QFD：品质机能展开2

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,品質機能展開,Quality Function Deployment,1,目錄,QFD的起源與運用,QFD的商業戰略,QFD的體系與顧客,QFD的四個階段展開,目標陳述,獲取顧客意見,實現顧客要求的方式,相關矩陣,技術評估與困難分析,關係矩陣,絕對數計算,相對數計算,案例說明,2,3,4,QFD的起源,在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同以創造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現今稱之為品質機能展開的理論便產生了。,5,QFD的用處,使用新的QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統使公司將客戶們的願望偏好通過工程和製造的工藝得以實現。根據注目於客戶的要求，在企業組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標，即如何地使他的或她的工作來滿足客戶們的要求。,6,QFD的想法,QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現這些需求。QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業組織中的每一成員一張路標圖顯示從設計到傳送相互關聯的每一步來完成客戶的要求。,7,了,解,顧,客,要,求,策劃成產品,產,品,滿,足,顧,客,要,求,QFD,8,QFD的定義,品質機能展開,(Quality Function Deployment,),簡稱QFD，是由供應商組織內各功能部門參與，依據顧客之需求設計產品或服務之系統,定義：將顧客之需求轉換為產品開發過程中之各個階段之技術需求(technical requirements)。,9,QFD的開始,第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回答下列三個問題,誰是顧客(WHO),顧客想要什麼(WHAT),顧客的需求如何達成(HOW),顧客是指能從產品或服務獲得利益之對象。,10,QFD之,緣,緣由,QFD最,早,早是,在,在1972年,由,由日,本,本三,菱,菱重,工,工的,神,神戶,造,造船,廠,廠所,提,提提,。,。,在QFD,中,中，,整,整個,公,公司,組,組織,內,內之,活,活動,是,是由,顧,顧客,心,心,聲,聲所,驅,驅動,。,。,QFD代,表,表公,司,司品,質,質活,動,動之,重,重點,由,由製,程,程品,質,質管,制,制轉,換,換至,產,產品,開,開發,的,的品,質,質管,制,制。,11,品質,屋,屋,QFD的,展,展開,是,是利,用,用所,謂,謂的,品,品質,機,機能,屋,屋來,做,做展,開,開。,品質,機,機能,屋,屋如,次,次頁,如,如附,品質,屋,屋之,最,最底,部,部為,各,各項,技,技術,特,特性,之,之目,標,標值,，,，這,些,些目,標,標值,為,為QFD,活,活動,之,之主,要,要輸,出,出，,它,它們,將,將構,成,成下,一,一層,品,品質,屋,屋之,“,“WHAT”,之,之部,份,份，,如,如次,頁,頁所,附,附,12,相關,矩,矩陣,方式,預期,目,目標,關係,矩,矩陣,技術,競,競爭,性,性評,估,估,可能,性,性因,素,素,絕對,數,數,相對,數,數,目標,重,要,性,分,值,要,求,顧,客,競,爭,性,評,怙,QFD模,式,式的,組,組成,部,部份,13,1.設計,設計要求,2.細節,零部件要求,3.工序,生產要求,4.生產,工序,要求,工序要求,零部件要求,設計,要求,重要的,風險大,技術新,重要的,風險大,技術新,重要的,風險大,技術新,顧客要求,顧,客,要,求,顧,客,滿意,意,QFD展,開,開過,程,程,14,QFD的,好,好處,根據,顧,顧客,需,需求,所,所訂,定,定之,產,產品,目,目標,不,不會,後,後續,階,階段,被,被誤,解,解。