百年科技平衡计分卡项目

eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved.,版权所有，翻印必究,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#, eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved.,版权所有，翻印必究,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-12-20,*,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,百年科技平,衡,衡计分卡项,目,目,平衡计分卡,体,体系培训,战略管理中,心,心,1,目录,1,关键概念回顾,2,开发战略图,3,开发平衡计分卡指标,4,开发行动方案,5,部门分解,6,平衡计分卡体系管理,2,Kaplan,Norton,平衡计分卡,协,协会的使命,全球平衡计,分,分卡协会,BSCol,专注于把平,衡,衡计分卡做,为,为一个增值,管,管理方法，,在,在世界范围,内,内推动组织,对,对其了解，,应,应用和整合,。,。,由卡普兰和,诺,诺顿博士领,导,导，卡普兰,和,和诺顿博士,是,是平衡计分,卡,卡方法论的,创,创始人,拥有众多世,界,界一流的管,理,理专家,战略执行领,域,域的领袖，,有,有,75,个行业经验,全球,1000,强高层领导,的,的顾问,具有,上千,家以上企业,BSC,执行经验,平衡计分卡,咨,咨询,/,会议,/,培训市场的,领,领导者,已在,25,个国家提供,平,平衡计分卡,咨,咨询,平衡计分卡,协,协会在专业,知,知识提供方,面,面作出了卓,越,越的贡献，,推,推动组织战,略,略执行并取,得,得突破性成,果,果,博意门公司,是,是卡普兰和,诺,诺顿博士创,办,办的 百略,达,达集团在中,国,国的唯一分,支,支机构,已被翻译为,21,国文字,3,战略远景,今天的位置,什么是战略,？,？,4,Source: MichaelPorter, “Whatis Strategy”, Harvard BusinessReview, Nov-Dec 1996,什么,是,是战,略,略？,战略,是,是组,织,织达,成,成其,愿,愿景,与,与使,命,命的,方,方法,一系,列,列的,目,目标,资源,的,的分,配,配,麦克,尔,尔,.,波特,给,给战,略,略作,了,了如,下,下定,义,义：,组织,独,独有,的,的竞,争,争地,位,位,根据,竞,竞争,市,市场,进,进行,清,清晰,的,的抉,择,择,（,（,聚,聚焦,：,：客,户,户，,产,产品,/,服务,，,，区,域,域）,制定,竞,竞争,/,区分,战,战略,，,，与,价,价值,定,定位,有,有关,（,（产,品,品领,先,先，,优,优异,运,运营,，,，客,户,户亲,密,密度,）,）,战略,具,具体,明,明确,了,了,企业,有,有所,为,为，,有,有所,不,不为,到达,哪,哪里,？,？怎,么,么实,现,现？,通,通过,什,什么,路,路径,？,？差,异,异点,在,在哪,里,里？,5,“只,有,有不,到,到,10,明确,表,表述,的,的战,略,略能,被,被有,效,效的,执,执行,”,”,财富,杂,杂志,CEO,失败,的,的原,因,因是,什,什么,，,1999,年,6,月,21,日，,让,让,.,查兰,著,著,“战,略,略总,是,是以,失,失败,告,告终,，,，原,因,因在,于,于执,行,行。,”,”,执行,博斯,蒂,蒂，,拉,拉莉,与,与让,.,查兰,执行,:,完成,工,工作,的,的准,则,则,皇家,商,商务,:,纽约,(2002,年,),第,15,页,面临,的,的挑,战,战是,如,如何,将,将战,略,略转,变,变为,行,行动,近,70%,的企,业,业有,比,比较,清,清晰,的,的愿,景,景,超过,50%,的企,业,业为,达,达到,愿,愿景,目,目标,制,制定,了,了比,较,较明,确,确的,战,战略,18%,的企,业,业认,为,为战,略,略得,到,到比,较,较有,效,效的,执,执行,长江,商,商学,院,院调,研,研,6,为什,么,么,90,的,公,公司,不,不能,成,成功,执,执行,战,战略,？,？,概念,回,回顾,7,使命,-,愿景,-,战,略,略,和,和,员,员,工,工,日,日,常,常,工,工,作,作,存,存,在,在,着,着,差,差,距,距,使,命,命,我,们,们,为,为,什,什,么,么,存,存,在,在,价,值,值,观,观,对,我,我,们,们,最,最,重,重,要,要,的,的,是,是,什,什,么,么,原,景,景,我,们,们,想,想,成,成,为,为,什,什,么,么,战,略,略,我,们,们,的,的,行,行,动,动,计,计,划,划,授,权,权,/,个,人,人,目,目,标,标,我,需,需,要,要,做,做,什,什,么,么,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,我,们,们,必,必,须,须,提,提,高,高,什,什,么,么,为,什,什,么,么,会,会,存,存,在,在,差,差,距,距,8,95,的,的,员,员,工,工,不,不,知,知,道,道,公,公,司,司,的,的,战,战,略,略,是,是,什,么,么,60,的,的,组,组,织,织,没,没,有,有,将,将,预,预,算,算,与,与,战,战,略,略,相,相,链,接,接,70,的,的,组,组,织,织,没,没,有,有,把,把,中,中,层,层,管,管,理,理,者,者,的,的,奖,奖,金,金,和,和,战,战,略,略,相,相,挂,挂,钩,钩,绩,效,效,管,管,理,理,障,障,碍,碍,沟,通,通,障,障,碍,碍,85%,的,高,高,层,层,管,