危机管理2203874155

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机对企,业,业、对人,类,美国,著,著名管理,学,学家斯蒂,文,文,芬克,（,e,）,）：,危机管,理,理,代 明,博士,危机管理,主要内容,CONTENTS,一、何谓,危,危机？,二、何谓,危,危机管理,？,？,三、为什,么,么要推行,危,危机管理,？,？,四、如何,进,进行危机,管,管理,(上篇)？,事前管理,：,：危机防,范,范管理,五、如何,进,进行危机,管,管理,(中篇),？,事中管理,：,：危机应,对,对管理,六、如何,进,进行危机,管,管理,(下篇)？,事后管理,：,：危机恢,复,复管理,七、如何,进,进行危机,管,管理,(附篇)？,逆向管理,：,：危机利,用,用管理,一、,何谓危机,？,？,危机的涵,义,义,危机的特,点,点,危机的规,模,模,危机的过,程,程,危机的原,因,因,危机的类,型,型,危机与机,会,会,一、,何谓危机,？,？,（一）,危机的涵,义,义,危机即充,满,满危险或,严,严重困难,的,的关头。,现,代,代汉语词,典,典,危机是具,有,有严重威,胁,胁、不确,定,定性和危,机,机感的情,景,景。,罗森,塔,塔尔(,Rosenthal)、,皮内泊格(,Pijnenberg),1991,危机是指,事,事物由于,量,量变的积,累,累，导致,事,事物内在,矛,矛盾的激,化,化，事物,即,即将发生,质,质变和质,变,变已经发,生,生但未稳,定,定的状态,，,，这种质,变,变给组织,或,或个人带,来,来了严重,的,的损害。,为,为阻止质,变,变发生或,减,减少质变,所,所带来的,损,损害，需,要,要在时间,紧,紧迫、人,财,财物资缺,乏,乏和信息,不,不充分的,情,情况下进,行,行决策和,行,行动。,朱德,武,武:危,机,机管理：,面,面对突发,事,事件的抉,择,择,2002,一、,何谓危机,？,？,（一）,危机的涵,义,义,关于悲剧,的,的定义，,许,许多教科,书,书都引用,恩,恩格斯在,评,评论拉萨,尔,尔的剧本,济金根,时说的,一,一段话作,定,定义：悲,剧,剧是“历,史,史的必然,要,要求和这,个,个要求实,际,际上不可,能,能实现之,间,间的悲剧,性,性冲突”,鲁迅的悲,剧,剧定义：,悲,悲剧就是,把,把人生有,价,价值的东,西,西毁灭给,人,人看,显然前者,指,指的是特,殊,殊悲剧，,即,即“济,金,金根一,类,类的悲剧,”,”；后者,是,是关于悲,剧,剧的一般,性,性定义，,适,适用于所,有,有悲剧,同样，关,于,于危机的,定,定义，第,一,一种太简,单,单，第三,种,种指的是,某,某一类危,机,机（难以,以,以偏概全,）,），第二,种,种比较适,合,合作危机,的,的一般定,义,义：危机,即,即具有严,重,重威胁、,不,不确定性,和,和危机感,的,的情景，,或,或者说：,危,危机即某,种,种原因或,突,突发事件,所,所引起的,破,破坏、恐,慌,慌和混乱,资本主义,经,经济危机,：,：生产过,剩,剩所引起,的,的破坏、,恐,恐慌和混,乱,乱,9/11,危,危机：恐,怖,怖袭击所,引,引起的破,坏,坏、恐慌,和,和混乱,非,典,典,危,危,机,机,：,：,一,一,种,种,传,传,染,染,病,病,所,所,引,引,起,起,的,的,破,破,坏,坏,、,、,恐,恐,慌,慌,和,和,混,混,乱,乱,一,、,、,何,谓,谓,危,危,机,机,？,？,（,二,二,）,）,危,机,机,的,的,特,特,性,性,必,然,然,性,性,：,：,像,死,死,亡,亡,和,和,纳,纳,税,税,一,一,样,样,不,不,可,可,避,避,免,免,突,发,发,性,性,：,：,何,时,时,何,何,地,地,发,发,生,生,何,何,种,种,危,危,机,机,难,难,以,以,预,预,期,期,，,，,具,具,有,有,偶,偶,发,发,性,性,破坏性：,境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所共有的负面效应,紧迫性：,时