,從市,場,場評,估,估經,過,過規,劃,劃到,實,實施,的,的轉,換,換過,程,程中,，,，一,些,些特,殊,殊的,市,市場,策,策略,或,或賣,點,點不,會,會遺,失,失或,變,變得,模,模糊,。,。,一些,重,重要,的,的生,產,產管,制,制點,不,不會,被,被忽,略,略。,由於QFD可,以,以降,低,低目,標,標、,市,市場,策,策略,和,和管,制,制點,被,被誤,解,解之,機,機會,，,，同,時,時可,以,以降,低,低工,程,程變,更,更之,情,情，,因,因此,可,可獲,得,得更,高,高之,效,效率,。,。,15,QFD系,統,統之,主,主要,文,文件,整體,顧,顧客,需,需求,規,規劃,矩,矩陣,此矩,陣,陣是,將,將顧,客,客之,心,心聲,轉,轉換,成,成代,用,用特,性,性，,亦,亦即,將,將市,場,場評,、,、與,競,競爭,者,者比,較,較和,市,市場,規,規劃,所,所獲,得,得之,顧,顧客,需,需求,轉,轉換,為,為完,成,成品,之,之管,制,制特,性,性。,完成,品,品特,性,性之,展,展開,矩,矩陣,將規,劃,劃矩,陣,陣之,輸,輸出(亦,即,即完,成,成品,之,之管,制,制特,性,性),轉,轉換,為,為主,要,要之,零,零件,特,特性,。,。,16,QFD系,統,統之,主,主要,文,文件,製程,規,規劃,與,與品,質,質管,制,制圖,訂出,主,主要,之,之產,品,品和,製,製程,參,參數,及,及每,一,一參,數,數之,管,管制,點,點及,檢,檢查,點,點。,作業,指,指示,指示,作,作業,人,人員,所,所必,須,須執,行,行之,工,工作,以,以使,得,得主,要,要之,產,產品,和,和製,程,程參,數,數能,夠,夠達,成,成,17,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,規劃,矩,矩陣,之,之目,的,的是,將,將顧,客,客需,求,求轉,換,換為,重,重要,之,之產,品,品特,性,性，,這,這些,產,產品,特,特性,將,將在,產,產品,設,設計,、,、發,展,展、,製,製造,和,和生,產,產管,制,制等,階,階段,繼,繼續,展,展開,。,。,QFD實,施,施的,八,八個,階,階段,是,是由,美,美國,品,品管,學,學者Sullivan,是,是所,提,提出,18,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,1.,以,以顧,客,客之,用,用語,表,表達,產,產品,之,之需,求,求,此步,驟,驟是,列,列出,顧,顧客,之,之需,求,求項,目,目，,包,包含,主,主要,、,、次,要,要和,第,第三,重,重要,的,的項,目,目。,這,這些,產,產品,需,需求,之,之情,報,報來,自,自不,同,同之,來,來源,：,：市,場,場研,究,究數,據,據、,銷,銷售,部,部門,、,、雜,誌,誌和,特,特別,的,的顧,客,客意,見,見調,查,查。,此,此步,驟,驟是,整,整個QFD過,程,程中,最,最困,難,難的,一,一步,，,，因,為,為它,需,需要,獲,獲得,並,並表,達,達顧,客,客真,正,正需,要,要的,項,項目,。,。,19,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,2.,列,列出,完,完成,品,品之,管,管制,特,特性,針對,每,每一,項,項顧,客,客之,需,需求,，,，列,出,出與,其,其有,關,關之,產,產品,管,管制,特,特性,。,。這,些,些產,品,品管,制,制特,最,最好,以,以可,量,量測,之,之用,語,語來,表,表示,，,，因,為,為這,些,些管,制,制特,性,性需,要,要加,以,以管,制,制並,與,與目,標,標值,比,比較,。,。,20,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,3.,發,發展,顧,顧客,需,需求,和,和完,成,成品,控,控制,特,特性,間,間之,關,關係,矩,矩陣,根據,關,關連,之,之程,度,度，,以,以不,同,同之,符,符號,表,表達,顧,顧客,需,需求,和,和完,成,成品,管,管制,特,特性,間,間之,關,關係,。