管,理,理,人,人,员,员,每,每,个,个,月,月,花,花,在,在,讨,论,论,战,战,略,略,的,的,时,时,间,间,不,超,超,过,过,一,一,个,个,小,小,时,时,认,识,识,障,障,碍,碍,资,源,源,障,障,碍,碍,十,家,家,组,组,织,织,中,中,九,九,家,家,都,都,以,以,战,战,略,略,失,失,败,败,告,告,终,终,战,略,略,执,执,行,行,的,的,四,四,大,大,障,障,碍,碍,9,使,命,命,-,愿,景,景,-,战,略,略,和,和,员,员,工,工,日,日,常,常,工,工,作,作,存,存,在,在,着,着,差,差,距,距,使,命,命,我,们,们,存,存,在,在,的,的,理,理,由,由,价,值,值,观,观,我,们,们,的,的,理,理,念,念,是,是,什,什,么,么,原,景,景,我,们,们,想,想,成,成,为,为,什,什,么,么,样,样,的,的,企,企,业,业,？,？,战,略,略,我,们,们,如,如,何,何,实,实,现,现,我,我,们,们,的,的,愿,愿,景,景,?,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,沟,通,通,、,、,聚,聚,焦,焦,、,、,协,协,同,同,战,略,略,行,行,动,动,方,方,案,案,我,们,们,需,需,要,要,做,做,什,什,么,么,?,把,资,资,源,源,用,用,在,在,什,什,么,么,地,地,方,方,？,？,授,权,权,/,激,励,励,/,个,人,人,目,目,标,标,我,们,们,激,激,励,励,员,员,工,工,达,达,到,到,怎,怎,样,样,的,的,目,目,标,标,战略结果,满意的股东,愉悦的顾客,高效的流程,对应企业需求的人才,10,自,从,从1992,年,年,平,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,管,管,理,理,框,框,架,架,引,引,介,介,以,以,来,来,，,，,已,已,得,得,到,到,广,广,泛,泛,应,应,用,用,评,价,价,与,与,报,报,告,告,战,略,略,管,管,理,理,办,办,公,公,室,室,战,略,略,管,管,理,理,系,系,统,统,有,效,效,应,应,用,用,无,无,形,形,资,资,产,产,1992,2000,1996,2004,1993,2005,2006,英,语,语,版,版,本,本,的,的,平,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,书,书,籍,籍,销,销,量,量,超,超,过,过,500,000,册,22,个,版,版,本,本,18,个,版,版,本,本,12,个,版,版,本,本,财,富,富,500,强,企,企,业,业,中,中,的,的,60%,运,用,用,了,了,平,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,在,在,线,线,会,会,员,员,数,数,达,达,100,000,个,12,个版本,战略图,战略主,题,题的协,同,同,7,篇发表,于,于,哈佛商,业,业评论,的文章,平衡计,分,分卡战,略,略实践,11,平衡计,分,分卡最,初,初是一,个,个绩效,管,管理系,统,统,财务,财务角度,目标,衡量指标,目标值,“为使,股东,满意，我们应该达到什么样的财务目标,?”,收益,成长,股东价值,客户,客户角度,目标,衡量指标,目标值,“为达到我们的财务目标，我们应该给,客户,提供什么样的服务,?”,形象,服务,价格,/,成本,内部流程,内部角度,目标,衡量指标,目标值,行动方案,“为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的,内部,流程,?”,流程循环时间,质量,产量,学习和成长,学习和成长角度,目标,衡量指标,目标值,行动方案,“为达到我们的目标，我们的,组织,应该如何学习和创新,?”,市场创新,持续学习,治理财产,指标使,抽,抽象的,战,战略概,念,念清晰,化,化,指标用,于,于沟通,而非控,制,制,战略描,述,述了一,系,系列的,因,因果关,系,系,愿景,结果,驱动,12,平衡计,分,分卡, 何,为,为平衡,？,？,财务,非财务,结果,驱动,长期,短期,内部,外部,13,运用平,衡,衡计分,卡,卡提升,战,战略执,行,行力,14,4.1,建立战,略,略意识,4.2,与个人,目,目标链,接,接,4.3,与个人,激,激励链,接,接,4.4,与能力,发,发展链,接,接,IV.,使战略,成,成为每,个,个人的,工,工作,1.1,高层领,导,导推动,战,战略执,行,行,1.2,领导层,树,树立变,革,革的榜,样,样,1.3,明晰愿,景,景和战,略,略,1.4,高层领,导,导强调,战,战略优,先,先次序,1.5,建立战,略,略管理,办,办公室,I.,通过领,导,导力推,进,进变革,2006,这些最,佳,佳实践,展,展示了,您,您可以,学,学习的,主,主要知,识,识,我们研,究,究发现,成,成功运,用,用,BSC,的企业,均,均遵循,一,一系列,的,的“最,佳,佳实践,”,”,3.1,公司角,色,色定义,3.2,公司与,业,业务单,元,元的协,同,同,3.3,业务单,位,位与支,持,持部门,的,的协同,3.4,与供应,商,商和,/,或客户,协,协同,3.5,与董事,会,会协同,V.,使战略,成,成为持,续,续性流,程,程,II.,把战略,转,转化为,可,可操作,的,的行动,A.,资源配,置,置,5.1,建立预,算,算与战,略,略的关,联,联,5.2,与战略,链,链接的,HR,和,IT,计划,5.3,与战略,主,主题协,同,同的战,略,略举措,组,组合,B.,主要流,程,程管理,5.4,与战略,链,链接的,流,流程改,进