导游业务知识培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,导游业务知识,西双版纳职业技术学院,一、按时出勤，有事请假。,二、认真听讲，做笔记(好记忆不如烂笔头，考试将以笔记为主) ，适当回答问题。,三、保持好的课堂纪律。,（手机调成震动）,课程要求,第一章 导游服务概述,第一节,导游服务的产生与发展,第二节,导游服务与旅游业,第三节,导游服务的性质与特点,第四节,导游服务的原则,第一节 导游服务的产生与发展,一、古代的旅行与向导,A、帝王巡游,B、宗教朝圣,C、旅行家漫游,二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现,托马斯,库克,三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大,A、,现代旅游的发展,与导游的作用,B、,导游队伍的发展壮大,下页,上页,第三次社会大分工,第三次社会大分工，是出现了不事生产而专门从事商品交换业务的商人，商业从农牧业和手工业中分离出来。,第一次、第二次社会大分工是什么？,第一次社会大分工，是游牧部落从其他部落中分离出来。,第二次社会大分工，手工业从农业中分离出来。,丝绸之路,丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都可分为北中南三条线路。,东段：从长安到玉门关、阳关。,中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。,西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直到欧洲。,还有其他的丝绸之路吗？,海上丝绸之路,汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之路。,宋代以后， 随着中国南方的进一步开发和经济重心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来的各条航线，通称之为“海上丝绸之路”。,南方丝绸之,路,路,历史上，南,方,方古丝绸之路就是由蜀道进云南，四川成都,至,至滇池沿岸,，,，经大理、,保,保山、腾冲,、,、德宏进入,缅,缅甸，经印度再到波斯。这是中国,最,最早的贸易,通,通道之一。,一、世界导,游,游业简史,1.1841年7月5,日,日英国的托,马,马斯.库克,组,组织了世界,上,上第一次商,业,业性旅游活,动,动。,2.1845年，托马,斯,斯.库克创,办,办了世界上,第,第一家旅行,社,社-托马斯.,库,库克旅行社,，,，他也被称,为,为世界旅游,业,业的鼻祖。,3.1846年，托马,斯,斯.库克组,织,织了世界上,第,第一次有商,业,业性导游员,陪,陪同的旅游,活,活动。,托马斯,库克的历史,贡,贡献,、第一次组,织,织群众包租,火,火车进行团,体,体旅游,、第一个开,办,办旅游代理,业,业务,、编写出版,了,了第一本旅,游,游指南利,物,物浦之行手,册,册,、第一次组,织,织出国包价,旅,旅游,、第一次组,织,织环球旅游,、第一个开,办,办旅游公司,下页,上页,现代旅游发,展,展的特点,1、旅游的,大,大众化发展,2、旅游的,全,全球化发展,3、旅游的,规,规范化发展,4、旅游的,持,持续化发展,上页,下页,导游队伍的,成,成长壮大,1、国外导,游,游队伍的发,展,展状况,专业化、规,范,范化、个性,化,化,2、我国导,游,游队伍的发,展,展状况,上页,下页,二、中国导,游,游业发展简,史,史,新中国成立,前,前中国旅游,业,业发展情况,1.19世,纪,纪末上海租,界,界已有专门,为,为外国游客,服,服务的民间,旅,旅游组织.,2.20世,纪,纪初西方一,些,些旅游企业,陆,陆续占领中,国,国市场,3.1923年,银行,家,家陈光圃先,生,生在上海商,业,业储蓄银行,内,内设立了”,旅,旅行部”,1925年2月组织第,一,一个国际旅,游,游团-赴日本的,”,”观樱团”,1927,年,年春出版了,中,中国第一本,旅,旅游杂志-,标,标志着中国,人,人自己旅游,业,业的开始.,全面发展阶,段,段(1990至今),这一时期,我,我国旅游市,场,场机构和旅,游,游供给结构,开,开始了历史,性,性的转变.,1,.首先是对,国,国内旅游的,态,态度由改革,开,开放初期的,“,“不鼓励、,不,不支持、不,反,反对”到1993年中,央,央提出“搞,活,活市场、正,确,确引导、加,强,强管理、提,高,高质量”的,国,国内旅游的,发,发展方针，,使,使国内旅游,市,市场与入境,旅,旅游市场日,渐,渐融洽，为,旅,旅游产业更,加,加规模化地,发,发展创造了,条,条件。,2.其次是,国,国内民众对,出,出境旅游的,期,期盼及国家,对,对出境旅游,的,的支持，使,得,得中国成为,当,当今世界上,一,一个重要的,旅,旅游客源地,。,。,3.我国旅,游,游业就全面,进,进入了三大,旅,旅游市场,入境旅游,市,市场、国内,旅,旅游市场、,出,出境旅游市,场,场,我国导游队,伍,伍的发展状,况,况,1、初创阶,段,段,2、大发展,时,时期,3、全面建,设,设时期,截止2001年底，全,国,国有导游人,员,员近20万，其中正规,军,军15万；按业务水,平,平分类：特,级,级导游24人，高级导,游,游1139人，占0.8%，中级,导,导游4002人，占2.8%，初级,导,导游则有144000人，占96%，前三种,级,级别相加不,足,足4%。