,。利,用,用不,同,同之,符,符號,表,表示,可,可以,很,很快,地,地指,出,出完,成,成品,管,管制,特,特性,是,是否,已,已完,全,全涵,蓋,蓋顧,客,客的,需,需求,或,或期,望,望。,如,如果,顧,顧客,需,需求,和,和管,制,制特,性,性間,沒,沒有,任,任何,符,符號,，,，或,者,者關,係,係矩,陣,陣中,大,大部,份,份為,關,關係,很,很弱,的,的符,號,號，,則,則代,表,表目,前,前之,產,產品,設,設計,將,將無,法,法滿,顧,顧客,之,之需,求,求。,關,關係,矩,矩陣,也,也可,以,以指,出,出產,品,品設,計,計上,之,之衝,突,突。,21,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,4.,進,進行,市,市場,評,評估,此步,驟,驟包,含,含顧,客,客對,需,需求,項,項目,做,做一,重,重要,性,性評,比,比及,競,競爭,評,評估,。,。重,要,要性,評,評比,可,可使,業,業者,了,了解,改,改進,項,項目,之,之優,先,先次,序,序。,競,競爭,評,評估,數,數據,可,可讓,業,業者,了,了解,顧,顧客,對,對其,產,產品,之,之看,法,法和,滿,滿足,顧,顧客,需,需求,之,之競,爭,爭能,力,力。,簡,簡單,來,來說,，,，競,爭,爭評,估,估數,據,據可,指,指出,業,業者,之,之產,品,品的,弱,弱點,和,和長,處,處。,這,這些,評,評估,資,資訊,來,來自,調,調查,、,、媒,體,體上,之,之情,報,報、,市,市場,部,部門,之,之回,饋,饋、,銷,銷售,和,和服,務,務部,門,門所,提,提供,之,之資,料,料。,競,競爭,評,評估,數,數據,要,要包,含,含自,己,己本,身,身之,產,產品,和,和競,爭,爭者,之,之產,品,品資,料,料。,22,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,5.,進,進行,完,完成,品,品管,制,制特,性,性之,競,競爭,評,評估,並,並將,其,其結,果,果與,市,市場,評,評估,結,結果,做,做比,較,較,利用,自,自己,廠,廠內,進,進行,之,之測,試,試和,評,評估,，,，進,行,行完,成,成品,管,管制,特,特性,之,之競,爭,爭評,估,估。,此,此步,驟,驟所,用,用到,之,之數,據,據包,含,含自,己,己廠,內,內之,產,產品,和,和競,爭,爭者,之,之產,品,品情,報,報，,這,這些,數,數據,最,最好,是,是以,可,可量,測,測之,用,用語,表,表示,。,。完,成,成品,管,管制,特,特性,之,之競,爭,爭評,估,估結,果,果要,與,與市,場,場評,估,估之,結,結果,比,比較,，,，以,發,發現,其,其中,之,之不,一,一致,性,性。,如,如果,出,出現,不,不致,之,之情,形,形，,則,則表,示,示該,特,特性,之,之內,部,部評,估,估有,問,問題,，,，或,者,者是,該,該特,性,性無,法,法滿,足,足顧,客,客之,需,需求,。,。,23,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,6.,決,決定,產,產品,之,之賣,點,點,產品,賣,賣點,是,是根,據,據下,列,列幾,點,點來,決,決定,滿足,顧,顧客,需,需求,之,之重,要,要程,度,度,公司,過,過去,之,之成,本,本,7.,針,針對,每,每一,完,完成,品,品管,制,制特,性,性決,定,定目,標,標值,，,，這,些,些目,標,標需,為,為可,量,量測,之,之數,值,值,。