,进,5.5,最佳实,践,践共享,C.,学习与,控,控制,5.6,定期的,战,战略回,顾,顾,5.7,借助数,据,据与分,析,析指导,战,战略,2.1,开发战,略,略图,2.2,建立平,衡,衡计分,卡,卡,2.3,设立目,标,标值,2.4,行动计,划,划的确,定,定,2.5,确定负,责,责人,III.,围绕战,略,略整合,组,组织目,标,标,15,平衡计,分,分卡的,组,组成部,分,分一览,愿景,使命,战略,图,图,-,平衡,计,计分,卡,卡报,告,告,目标,指标,目标植,行动方案,反馈,16,平衡,计,计分,卡,卡组,成,成部,分,分的,定,定义,战略,图,图：,一种,用,用直,观,观的,方,方法,呈,呈现,组,组织,战,战略,的,的工,具,具,战略,目,目标,：,：,对战,略,略的,具,具体,组,组成,部,部分,的,的陈,述,述,衡量,指,指标,：,：,是跟,踪,踪和,监,监控,战,战略,目,目标,完,完成,情,情况,的,的方,法,法,目标,值,值：,是某,一,一个,指,指标,的,的期,望,望值,水,水平,行动,方,方案,：,：,为了,完,完成,某,某项,战,战略,目,目标,，,，或,提,提高,某,某个,指,指标,的,的,目,目标,值,值所,制,制定,的,的关,键,键行,动,动计,划,划,17,按正,确,确的,方,方式,做,做事,这个,形,形象,的,的图,，,，既,可,可以,说,说制,造,造过,程,程质,量,量，,又,又可,以,以说,企,企业,战,战略,。,打靶,，,，瞄,准,准目,标,标（,正,正确,的,的事,情,情）,，,，打,中,中靶,心,心；,分,分散,度,度，,水,水平,（,（正,确,确地,做,做事,）,）。,正确,做,做事,水,水平,：,：心,眼,眼口,手,手，,四,四同,步,步,；,多次,反,反复,一,一致,；,多人,一,一致,且,且协,调,调。,通过,战,战略,地,地图,与,与改,善,善计,划,划相,结,结合,，,，可,以,以实,现,现：,-,避免,各,各说,各,各的,词,词，,各,各唱,各,各的,戏,戏，,系,系统,协,协同,聚,聚焦,，,，“,按,按正,确,确方,式,式,，,做正,确,确的,事,事。,”,”,做正,确,确的,事,事,运营,卓,卓越,战略,中,中心,型,型管,理,理,BSC,目标,未瞄,准,准；,又,又分,散,散,水平,提,提高,；,；未,瞄,瞄准,水平,高,高；,瞄,瞄准,目,目标,打靶,-,第,77,页,-,哇！,100,环！,平衡,计,计分,卡,卡是,帮,帮助,我,我们,聚,聚集,于,于战,略,略的,工,工具,18,战略,执,执行,，,，执,行,行什,么,么？,战略,图,图与,计,计分,卡,卡，,是,是因,果,果关,联,联大,框,框架,，,，将,战,战略,目,目标,与,与日,常,常工,作,作关,联,联起,来,来,，指,明,明了,日,日常,工,工作,的,的战,略,略贡,献,献点,与,与支,撑,撑关,系,系，,建,建立,关,关联,，,，明,确,确战,略,略目,标,标。,但我,们,们日,常,常要,做,做的,就,就是,按,按计,分,分卡,分,分解,分,分配,的,的,指标,或,或行,动,动方,案,案，,就,就是,你,你的,关,关键,战,战略,执,执行,任,任务,。,指标,看起,来,来是,一,一个,简,简单,的,的数,据,据统,计,计，,按,按完,整,整的,模,模板,，,，衡,量,量意,义,义，,数,数据,怎,怎么,组,组成,，,，计,算,算，,统,统计,范,范围,，,，责,任,任人,齐,齐全,；,；为,达,达成,该,该指,标,标目,标,标，,背,背后,有,有工,作,作！,行动,方,方案,本,本身,就,就是,一,一个,工,工作,要,要求,，,，计,划,划，,节,节点,，,，里,程,程碑,，,，责,任,任人,。,。按,计,计划,推,推进,工,工作,达,达成,计,计分,卡,卡要,求,求的,战,战略,目,目标,。,。,执行,什,什么,，,，简,单,单地,说,说就,是,是执,行,行指,标,标，,行,行动,方,方案,！,！,日常,工,工作,就,就是,战,战略,执,执行,！,！,19,目录,1,关键概念回顾,2,开发战略图,3,开发平衡计分卡指标,4,开发行动方案,5,部门分解,6,平衡计分卡体系管理,20,战略,要,要到,达,达成,什,什么,？,？,需要,提,提高,到,到的,绩,绩效,水,水平,达成,目,目标,所,所需,的,的流,程,程与,项,项目,计,计划,如何,对,对目,标,标的,业,业绩,表,表现,进,进行,跟,跟踪,？,？,目标,目标,值,值,行动,方,方案,衡量,指,指标,客户,内部,流,流程,学习,与,与成,长,长,财务,战略,图,图,保持,注,注塑,业,业务,的,的稳,定,定并,有,有效,增,增长,提高,员,员工,专,专业,素,素质,（,（业,务,务、,品,品质,、,、工,艺,艺技,术,术、,成,成本,分,分析,）,）及,学,学习,能,能力,为客,户,户提,供,供满,足,足需,求,求（,及,及时,交,交付,/,高质,量,量）,的,的产,品,品和,服,服务,规范,品,品质,管,管理,体,体系,，,，强,化,化执,行,行,全员,精,精益,生,生产,，,，优,化,化产,品,品交,付,付周,期,期,规范,品,品质,管,管理,体,体系,，,，强,化,化执,行,行,注塑,产,产品,在,在客,户,户方,的,的批,次,次合,格,格率,大件,产,产品,在,在客,户,户方,的,的下,线,线报,废,废率,注塑,品,品质,保,保障,能,能力,提,提升,方,方案,95%,3%,战略,图,图是,平,平衡,计,计分,卡,卡开,发,发的,起,起点,21,战略,图,图,-,描绘,您,您的,战,战略,战略,图,图描,述,述组,织,织如,何,何创,造,造,价值,用统,一,一的,方,方法,描,描绘,战,战略,，,，以,链