冲突管理的行动原则

,按一下以編輯母片標題樣式,國立台灣大學工管系 戚樹誠 版權所有,衝突與,協,協商,戚樹誠,講,講授,本章主,要,要參考,資,資料來,源,源：,1.RobbinsStephenP.,“,“Organizational Behavior”,9th,PrenticeHall Inc,2001.,2.李,青,青芬、,李,李雅婷,、,、趙慕,芬,芬合譯,，,，1994，,組織行,為,為學,，6th，華,泰,泰出版,。,。,A,、衝突的意義,1.,衝突的定義與層次,2.,衝突的不同觀點,3.,建設性衝突,vs.,破壞性衝突,B,、衝突過程,C,、協商策略與過程,D,、管理意涵,衝突與,協,協商,衝,突,突,的,的,定,定,義,義,n,個體衝突,（,Intrapersonal Conflict,）,n,人際衝突,（,Interpersonal Conflict,）,n,團體衝突,（,Intragroup Conflict,）,n,跨團體衝突,（,Intergroup Conflict,）,衝,突,突,的,的,層,層,次,次,n,傳統觀點,：有害且必須避免的,n,人群關係的觀點,：自然發生且不,可避免的,n,互動觀點,：提升績效不可或缺的,衝 突 的,不,不 同,觀,觀 點,衝突是,否,否具有正面,價,價值？,衝突價,值,值的評估標,準,準為何？,衝突是否,帶,帶來學習與,成,成長？,正視衝突,衝突具有,負,負面價值,對方是無,理,理的、不可,改,改變的,因為是危,機,機情況，先,暫,暫時規避,衝突管理,必,必須耗費資,源,源,逃避衝突,衝突的評估,標,標準,協議(Agreement),關係(Relationship),學習(Learning),衝突是有,潛,潛在建設性,的,的,從衝突到學,習,習,衝突必須,是,是被討論的,衝突反映,了,了相互依賴,關,關係,必須培養,衝,衝突管理技,能,能,n,建設性衝突,：支持團體目標並增進,團體績效的衝突,。,激發才幹和,能,能力,帶動創新和,改,改變,學習有效解,決,決或避免衝,突,突的方法,對組織的問,題,題提供診斷,資,資訊,帶來整合及,同,同心協力,建設性（功,能,能性）衝突,n,破壞性衝突,：妨害團體績效的衝突,耗費時間,過度展現自,利,利傾向，妨,礙,礙組織整體,的,的發展,持續的人際,衝,衝突帶來個,人,人情緒上和,身,身心健康上,的,的虧損,轉移且消耗,組,組織的時間,與,與能量,可能要付上,極,極高的經濟,和,和情緒上的,代,代價,製造“我,他,他們對立”,的,的態度,導致訊息錯,誤,誤和事實真,相,相的扭曲,破壞性（失,能,能性）衝突,衝 突,的,的,過,過,程,程,階段,潛在對立或,不相容,階段,結,果,階段,行,為,階段,意,圖,階段,認知與情感,先前要件,溝通,結構,個人變項,知覺到衝突,感受到衝突,處理衝突的意圖,競爭,合作,妥協,退避,順應,衝突明顯化,各方的行為,他人的行為,增,進,團體績效,減,低,團體績效,情境,衝突水準,衝突類型,內在屬性,績效,A,低,或,沒有,破壞性,冷漠的,停滯的,對改變沒有反應,缺乏新意,低,B,適量,建設性,有活力的,自我批評的,創新的,高,C,高,破壞性,破壞性的,無秩序的,不合作的,低,A,B,C,高,績,效,低,衝突水準,高,衝 突,與,與 績,效,效,競爭,(Competing),規避,(Avoiding),妥協,(Compromising),順應,(Accommodating),堅,持,的,不,堅,持,的,堅,持,性,l,l,不合作的,合作性,(,Cooperativeness),合作的,(Assertiveness),合作,(Collaborating),衝突處理意,圖,圖之向度,合 作,衝,衝,突,突,理,理,論,論,合作性目標,邁向合作,信任與依賴,討論與雙贏,競爭性目標,挫敗或短暫勝利,懷疑與猜忌,規避與非贏即輸,良性循環,合作目標,雙方期望對,方,方有互動以,符,符合自身利,益,益,信任與依賴,相信所付努,力,力與所冒風,險,險會得到回,報,報,可以依賴對,方,方,敏銳對方的,行,行為,回應對方,良,性,性,循,循,環,環(續),討論與雙贏,分享資訊,瞭解對方的,觀,觀點,有效溝通與,影,影響,交換資訊,支持對方,公開討論對,立,立觀點,高品質的思,考,考過程,良,性,性,循,循,環,環(續),邁向合作,達成任務,同意選擇高,品,品質方案,降低壓力,對彼此有正,面,面的態度,強化工作關,係,係,未來合作具,信,信心,惡 