,上页,下页,面向21世,纪,纪的导游,一、21世,纪,纪的旅游,三大朝阳产,业,业：旅游业,、,、电信业、,电,电子工业,二、21世,纪,纪的导游,上页,下页,第二节,导,导游服务与,旅,旅游业,一、导游的,双,双重内涵：,a、导游人,员,员,b、导游服,务,务,上页,下页,二、导游的,概,概念,导游服务:是导游人员,代,代表被委派,的,的旅行社,接,接待或陪同,游,游客旅行、,游,游览,按照,组,组团合同或,约,约定的内容,或,或标准向其,提,提供的旅游,接,接待服务。,导游人员:（ tour guide）是,指,指依照导,游,游人员管理,条,条例的规,定,定取得导游,证,证，接受旅,行,行社的委派,，,，为游客提,供,供向导、讲,解,解及相关旅,游,游服务的人,员,员。,上页,下页,导游的作用,1、旅游者,需,需要导游服,务,务，,导游员是旅,游,游者的良师,益,益友。,2、旅游业,需,需要导游服,务,务，,导游员是旅,游,游接待第一,线,线关键人员,。,。,上页,下页,第三节,导,导游服务的,性,性质与特点,一、导游服,务,务的性质,1、服 务,性,性,2、文 化,性,性,3、社 会,性,性,4、经 济,性,性,5、 涉,外,外,性,性,上页,下页,服,务,务,性,性,（一）导游,工,工作可提高,旅,旅游质量,（二）导游,工,工作能满足,旅,旅游者的心,理,理需要,（三）导游,工,工作是求知,和,和审美的桥,梁,梁,上页,下页,文 化,性,性,传播文化的,重,重要渠道,上页,下页,社 会,性,性,（一）导游,工,工作是一种,社,社会职业,（二）导游,服,服务是一种,社,社会服务,上页,下页,经,济,济 性,导游服务是,一,一种有偿服,务,务,上页,下页,二、导游工,作,作的特点,一、独 立 性,强,强,二、复 杂 多,变,变,三、工 作 难,度,度 高,四、 关,联,联 度 高,五、 脑,体,体 高 度,结,结 合,上页,下页,一、独立性,强,强,（一）,独,独立宣传、,执,执行国家政,策,策,（二）,独,独立组织、,协,协调各种关,系,系,（三）,独,独立处理问,题,题和突发事,件,件,（四）,独,独立主持座,谈,谈、演讲,上页,下页,二、复杂多,变,变,（一）,服,服务对象复,杂,杂,（二）,旅,旅游需求多,种,种多样,（三）,人,人际关系复,杂,杂,（四）,要,要面对各种,物,物质诱惑和,精,精神污染,上页,下页,三、工作难,度,度高,（一）,旅,旅游的差异,性,性,（二）,文,文化的差异,性,性,上页,下页,第四节导游,服,服务的类型,与,与范围,导游服务的,类,类型,导游服务的,范,范围,第五节,导,导游服务的,原,原则,一、宾客至,上,上原则,二、维护游,客,客合法权益,原,原则,三、经济效,益,益与社会效,益,益相结合原,则,则,四、优质服,务,务原则,五、“AIDA”原则,上页,导游人员的,分,分类,1、按业务,范,范围分：海,外,外领队、全,陪,陪、地陪、,景,景点导游员P30,2、按职业,性,性质分：专,职,职导游员、,兼,兼职导游员,3、按使用,语,语言分：中,文,文导游员、,外,外语导游员,4、按技术,等,等级分：初,级,级、中级、,高,高级、特级,上页下页,取得初级导,游,游证满2年,，,，或具有大,专,专以上学历,的,的取得初级,导,导游证满两,年,年；申报前,实,实际带团不,少,少于90个,工,工作日的导,游,游人员，均,可,可报名中级,导,导游资格考,试,试 。,高级导游考,试,试由国家旅,游,游局统一组,织,织考试的，,有,有中级导游,工,工作经验4,年,年以上才能,报,报名。考试,除,除了更深度,的,的笔试外，,还,还应当提交,论,论文。,导游员的资,格,格考试,我国导游员,资,资格,外国导游员,资,资格 P35,上页下页,我国导游员,资,资格的获取,报名条件,考试科目及,内,内容,教材、命题,及,及考试时间,考前培训,考试组织及,评,评卷,证书,上页下页,报名条件与,要,要求,遵守宪法，,热,热爱祖国，,坚,坚持四项基,本,本原则，具,有,有高级中学,、,、中等专业,学,学校或者以,上,上学历，身,体,体健康，具,有,有适应导游,需,需要的知识,和,和语言表达,能,能力的中华,人,人民共和国,公,公民。,笔试教材：,【全国导游,基,基础知识】,【,【云南,导,导游基础知,识,识】,【导游业务,】,】 【旅,游,游政策法规,】,】,口试教材：,【地方的旅,游,游景点导游,词,词】 （,云,云南十个景,点,点）,考试时间,1笔试的,考,考试时间：,一,一般在十一,月,月中，报名,以,以后当地旅,游,游局会有具,体,体的通知。2口,试,试的考试时,间,间：口试的,考,考试一般比,笔,笔试的考试,延,延后一段时,间,间，报名以,后,后当地旅游,局,局会有具体,的,的通知。,普通话要求,从事旅游工,作,作人员的普,通,通话要在二,级,级乙等以上,。,。,97分以上,一,一甲，92,分,分以上一乙,，,，87分以,上,上二甲，80分以上,二,二乙， 70分以上三,甲,甲。,普通话考试,6月份考试,，,，4月份报,名,名,计算机考试,6月份考试,，,，4月份报,名,名,导游证书,考试通过，,颁,颁发导游人,员,员资格证书,。,。,与旅游公司,签,签定合同，,向,向当地旅游,行,行政部门申,请,请领取导游,证,证IC卡，,有,有效期3年,。,。,临时从事导,游,游活动，申,请,请临时导游,证,证，有效期,不,不超过3个,月,月。,A级景区要,求,求,4A级景区,要,要求普通话,达,达标率100。导游,员,员、讲解员,等,等人员均应,具,具备高中以,上,上文化程度,，,，其中大专,以,以上不少于40。,5A级旅游,区,区的导游员,、,、讲解员等,人,人员均应具,大,大专以上文,化,化程度，其,中,中本科以上,不,不少于30,。要求持,证,证上岗，普,通,通话达标率100。