,链接,管,管理,目,目标,和,和指,标,标,战略,图,图提,供,供了,战,战略,组,组成,部,部分,和,和相,互,互间,的,的关,联,联,战略,图,图填,补,补了,战,战略,规,规划,和,和战,略,略执,行,行之,间,间缺,失,失的,链,链接,你如,何,何描,述,述你,的,的战,略,略,?,你无,法,法管,理,理你,不,不能,描,描述,的,的事,情,情,!,22,一个,好,好的,战,战略,图,图能,够,够描,述,述企,业,业的,战,战略,什么,是,是利,润,润的,驱,驱动,力,力,?,高利,润,润服,务,务增,长,长的,管,管理,如何,达,达到,:,向目,标,标客,户,户群,提,提供,个,个性,化,化的,服,服务,使服务更,贴,贴近客户,内部的关,注,注点在哪,里,里,?,关注病人,的,的需求并,让,让他,/,她亲身体,验,验到,让病人不,断,断了解整,个,个,(,就医,),过程,对效率低,的,的就医流,程,程进行精,简,简,我们准备,好,好了吗,?,是的,如果我们,聘,聘用和扶,持,持重视客,户,户服务的,员,员工,是的,如果我们,能,能奖励重,视,视客户服,务,务和战略,的,的团队,是的,如果我们,能,能够向所,有,有的员工,提,提供所需,的,的信息和,工,工具,财务角度,客户角度,内部角度,学习角度,F1,扩大,财务收入,和,和利润空,间,间,F3,提高生产,力,力,F2,扩大目标,患者客户,群,群,C1,提供个性,化,化的服务,C2,使服务更,贴,贴近客户,L4,理解并按,战,战略执行,L1,聘用和扶,持,持最优秀,的,的员工,L3,提供技术,和,和资源,P1,让,(,客户,),亲身体验,P2,让病人不,断,断了解情,况,况,P3,精简流程,L2,奖励团队,使命,:,向社区提,供,供最好的,保,保健服务,23,描述贵公,司,司的战略:战略图,明,明确您的,战,战略重点,财务角度,客户角度,内部角度,长期的股,东,东价值,生产力战,略,略,增长战略,增加客户,价,价值,改善成本,结,结构,提高资产,利,利用率,新的收入,来,来源,学习成长,角,角度,人力资本,信息资本,组织资本,文化,领导力,团队合作,整体协调,客户价值,定,定位,价格,质量,供货充足,度,度,选择范围,功能,服务,合作关系,品牌,产品,/,服务,关系,品牌形象,供应,生产,分销,服务,风险管理,运营管理,流,流程,（生产和,交,交付产品,和,和服务的,流,流程）,选择客户,获得客户,保留客户,发展客户,客户管理,流,流程,（增加客,户,户价值的,流,流程）,发现新机,会,会,筛选项目,设计开发,新,新产品,投入新产,品,品,（产品,/,服务）创,新,新流程,（创造新,产,产品和服,务,务的流程,）,）,环境,安全,&,健康,雇员,社区,政策法规,和,和 社会,事,事务,（管理流,程,程促进社,会,会发展和,改,改善环境,的,的流程）,24,财务层面,的,的目标,减少现金,支,支出,避免错误,，,，提高收,益,益,实现现有,资,资产的容,量,量管理,为避免瓶,颈,颈现象，,加,加大投资,力,力度,新增收入,的,的来源：,客,客户与市,场,场,提高现有,客,客户的收,益,益率,生产力战,略,略,收入增长,战,战略,改进成本,结,结构,提高资产,利用率,扩大收入,增,增长的机,会,会,提高客户,价,价值,提高股东,价,价值,25,吉列在成,长,长过程中,尽,尽管运用,了,了各种不,同,同程度的,自,自由，但,大,大部分成,长,长源于五,个,个方面,当前业务,现有客户,新客户,现有产品,新产品,现有价值实现系统,新型价值实现系统,现有地区,新地区,现有行业结构,行业结构的改善,现有竞争领域,新竞争领域,新客户,凭借感应剃须技术建立未曾涉足的女性客户群,准备投入客户首次购买3-4倍的价值来争取新客户，并从客户对品牌的忠诚度中收回投资,举例,在1992年到1995年间推出,感应剃须,女用型和超级,感应剃须刀,Zeien,计划推出适于女性使用的一系列产品，使2.5亿美元的市场规模翻一番,新地区,对市场演变的独到见解使吉列得以通过最开始时的基本产品逐步升级到最先进的剃须系统这一方法进入全球范围内有利可图的市场并成长,真正的全球覆盖：63%的销售来自美国外的200个国家,独特的有经验的国际管理人员队伍推动公司的扩展,举例：吉列进入俄罗斯,新产品,利用品牌来在全球推出新产品,利用全球规模成比例的在研发方面进行较小的比当地的竞争者更多投入,举例(刀片和剃毛用品业务),第一个安全剃须刀 (1903),带套的不锈钢刀片 (1963),第一个双刀片剃须刀(1971),有枢轴头的,Atra,剃须系统(1977),感应剃须刀(1989),女用,S,感应剃须刀,(1992),超级感应剃须刀剃须刀 (1994),进入新的竞争舞台,历史上吉列通过对大型公司的收购来进入新舞台,文具：1955年,Papermate,小家电：1967年,Braun,口腔护理：1984年,Oral-B,1996,年由于其快速的增长，在市场中的领导地位，依靠一个可观的技术基础以及与吉列分销渠道结合潜在的全球协同效应吉列收购,Duracell,现有客户,系统化地使忠诚用户转型使用对其价值号召力更大，而同时对吉列价值更高的产品,举例,从一次性的单面刀片转换到双层带保护的剃须系统,26,运作最佳,产品领先,客户亲密,丰田,麦当劳,戴尔电脑,索尼,梅赛德斯,Merck,强生,Intel,HomeDepot,IBM(1960-70),Mobil,最佳整体,解,解决方案,客户价值,定,定位,(1)Treacy& Wiersema,TheDiscipline of MarketLeaders, Addison Wesley, 