客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,客,服,服,代,代,表,表,亲,亲,和,和,力,力,及,及,电,电,话,话,营,营,销,销,技,技,巧,巧,培,培,训,训,课,课,件,件,课,程,程,成,成,功,功,，,，,有,有,赖,赖,于,于,您,您,热,心,心,参,参,与,与,讨,讨,论,论,和,和,体,体,验,验,把,您,您,所,所,想,想,的,的,和,和,大,大,家,家,交,交,流,流,不,要,要,只,只,是,是,在,在,休,休,息,息,时,时,才,才,私,私,下,下,交,交,流,流,挑,战,战,我,我,所,有,有,话,话,题,题,都,都,可,可,以,以,拿,拿,出,出,来,来,讨,讨,论,论,与,与,诠,诠,释,释,尊,重,重,别,别,人,人,当,别,别,人,人,在,在,发,发,言,言,时,时,，,，,避,避,免,免,交,交,谈,谈,请,表,表,现,现,您,您,的,的,纪,纪,律,律,性,性,和,和,专,专,业,业,性,性,，,，,请,请,把,把,手,手,机,机,关,关,掉,掉,请,记,记,住,住,每,一,一,位,位,都,都,能,能,在,在,学,学,习,习,、,、,铭,铭,记,记,、,、,轻松享受这次课程,成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功,目录,第一部分,服务亲和力培训,第二部分,电话营销技巧培训,目录,第一,部,部分,亲和,力,力,什么是,客,客户服,务,务,服务素,质,质表现,关,关键点,提升服,务,务能力,的,的体系,构,构建,亲和力,的,的标准,目标,-,提供,世界级的客户服务,客户不可能在别处得到更佳的服务,什么是,客,客户服,务,务？在合适,的,的时间,，,，合适,的,的地点,，,，合适的,语,语言，,合,合适的,渠,渠道，,合,合适的,方,方式，用合适,的,的产品,或,或服务,满,满足客,户,户的合,理,理需要,。,。,客户是,老,老板？,客户是,上,上帝？,客户永,远,远是对,的,的？,客户是,最,最重要,的,的人？,浮想连,篇,篇,黄金,250,法则,100-1=0,5678,原则,服务定律,服务差,错,错定律,服务口,碑,碑定律,贴心、用心、专心、,诚心、爱心,打得通、通的快 民 有人答、答得对,听得懂、懂关怀,7,秒钟印象建立时刻,8,颗牙齿的微笑,5,心,6,点,7,秒,8,牙,服务亲,和,和,力,力,就象一,件,件美的,事,事物，,散,散发着,诱,诱人的,光,光泽，,青春妩,媚,媚，平,和,和热情,，,，透着,一,一丝温,馨,馨，,清香怡,人,人，使,人,人无法,抗,抗拒,亲切、,和,和善易,于,于被别,人,人接受,的,的一种,力,力量,亲和力标准,耐心程度,积极主动,耐心周到,责任承担,自信自立,关注客户,礼貌程度,流程全面,用语规范,语音亲切,语气诚恳,语速恰当,普通话能力,倾听能力,提问能力,表达能力,解决问题能力,沟通能力,人才管,理,理、知,识,识管理,、,、容量,管,管理、,话,话务管,理,理,现场管,理,理、质,量,量管理,、,、,系统支,撑,撑、流,程,程支撑,礼貌,程度,沟通,能力,耐心,程度,服务,亲和力,指标一,积极主动,耐心周到,责任承担,自信自立,关注客户,耐心程度,耐心解,释,释沉着,应,应对,避免三,问,问一答,及时响,应,应,首问负,责,责,积极助,人,人,主动营,销,销,避免一,问,问一答,不推诿,责,责任,挽留维,系,系,服务亲,情,情化,真诚祝,福,福,贴心、,用,用心、,专,专心,指,标,标,二,二,流程全面,用语规范,语音亲切,语气诚恳,语速恰当,礼貌程度,礼貌用,语,语,应答规,范,范,无禁语,语带笑,容,容,表现诚,意,意,充满朝,气,气,来有迎,声,声,问有答,声,声,