品牌客户体验管理培训1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,项目四,客,客户,体,体验管,理,理,任务一,分析客,户,户的体,验,验世界,-,我所感,受,受到的,，,，在这,个,个世界,上,上，只,有,有我才,感,感受到,的,的，我,想,想让你,知,知道：,想,想告诉,你,你我的,心,心,你所感受到,的,的，在这这,个,个世界上，,只,只有你才感,受,受到的，我,想,想听：想听,你,你说你的心,任务导入：,案例分析：,咖,咖啡的价格,当咖啡被当,成,成“货物”,贩,贩卖时，500克可300元；当,咖,咖啡被包装,为,为“商品”,时,时，一杯就,可,可以卖一二,十,十元；当其,加,加入了“服,务,务”，在咖,啡,啡店中出售,，,，一杯至少,要,要几十元到,一,一百元；但,如,如能让咖啡,成,成为一种香,醇,醇与美好的,“,“体验”，,一,一杯就可以,卖,卖到上百元,甚,甚至是好几,百,百元。,你觉得这,是,是为什么,？,？,你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心,相,关,关,知,知,识,识,讲,讲,解,解,客,户,户,体,体,验,验,产,品,品,是,是,有,有,形,形,的,的,，,，,服,服,务,务,是,是,无,无,形,形,的,的,，,，,而,而,所,所,创,创,造,造,出,出,的,的,体,体,验,验,是,是,令,令,人,人,难,难,忘,忘,的,的,。,。,在,客,客,户,户,体,体,验,验,中,中,，,，,企,企,业,业,提,提,供,供,的,的,不,不,再,再,仅,仅,仅,仅,是,是,商,商,品,品,或,或,服,服,务,务,，,，,它,它,提,提,供,供,最,最,终,终,体,体,验,验,，,，,并,并,充,充,满,满,了,了,感,感,情,情,的,的,力,力,量,量,，,，,给,给,客,客,户,户,留,留,下,下,了,了,难,难,以,以,忘,忘,却,却,的,的,愉,愉,悦,悦,记,记,忆,忆,。,。,它,的,的,威,威,力,力,就,就,在,在,于,于,使,使,客,客,户,户,个,个,人,人,以,以,个,个,性,性,化,化,的,的,方,方,式,式,参,参,与,与,其,其,中,中,的,的,事,事,件,件,，,，,通,通,过,过,体,体,验,验,对,对,品,品,牌,牌,产,产,生,生,情,情,感,感,寄,寄,托,托,，,，,从,从,而,而,成,成,为,为,品,品,牌,牌,的,的,忠,忠,诚,诚,客,客,户,户,。,。,在,实,实,践,践,中,中,，,，,营,营,销,销,人,人,员,员,常,常,常,常,面,面,临,临,两,两,个,个,问,问,题,题,：,：,首,先,先,，,，,我,我,们,们,产,产,品,品,的,的,许,许,多,多,好,好,处,处,是,是,用,用,语,语,言,言,表,表,达,达,不,不,出,出,来,来,的,的,。,。,中,中,国,国,有,有,句,句,话,话,叫,叫,做,做,“,“,只,只,可,可,意,意,会,会,，,，,不,不,可,可,言,言,传,传,”,”,，,，,说,说,的,的,就,就,是,是,这,这,个,个,道,道,理,理,。,。,（,雪,雪,的,的,故,故,事,事,）,）,其,次,次,，,，,客,客,户,户,有,有,耳,耳,听,听,为,为,虚,虚,、,、,眼,眼,见,见,为,为,实,实,的,的,观,观,念,念,，,，,许,许,多,多,客,客,户,户,对,对,营,营,销,销,人,人,员,员,的,的,说,说,法,法,表,表,示,示,出,出,不,不,信,信,任,任,。,。,怎,怎,么,么,办,办,？,？