1995,最佳产品,最佳整体,成,成本,“运作最,佳,佳的公司,可,可以提供,无,无人可及,的,的质量，,价,价格与购,买,买便捷服,务,务”,“产品领,先,先的公司,将,将它们的,产,产品推往,新,新的，从,未,未尝试或,是,是一直以,来,来都梦眉,以,以求的领,域,域”,“客户亲,密,密型企业,与,与客户紧,密,密连接，,它,它们清楚,的,的知道客,户,户所需的,产,产品的服,务,务”,不同的战,略,略要求不,同,同的价值,定,定位，从,而,而吸引并,保,保留目标,客,客户,27,价,格,格,质,量,量,提,前,前,期,期,产,品,品,组,组,合,合,品,牌,牌,产,品,品,/,服,务,务,贡,贡,献,献,关,系,系,形,象,象,成,本,本,领,领,先,先,主,要,要,产,产,品,品,目,目,录,录,的,的,质,质,量,量,和,和,产,产,品,品,组,组,合,合,，,，,极,极,有,有,竞,竞,争,争,力,力,的,的,价,价,格,格,“,聪,聪,明,明,的,的,客,客,户,户,”,”,为,客,客,户,户,量,量,身,身,定,定,做,做,的,的,个,个,性,性,化,化,服,服,务,务,，,，,建,建,立,立,长,长,期,期,的,的,顾,顾,客,客,关,关,系,系,“,可,可,信,信,的,的,品,品,牌,牌,”,”,服,务,务,关,系,系,品,牌,牌,产,品,品,/,服,务,务,贡,贡,献,献,关,系,系,I,形,象,象,客,户,户,亲,亲,密,密,度,度,差,异,异,因,因,素,素,通,常,常,要,要,求,求,品,牌,牌,产,品,品,/,服,务,务,贡,贡,献,献,关,系,系,形,象,象,产,品,品,领,领,先,先,创,新,新,时,时,间,间,功,能,能,独,特,特,的,的,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,“,最,最,好,好,的,的,产,产,品,品,”,”,客,户,户,角,角,度,度,的,的,目,目,标,标,不,同,同,的,的,战,战,略,略,要,要,求,求,不,不,同,同,的,的,价,价,值,值,定,定,位,位,，,，,从,从,而,而,吸,吸,引,引,并,并,保,保,留,留,目,目,标,标,客,客,户,户,28,客,户,户,角,角,度,度,要,要,素,素,在,客,客,户,户,层,层,面,面,，,，,收,收,入,入,增,增,长,长,战,战,略,略,要,要,求,求,企,企,业,业,提,提,供,供,特,特,定,定,的,的,客,客,户,户,价,价,值,值,定,定,位,位,，,，,这,这,种,种,客,客,户,户,价,价,值,值,定,定,位,位,描,描,述,述,了,了,企,企,业,业,将,将,如,如,何,何,为,为,目,目,标,标,客,客,户,户,创,创,造,造,差,差,异,异,、,、,可,可,持,持,续,续,的,的,价,价,值,值,。,。,在,在,战,战,略,略,图,图,的,的,客,客,户,户,层,层,面,面,，,，,管,管,理,理,者,者,确,确,定,定,了,了,业,业,务,务,单,单,位,位,竞,竞,争,争,的,的,目,目,标,标,细,细,分,分,客,客,户,户,和,和,业,业,务,务,单,单,位,位,在,在,目,目,标,标,细,细,分,分,客,客,户,户,的,的,业,业,绩,绩,目,目,标,标,和,和,衡,衡,量,量,指,指,标,标,，,，,这,这,些,些,指,指,标,标,代,代,表,表,了,了,精,精,心,心,定,定,制,制,并,并,良,良,好,好,实,实,施,施,的,的,战,战,略,略,成,成,功,功,结,结,果,果,。,。,提供怎样的,客,客户体验（,价,价值定位）,企业想要的,结,结果,29,Zara的,客,客户价值定,位,位,Zara,的客户价值,定,定位：,Affordablequick fashion,（买得起的,快,快速时尚）,1,2,3,Zara,价格远低于,同,同等时尚程,度,度的时装品,牌,牌,除每年2次,的,的店内促销,外,外，几乎不,做,做任何广告,Zara,首创了时装,零,零售市场上,的,的快速反应,概,概念,强大的供应,链,链是,Zara,能对市场作,出,出快速反应,的,的保障,IT,技术也将设,计,计、生产、,配,配送和销售,迅,迅速融为一,体,体,Zara,的设计流程,十,十分关注顾,客,客和最新潮,流,流趋势,对旺季前生,产,产量的控制,，,，保证了,Zara,总能引领最,新,新的时尚,买得起的,快速,时尚,30,现代综合信,息,息服务提供,商,商,品牌愿景,“我是谁”,世界触手可,及,及,品牌口号,“内外部传,播,播”,【品质卓越,值,值得,信,信赖 】,【,【用户,至,至上,用,用心服务】,【,【创,新,新科技,便,便捷高效,】,】,品牌形象,“给用户的,感,感觉”,用户至上,用,用心服务,创新科技,便,便捷高效,品质卓越,值,值得,信,信赖,塑造质量稳,定,定、诚信可,靠,靠、稳健务,实,实的形象,；主要通过,骨干网络和,国,国际出口带,宽,宽等网络优,势,势、雄厚的,技,技术实力和,网,网维网优能,力,力、正规专,业,业的运营以,及,及规范有序,的,的内部管理,、,、丰富的行,业,业经验以及,行,行业领导者,形,形象、强烈,的,的社会责任,感,感和历史使,命,命感、稳健,务,务实的企业,作,作风和诚信,合,合作的企业,声,声誉表现出,来,来；,塑造创新求,进,进、推陈出,新,新、为用户,提,提供方便快,捷,捷和省心省,力,力服务的形,象,象,；主要通过,率,率先的新技,术,术导入、业,务,务（产品）,与,与服务推陈,出,出新、机制,变,变革和内部,管,管理的创新,，,，以及通过,全,全方位的业,务,务和定制化,的,的产品组合,及,及解决方案,、,、客户端高,效,效的运作流,程,程、高效服,务,务和快速反,应,应机制，给,用,用户带来方,便,便与快捷的,工,工作与生活,等,等表现出来,塑