,导游人员基,本,本职责P27,安排、组织,参,参观、游览,讲解、介绍,安排交通、,食,食宿，保护,安,安全,解答问询，,处,处理问题,协助安排会,见,见、座谈,第二节,导,导游人员,应,应具备的基,本,本素质,良好的思想,品,品德,渊博的知识,独立工作能,力,力及创新精,神,神,较强的组织,、,、协调、应,变,变能力,精通业务，,有,有较高的导,游,游技能,身心健康,注重仪表、,仪,仪容,上页下页,渊博的知识,史地文化知,识,识,对中国的地,理,理、历史有,一,一个总体的,把,把握,结合游客的,需,需求和景点,灵,灵活运用讲,解,解,美学知识,旅游增长知,识,识，增添生,活,活乐趣，得,到,到美的享受,。,。,艺术大师罗,丹,丹：“美到,处,处存在，对,于,于我们的研,究,究不是缺乏,美,美，而是缺,乏,乏发现”,奥古斯特,罗,罗丹（AugusteRodin1840,1917,）,），法国著,名,名雕塑家。,生,生于一个贫,穷,穷的基督教,家,家庭。父亲,是,是警务信使,，,，母亲是穷,苦,苦的平民妇,女,女。罗丹从,小,小喜爱美术,，,，其它功课,很,很糟糕。父,亲,亲把他送进,巴,巴黎美术工,艺,艺学校。姐,姐,姐靠自己挣,得,得的工钱供,给,给他食宿，1875年,游,游意大利，,受,受米开朗基,罗,罗作品的启,发,发，确立了,现,现实主义的,创,创作手法。,青铜时代,、思想,者,者、雨,果,果、加,莱,莱义民和,巴尔扎克,、走路,的,的人等作,品,品都有新的,创,创造。包含186件雕,塑,塑的地狱,之,之门的设,计,计，因官方,阻,阻挠未能按,计,计划实现，,只,只完成思,想,想者、,吻,吻、夏,娃,娃等部分,作,作品。他善,于,于用丰富多,样,样的绘画性,手,手法塑造出,神,神态生动富,有,有力量的艺,术,术形象。生,平,平作了许多,速,速写，别具,风,风格。,四、较强的,组,组织、协调,、,、应变能力,工作环境的,变,变化性、工,作,作对象的复,杂,杂性、工作,内,内容的繁琐,性,性，要求导,游,游人员之间,协,协调、配合,，,，立体思维,，,，灵活应变,。,。,五、精通业,务,务、有较高,的,的导游技能,（一）智力,技,技能,（二）操作,技,技能,（三）服务,技,技能,六、身心健,康,康,（一）身体,健,健康,（二）心理,平,平衡,（三）头脑,冷,冷静,（四）心理,健,健康,七、注重仪,表,表、仪容,1、仪容,2、仪表,3、仪态,第三节导游,员,员的职业道,德,德、职业修,养,养和行为规,范,范,导游员的职,业,业道德,导游员的基,本,本修养,导游员的行,为,为规范,导游员的权,利,利,上页下页,一、导游员,的,的职业道德,（一）爱国,爱,爱企、自尊,自,自强,（二）遵纪,守,守法、敬业,爱,爱岗,（三）公私,分,分明、诚实,善,善良,（四）克勤,克,克俭、宾客,至,至上,（五）热情,大,大度、清洁,端,端庄,（六）一视,同,同仁、不卑,不,不亢,（七）耐心,细,细致、文明,礼,礼貌,（八）团结,服,服从、大局,不,不忘,（九）优质,服,服务、好学,向,向上,二、导游员,的,的基本修养,（一）善于,钻,钻研，勤学,好,好问的品德,（二）热情,友,友好，文明,礼,礼貌的作风,（三）实事,求,求是，言行,一,一致的精神,（四）不卑,不,不亢，光明,磊,磊落的行为,（五）观点,明,明确，求同,存,存异的风范,（六）思想,敏,敏捷，反应,灵,灵活的气质,（七）文才,横,横溢，幽默,风,风趣的口才,（八）遵守,纪,纪律，内外,有,有别的意识,三、导游员,的,的行为规范,（一）忠于,祖,祖国，坚持,“,“内外有别,”,”的原则,（二）严格,按,按规章制度,办,办事，执行,请,请示汇报制,度,度,（三）自觉,遵,遵纪守法,（四）自尊,、,、自爱、不,失,失人格、国,格,格,（五）注意,小,小节,四、导游员,的,的权利,1、人格不,受,受侵犯权,2、在旅游,活,活动中享有,调,调整或变更,接,接待计划权,3、有申请,复,复议权,4、有行政,诉,诉讼权,第四节,导,导游服务,质,质量与导游,管,管理,导游服务质,量,量,导游员的管,理,理,上页下页,导游服务质,量,量,规 范 化,和,和 技,能,能 化,态 度 和,行,行 为,可 靠 性,和,和 忠,诚,诚 感,自 我 改,进,进,灵 活 性,上页下页,导游服务质,量,量的考核,考核的内容,和,和方法,1、导游员,的,的工作态度,2、导游员,的,的服务技能,3、导游员,的,的知识,导游员的等,级,级考核,上页下页,导游员的等,级,级考核,知 识 要,求,求,技 能 要,求,求,业 绩 要,求,求,学 历 要,求,求,资 历 要,求,求,上页下页,导游服务质,量,量管理制度,计 分 管,理,理 制,年 审 管,理,理 制,上页下页,第五节,导,导游员与WTO,加入,，,，中国旅游,业,业的机遇,加入,后,后中国旅游,企,企业面临的,挑,挑战,中国旅行社,面,面临的挑战,导游人员正,确,确面对“入,世,世”,上页,第三章 团,队,队服务程序,第一节旅游团队和,导,导游服务集,体,体,第二节地方导游员,服,服务程序,第三节全程陪同导,游,游员服务程,序,序,第四节领队服务程,序,序,第一节 旅,游,游团队和导,游,游服务集体,旅游团队：,指,指通过旅行,社,社或旅游服,务,务中介机构,，,，采取支付,综,综合包价或,部,部分包价的,方,方式，有组,织,织地按预定,行,行程计划进,行,行旅游消费,活,活动的游客,群,群体。,旅游团队导,游,游服务集体,：,：,全陪、地陪,和,和领队,上页下页,导游服务集,体,体的协作,三者工作对,象,象相同,三者工作任,务,务相同,三者努力目,标,标相同,上页下页,第二节地,方,方导游员服,务,务程序,地陪：取得导游人,员,员资格证，,受,受当地接待,社,社委派或聘,用,用，代表当,地,地接待社执,行,行组团社接,待,待计划，为,旅,旅游团（者,）,）提供当地,的,的旅游活动,安,安排、讲解,、,、翻译等服,务,务的工作人,员,员。