走有送,声,声,表达自,然,然,语音适,中,中,音调富,于,于变化,语速适,中,中,灵活变,化,化,诚意,.,爱意,指标三,普通话能力,倾听能力,提问能力,表达能力,解决问题能力,沟通能力,带着问,题,题倾听,加深听,的,的层次,空瓶子,心,心态,移情换,位,位因地,置,置宜作,适,适当回,应,应,友好关,怀,及积极,进,进取,建立信,用,用及自,信,信,合乎逻,辑,辑,感性接,触,触,问题数,量,量要少,、短、,精,给予对,方,方时间,作,作回应,把握时,机,机,熟悉业,务,务,熟悉流,程,程,专业、,全,全面、,正,正确,字音标,准,准咬字,音,音清晰,吐字力,度,度适中,口语化,简单明,了,了、思,维,维敏捷,（技巧,+,知识）,x,态度,x,习惯,=,表现,Habit,良好习惯,Skills,客服技巧,Attitude,正面心态,Knowledge,专业知识,CSR,成功要素,技能要求,原则一,保持高度自,信,信心,理,解,对,方,感,受,原,则,则,二,二,原,则,则,三,三,用,三,赢,的,方,式,沟,通,提升关键点,差异化,细分服务,人员培养维系,即时响应,、,方便操作,全面精确化管理,客户层面,CSR,层面,支撑层面,管理层面,让客户感觉是他在当家作主,让客户感觉,他是,独,特的,提供有始有,终,的完整服,务,提供,体贴,入微的精,致服务,让客户,可以放心享受服,务,让客户感觉,服,务,物超,服务亲和力表现物超所值,目录,第二部分,电话营销,及沟通技,巧,服务礼仪,服务用语,沟通技巧,沟通礼仪,一、服务礼,仪,仪的含义,服务礼仪是,客,客服代表在,工,工作岗位上,，,，通过言谈,、,、举止、行,为,为等，对客,户,户表示尊重,和,和友好的行,为,为规范和惯,例,例。简单地,说,说，就是客,服,服代表在工,作,作岗位适用,的,的礼仪规范,和,和工作艺术,。,。服务礼仪,是,是体现服务,的,的具体过程,和,和手段，使,无,无形的服务,有,有形化、规,范,范化、系统,化,化。,二、服务礼,仪,仪的意义,有助于提高,客,客服代表的,个,个人素质；,有助于更好,地,地对客户表,示,示尊重；,有助于提升,服,服务水平与,服,服务质量；,有助于塑造,并,并维护企业,的,的形象；,有助于使企,业,业创造出更,好,好的社会效,益,益,服务礼仪,服务礼仪,经验积累,客户服务工,作,作是和各种,不,不同类型的,用,用户打交道,的,的工作，客,户,户可能来自,不,不同的国家,、,、地区、民,族,族，有着不,同,同的性格、,不,不同的职业,、,、不同的知,识,识水平。因,此,此要求客服,代,代表要广泛,学,学习各方面,的,的知识，了,解,解各种各样,的,的礼仪习俗,，,，不断吸取,有,有用的经验,。,。,换位思考,了解、掌,握,握各种礼,仪,仪知识固,然,然重要，,但,但更重要,的,的是要站,在,在客户的,立,立场考虑,问,问题，让,客,客户感到,你,你理解了,他,他的心情,、,、感受、,处,处境和困,难,难，缓解,客,客户愤怒,心,心情、降,低,低客户戒,备,备心、增,加,加客户对,我,我们的信,任,任。,充满热情,礼仪的要,求,求和程序,原,原没有固,定,定的,“,框框,”,，只是通,过,过人的实,践,践才能传,达,达出尊重,他,他人、讲,究,究礼仪、,热,热爱客户,的,的意志，,因,因此要求,客,客服代表,要,要充满热,情,情，为人,真,真诚，以,赢,赢得客户,的,的信赖。,灵活运用,让礼仪规,则,则适用于,现,现实生活,，,，适用于,企,企业需要,，,，具体问,题,题具体分,析,析，灵活,运,运用，巧,妙,妙安排。,服务礼仪,具体要求,的,沟通礼仪,当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。