,24,QFD(,規,規劃,矩,矩陣)實,施,施的,八,八個,階,階段,8.,選,選擇,需,需要,繼,繼續,展,展開,之,之管,制,制特,性,性,根據,重,重要,性,性、,賣,賣點,、,、競,爭,爭評,估,估和,達,達成,目,目標,值,值之,困,困難,度,度，,決,決定,需,需要,繼,繼續,展,展開,之,之管,制,制特,性,性；,需,需要,展,展開,的,的項,目,目有,：,：與,達,達成,顧,顧客,需,需求,有,有強,烈,烈關,係,係之,特,特性,、,、競,爭,爭力,較,較差,之,之特,性,性、,賣,賣點,較,較強,之,之特,性,性。,25,完成,品,品特,性,性之,展,展開,矩,矩陣,在展,開,開矩,陣,陣中,，,，我,們,們由,完,完成,品,品之,管,管制,特,特性,更,更深,入,入地,研,研究,次,次系,統,統和,零,零件,。,。,在展,開,開過,程,程中,，,，顧,客,客需,求,求和,完,完成,品,品之,管,管制,特,特性,必,必須,更,更詳,細,細地,列,列出,。,。,在此,階,階段,中,中我,們,們必,找,找出,影,影響,完,完成,品,品特,性,性之,零,零件,特,特性,，,，並,以,以矩,陣,陣分,析,析產,品,品特,性,性和,零,零件,特,特性,間,間之,關,關係,。,。,在分,析,析過,程,程中,所,所找,到,到之,主,主要,零,零件,特,特性,必,必須,在,在生,產,產規,劃,劃和,管,管制,系,系統,中,中繼,續,續展,開,開。,26,製程,規,規劃,與,與品,質,質管,制,制圖,製程,規,規劃,和,和品,質,質管,制,制圖,代,代表,由,由發,展,展階,段,段進,入,入生,產,產階,段,段。,製,製程,規,規劃,圖,圖發,展,展主,要,要之,零,零件,管,管制,特,特性,和,和生,產,產這,些,些零,件,件之,製,製程,間,間的,關,關矩,陣,陣。,如,如果,某,某一,零,零件,管,管制,特,特性,受,受到,製,製程,之,之影,響,響，,則,則此,管,管制,特,特性,之,之參,數,數被,視,視為,一,一管,制,制點,。,。此,管,管制,點,點將,用,用來,建,建立,品,品質,管,管制,計,計劃,之,之數,據,據和,策,策略,。,。主,要,要之,製,製程,參,參數,則,則被,視,視為,檢,檢查,點,點，,並,並成,為,為作,業,業指,示,示和,製,製程,管,管制,策,策略,之,之基,礎,礎。,品,品質,管,管制,計,計劃,圖,圖包,含,含製,程,程流,程,程之,圖,圖示,和,和管,制,制方,法,法(,何,何種,管,管制,圖,圖),、,、抽,樣,樣頻,率,率、,樣,樣本,大,大小,及,及每,一,一管,制,制點,之,之檢,查,查方,法,法(,例,例如,使,使用,何,何種,量,量測,儀,儀器,和,和量,測,測方,法,法),。,。在,此,此計,畫,畫圖,所,所使,用,用到,之,之情,報,報也,將,將用,來,來發,展,展作,業,業指,示,示。,27,作業,指,指示,作業,指,指示,是,是定,義,義實,際,際製,程,程需,求,求、,檢,檢查,點,點和,品,品質,管,管制,計,計畫,中,中之,管,管制,點,點的,作,作業,方,方法,。,。,作業,指,指示,表,表會,依,依製,程,程情,況,況有,許,許多,種,種不,同,同之,變,變化,，,，但,最,最重,要,要的,是,是此,表,表需,明,明確,所,所定,義,義所,牽,牽涉,到,到之,物,物件,、,、檢,查,查之,工,工具,和,和檢,查,查之,方,方法,。,。,28,QFD的,模,模式,QFD是,一,一種,幫,幫助,研,研究,小,小組,決,決策,的,的方,法,法。,在,在使,用,用該,方,方法,時,時，,各,各研,究,究小,組,組先,擬,擬訂,一,一個QFD模,式,式，,由,由以,下,下幾,個,個部,份,份組,成,成,1.,一,一份,目,目標,聲,聲明,：,：描,述,述目,標,標、,問,問題,，,，或,研,研究,小,小組,努,努力,的,的目,標,標。,2.,要,要求,：,：由,顧,顧客,確,確定,的,的產,品,品、,工,工廠,或,或服,務,務的,系,系列,特,特徵,。,。,29,3.,重,重要,性,性分,值,值：,對,對顧,客,客各,項,項要,求,求進,行,行價,值,值評,定,定，,表,表明,它,它們,的,的相,對,對重,要,要性,。,。,4.,一,一個,相,相互,聯,聯系,矩,矩陣,；,；表,明,明方,式,式間,的,的關,係,係。