造以客为,尊,尊、周到细,致,致、诚挚亲,和,和、温馨和,谐,谐的形象,；主要通过,用户至上、,用,用心服务的,服,服务理念、,服,服务规范/,标,标准的确立,与,与完善、零,迟,迟延、零故,障,障等企业客,户,户服务保证,以,以及个性化,、,、,差异化的个,人,人客户,服务提供表,现,现出来,形象,具体,支撑,中国电信企,业,业品牌定位,31,为客户量身,定,定做的个性,化,化服务，建,立,立长期的顾,客,客关系,“可信的品,牌,牌”,服务,关系,品牌,产品,/,服务贡献,关系,I,形象,客户亲密度,美孚石油精,炼,炼事业部的,差,差异化战略,客户价值定,位,位,:,差异化战略,快速购买,清洁,安全,产品质量佳,品牌,可信赖,员工服务态,度,度,亲和友好,帮助提高业,务,务能力,更多的客户,神秘消费者,打,打分,市场份额,代理商利润,增,增长,提高代理商,满,满意度,差异点,“,让客户有愉,悦,悦的消费体,验,验,”,“,和经销商的,双赢合作关,系,系,”,基本价值,美孚的客户,目,目标,32,财务角度,客户角度,内部角度,长期,股东价值,增长战略,（提高）生,产,产力战略,改善成本结,构,构,提高资产使,用,用率,增加客户价,值,值,新的收入来,源,源,客户价值定,位,位,价格,质量,方便程度,选择,功能,服务,合作关系,品牌,产品,/,服务,关系,形象,业务管理,客户管理,创新,法规,和 社会,挑选客户,获得客户,留住客户,加深和发展,客,客户关系,增进和供货,商,商的关系,制造产品和,提,提供服务,分销给客户,管理风险,发现新机会,筛选项目,设计开发新,产,产品,投入新产品,在改善环境,员工健康和,工,工作安全等,方,方面进一步,提,提高,政策法规程,序,序的管理,促进社会发,展,展,内部流程的,主,主题和流程,价值定位,理解价值需求,选定目标,选择价值,产品和工艺流程设计,采购,制造,提供价值,交货和收费,服务,决定利益,/,价格比,信息内容,宣传价值,广告,促销及公关,价值交付系统,33,学习与成长,角,角度,创新流程,客户管理流程,技能,培训,知识,运营管理流程,法规和社会,战略性工作岗位,战略性,IT,组合,组织变,革议程,人力资本,信息资本,组织资本,系统,数据库,网络,文化,领导力,协调一致,团队合作,内部流程,学习与成长,学习与成长,描,描述了组织,的,的“无形资,产,产”及其在,战,战略中的作,用,用。平衡计,分,分卡将无形,资,资产分为三,类,类：,1,）人力资本,：,：支持战略,所,所需技能、,才,才干和知识,的,的可用性；,2,）信息资本,：,：支持战略,所,所需信息系,统,统、网络和,基,基础设施的,可,可用性；,3,）组织资本,：,：执行战略,所,所需的发动,并,并持续变革,流,流程的组织,能,能力；,34,财务,资产回报最,大,大化,利润增长,学习和成长,内部流程,客户,达到领先行,业,业的雇员满,意,意度,一流的领导,力,力,确保市场导,向,向的技能开,发,发,积极建立和,管,管理客户关,系,系,提供顺畅的,跨,跨部门服务,充分利用资,产,产,公共的继续,支,支持,优质的客户,服,服务,居民用户，商业用户，工业用户,竞争性的价格,可靠的能源供应,稳定供应,创新手段,有社会责任能源来源,管理营运成,本,本,沟通和培训,项,项目,有效的客户,服,服务流程,理解客户价,值,值的驱动因,素,素,保证可靠的,服,服务,优化资产利用,核心业务优化,企业风险管理,资源配置回报最大化,持续的成本控制,充分利用竞争带来的机会,业务增长,贸易机会,利用联盟与合资项目,开发创新服务产品,跨事业部的研发,开发战略图,要,要点之一：,因,因果关系清,晰,晰,35,有效运营战,略,略,客户管理战,略,略,产品创新战,略,略,时间（年）,股东价值,($),战略目标,保持股东价,值,值增长,短期,1-2,年,长期,3-5,以上,中期,2-3,年,1,2,3,4,5,产品创新,客户管理,有效运营,要点之二：,关,关注短期性,和,和长期性战,略,略主题，持,续,续为企业创,造,造价值,36,价值的来源,正,正从有形资,产,产更多地转,为,为无形资产,而传统的管,理,理体系是用,来,来管理有形,（,（财务）资,产,产的,要点之三：,学,学习和成长,维,维度体现无,形,形资产对战,略,略执行的意,义,义,无形资产,有形资产,62%,38%,80%,20%,62%,1982,1,1992,1,2002,38%,市场,价,价值,的,的百,分,分比,37,加强资源配置,实现公司价值最大化,保持模具和注塑产业的稳定并有效增长,加强人才的培养，提高员工专业素质及学习能力,百年科技战略图,081122,愿景：做价值的创造者，成为社会认同的公众公司,人力资本,组织资本,财务,客,户,内,部,流,程,学,习,与,成,长,全力推动经营单位业务发展,L1,F2,F1,构建并提升管理信息系统,L3,提高资源,综合,利用效率,迅速壮大工程塑料产业,提升技术创新的价值,完善内控体系,F4,F5,CENTURY,建立以市场为导向的模具研产销流程,提高注塑品质保障能力,逐步实现产业链协同效应,提升技术创新能力（应用性）,积极拓展优质外部客户，改善客户结构,构建企业内控体系,完善集团集分权体系,加强人力资源体系建设,打造高效财务管理平台（资金和预算）,P1,P2,P4,P5,P8,P11,P12,P10,加强关键岗位人才的引进（技术）,L2,规范公司法人治理结构,L4,F3,生产力战略,增长战略,加强与美的的战略合作关系,C2,为客户提供满足需求（及时交付,/,高质量）的产品和服务,逐步建立圆融工程塑料的品牌形象,C1,C3,提升职业经理人的领导力,倡导“敦行致远”的企业文化,L6,L7,以创新的技术和产品为客户提供全新的价值,C4,加强集团战略管理