,服务规程,上页下页,服务规程,三个总要求,八个程序,上页下页,1、三个总,要,要求,按时做好旅,游,游团在本地,的,的迎送工作,；,；,严格按计,划,划，做好旅,游,游团参观游,览,览过程中的,导,导游讲解工,作,作和计划内,的,的食宿、购,物,物、文娱等,活,活动安排；,妥,善,善处,理,理各,方,方面,的,的关,系,系和,出,出现,的,的问,题,题。,上页下页,2、,八,八个,程,程序,服务,准,准备,迎接,服,服务,入店,服,服务,核对,、,、商,定,定节,目,目安,排,排,参观,游,游览,服,服务,其他,服,服务,送站,服,服务,后续,工,工作,上页下页,服务,准,准备,熟悉,接,接待,计,计划,落实,接,接待,事,事宜,物质,准,准备,语言,和,和知,识,识准,备,备,形象,准,准备,心理,准,准备,上页下页,熟,悉,悉接,待,待计,划,划,A,旅游,团,团概,况,况,B,旅游,团,团成,员,员基,本,本情,况,况,C,全程,旅,旅游,路,路线,、,、入,出,出境,地,地点,D,所乘,交,交通,工,工具,情,情况,E,交通,票,票据,情,情况,F,特殊,要,要求,和,和注,意,意事,项,项,上页下页,落,实,实接,待,待事,宜,宜,A,核对,日,日程,安,安排,表,表,B,落实,旅,旅行,车,车辆,C,落实,住,住房,及,及用,餐,餐,D,了解,落,落实,运,运送,行,行李,的,的安,排,排情,况,况,E,了解,不,不熟,悉,悉景,点,点的,情,情况,F,掌握,联,联系,电,电话,G,与全,陪,陪联,系,系,上页下页,物,质,质准,备,备,A,证,证,件,件,B,票,票,据,据,C,导,导,游,游服,务,务用,品,品,上页下页,语,言,言和,知,知识,准,准备,A外语,和,和资,料,料的,准,准备,B专,业,业知,识,识、,词,词汇,的,的准,备,备,C热,门,门话,题,题、,重,重大,新,新闻,、,、旅,游,游者,可能,感,感兴,趣,趣的,话,话题,等,等,D客,源,源地,知,知识,准,准备,上页下页,形,象,象准,备,备,A着,装,装符,合,合身,份,份，,便,便于,工,工作,开,开展,B佩,带,带首,饰,饰适,度,度,C佩,戴,戴导,游,游证,上页下页,心,理,理准,备,备,A,准,准备,面,面临,艰,艰苦,复,复杂,的,的工,作,作,B,准,准备,承,承受,抱,抱怨,和,和投,诉,诉,上页下页,迎接,服,服务,旅游,团,团抵,达,达前,的,的工,作,作安,排,排,旅游,团,团抵,达,达后,的,的服,务,务,转移,途,途中,的,的服,务,务,上页下页,旅,游,游团,抵,抵达,前,前的,工,工作,安,安排,A,确,确,认,认旅,游,游团,所,所乘,交,交通,工,工具,抵,抵达,的,的,准确,时,时间,B,与,与,旅,旅游,车,车司,机,机联,系,系,C,再,再,次,次核,实,实旅,游,游团,抵,抵达,的,的准,确,确时,间,间,D,与,与,行,行李,员,员联,络,络,E,持,持接,站,站标,志,志迎,候,候旅,游,游团,上页下页,旅,游,游团,抵,抵达,后,后的,服,服务,A,认,认,找,找旅,游,游团,B,核,核,实,实实,到,到人,数,数,C,集,集,中,中清,点,点行,李,李,D,集,集,合,合登,车,车,上页下页,转,移,移途,中,中的,服,服务,A,致,致欢,迎,迎辞,B,调,调整,时,时间,C,首,首次,沿,沿途,导,导游,D,宣,宣布,集,集合,时,时间,和,和地,点,点,上页下页,入店,服,服务,协,助,助办,理,理住,店,店手,续,续案例,（,（1,）,）,介绍,饭,饭店,设,设施,带,领,领旅,游,游团,用,用好,第,第一,餐,餐,宣,布,布当,日,日或,次,次日,的,的活,动,动安,排,排,照,顾,顾行李,进,进房,处,理,理店,内,内问,题,题,安,安,排,排,好,好,叫,叫,早,早,服,服,务,务,上,页,页下,页,页,核,对,对,、,、,商,商,定,定,节,节,目,目,安,安,排,排,领,领,队,队,或,或,旅,旅,游,游,者,者,提,提,出,出,小,小,的,的,修,修,改,改,意,意,见,见,或,或,要,要,求,求,增,增,加,加,新,新,的,的,游,游,览,览,项,项,目,目,领,领,队,队,或,或,旅,旅,游,游,者,者,提,提,出,出,的,的,要,要,求,求,与,与,原,原,日,日,程,程,不,不,符,符,且,且,又,又,涉,涉,及,及,接,接,待,待,规,规,格,格,领,领,队,队,（,（,或,或,全,全,陪,陪,）,）,手,手,中,中,的,的,接,接,待,待,计,计,划,划,与,与,地,地,陪,陪,的,的,接,接,待,待,计,计,划,划,有,有,部,部,分,分,出,出,入,入,上,页,页下,页,页,参,观,观,游,游,览,览,服,服,务,务,作,作,好,好,出,出,发,发,前,前,的,的,各,各,项,项,准,准,备,备,工,工,作,作,途,中,中,导,导,游,游,景,景,点,点,导,导,游,游,讲,讲,解,解,参,参,观,观,活,活,动,动,返,返,程,程,中,中,的,的,工,工,作,作,上,页,页下,页,页,其,其,他,他,服,服,务,务,社,社,交,交,活,活,动,动,购,物,物,服,服,务,务,餐,餐,饮,饮,服,服,务,务,自,自,由,由,活,活,动,动,上,页,页下,页,页,送,站,站,服,服,务,务,送,送,站,站,前,前,的,的,服,服,务,务,离,离,店,店,服,服,务,务,送,送,行,行,服,服,务,务,上,页,页下,页,页,送,送,行,行,服,服,务,务,A致,欢,欢,送,送,辞,辞,B,提,提,前,前,到,到,达,达,送,送,站,站,地,地,点,点,C,办,办,理,理,离,离,站,站,手,手,续,续,D,与,与,司,司,机,机,结,结,帐,帐,上,页,页下,