,5.,方,方式,：,：或,實,實現,顧,顧客,要,要求,的,的方,法,法,6.,預,預期,目,目標,：,：是,研,研究,小,小組,決,決定,是,是否,增,增加,或,或減,少,少方,式,式，,或,或確,定,定一,個,個預,定,定價,值,值的,指,指示,器,器。,30,QFD的,模,模式,7.,一,一個,關,關係,矩,矩陣,：,：是,一,一個,明,明確,產,產品,或,或服,務,務特,性,性(,顧,顧客,要,要求)與,實,實現,這,這一,要,要求,的,的方,法,法(,方,方式)間,的,的關,係,係程,序,序的,系,系統,手,手段,。,。,8.,顧,顧客,競,競爭,性,性評,估,估：,跟,跟研,究,究小,組,組的,產,產品,或,或服,務,務進,行,行比,較,較，,對,對競,爭,爭性,的,的產,品,品或,服,服務,特,特性,作,作出,評,評價,。,。,9.,技,技術,競,競爭,性,性評,估,估或,多,多少,：,：公,司,司採,用,用各,種,種方,式,式的,工,工程,技,技術,規,規格,以,以及,競,競爭,對,對手,的,的技,術,術規,格,格。,10.可,能,能性,因,因素,：,：表,明,明公,司,司輕,而,而易,舉,舉實,現,現每,種,種方,式,式的,價,價值,31,QFD的,模,模式,11.絕,對,對數,：,：對,每,每種,方,方式,或,或關,係,係矩,陣,陣中,的,的縱,列,列推,算,算出,的,的價,值,值額,。,。,12.相,對,對數,：,：根,據,據絕,對,對數,對,對各,種,種方,式,式進,行,行排,列,列，,第,第一,種,種方,式,式得,最,最高,數,數，,第,第二,種,種方,式,式其,次,次，,依,依此,類,類推,。,。,其組,成,成如,次,次頁,所,所附,32,相關,矩,矩陣,方式,預期,目,目標,關係,矩,矩陣,技術,競,競爭,性,性評,估,估,可能,性,性因,素,素,絕對,數,數,相對,數,數,目標,重,要,性,分,值,要,求,顧,客,競,爭,性,評,怙,QFD模,式,式的,組,組成,部,部份,33,1.設計,設計要求,2.細節,零部件要求,3.工序,生產要求,4.生產,工序,要求,工序要求,零部件要求,設計,要求,重要的,風險大,技術新,重要的,風險大,技術新,重要的,風險大,技術新,顧客要求,顧,客,要,求,顧,客,滿意,意,QFD展,開,開過,程,程,34,QFD的,四,四個,階,階段,QFD的,四,四個,階,階段,是,是引,導,導產,品,品設,計,計到,生,生產,的,的整,個,個循,環,環過,程,程。,這四,個,個階,段,段是1.,設,設計2.,細,細節(也,可,可稱,零,零部,件,件)3.,工,工序4.,生,生產,。,這四,個,個階,段,段有,助,助於,把,把來,自,自顧,客,客對,產,產品,的,的要,求,求傳,送,送到,設,設計,小,小組,以,以及,到,到生,產,產操,作,作者,。,。,每個,階,階段,都,都一,個,個矩,陣,陣，,包,包括,縱,縱列,的,的要,求,求，,橫,橫列,的,的方,式,式。,在各,個,個階,段,段，,方,方式,是,是最,重,重要,。,。它,需,需要,新,新技,術,術，,或,或冒,大,大風,險,險才,能,能過,渡,渡到,下,下一,階,階段,。,。,35,設計,階,階段,在設,計,計階,段,段，,顧,顧客,幫,幫助,確,確定,對,對產,品,品或,服,服務,的,的要,求,求。QFD有,助,助於,各,各研,究,究小,組,組把,顧,顧客,的,的需,求,求反,映,映到,顧,顧客,要,要求,的,的矩,陣,陣中,去,去。,待,待顧,客,客要,求,求確,定,定後,，,，各,研,研究,小,小組,開,開始,擬,擬訂,矩,矩陣,，,，擬,訂,訂實,現,現顧,客,客要,求,求的,不,不同,方,方法,，,，這,就,就是,方,方式,。,。經,過,過進,一,一步,估,估算,，,，有,些,些方,式,式將,延,延用,下,下一,階,階段,。,。,36,細節(零,部,部件),由第,一,一階,段,段過,渡,渡來,的,的方,式,式成,了,了該,階,階段,的,的要,求,求。