评师相似的用词，或同样的语法错误（自己写评价的卖家尤其需要注意）,二、亚马逊商品评价规则,3,VP,评价的算法规则,01,什么是,VP,标志,Verified Purchase,表示撰写该商品评论的顾客在亚马逊上购买了该商品，只有确认在亚马逊购买过该商品的顾客才能在评论加上此标签。,如果评论没有被标注为,Verified Purchase,，这并不代表评论者没有使用过该商品，仅代表无法确定该订单是在亚马逊上完成的。,二、亚马逊商品评价规则,3,VP,评价的算法规则,02,什么样的评价会显示,VP,标志,是否全款支付,是否折扣购买,账号累积消费,二、亚马逊商品评价规则,4,如何获得更多好评,通过邮件邀请买家留评,01,让身边的人帮助留评,02,从其他平台寻找顾客,03,用售后服务卡积累用户,04,内容导读,一、,亚马逊评价体系,二、,亚马逊商品评价规则,三、,早期评论人计划,四、如何合理处理,Listing,差评,三、早期评论人计划,1,早期评论人计划测评规则,买家已经购买过参加“,Early Reviewer Program”,的商品即有机会受亚马逊邀请提供这些商品的评论，只要买家在限定时间内完成，不管买家提供的是积极评论还是消极评论，亚马逊都会向买家提供一个购物礼金（比如,13,美元的亚马逊券）作为回报。,早期评论人计划不会为买家提供免费或折扣的商品，且此计划面向的不是特定的,Reviewer,，而是所有的买家。,为了确保买家不会为了获得礼金而选择性地购买参加“,Early Reviewer Program”,的商品，买家在购买某件商品时不会被告知该商品是否参加了“,Early Reviewer Program”,，亚马逊从所有购买商品的买家中随机选择。,卖家可以自行选择参加“,Early Reviewer Program”,的商品，但是卖家不能与买家进行任何关于评论上的沟通。,三、早期评论人计划,2,早期评论人计划的评价与“激励性”评价的区别,真实性,在早期评论人计划中，顾客在购买商品时并不能享受折扣，也不会意识到自己可能会成为,reviewer,，所有的奖励都是发生在购买行为之后。,三、早期评论人计划,3,早期评论人计划的参加资格,注册了美国品牌并成功在亚马逊备案（目前只有美国站开始试用，其他亚马逊站点还要等待通知）；,商品评论人少于,5,个，客单价,15,美金；,一个,ASIN,可获得,5,个,Review,，变体只能添加母,Asin,。,三、早期评论人计划,4,早期评论人计划收费标准,收费标准,1,卖家什么时候会被扣费,2,卖家如何查询扣费记录,3,一年到期，没有获得,5,个评论是否会退费,4,参加早期评论人计划后是否可以取消,5,三、早期评论人计划,4,早期评论人计划收费标准,收费标准,1,卖家什么时候会被扣费,2,卖家如何查询扣费记录,3,一年到期，没有获得,5,个评论是否会退费,4,参加早期评论人计划后是否可以取消,5,早期评论人计划并不是免费的，,60,美金一个商品，最多可以获得,5,个评论。后台付款可以看到收费明细的，而且只要收到第一个早期评论，费用全部会被收取。,三、早期评论人计划,4,早期评论人计划收费标准,收费标准,1,卖家什么时候会被扣费,2,卖家如何查询扣费记录,3,一年到期，没有获得,5,个评论是否会退费,4,参加早期评论人计划后是否可以取消,5,计划以,ASIN,计费，当申请计划的,ASIN,取得第一个来自早期评论人计划的的评论时，针对这个,ASIN,的费用就会被扣费。,参加早期评论人计划的商品最多取得,5,个,Review,，最长时效一年。,三、早期评论人计划,4,早期评论人计划收费标准,收费标准,1,卖家什么时候会被扣费,2,卖家如何查询扣费记录,3,一年到期，没有获得,5,个评论是否会退费,4,参加早期评论人计划后是否可以取消,5,一旦扣费后，在亚马逊卖家后台账户报表即可看到标示为“,Early Reviewer Program fee”,的费用明细。卖家登陆,Seller Central Reports Payments Transaction View,即可看到费用明细。,三、早期评论人计划,4,早期评论人计划收费标准,收费标准,1,卖家什么时候会被扣费,2,卖家如何查询扣费记录,3,一年到期，没有获得,5,个评论是否会退费,4,参加早期评论人计划后是否可以取消,5,不会退费。亚马逊并没有保证参与计划的商品一定会拿到多少个评论。亚马逊是针对每一个,ASIN,收取固定费用的。,三、早期评论人计划,4,早期评论人计划收费标准,收费标准,1,卖家什么时候会被扣费,2,卖家如何查询扣费记录,3,一年到期，没有获得,5,个评论是否会退费,4,参加早期评论人计划后是否可以取消,5,已经申请计划的,ASIN,不能被取消，但此计划是以,ASIN,计费的。只有在这个,ASIN,收到第一个来自计划的,Review,后会被扣一次费用，往后并不会有其他的扣费。,内容导读,一、,亚马逊评价体系,二、,亚马逊商品评价规则,三、,早期评论人计划,四、如何合理处理,Listing,差评,四、如何合理处理,Listing,差评,1,导致差评的原因,商品描述,不真实,商品库存,数量不足,订单,延迟发货,与客户沟通,不及时,四、如何合理处理,Listing,差评,2,如何合理处理差评,对差评进行客观的分析,1,和客户进行诚恳的沟通,2,向亚马逊申请删除差评,3,主动出击，适当增加评价,4,直接对差评做出回击,5,注意买家评价的时间。买家给出评价后，有,60,天的移除评价期限。,注意不要试图通过向买家提供退款，请求移除差评，这明显违反亚马逊的规定，可能导致你的卖家账户被暂停。,不要在买家发表差评后，立即要求对方删除，应该首先向买家传递自己的歉意和解决问题的诚意。,有些不符合亚马逊平台规定的差评可以向亚马逊申请移除：,评论中有污言秽语。,评论中包含个人隐私信息，比如姓名、电话、邮箱等。,经由,FBA,发货的订单却被反馈说发货时效差或者派送人员服务态度恶劣等。,在评论中有歧视性语言的。,评论中有恶意引导性语言的。,课后习题,某位买家店铺中购买了一件商品，买家确认收货后却没有为商品留评，请撰写一份邮件，邀请买家为商品写个好评。,假设店铺中的某件商品收到了一个差评，请问卖家应该如何处理才能降低差评对自己造成的负面影响？,
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