页,页,第,三,三,节,节,全,全,程,程,导,导,游,游,工,工,作,作,程,程,序,序,一,、,、服,务,务,准,准,备,备,二,、,、接,待,待,工,工,作,作,三,、,、总,结,结,工,工,作,作,上,页,页下,页,页,一,、,、,服,服,务,务,准,准,备,备,（,一,一,）,）,熟,熟,悉,悉,接,接,待,待,计,计,划,划,（,二,二,）,）,物,物,质,质,准,准,备,备,（,三,三,）,）,与,与,各,各,地,地,接,接,社,社,联,联,络,络,上,页,页下,页,页,二,、,、,接,接,待,待,工,工,作,作,（,一,一,）,）,首,首,站,站,接,接,团,团,服,服,务,务,（,二,二,）,）,进,进,住,住,饭,饭,店,店,服,服,务,务,（,三,三,）,）,核,核,对,对,商,商,定,定,旅,旅,游,游,活,活,动,动,日,日,程,程,（,四,四,）,）,各,各,站,站,服,服,务,务,（,五,五,）,）,离,离,站,站,服,服,务,务,（,六,六,）,）,途,途,中,中,服,服,务,务,（,七,七,）,）,末,末,站,站,服,服,务,务,上,页,页下,页,页,三,、,、,总,总,结,结,工,工,作,作,（,一,一,）,）,处,处,理,理,好,好,遗,遗,留,留,问,问,题,题,（,二,二,）,）,填,填,写,写,“,“全,陪,陪,日,日,志,志”,（,三,三,）,）,结,结,清,清,帐,帐,目,目,（,四,四,）,）,归,归,还,还,所,所,借,借,物,物,品,品,上,页,页下,页,页,全,陪,陪,日,日,志,志,1,、,、,旅,旅,游,游,团,团,基,基,本,本,情,情,况,况,2,、,、,旅,旅,游,游,日,日,程,程,安,安,排,排,及,及,飞,飞,机,机,、,、,火,火,车,车,、,、,航,航,运,运,情,情,况,况,3,、,、,各,各,地,地,接,接,待,待,质,质,量,量,4,、,、,发,发,生,生,的,的,问,问,题,题,及,及,处,处,理,理,经,经,过,过,5,、,、,旅,旅,游,游,者,者,的,的,反,反,映,映,、,、,意,意,见,见,、,、,建,建,议,议,上,页,页下,页,页,第,四,四,节,节,海,海,外,外,领,领,队,队,工,工,作,作,程,程,序,序,一,、,、服,务,务,准,准,备,备,二,、,、全,程,程,陪,陪,同,同,服,服,务,务,三,、,、总,结,结,工,工,作,作,上,页,页下,页,页,一,、,、,服,服,务,务,准,准,备,备,（,一,一,）,）,熟,熟,悉,悉,接,接,待,待,计,计,划,划,（,二,二,）,）,核,核,对,对,各,各,种,种,票,票,据,据,、,、,表,表,格,格,和,旅,旅,行,行,证,证,件,件,（,三,三,）,）,物,物,质,质,准,准,备,备,（,四,四,）,）,开,开,好,好,出,出,国,国,前,前,的,的,说,说,明,明,会,会,上,页,页下,页,页,二,、,、,全,全,程,程,陪,陪,同,同,服,服,务,务,（,一,一,）,）,办,办,理,理,中,中,国,国,出,出,境,境,手,手,续,续,（,二,二,）,）,办,办,理,理,国,国,外,外,入,入,境,境,手,手,续,续,（,三,三,）,）,境,境,外,外,旅,旅,游,游,服,服,务,务,（,四,四,）,）,维,维,护,护,团,团,结,结,工,工,作,作,（,五,五,）,）,保,保,管,管,证,证,件,件,和,和,机,机,票,票,（,六,六,）,）,回,回,国,国,前,前,后,后,的,的,工,工,作,作,上,页,页下,页,页,三,、,、,总,总,结,结,工,工,作,作,（,一,一,）,）,完,完,成,成,“,“,领,领,队,队,日,日,志,志,”,”,（,二,二,）,）,整,整,理,理,反,反,映,映,材,材,料,料,（,三,三,）,）,处,处,理,理,委,委,托,托,与,与,投,投,诉,诉,（,四,四,）,）,报,报,销,销,旅,旅,费,费,（,五,五,）,）,归,归,还,还,所,所,借,借,物,物,品,品,上,页,页下,页,页,后,后,续,续,工,工,作,作,处,处,理,理,遗,遗,留,留,问,问,题,题,结,结,帐,帐,归,归,还,还,物,物,品,品,总,总,结,结,工,工,作,作,上,页,页,第,四,四,章,章,散,散,客,客,导,导,游,游,服,服,务,务,程,程,序,序,散,客,客,旅,旅,游,游,与,与,导,导,游,游,服,服,务,务,散,客,客,接,接,待,待,服,服,务,务,程,程,序,序,第,五,五,章,章,定,定,点,点,导,导,游,游,与,与,特,特,种,种,旅,旅,游,游,活,活,动,动,导,导,游,游,服,服,务,务,第,一,一,节,节,景,景,区,区,（,（,点,点,）,）,导,导,游,游,概,概,述,述,第,二,二,节,节景,点,点,导,导,游,游,服,服,务,务,程,程,序,序,和,和,规,规,范,范,第,三,三,节,节特,种,种,旅,旅,游,游,导,导,游,游,服,服,务,务,基,基,本,本,常,常,识,识,第,二,二,节,节,景,景,点,点,导,导,游,游,服,服,务,务,程,程,序,序,和,和,规,规,范,范,一,、,、服,务,务,准,准,备,备,二,、,、导,游,游,服,服,务,务,三,、,、,送,送,别,别,服,服,务,务,上,页,页下,页,页,一,、,、,服,服,务,务,准,准,备,备,（,一,一,）,）,熟,熟,悉,悉,情,情,况,况,（,二,二,）,）,物,物,质,质,准,准,备,备,上,页,页下,页,页,二,、,、,导,导,游,游,服,服,务,务,（,一,一,）,）,致,致,欢,欢,迎,迎,辞,辞,（,二,二,）,）,景,景,点,点,讲,讲,解,解,（,三,三,）,）,注,注,意,意,事,事,项,项,上,页,页下,页,页,欢,迎,迎,词,词,女,士,士,们,们,，,，,先,先,生,生,们,们,：,：,下,午,午,好,好!,请,请,允,允,许,许,我,我,代,代,表,表,观,观,光,光,假,假,期,期,旅,旅,行,行,社,社,，,，,欢,欢,迎,迎,各,各,位,位,贵,贵,宾,宾,来,来,到,到,我,们,们,的,的,海,海,滨,滨,城,城,市,市,。