客服培训客服团队管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,天猫商家的客服管理,老板期望的客服团队,目前客服团队的现状,客服团队的管理建议,他们这么说：,茵曼旗舰店,：差异化的客户维护，品牌化的服务形象,AISLEEP,官方旗舰店,：,每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售,金水格调服饰旗舰店、 演艺芭服饰旗舰店,：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展,您希望您的客服团队是怎么样的？,商家期望的客服团队,3,他们这么做：,O.SA,:,一个原则，两个关键，三个环节。,一个原则：,1%,的错承担,100%,的责任,两个关键：客户第一与规范细节；,三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队,麦包包：,一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务，,就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。,【,服务看我的,】,第一期,走进麦包包,【,服务看我的,】,第二期,走进,O.SA,【,服务看我的,】,第六期,阿芙，全网最传奇的客服,您店铺的服务态度，是怎么样的呢？,商家的服务态度,4,我们看到的客服问题,客服的定位,客服的服务态度,客服的业务基础,客服标准化流程,客服更重视什么？,客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后的潜在商机？,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！,某商家这么考核他的售后：,如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。,客服的服务态度,客服任何一句话都会决定买家的态度,同理客户更能获得客户认同和订单,7,客服的业务基础,包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？,客服的业务技能真的扎实吗？,8,客服的标准化流程,你的客服团队是否有标准化处理流程？,你的客服是否都能按流程处理交易？,9,看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户,缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题,内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生,缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户,总结：部分商家客服团队的现状,10,客服团队管理及改善建议,如何,自,自查,客,客服,团,团队,问,问题,明确,客,客服,团,团队,定,定位,完善,内,内部,工,工作,流,流程,和,和考,核,核机,制,制,11,明确客服团队的定位,服务差,客户评价差,店铺口碑差,销售业绩差,店铺效益差,员工待遇差,传统,大,大鳄,这,这么,说,说：,企业,核,核心,竞,竞争,力,力就,是,是获,得,得客,户,户忠,诚,诚度,，,，让,客,客户,满,满意,的,的能,力,力。,-,海尔,张,张,瑞,瑞敏,电商,：,：成,功,功的,店,店铺,=,优秀,的,的产,品,品品,质,质,+,良好,的,的服,务,务体,验,验,+,出色,的,的运,营,营能,力,力,服务,的,的蝴,蝶,蝶效,应,应,店铺自查,考核指标,指标,方向,动力,DSR,低质评价,态度,感受度,转化率,交易纠纷流程抽查,标准流程,服务品质,旺旺抽查,业务能力,满意度,效益,内部案例沉淀,沉淀,能力提升,效益,如何,自,自查,客,客服,团,团队,问,问题,如何自查店铺问题,定期,进,进行,自,自查,，,，避,免,免客,服,服团,队,队的,走,走向,与,与店,铺,铺整,体,体战,略,略不,一,一致,13,内部管理,14,P6,P5,P4,P3,P2,P1,客服晋升之道,1,.4-1,6,个月,内,内没,有,有受,到,到行,政,政性,处,处罚,以,以及,同,同事,投,投诉,或,或差,评,评，,没,没有,因,因为,工,工作,造,造成,重,重大,失,失误,；,；,茵曼,客,客服,共,共设,置,置了,6,个级,别,别,其中,对,对,P3,级以,上,上的,客,客服,给,给予,特,特别,的,的,客服,荣,荣誉,：,：,P3,级客,服,服授,予,予高,级,级客,服,服称,号,号,P4,级客,服,服授,予,予银,牌,牌客,服,服称,号,号,P5,级客,服,服授,予,予金,牌,牌客,服,服称,号,号,P6,级客,服,服授,予,予至,尊,尊,VIP,客服称号,客服末位,淘,淘汰制度,一、连续,三,三个月全,商,商城个人,业,业绩排倒,数,数第一,;,二、连续,三,三个月绩,效,效考核最,后,后一名；,三、一个,月,月内受到,10,个以上同,事,事投诉，,每年两次,的,的竞岗大,赛,赛,内部管理案例,茵曼客服层级管理,15,有赤兔的,，,，可以直,接,接用询盘,转,转化率代,替,替,内部管理案例,售前客服绩效管理,内部管理案例,售后客服绩效管理,客服绩效管理,-,售前项目奖励,1,.3-2,内部管理案例,茵曼客服绩效,-,项目奖励,18,客服培训管理之新人培训第一周,1,.5-1,内部管理案例,茵曼客服新人培训,19,客服培训管理之新人培训,-,仓库流程熟悉,1,.5-2,内部管理案例,茵曼客服培训,-,横向轮岗,20,员工满意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,服务创造价值,21,谢谢,22,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。06:48:0606:48:0606:48,12/31/20226:48:06 AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2206:48:0606:48,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。06:48:0606:48:0606:48,Saturday, December 31, 2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2206:48:0606:48:06,December 31, 2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。31 十,二,二月 20226:48:06,上,上午06:48:0612月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月226:48,上,上,午,午12,月,月-2206:48,December31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/316:48:0606:48:06,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。6:48:06,上,上午6:48,上,上,午,午06:48:0612,月,月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。06:48:0606:48:0606:48,12/31/2022 6:48:06 AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。12,月,月-2206:48:0606:48,Dec-2231-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。06:48:0606:48:0606:48,Saturday,December31,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2206:48:0606:48:06,December31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20226:48:06,上,上午06:48:0612月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月226:48 上,午,午12月-2206:48,December31,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/12/31 6:48:0606:48:06,31December2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。6:48:06 上午6:48,上,上午06:48:0612月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。06:48:0606:48:0606:48,12/31/20226:48:06AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2206:48:0606:48,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。06:48:0606:48:0606:48,Saturday, December 31, 2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2206:48:0706:48:07,December31,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。31 十二,月,月 20226:48:07 上午06:48:0712月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十二,月,月226:48,上,上,午,午12,月,月-2206:48,December31,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/31 6:48:0706:48:07,31 December2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。6:48:07,上,上午6:48,上,上午06:48:0712月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的,下,下载观看,专家告,诉,诉,