性,循,循,環,環,競爭目標,提高自利傾,向,向，並以犧,牲,牲對方利益,為,為代價,懷疑與猜忌,不願意付出,努,努力及冒風,險,險,不信任對方,不回應對方,惡 性,循,循,環,環(續),規避與非贏,即,即輸,限制資訊交,換,換,限制資源共,享,享,強加自己的,觀,觀點於對方,缺乏溝通,相互詆毀,思考不夠周,全,全,惡 性,循,循,環,環(續),挫敗或短暫,勝,勝利,生產力降低,壓力升高,士氣降低,彼此挫折感,加,加深,工作關係不,佳,佳,未來合作可,能,能性降低,衝突管理的,行,行動原則,1.避免將,對,對方歸類為,自,自大的或是,封,封閉的。,2.檢視,自,自己認為,對,對方不願,意,意處理衝,突,突的前提,是,是否正確,。,。,3.面對,自,自己的負,面,面態度。,4.儘量,保,保持開放,及,及公正的,心,心態。,5.與對,方,方共同管,理,理衝突。,6.認識,破,破壞性衝,突,突的代價,以,以及建設,性,性衝突的,優,優點。,7.避免,怪,怪罪對方,，,，給對方,面,面子。,8.展現,出,出試圖瞭,解,解對方的,誠,誠意。,9.針對,對,對方對你,的,的負面印,象,象，刻意,表,表現與之,不,不一致的,行,行為。,10.提,供,供替代方,案,案以利雙,方,方獲致協,議,議。,衝突管理,應,應避免,1.過度,理,理性，對,於,於負向情,緒,緒視而不,見,見,2.認為,處,處理衝突,是,是對人不,對,對事。,3.認為,處,處理衝突,是,是自己一,人,人的責任,。,。,4.認為,只,只有對方,需,需要改變,。,。,5.認為,對,對方不願,意,意面對衝,突,突。,6.等對,方,方先行動,以,以表示自,己,己的善意,。,。,衝,突,突,緊,緊,張,張,度,度,毀滅性衝突,無衝突,公開致力於破壞對方,輕微的意見不合或誤解,威脅及最後通牒,肯定性的言語攻擊,公開質疑或挑戰他人,侵略性的肢體攻擊,衝突的解決技巧,問題的解決,高階層目標,資源的擴充,退避,緩和,妥協,權威命令,改變人性變數,改變結構變數,衝突的刺激技巧,溝通,外人的引入,組織的重整,指派一個“,devil advocate,”,衝 突,管,管,理,理,技,技 巧,兩人或兩,人,人以上為,了,了交換物,品,品或勞務,，,，而試圖,相,相互同意,交,交換的價,值,值。,協 商,協商特性分配特性整合特性,現有資源固定數額變動數額,主要動機我贏你輸雙贏,主要利益彼此對立相互調和，,收斂,關係焦點短期長期,分配協商vs.,整,整合協,商,商,甲方的目標點,乙方的抗拒點,甲方的抗拒點,乙方的目標點,甲方的,容許範圍,乙方的,容許範圍,協 商,區,區 域,結束與執,行,行,準備與規劃,定義基本規則,澄清與說明,協商與問題解決,協,商,商,過,過,程,程,第三者協,商,商,調解者(mediator)：,中立第三,者,者經由說,明,明、論証,、,、建議等,方,方式促成,雙,雙方達成,協,協商結果,。,。,仲,裁,裁,者,者(arbitrator),：,：,第,三,三,者,者,有,有,權,權,力,力,裁,裁,決,決,最,最,後,後,結,結,果,果,。,。,斡,旋,旋,者,者(conciliator),：,：,非,正,正,式,式,第,第,三,三,者,者,，,，,提,提,供,供,協,協,商,商,雙,雙,方,方,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,諮,詢,詢,者,者(consultant),：,：,公,正,正,第,第,三,三,者,者,透,透,過,過,溝,溝,通,通,與,與,分,分,析,析,獲,獲,致,致,創,創,意,意,問,問,題,題,解,解,決,決,。,。,練,習,習,1.用,一,一張紙,寫,寫出最,近,近一次,衝,衝突,Who,When,Where,What,How,2.若,是,是你現,在,在回到,衝,衝突發,生,生前兩,天,天，你,將,將如何,做,做？,3.現,在,在衝突,已,已經形,成,成，你,如,如何管,理,理衝突,？,？,4.你,如,如何運,用,用合作,衝,衝突理,論,論管理,此,此一衝,突,突？,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,