,在,在此,對,對生,產,產的,產,產品,或,或服,務,務所,必,必需,的,的細,節,節和,各,各種,組,組成,部,部份,得,得到,了,了確,定,定。,從,從該,階,階段,出,出現,的,的細,節,節同,實,實現,顧,顧客,特,特定,的,的產,品,品要,求,求有,最,最強,烈,烈的,關,關係,。,。它,們,們成,了,了過,渡,渡至,下,下一,階,階段,的,的方,式,式。,37,工序,在第,三,三階,段,段，,擬,擬訂,一,一個,矩,矩陣,，,，說,明,明生,產,產產,品,品所,要,要求,的,的工,序,序。,從,從第,二,二階,段,段過,渡,渡來,的,的方,式,式成,了,了該,階,階段,矩,矩陣,中,中的,要,要求,。,。該,階,階段,中,中出,現,現的,工,工序,將,將最,佳,佳地,實,實現,顧,顧客,對,對產,品,品的,特,特定,要,要求,，,，至,此,此，,工,工序,成,成了,方,方式,，,，過,渡,渡到,第,第四,階,階段,。,。,38,生產,在本,階,階段,，,，對,生,生產,產,產品,的,的生,產,產要,求,求形,成,成了,。,。從,第,第三,階,階段,過,過渡,來,來的,方,方式,成,成為,本,本階,段,段的,要,要求,。,。這,樣,樣決,定,定生,產,產的,方,方法,將,將使,公,公司,生,生產,出,出能,滿,滿足,顧,顧客,要,要求,的,的高,質,質量,產,產品,。,。,39,QFD四,階,階段,的,的例,子,子,假使,您,您的,公,公司,生,生產,電,電動,工,工具,，,，你,發,發現,你,你的,建,建築,行,行業,客,客戶,要,要求,你,你的,電,電鑽,功,功率,更,更大,，,，接,受,受了,這條,信,信息,後,後，,你,你把,“,“更,大,大功,率,率”,列,列為,第,第一,階,階段,的,的一,項,項要,求,求。,40,研究,小,小組,決,決定,“,“更,大,大功,率,率”,可,可由,三,三種,方,方法,加,加以,實,實現,：,：用,更,更大,功,功的,馬,馬達,，,，不,同,同的,馬,馬達,技,技術,，,，或,者,者不,同,同的,線,線圈,結,結構,。,。用,以,以實,現,現“,更,更大,功,功率,”,”要,求,求的,任,任何,一,一種,方,方法,都,都是,一,一種,方,方式,。,。確,定,定相,聯,聯系,矩,矩陣,後,後，,在,在關,係,係矩,陣,陣中,計,計算,各,各個,方,方式,的,的價,值,值。,研,研究,小,小組,發,發現,，,，更,大,大功,率,率的,馬,馬達,將,將最,能,能滿,足,足顧,客,客的,要,要求,。,。“,更,更大,功,功率,馬,馬達,”,”則,轉,轉向,第,第二,階,階段,的,的矩,陣,陣，,成,成了,要,要求,。,。,QFD四,階,階段,的,的例,子,子,41,在第,二,二階,段,段，,研,研究,小,小組,通,通過,創,創建,第,第二,個,個QFD,模,模式,，,，決,定,定更,大,大功,率,率馬,達,達的,重,重要,的,的細,節,節或,零,零件,。,。通,過,過技,術,術評,估,估以,及,及在,關,關係,矩,矩陣,中,中計,算,算的,值,值，,研,研究,小,小組,決,決定,任,任何,更,更大,功,功馬,達,達的,設,設計,的,的最,關,關鍵,的,的組,成,成部,份,份是,馬,馬達,本,本身,的,的軸,。,。工,程,程師,參,參與,了,了技,術,術評,估,估，,這,這有,助,助於,研,研究,小,小組,認,認識,到,到保,留,留現,有,有的,軸,軸將,節,節省,重,重新,設,設計,電,電鑽,的,的成,本,本。,“,“馬,達,達軸,”,”成,了,了矩,陣,陣中,的,的方,式,式，,過,過渡,至,至第,三,三階,段,段。,QFD四,階,階段,的,的例,子,子,42,在第,三,三階,段,段，,研,研究,小,小組,對,對使,用,用不,同,同方,法,法改,善,善軸,在,在應,付,付更,大,大功,率,率馬,達,達時,產,產生,的,的高,扭,扭矩,的,的能,力,力進,行,行測,算,算。,研,研究,小,小組,決,決定,他,他們,通,通過,不,不同,材,材料,以,以及,熱,熱處,理,理工,序,序可,以,以實,現,現這,一,一要,求,求。