,构建,BSC,战略管理体系,P7,P6,完善审计监察体系，建立法律风险防范体系,P9,塑造学习型组织,L5,确立工程塑料技术领先地位,P3,信息资本,38,实现,公,公司,价,价值,最,最大,化,化,保持,模,模具,业,业务,的,的稳,定,定有,效,效增,长,长,提高,员,员工,专,专业,素,素质,及,及学,习,习能,力,力,模具,公,公司,战,战略,图,图愿景,：,：,成为,珠,珠三,角,角地,区,区最,优,优秀,的,的白,电,电、,汽,汽车,注,注塑,模,模具,供,供应,商,商,人力,资,资本,组织,资,资本,财务,客,户,学,习,与,成,长,L1,F2,F1,有效,降,降低,营,营运,成,成本,，,，提,高,高资,产,产利,用,用效,率,率,F4,CENTURY,生产,力,力战,略,略,增长,战,战略,加强,与,与美,的,的的,战,战略,合,合作,关,关系,C1,努力,成,成为,专,专项,汽,汽配,模,模具,业,业务,的,的优,秀,秀供,应,应商,C2,践行,“敦,行,行,致,致远,”,”的,企,企业,文,文化,，倡,导,导“,实,实干,、,、开,放,放、,包,包容,”,”的,氛,氛围,L7,信息,资,资本,提高,员,员工,劳,劳动,生,生产,效,效率,F5,通过,BSC,体系,强,强化,战,战略,执,执行,L4,客户拓展与管理,建立,以,以市,场,场为,导,导向,、,、项,目,目管,理,理为,核,核心,的,的客,户,户服,务,务机,制,制,积极,拓,拓展,汽,汽配,业,业务,，,，并,引,引入,风,风险,管,管理,机,机制,，,，优,化,化客,户,户结,构,构,P2,P3,规范,O,类员,工,工的,行,行为,准,准则,L2,协助,集,集团,搭,搭建,模,模具,管,L3,建立,人,人才,培,培养,机,机制,，,，强,化,化关,键,键人,才,L6,促进,产,产业,链,F3,内,部,流,程,积极推进零件化生产流程，倡导安全生产,精益运营与产品交付,制造,工程,加大对汽配模具加工工艺的研发,为客户提供专业、高效的技术支持,加大对汽配模具结构的研发,P10,P4,P5,P11,运营,全面完善并改进内部运营的流程,加强经营成本的分析、控制、管理,P12,P14,品质,建立科学高效的品质管理体系,增强品质监控，降低质量成本,P9,P7,保障公司体系的有效执行,P8,提升研发能力和技术创新能力，加强技术经验沉淀,P6,建立完善的供应链保障体系,P13,为客,户,户提,供,供满,足,足需,求,求（,低,低成,本,本,/,及时,/,质量,稳,稳定,）,）的,产,产品,和,和专,业,业的,、,、及,时,时的,服,服务,C3,建立以,绩,绩效为,导,导向的,考,考核体,系,系,L5,加强与,兄,兄弟单,位,位的协,同,同，促,进,进组织,增,增效,C4,配合兄,弟,弟单位,发,发挥产,业,业链优,势,势,P1,39,战略图,练,练习,以小组,形,形式学,习,习如何,用,用以下,因,因素构,成,成战略,:,目标,目标之,间,间的因,果,果关系,步骤,:,根据给,予,予的目,标,标,按平衡,计,计分卡,的,的四个,角,角度把,目,目标放,置,置于合,适,适的角,度,度内,把最终,的,的结果,目,目标放,在,在最上,面,面,把余下,的,的目标,用,用因果,关,关系连,接,接,连接之,间,间用箭,头,头标明,关,关系,作演示,时,时陈述,问,问题以,及,及相互,关,关系,.,演示小,组,组结果,练习时,间,间,: 30,分钟,40,延伸,ERP,在各子,公,公司的,实,实施,股东价,值,值最大,化,化,强化成,本,本竞争,力,力,提高目,标,标市场,的,的市场,占,占有率,提高消,费,费者满,意,意度,优化生,产,产配置,优化品,牌,牌结构,采用战,略,略性采,购,购,增加公,司,司的总,收,收入,培育双,赢,赢的经,销,销商关,系,系,开拓目,标,标市场,优化产,品,品质量,应用新,技,技术,提高生,产,产运营,效,效率,提升员,工,工战略,性,性的能,力,力,(,营销、,管,管理、,国,国际性,人,人才,),实施变,革,革管理,提高资,本,本利用,率,率,动态优,化,化经销,商,商结构,提高主,品,品牌的,销,销售收,入,入,运用国,际,际化最,佳,佳实践,提供优,质,质服务,提升品,牌,牌差异,化,化形象,练习战,略,略图使,用,用的目,标,标,41,ABC,有限公,司,司战略,图,图,（,（讲评,练,练习时,演,演示）,42,内部流,程,程,财务角,度,度,客户角,度,度,(2),股东价,值,值最大,化,化,(9),增加公,司,司的总,收,收入,(5),提高消,费,费者满,意,意度,(19),提高主,品,品牌的,销,销售收,入,入,(3),强化成,本,本竞争,力,力,(17),提高资,本,本利用,率,率,(10),培育双,赢,赢的经,销,销商关,系,系,(12),优化产,品,品质量,(4),提高目,标,标市场,的,的市场,占,占有率,(22),提升品,牌,牌差异,化,化形象,(,(21),提供优,质,质服务,(18),动态优,化,化经销,商,商结构,高效营销,(13),应用新,技,技术,(11),开拓目,标,标市场,(7),优化品,牌,牌结构,增长战,略,略,生产率,战,战略,ABC,公司,战略图,（,（快,述,述消费,品,品行业,）,）,产品领,先,先,整合优,化,化,(8),采用战,略,略性采,购,购,(14),提高生,产,产运营,效,效率,(6),优化生,产,产配置,学习与,人力资,本,本,信息资,(,15,),(20),运用国,际,际化最,佳,佳实践,组织资,本,本,(1),延伸,ERP,在各子,公,公司,的实施,）,）,(16),实施变,革,革管理,43,信息搜,集,集和汇,总,总,战略图,初,初稿,战略图,研,研讨会,对战略,图,图初稿,进,进行研,讨,讨,对战略,图,图的修,改,改、补,充,充和确,认,认,根据“项目,信,信息输,入,入资料,清,清单”,收,收集公,司,司相关,资,资讯。