,（水,过,过滤,器,器）,客户,体,体验,的,的实,际,际应,用,用,关注,客,客户,的,的体,验,验,以体,验,验为,导,导向,设,设计,、,、制,作,作和,销,销售,你,你的,产,产品,检验,消,消费,情,情景,客户,既,既是,理,理性,的,的又,是,是情,感,感的,体验,要,要有,一,一个,“,“主,题,题”,方法,和,和工,具,具有,多,多种,来,来源,第一,步,步：,置,置身,于,于客,户,户体,验,验,使客,户,户切,实,实获,得,得的,美,美好,体,体验,才,才是,推,推动,销,销售,和,和客,户,户管,理,理的,硬,硬道,理,理。,客户,体,体验,是,是要,站,站在,消,消费,者,者的,感,感官,、,、情,感,感、,思,思考,、,、行,动,动、,关,关联,五,五个,方,方面,，,，重,新,新定,义,义、,设,设计,营,营销,的,的思,考,考方,式,式。,第二,步,步：,客,客户,的,的感,官,官体,验,验,感官,体,体验,的,的目,标,标是,创,创造,知,知觉,体,体验,的,的感,觉,觉，,包,包括,视,视觉,、,、听,觉,觉、,触,触觉,、,、味,觉,觉与,嗅,嗅觉,。,。,任务,操,操作,步,步骤,：,：,信息,处,处理,中,中的,认,认知,问,问题,第一,印,印象,可,可能,成,成为,永,永久,印,印象,刻板,印,印象,月晕,效,效应,主观,的,的投,射,射,知觉,选,选择,性,性,关于,性,性别,的,的刻,板,板研,究,究,1、,胸,胸怀,宽,宽广,的,的,2、,意,意志,坚,坚强,的,的,3、,直,直爽,大,大方,的,的,4、,深,深思,熟,熟虑,的,的,5、,有,有勇,有,有谋,的,的,1、,细,细心,的,的,2、,善,善操,家,家务,的,的,3、,情,情怀,温,温和,的,的,4、,心,心地,善,善良,的,的,5、,嫉,嫉妒,、,、软,弱,弱、,好哭,、,、好,嘟,嘟囔,男人,女人,第三,步,步：,客,客户,的,的情,感,感体,验,验,第四,步,步：,客,客户,的,的思,考,考体,验,验,思考,体,体验,是,是以,创,创意,的,的方,式,式引,起,起客,户,户的,惊,惊奇,、,、兴,趣,趣，,对,对问,题,题集,中,中或,分,分散,的,的思,考,考，,为,为客,户,户创,造,造认,知,知和,解,解决,问,问题,的,的体,验,验。,（苹,果,果计,算,算机,公,公司,）,）,第五,步,步：,客,客户,的,的行,动,动体,验,验,行动,体,体验,的,的目,标,标是,影,影响,客,客户,的,的有,形,形体,验,验、,生,生活,形,形态,与,与互,动,动。,行,行动,体,体验,简,简单,说,说就,是,是“,互,互动,”,”。,（耐,克,克公,司,司，,升,升华,身,身体,运,运动,的,的体,验,验，,是,是行,动,动营,销,销的,经,经,典,典。,）,）,第六,步,步：,客,客户,的,的关,联,联体,验,验,关联,体,体验,是,是为,了,了改,进,进个,人,人渴,望,望，,要,要别,人,人（,如,如亲,戚,戚、,朋,朋友,、,、同,事,事、,恋,恋人,或,或是,配,配偶,和,和家,庭,庭）,对,对自,己,己产,生,生好,感,感。,让,让人,和,和一,个,个较,广,广泛,的,的社,会,会系,统,统（,一,一种,亚,亚文,化,化、,一,一个,群,群体,等,等）,产,产生,关,关联,，,，从,而,而建,立,立个,人,人对,某,某种,品,品牌,的,的偏,好,好，,同,同时,让,让使,用,用该,品,品牌,的,的人,们,们进,而,而形,成,成一,个,个群,体,体。,体验案,例,例：,P83,体,体验,香,香格里,拉,拉,实践练,习,习,请结合,自,自己的,需,需求，,并,并根据,某,某一企,业,业的具,体,体情况,，,，选择,一,一种体,验,验模式,，,，提出,一,一项客,户,户体验,的,的简单,方,方案。,任务二,建立客,户,户体验,平,平台,-客,户,户对产,品,品的可,感,感知绩,效,效一部,分,分源自,于,于企业,的,的各种,宣,宣传，,而,而客户,的,的体验,是,是企业,所,所提供,的,的服务,与,与企业,形,形象等,多,多种评,价,价的总,和,和。（,菲,菲利浦.