,。,我,我,叫,叫,邓,邓,娟,娟,，,，,如,如,您,您,愿,愿,意,意,也,也,可,可,以,以,叫,叫,我,我,小,小,邓,邓,。,。,我,我,是,是,你,你,们,在,在,这,这,里,里,停,停,留,留,期,期,间,间,的,的,导,导,游,游,。,。,今,今,天,天,第,第,一,一,天,天,我,我,们,们,将,将,入,入,住,住,傣,傣,园,园,大,大,酒,酒,店,，,，,我,我,的,的,电,电,话,话,是,是,。,。,如,如,您,您,有,有,要,要,事,事,要,要,办,办,，,，,可,可,打,打,电,电,话,话,告,告,知,知,我,我,，,，,我,会,会,随,随,时,时,为,为,您,您,效,效,劳,劳,。,。,现,在,在,我,我,来,来,告,告,诉,诉,各,各,位,位,几,几,件,件,事,事,情,情,，,，,希,希,望,望,能,能,使,使,你,你,们,们,感,感,兴,兴,趣,趣,：,：,第,一,一,第,二,二,第,三,三,我,相,相,信,信,经,经,过,过,长,长,途,途,旅,旅,行,行,之,之,后,后,，,，,这,这,一,一,简,简,短,短,的,的,介,介,绍,绍,希,希,望,望,能,能,为,为,你,你,带,带,去,去,一点点,愉,愉快和,轻,轻松。,我,我真诚,地,地祝愿,各,各位快,乐,乐、万,事,事如意,。,。我会,尽,尽,力为各,位,位提供,方,方便。,如,如有问,题,题，不,要,要客气,，,，请随,时,时提问,。,。我将,随,随,时为各,位,位效劳,。,。谢谢!,上页下页,第三节,特,特种,旅,旅游导,游,游服务,基,基本,常,常识,特种旅,游,游的种,类,类,特种旅,游,游的特,点,点与对,导,导游的,要,要求,上页,第六章,旅,旅,游,游者个,别,别要求,的,的处理,第一节处理旅,游,游者个,别,别要求,的,的基本,原,原则,和,和方法,第二节在旅游,吃,吃、住,、,、行、,游,游、购,、,、娱方,面,面旅游,者,者个别,要,要求的,处,处理,第三节其他个,别,别要求,的,的处理,第一节,处,处理,旅,旅游者,个,个别要,求,求的基,本,本原则,一、尊,重,重法律,的,的原则,二、等,距,距离服,务,务的原,则,则,三、超,长,长服务,的,的原则,四、合,理,理可行,原,原则,五、礼,让,让三分,原,原则,六、维,护,护尊严,原,原则,上页下页,第二节,旅,旅,游,游者个,别,别要求,的,的处理,一、餐,饮,饮方面,的,的个别,要,要求的,处,处理,二、住,房,房方面,的,的个别,要,要求的,处,处理,三、交,通,通方面,的,的个别,要,要求的,处,处理,四、游,览,览方面,的,的个别,要,要求的,处,处理,五、购,物,物方面,的,的个别,要,要求的,处,处理,六、文,娱,娱方面,的,的个别,要,要求的,处,处理,上页下页,一、住,宿,宿和用,餐,餐方面,的,的个别,要,要求方,面,面的个,别,别要求,的,的处理,一用餐,方,方面的,个,个别要,求,求,1、特,殊,殊的饮,食,食要求2、,换,换餐的,要,要求3,、,、要求,单,单独用,餐,餐4、要,求,求提供,客,客房,用,用餐服,务,务5、,要,要求自,费,费品尝,风,风味6、,要,要求推,迟,迟晚餐,时,时间,二住宿,方,方面的,个,个别要,求,求,1、要,求,求调换,房,房间2,要,要求住,更,更高标,准,准的房,间,间3、要,求,求住单,间,间 4,、,、要求,购,购买房,中,中摆设,上页下页,游览、,交,交通方,面,面个别,要,要求的,处,处理,游览方,面,面个别,要,要求的,处,处理,交通方,面,面个别,要,要求的,处,处理,上页下页,二、文,娱,娱和购,物,物方面,的,的个别,要,要求,一、文,娱,娱方面,的,的个别,要,要求,1、计,划,划内的,文,文娱活,动,动,2、计,划,划外的,文,文娱活,动,动,3、要,求,求前往,不,不健康,的,的娱乐,场,场所,二、购,物,物方面,的,的个别,要,要求,1、要,求,求单独,外,外出购,物,物,2、要,求,求退换,商,商品,3、要,求,求再去,商,商店购,买,买购买,相,相中的,商,商品,4、要,求,求购买,古,古玩和,仿,仿古艺,术,术品,5、要,求,求购买,中,中药材,6、要,求,求代为,托,托运,7、委,托,托代买,上页下页,第三节,其,其他,个,个别要,求,求的处,理,理,探视亲,友,友、亲,友,友随团,活,活动要,求,求的处,理,理,要求中,途,途退团,或,或延长,旅,旅游期,限,限的处,理,理,游客要,求,求只有,活,活动的,处,处理,传递物,品,品、信,件,件要求,的,的处理,上页下页,活动安,排,排的个,别,别要求,一、自,由,由活动,的,的个别,要,要求,二、对,临,临时活,动,动项目,的,的个别,要,要求,上页下页,一、自,由,由活动,的,的个别,要,要求,1、要,求,求独自,安,安排活,动,动,2、在,游,游览点,个,个别旅,游,游者要,求,求独自,外,外出,3、要,求,求晚上,自,自由时,间,间外出,4、少,数,数人要,求,求一起,活,活动,5、旅,游,游者要,求,求去不,对,对外开,放,放的地,方,方,6、离,开,开某城,市,市或地,区,区前要,求,求自由,活,活动,上页下页,游客要,求,求单独,活,活动,XX旅,行,行社导,游,游员小,张,张作为,全,全陪陪,同,同一美,国,国旅游,团,团进行12天,的,的中国,之,之旅。