,一、重要的第一声,接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。,二、保持良好的心情,三、端正的姿态和,清晰明快的声音,电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够,“,听,”,得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。,四、认真清楚地记录,客户的每个来电，几乎都与上海珍岛有关。对上海珍岛而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。,五、有效电话沟通,要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。,六、挂电话前的礼貌,沟通礼仪,电话沟通,过,过程中表,现,现出来的,礼,礼貌最能,体,体现一个,人,人的基本,素,素养。客,服,服代表养,成,成礼貌用,语,语随时挂,在,在嘴边的,习,习惯，可,以,以让客户,感,感到轻松,和,和舒适。使用服务,用,用语的同,时,时，还要,减,减少使用口头禅与地方语，避免服,务,务禁语。,客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“,随便你找哪个,？”应换一种方式：“,你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。,”,用语及禁语,一、基本,服,服务用语,请、您好,、,、谢谢、,对,对不起、,再,再见,二、基本,规,规范用语,1,、应答,早上好,/,上午好,/,中午好,/,下午好,/,晚上好，,请,请问有什,么,么可以帮,到,到您？（,请,请问您需,要,要什么帮,助,助）,2,、沟通开,始,始前询问,用,用户贵姓,给,给予尊称,，,，或需要,获,获取用户,资,资料时,请问您贵,姓,姓？,/,方便告诉,我,我您的姓,名,名吗？,/,请问您怎,么,么称呼？,/,请问,（用户的,联,联系电话,及,及地址）,若用户对,询,询问贵姓,有,有疑问，,可,可回答为,“,“询问您,贵,贵姓是为,了,了方便称,呼,呼您”,3,、遇到无,声,声电话时,您好，您,的,的电话已,接,接通，请,讲,讲，（重,复,复一遍，,如,如仍无声,）,）如不咨,询,询，请挂,机,机！再见,！,！,20,、结束语,XX,先生,/,女士，请,问,问还有什,么,么可以帮,您,您吗？,/,请问还有,什,什么可以,为,为您服务,的,的吗？（,等,等待用户,回,回应）感,谢,谢您的来,电,电，祝您*,用语及禁语,三、服务,禁,禁用语,1,、常见禁,用,用词,喂、什么,、,、不知道,、,、应该、,好,好像、不,可,可能,2,、服务禁,用,用语气举,例,例,反问语气,质,质,问,问语气,机,机械语,气,气,散漫语气,愤,愤怒,语,语气,讽,讽刺语气,语言表达,技,技巧是一,门,门大学问,，,，有些服,务,务用语是,统,统一规范,的,的，但更,多,多的是客,服,服代表自,己,己对表达,技,技巧的熟,练,练掌握和,娴,娴熟运用,，,，以使整,个,个通话过,程,程体现出,最,最佳的客,户,户体验和,企,企业形象,。,用语及禁语,表达技巧,咬字要清,晰,晰：发音,标,标准，字,正,正腔圆，,没,没有杂音,音量要恰,当,当：说话,音,音量既不,能,能太响，,也,也不能太,轻,轻，以客,户,户感知度,为,为准,音色要甜,美,美：声音,要,要富有磁,性,性和吸引,力,力，让人,喜,喜欢听,语调要柔,和,和：说话,时,时语气语,调,调要柔和,，,，恰当把,握,握轻重缓,急,急、抑扬,顿,顿挫,语速要适,中,中：语速,适,适中应该,让,让客户听,清,清楚你在,说,说什么,用语要规,范,范：准确,使,使用服务,规,规范用