科特,勒,勒）,任务导,入,入：,案例分,析,析：,茶叶包,装,装的色,彩,彩,茶叶包,装,装色彩,的,的选择,就,就是一,种,种艺术,体,体验活,动,动，有,人,人曾把,四,四份同,样,样品质,的,的绿茶,分,分别倒,入,入红、,绿,绿、蓝,、,、棕色,的,的茶罐,中,中，然,后,后请人,饮,饮用四,个,个茶罐,中,中的茶,水,水，结,果,果表明,：,：,80,的,的人认,为,为：红,色,色茶罐,里,里的茶,气,气味较,浓,浓郁，,回,回味持,久,久，茶,叶,叶档次,较,较高。,96,的,的人认,为,为：绿,色,色茶罐,里,里的茶,气,气味清,新,新、香,醇,醇，品,质,质纯正,，,，茶水,颜,颜色清,澈,澈，是,新,新茶。,87,的,的人认,为,为：蓝,色,色茶罐,里,里的茶,有,有酸涩,感,感，风,味,味不佳,。,。,92,的,的人认,为,为：棕,色,色茶罐,里,里的茶,气,气味浓,郁,郁、醇,厚,厚，回,味,味持久,，,，品质,纯,纯正，,是,是陈茶,。,。,为寻找,茶,茶包装,色,色彩更,直,直觉的,印,印象，,设,设计师,可,可以感,性,性化的,词,词语对,包,包装色,彩,彩和印,象,象直接,描,描述，,如,如：刺,激,激的或,平,平常的,、,、新鲜,的,的或陈,旧,旧的、,现,现代的,或,或怀旧,的,的、都,市,市的或,乡,乡土的,、,、简洁,的,的或,繁,繁琐,的,的、明,朗,朗的或,模,模糊的,、,、高档,的,的或经,济,济的等,，,，这些,看,看似简,单,单的描,述,述可能,成,成为茶,包,包装色,彩,彩设,计,计最,基,基本的,色,色彩定,位,位。,任务导,入,入：,案例分,析,析：,茶叶包,装,装的色,彩,彩（续,）,）,对茶叶,包,包装色,彩,彩设计,的,的市场,考,考察要,注,注意以,下,下信息,更,更加明,确,确：竞,争,争对象,，,，相同,或,或近似,定,定位的,产,产品种,类,类及其,包,包装的,色,色彩设,计,计状况,；,；包装,的,的色彩,特,特点；,消,消费群,体,体的口,味,味爱好,和,和色彩,心,心理倾,向,向；市,场,场对现,有,有类似,茶,茶叶包,装,装反馈,等,等。专,业,业化、,准,准确、,全,全面的,调,调查结,果,果会使,设,设计师,在,在调查,分,分析基,础,础上寻,找,找到合,理,理的色,彩,彩设计,方,方案。,请根据,市,市场调,研,研提出,某,某一产,品,品的体,验,验设计,。,。,在客户,体,体验中,增,增加消,费,费者对,产,产品需,求,求的方,法,法,将产品,融,融入带,有,有体验,性,性的品,牌,牌之中,随着消,费,费者对,体,体验需,求,求的增,加,加，需,要,要提供,更,更多的,刺,刺激感,觉,觉的道,具,具。,在产品,中,中加入,更,更多的,能,能引发,消,消费者,在,在感觉,上,上产生,共,共鸣的,元,元素。,有意造,成,成产品,的,的短缺,，,，激发,消,消费者,的,的占有,欲,欲。,组织产,品,品消费,者,者俱乐,部,部。,发起有,关,关产品,的,的特别,活,活动。,相关知,识,识讲解,提醒法,则,则,神秘法,则,则,感恩法,则,则,渴望法,则,则,义工法,则,则,造神法,则,则,建立客,户,户体验,平,平台的,一,一般法,则,则,任务操,作,作步骤,：,：,第五步,：,：客户,主,主题体,验,验设计,一般步,骤,骤为：,确定主,题,题,以正面,线,线索塑,造,造印象,减除负,面,面线索,充分利,用,用纪念,品,品,整合感,官,官刺激,第六步,：,：建立,网,网络客,户,户体验,平,平台,应用范,围,围包括,：,：,创作富,有,有表现,力,力的内,容,容,网络购,物,物的体,验,验设计,信息或,数,数据的,视,视觉化,分,分析的,设,设计,企业内,部,部培训,和,和交流,的,的应用,第七步,：,：客户,体,体验模,式,式推荐,感情模,式,式：北,方,方水饺,节目模,式,式：母,亲,亲节、,教,教师节,等,等,文化模,式,式：可,口,口可乐,公,公司的,新,新春广,告,告片,