,根据平,衡,衡计分,卡,卡访谈,指,指南，,对,对领导,团,团队的,每,每一位,成,成员进,行,行单独,访,访谈，,有,有针对,整合与分析相关资讯。,战略图,开,开发的,主,主要步,骤,骤,根据企,业,业提供,资,资料，,并,并结合,访,访谈所,获,获取的,资,资讯，,梳,梳理战,略,略重点,。,。,设计战,略,略图初,稿,稿,1,2,3,44,目录,1,关键概念回顾,2,开发战略图,3,开发平衡计分卡指标,4,开发行动方案,5,部门分解,6,平衡计分卡体系管理,45,战略要,到,到达成,什,什么？,需要提,高,高到的,绩,绩效水,平,平,如何对,目,目标的,业,业绩表,目标,目标值,行动方,案,案,衡量指,标,标,客户,内部流,程,程,学习与,成,成长,财务,战略图,保持注,塑,塑业务,的,的稳定,并,并有效,增,增长,提高员,工,工专业,素,素质（,业,业务、,品,品质、,工,工艺技,术,术、成,本,本分析,）,）及学,习,习能力,为客户,提,提供满,足,足需求,（,（及时,交,交付,/,高质量）,的,的产品和,服,服务,规范品质,管,管理体系,，,，强化执,行,行,全员精益,生,生产，优,化,化产品交,付,付周期,规范品质,管,管理体系,，,，强化执,行,行,注塑产品,在,在客户方,的,的批次合,格,格率,大件产品,在,在客户方,的,的下线报,废,废率,注塑品质,保,保障能力,提,提升方案,95%,3%,衡量指标,使,使战略目,标,标得以衡,量,量,46,选择衡量,指,指标标准,战略沟通,可量化,更新频率,数据收集,的,的难易程,度,度,是否可层,层,层分解,指标应驱,动,动期望的,行,行为,Page47,47,指数,比例,百分比,排名,级别,数字,衡量指标,/,目标值,可以是不,同,同的形式,衡量指标,48,衡量指标,范,范例,指标形式,举例说明,衡量指标,目标值,比率,销售费用,/,销售收入,0.3,每股净收益实际与预算的比率,0.9,绝对值,公司人均利润,20,万,2004,年新产品带来的收入,2.5,亿,指数,大气污染指数,60,百分比,客户保留率,95,市场占有率,35,名次排序,A,产品家乐福大卖场销量排名,2,纺机行业综合竞争力（根据行业统一标准）排名,3,评分等级,会计基础评价均分在总行的等级评定,A,供应商信用评定等级,1,49,目的,对某一时,间,间段活动,结,结果的业,绩,绩评估,举例,“,客户保留,率,率,”,“,战略技能,覆,覆盖率,”,优点,通常比较,客,客观并容,易,易获取数,据,据,结果指标反映过去，,而非现在,的成功，活动和决策,滞后（结,果,果）指标,领先（驱,动,动）指标,目的,衡量过程,、,、活动和,行,行为，以,更,更深刻了,解,解战略性,活,活动,举例,“,与客户在,一,一起的时,间,间,”,“,交叉培训,的,的时间,”,优点,具有更强,的,的预见性,便于组织,及,及时调整,绩,绩效行为,问题,是基于战,略,略“因果,关,关系”的,假,假设,较难获取,支,支持数据,两种指标,战略目标,增强客户,的,的信心,保留战略,人,人才,50,平衡计分,卡,卡衡量指,标,标的数量,领先指标,主,主要用于,内,内部流程,角,角度以及,学,学习和成,长,长角度，,偶,偶尔用于,客,客户角度,如果不止,一,一个衡量,指,指标可以,选,选用，则,选,选用最能,传,传达此战,略,略目标的,意,意义的一,个,个指标,公司层面,衡,衡量指标,一,一般,25,个左右,部门层面,衡,衡量指标,尽,尽量少于,15,个,团队层面,衡,衡量指标,尽,尽量少于,10,个,51,设置和确,定,定目标值,设定期望,水,水平，以,驱,驱动行为,成为部门,个,个人与企,业,业战略目,标,标之间的,纽,纽带,为什么,谁,何时,指标责任,人,人向上层,管,管理提出,目,目标值的,建,建议,双方沟通,达,达成共识,（,（有些财,务,务目标值,的,的商榷余,地,地不大）,上层管理,确,确定目标,值,值,目标值在,每,每个评估,期,期开始前,设,设定（年,度,度一起设,定,定较为理,想,想）,怎样,数据来源,：,：预算，,历,历史数据,，,，标杆信,息,息（内部,和,和外部）,，,，外部股,东,东期望等,设置红绿,灯,灯状态和,警,警示，以,体,体现指标,的,的实际表,现,现,52,战略目标,:,(,F6,),提高运营,成,成本的竞,争,争力,衡量指标,:,净利润率,衡量指标,意,意图说明,:,该指标反,映,映公司改,善,善成本结,构,构、控制,成,成本总量,的,的能力，,通,通过降低,运,运营成本,提,提高市场,竞,竞争力，,体,体现公司,成,成本管理,效,效果。,衡量指标,定,定义,/,计算公式,:,净利润（,累,累计）,/,主营业务,收,收入（累,计,计）,指标确定,日,日期,:,2007/1,目标值确,定,定日期,:,2007/01,更新频率,:,季度,衡量指标,责,责任人,:,王立好,要点,/,假设,:,要点：结,合,合两个转,型,型，改善,成,成本结构,，,，通过实,施,施全面预,算,算控制降,低,低营运成,本,本,。,衡量指标,信,信息是否,存,存在,:,2006,年净利润,率,率,=17278644.93/239225840.56=7.22%,具体数据,来,来源,:,财务报表,下一步,:,数据收集,流,流程：每,季,季度收集,各,各分支机,构,构财务报,表,表进行合,并,并目标对,比,比。,制订,/,批准衡量,公,公式：净,利,利润（累,计,计）,/,主营业务,收,收入（累,计,计）,指标定义,举,举例 -,净,净利润,率,率,数