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动,恐慌性：,危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏,(与繁荣时对前景看好呈巨大反差),，这是危机所共有的群体心理特征,混乱性：,以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急,信息不充分性：,危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信息不充分,资源匮乏性：,抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物,一,、,、,何,谓,谓,危,危,机,机,？,？,（,三,三,）,）,危,机,机,的,的,规,规,模,模,控,制,制,在,在,一,一,省,省,按,规,规,模,模,，,，,危机管理的目的之一就在于控制危机规模，将危机控制在最小范围内或最小规模上,控,制,制,在,在,部,部,分,分,省,省,市,市,一,、,、,何,谓,谓,危,危,机,机,？,实,际,际,上,上,马,马,克,克,思,思,和,和,很,很,多,多,经,经,济,济,学,学,家,家,都,都,是,是,这,这,样,样,描,描,述,述,经,经,济,济,周,周,期,期,的,的,：,：,高,高,涨,涨,危机潜伏阶,段,段：,量变、酝酿,、,、征兆、监,测,测、预警,危机爆发阶,段,段：,集中表现出,危,危机的所有,特,特性,危机持续阶,段,段,：萧条、破败,、,、低落、凄,惨,惨,危机恢复阶,段,段：,重整、,复,复苏,一、,何谓危机？,（五）,危机的原因,自然原因与,社,社会原因,外部原因与,内,客观原因与主观(人为)原因,不可抗力,战略原因与战术原因,经营原因与管理原因,技术问题与公关问题,如英特尔在,面,面临“问题,芯,芯片”危机,之,之初将公共,关,关系问题当,成,成了技术问,题,题来处理，,一,一时相当被,动,动。实际上,关,关键问题在,消,消费者的感,受,受。后来当,公,公司面对那,些,些群情激愤,的,的用户表示,愿,愿意更换芯,片,片时，居然,只,只有,3,的用户真,的,的换了芯片,。,。其实人们,并,并非真的要,更,更换芯片，,他,他们只要知,道,道能换就行,了,了。这既是,一,一个公关问,题,题，也是一,个,个企业文化,问,问题。,一、,何谓危机？,（六）,危机的类型,按原因分：,自,自然危机与,社,社会危机、,生,生态危机与,人,人道危机等,按性质分：,民,民生危机与,民,民族危机、,政,政治危机与,经,经济危机等,按主体分：,公,公共(全社,会,会)危机、,组,组织（如政,党,党、学校、,企,企业）危机,、,、家庭危机,、,、个人危机,等,等,这里主要研,究,究企业危机,，,，其类型有,：,：,企业家,盛,盛名之下的,“,“光环危机,”,”，如禹作,敏,敏、牟其中,反,企业家不务,正,正业的“参,政,政危机”，,如,如刘盈福、,杨,杨斌,一纸诉,状,状引发的企,业,业信誉危机,，,，如三株、,周,周正毅,(拆迁户告,状,状),媒体突,然,然发难下的,企,企业品牌危,机,机，如安然,企业现金流枯竭后的财务危机，如巨人、蓝田(刘姝威）,企业家的素质和性格缺陷所造成的管理危机，如独断专行、优柔寡断、好大喜功、知识匮乏,一、,何谓危机？,（七）,危机与机会,危机的组词,：,：危险+机,会,会，芬克也,接,接受此说法,此说体现着,辩,辩证法：任,何,何事物都是,一,一分为二的,，,，危险与机,会,会是可以相,互,互转化的，,正,正所谓“祸,兮,兮福所倚，,福,福兮祸所伏,”,”,（老子,）,）,发掘和利用,危,危机中的机,会,会靠人的主,观,观能动性：,如,如日本企业,在,在全球性能,源,源危机中开,发,发出节能汽,车,车，行销世,界,界；加拿大,普,普拉特惠,特,特民公司将,一,一场险些酿,成,成的空难巧,妙,妙地变成发,动,动机“,免撞试验,”而大做,了,了广告,司马迁写道,：,：“文王拘,而,而演,周易,，仲尼厄而,作,作,春秋,。