,当,当行程,进,进行到,第,第六天,时,时，团,内,内有一,游,游客向,小,小张提,出,出第七,天,天起单,独,独活动,，,，并要,求,求退还,余,余下费,用,用。小,张,张得知,这,这一情,况,况，向,游,游客了,解,解离团,的,的原因,：,：原来,，,，后面,行,行程要,去,去的地,方,方，这,位,位游客,以,以前已,来,来过，,他,他不感,兴,兴趣。,尽,尽管小,张,张一再,劝,劝游客,随,随团行,动,动，但,他,他仍坚,持,持己见,。,。因小,张,张是第,一,一次碰,到,到这样,的,的情况,，,，且事,情,情也较,重,重大，,小,小张不,敢,敢擅自,作,作主，,他,他就打,电,电话给,旅,旅行社,经,经理，,请,请求指,示,示。,上页下页,旅游,过,过程,中,中有,游,游客,提,提出,中,中途,离,离团,，,，其理,由,由可,能,能是,：,：,1接,待,待方,旅,旅行,社,社提,供,供的,服,服务,太,太差,，,，存,在,在严,重,重服,务,务缺,陷,陷。,2遇,严,严重,的,的天,灾,灾人,祸,祸。,3旅,行,行者,家,家中,有,有事,。,。,4自,身,身患,病,病，,或,或因,工,工作,急,急需,，,，等,等,等。,游客,在,在旅,游,游团,旅,旅行,时,时中,途,途退,团,团，,对,对旅,行,行社,、,、对,导,导游,员,员都,会,会增,加,加一,些,些额,外,外的,麻,麻烦,。,。因,此,此，,作,作为,导,导游,员,员应,该,该同,本,本案,例,例中,的,的小,张,张一,样,样，,慎,慎重,对,对待,，,，不,宜,宜自,作,作主,张,张。,正确,的,的处,理,理方,法,法是：,1导游,员,员应,详,详细,了,了解,游,游客,要,要求,离,离团,的,的原,因,因。若,是,是接,待,待方,旅,旅行,社,社的,过,过失,而,而引,起,起游,客,客离,团,团，,导,导游,员,员应,如,如实,说,说明,过,过失,的,的原,因,因，,该,该道,歉,歉的,要,要道,歉,歉，,该,该弥,补,补其,损,损失,的,的要,弥,弥补,。,。如,无,无特,殊,殊原,因,因，,应,应与,领,领队,等,等一,块,块做,细,细致,周,周到,的,的思,想,想工,作,作。,总,总之,，,，应,尽,尽量,打,打消,其,其离,团,团的,念,念头,。,。,2若纯系其,自,自身原因,要,要求离团,，,，仍应耐,心,心解释、,劝,劝说。如解释,、,、劝说无,效,效，可满,足,足其要求,，,，但必须,告,告知并说,明,明未享受,的,的那部分,费,费用,不予退还,。,。,3、导游应协,助,助办理分,离,离签证，重定航,班,班、机座,及,及办理其,他,他离团手,续,续，所需,费,费用由该,游,游客自理,。,。,上页下页,要求探望,中,中国亲友,要,要求其亲,友,友随团活,动,动,一、旅游,者,者要求会,见,见的亲友,是,是中国人,二、旅游,者,者要求会,见,见的是外,国,国人,上页下页,要求转递,物,物品和信,笺,笺,1、要求,转,转递旅游,者,者本人的,物,物品和信,笺,笺,2、要求,转,转递他人,委,委托的物,品,品或信笺,3、转递,物,物的退还,上页下页,要求中途,退,退团或延,长,长旅游期,旅游者要,求,求中途结,束,束旅游（,关,关键是费,用,用）,1、手续,费,费用旅游,者,者自理,2、综合,服,服务费用,部,部分退还,或,或不退还,旅,旅游者,旅游者要,求,求延长旅,游,游期,1、是否,需,需要延长,签,签证,2、若需,要,要旅行社,继,继续为其,提,提供导游,服,服务，另,签,签合同协,议,议,上页,第七章,旅,旅游活,动,动中问题,和,和事故的,预,预防和处,理,理,第一节,旅,旅游,活,活动日程,和,和计划变,更,更,问题的处,理,理,第二节,接,接站,时,时常见事,故,故的预防,及,及处理,第三节,送,送站,常,常见的事,故,故误机,（,（车、船,）,）,事故的预,防,防与处理,第四节,遗,遗失,事,事故的预,防,防和处理,第五节,旅,旅游,者,者走失的,预,预防与处,理,理,第六节,游,游客,患,患病、死,亡,亡的处理,下页,第七节旅,游,游者越轨,言,言行的处,理,理,第八节旅,游,游安全事,故,故的预防,与,与处理,第九节旅,游,游者投诉,处,处理,上页下页,第一节,旅,旅游,活,活动日程,和,和计划变,更,更问题的,处,处理,1、分析,形,形势，对,事,事故的后,果,果做正确,的,的判断,2、全陪,与,与地陪取,得,得一致意,见,见后与领,队,队及团,中有影响,的,的人物实,事,事求是说,明,明情况，,道,道歉并,请求谅解,3、将计,划,划报告旅,行,行社，征,得,得同意,4、针对,计,计划变更,情,情况，组,织,织好旅游,活,活动,上页下页,接站时常,见,见事故的,预,预防及处,理,理,一、漏接,事,事故,漏接事故,：,旅游团已,抵,抵达目的,地,地但无,导游员接,待,待迎接的,现,现象。,有责任性,漏,漏接和非,责,责任性,漏接两种,。,。,上页下页,漏接事故,（,（2）,漏接原因,预防措施,处理办法,上页下页,漏接原因,一、责任,性,性漏接的,原,原因,（1）导,游,游员未按,服,服务程序,要,要求提前,到,到达接站,地,地点,（2）导,游,游员工作,疏,疏忽，将,接,接站地点,搞,搞错了,（3）新,旧,旧时刻表,交,交替，导,游,游员没有,查,查对新时,刻,刻表,（4）由,于,于某中原,因,因旅游团,提,提前到达,二、非责,任,任性漏接,的,的原因,（1）原,定,定车次或,班,班次变更,旅,旅游团提,前,前到达本,站,站接待社,没,没有接到,上,上站社的,通,通知,（2）本,站,站接待社,有,有关部门,没,没有将旅,游,游团因班,次,次，车次,变,变更提前,到,到达的消,息,息通知该,团,团的导游,人,人员使其,仍,仍按照原,计,计划接团,上页下页,二、空接,事,事故,一、原因,1、由于,天,天