屈原放逐,，,，乃赋,离骚,。左丘失明,，,，厥有,国语,。孙子膑脚,，,，,兵法,修列。不韦,迁,迁蜀，世传,吕览,。韩非囚秦,，,，,说难孤愤,。,诗,三百篇，大,抵,抵贤圣发愤,之,之所作也。,”,”周恩来与,尼,尼克松对话,：,：“逆境是,人,人生最好的,老,老师”,二、何谓危,机,机管理？,危机管理的,由,由来,危机管理的,涵,涵义,危机管理的,阶,阶段与内容,相近管理概,念,念,二、何谓危,机,机管理？,（一）,危机管理的,由,由来,我们的祖先,在,在遭遇自然,危,危机（如瘟,疫,疫、洪水、,干,干旱、地震,）,）或社会危,机,机（如战乱,、,、迫害）时,，,，一方面凭,经,经验来抵御,或,或减轻危机,，,，如逃荒、,治,治水（大禹,）,），而最常,用,用的对策就,是,是乞求神灵,保,保佑,人类从近现,代,代开始采用,各,各种危机管,理,理措施，如,减,减灾机制、,战,战时体制、,紧,紧急状态法,、,、难民救助,、,、安健制度,1980,年代西方企,业,业管理学界,最,最早推出“,危,危机管理”,（,（,Crisis Management),的概念和学,说,说，包括,美,美国管理学,家,家斯蒂文,.,芬克,(Steven Fink),于,1980,年代中期出,版,版,危机管理,一书，该书,于,于,1987,年在台湾被,译,译成中文,危机管理的,概,概念和理论,于,于,1990,年代后期引,入,入中国大陆,二、何谓危,机,机管理？,（二）,危机管理的,涵,涵义,危机管理即,个,个人或组织,为,为防范危机,、,、预测危机,、,、规避危机,、,、化解危机,、,、渡过危机,、,、摆脱危机,、,、减轻危机,损,损害或有意,识,识利用危机,等,等等所采取,的,的各种管理,行,行为的总称,企业危机管,理,理则是企业,为,为,危机管理是,常,常态（规）,管,管理的对称,。,。常态管理,即,即正常状态,下,下的管理。,绝,绝大部分管,理,理学说和实,践,践都是关于,常,常态管理的,。,。因为科学,要,要研究的就,是,是一般规律,，,，文学也主,要,要表现“典,型,型环境中的,典,典型人物”,。,。恰恰相反,，,，危机管理,是,是研究非一,般,般状态和“,非,非典型现象,”,”的（就如,同,同,SARS,是一,种,种非,典,典型,性,性疾,病,病一,样,样）,，,，所,以,以危,机,机管,理,理被,戏,戏称,为,为“,非,非典,管,管理,”,”或,“,“非,常,常管,理,理”,二、,何,何谓,危,危机,管,管理,？,？,（三,）,）,危机,管,管理,的,的阶,段,段和,内,内容,危机,管,管理,分,分事,前,前、,事,事中,、,、事,后,后三,阶,阶段,：,：,事前,管,管理,：,：,防范,于,于未,然,然，,做好,预,预防,、,、,预测,和,和预,应,应,事中,管,管理,：,：,控制,事,事态,，,，处,理好,危,危机,事,事件,将,损,损失,降,降到,最低,限,限度,事后,管,管理,：,：,做好,善,善后,、,、,恢复,、,、总,结和,改,改进,危机,管,管理,阶,阶段,及,及内,容,容,二、,何,何谓,危,危机,管,管理,？,？,（四,）,）,相关,管,管理,概,概念,风险,管,管理,：,：,危机,是,是一,种,种现,实,实威,胁,胁和,危,危险,，,，风,险,险是,一,一种,或有,威胁,和,和危,险,险；,危,危机,是,是一,种,种根,本,本性,的,的威,胁,胁和,危,危险,，,，风,险,险是,不,不论,大,大小,的,的威,胁,胁和,危,危险,；,；危,机,机管,理,理是,一,一种,非,非常,态,态管,理,理，,风,风险,管,管理,则,则一,般,般纳,入,入常,态,态管,理,理,问题,管,管理,：,：,危机,是,是量,变,变引,起,起的,质,质变,，,，问,题,题是,量,量变,过,过程,的,的表,现,现；,危,危机,是,是问,题,题日,积,积月,累,累的,结,结果,，,，问,题,题可,能,能是,危,危机,爆,爆发,前,前的,信,信号,；,；危,机,机管,理,理是,后,后果,管,管