气或事,故,故使旅游,团,团,滞留上一,站,站,2、班次,变,变更使团,队,队推迟到,达,达,二、处理,1、若推,迟,迟时间不,长,长，继续,等,等待,2、太长,则,则重新落,实,实接待事,宜,宜,上页下页,预防措施,一）、认,真,真阅读旅,游,游接待计,划,划,（二）、,主,主动与接,待,待部门核,实,实时间掌,握,握变更情,况,况,（三）、,与,与司机商,定,定好出发,时,时间，保,证,证按规定,可,可以,提,提前半个,小,小时,上页下页,三、错接,事,事故,一、原因,导游员责,任,任心不强,，,，（旺季,）,）,二、预防,1、导游,员,员提前到,达,达，出示,接,接站牌,2、导游,员,员加强责,任,任心,3、对散,客,客和个人,旅,旅游者逐,一,一核实,4、提高,警,警惕，防,止,止其他人,员,员非法接,走,走旅游团,三、处理,1、及时,与,与旅行社,联,联系,2、同社,的,的一般不,再,再交换,3、如果,是,是其他社,要,要尽快交,换,换并且要,实,实事求是,说,说明情况,，,，道歉,4、若被,“,“野马导,游,游”接走,，,，即使报,告,告旅行社,上页下页,四、旅游,团,团人数变,更,更的处理,变更的原,因,因,变更的处,理,理,上页下页,第三节,误,误机,（,（车、船,）,）事故的,预,预防与处,理,理,一、预防,措,措施,1、随时,关,关心票据2、安,排,排充裕的,时,时间去机,场,场等,3、了解,机,机场的路,况,况 4、,按,按规定的,时,时间去机,场,场,二、处理,办,办法,1、将成,事,事故的应,急,急措施,2、已成,事,事故的处,理,理办法,与民航联,系,系 、,另,另包飞机,、,、考虑重,订,订机票,将情况告,知,知各方、,安,安排旅游,者,者的生活,上页下页,飞机（火,车,车、轮船,）,）班次变,更,更,1、飞机,（,（火车、,轮,轮船）晚,点,点到达,2、飞机,（,（火车、,轮,轮船）提,前,前到达,3、飞机,（,（火车、,轮,轮船）起,飞,飞延误,上页下页,第四节遗,失,失事故的,预,预防和处,理,理,旅游者证,件,件、钱物,、,、行李遗,失,失的预防,旅游者证,件,件遗失的,处,处理,钱物、贵,重,重物品丢,失,失的处理,行李丢失,的,的处理,上页下页,证件丢失,1、丢失,身,身份证,2、丢失,中,中国护照,3、丢失,外,外国护照,4、丢失,港澳同,胞,胞回乡证,5、丢失,台湾同,胞,胞旅行证,明,明,二、行李,丢,丢失,1、来华,途,途中丢失,2、在中,国,国境内丢,失,失,三、财务,丢,丢失、导游员,要,要帮忙联,系,系查找,2、向当,地,地警察报,案,案,3、向公,安,安报案，,向,向保险公,司,司索赔,上页下页,第五节,旅,旅游者,走,走失的预,防,防与处理,一）、游,览,览活动中,旅,旅游者走,失,失,1、预防,措,措施,2、处理,办,办法：请,求,求多方协,助,助、密切,合,合作、不,影,影响计划,、,、查清责,任,任！,（二）自,由,由活动时,走,走失,1、预防,措,措施,2、处理,办,办法：报,告,告旅行社,、,、请其他,部,部门协助,、,、查清责,任,任,上页下页,第六节,游,游客患,病,病、死亡,的,的处理,游客患病,的,的原因、,预,预防及处,理,理,一）一般,疾,疾病或不,适,适,1、在饭,店,店感到不,适,适,2、在游,览,览中,（二）旅,游,游者突发,重,重病或受,伤,伤,1、抢救,2、陪同,去,去医院（,有,有指定的,陪,陪同人员,）,）,3、要不,时,时看望,4、费用,自,自理,旅游者死,亡,亡的预防,及,及处理,上页下页,第七节旅,游,游者越轨,言,言行的处,理,理,旅游者越,轨,轨行为：,(touristimpermissible behavior),：,：,旅游者侵,犯,犯一个主,权,权国家的,法,法律和世,界,界公认的,国,国际准则,的,的行为,上页下页,一、预防,措,措施,二、处理,原,原则,三、几中,典,典型情况,的,的处理办,法,法,上页下页,一、预防,措,措施,1、对入,境,境旅游者,宣,宣传我过,的,的法律法,规,规、宗教,习,习俗、景,点,点区的有,关,关规定,2、对处,境,境旅游者,领,领队要宣,传,传介绍旅,游,游目的地,所,所在国的,法,法律法规,、,、宗教习,俗,俗、生活,禁,禁忌、礼,仪,仪风俗等,3、关键,是,是未雨绸,缪,缪，防患,于,于未然,上页下页,二、处理,原,原则,1、分清,越,越轨和非,越,越轨的界,限,限,2、分清,有,有意和无,意,意的界限,3、分清,无,无故和有,因,因的界限,4、分清,言,言论和行,为,为的界限,5、分清,正,正常交往,和,和非正常,交,交往的界,限,限,上页下页,三、几中,典,典型情况,的,的处理办,法,法,一、对攻,击,击和污蔑,行,行为的处,理,理,二、对违,法,法行为的,处,处理,三、对旅,游,游者在中,国,国散发宗,教,教宣传品,行,行为的处,理,理,四、对异,性,性越轨行,为,为的处理,五、对旅,游,游者酗酒,闹,闹事行为,的,的处理,上页下页,第八节,旅,旅游安,全,全事故的,预,预防与处,理,理,旅游安全,事,事故的概,念,念,事故等级,事故善后,处,处理原则,处理的一,般,般程序,旅游活动,中,中常见安,全,全事故的,预,预防和处,理,理,上页下页,事故的类,型,型和性质,1 、按,事,事故的性,质,质分：技术性事,故,故和安全,性,性事故,2、按事,故,故责任分,：,：责任事故,和,和非责任,事,事故,3、按事,故,故严重程,度,度分：严重事故,和,和一般事,故,故,4、按事,故,故发生的,实,实际情况,分,分：将成和已,成,成事故,上页下页,事故的预,防,防,（一）、,牢,牢记服务,宗,宗旨，加强责任,意,意识,（二）、,制,制定周密,计,计划，安排留有,余,余地,（三）、,出,出门多做,预,预