,他,他們,在,在技,術,術性,評,評估,中,中同,工,工程,師,師們,商,商量,作,作出,這,這樣,的,的結,論,論。,“,“材,料,料”,和,和“,熱,熱處,理,理”,成,成了,矩,矩陣,中,中的,方,方式,。,。該,信,信息,後,後過,渡,渡到,第,第四,階,階段,。,。,QFD,四,四階段,的,的例子,43,QFD,四,四階段,的,的例子,在第四,階,階段，,研,研究小,組,組決定,怎,怎樣製,造,造新軸,及,及組裝,馬,馬達。,可,可以採,兩,兩種不,同,同的生,產,產方案,來,來生產,新,新型馬,達,達組裝,品,品；改,進,進幾套,現,現有設,備,備或購,買,買一台,新,新機器,，,，儘管,新,新機器,更,更昂貴,，,，但研,究,究小組,選,選擇後,者,者，因,為,為新機,器,器最能,實,實現顧,客,客的要,求,求。,請參見,次,次頁之,圖,圖形。,44,1.顧客要求轉化為設計規格,更大功率馬達,2.設計規格轉化為單個零部件,新軸,3.确定生產各零部件的工序,新機器,4.确定生產各零部件的生產要求,熱處,理新,材料,處理新材料,新軸,更大,功率,馬達,重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段,更大功率電鑽研,顧,客,要,求,顧,客,滿意,意,重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段,重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段,45,QFD,的,的一大,優,優勢是,，,，在整,個,個階段,，,，人人,都,都能評,價,價方案,如,如何有,助,助於滿,足,足顧客,的,的要求,，,，即使,是,是在第,四,四階段,，,，包括,生,生產設,備,備的選,用,用，所,有,有的決,定,定都是,以,以最大,程,程度滿,足,足顧客,要,要求為,基,基礎的,。,。當作,出,出一個,決,決定後,，,，該決,定,定必須,是,是有利,於,於顧客,的,的，而,不,不是工,程,程技術,部,部門或,生,生產部,。,。顧客,的,的觀置,於,於各部,門,門的偏,愛,愛之上,。,。,46,顧客的類,型,型,QFD方,法,法是建立,在,在產品和,服,服務應按,照,照顧客要,求,求進行設,計,計的觀念,基,基礎上，,所,所以顧客,是,是整個過,程,程中最重,的,的環節，,顧,顧客有三,種,種類型：,內部顧客,中間顧客,外部顧客,47,顧客的類,型,型,內部顧客,：,：指的是,企,企內部的,依,依次接受,產,產品或服,務,務的人員,，,，他們可,以,以是產品,生,生產線上,的,的裝配工,或,或幫顧客,使,使用產品,或,或服務的,服,服務代理,人,人。,48,顧客的類,型,型,中間顧客,：,：某企業,的,的中間顧,客,客通常是,批,批發商或,中,中間商。,他,他購買產,品,品，又批,發,發給零售,商,商。他們,有,有特殊的,批,批發要求,，,，而且了,解,解零售商,的,的需求。,公,公司能否,滿,滿批發商,的,的需求將,決,決定他批,發,發業務的,好,好壞，中,間,間顧客是,一,一批很重,要,要的客戶,。,。公司必,須,須在產品,設,設計和生,產,產中考慮,他,他們的需,求,求。,49,顧客的類,型,型,外部顧客,：,：指的是,產,產品或服,務,務的消費,者,者，他們,的,的需求是,最,最重要的,。,。因為產,品,品或服務,如,如果沒有,滿,滿足他們,期,期望或要,求,求，他們,將,將不購買,該,該產品或,接,接受該服,務,務。那麼,，,，批發商,自,自然也不,搞,搞此類產,品,品的批發,。,。,50,顧客的類,型,型例子,如果你正,在,在為市場,設,設計一種,新,新電動鑽,，,，那麼建,築,築工人便,是,是外部顧,客,客。電動,工,工具批發,商,商就是中,間,間顧客，,生,生產人員,就,就是內部,顧,顧客。儘,管,管三類顧,客,客有類似,的,的要求，,但,但他們也,有,有各自感,興,興趣的部,份,份。建築,工,工人(外,部,部顧客),關,關心產品,的,的使用性,能,能，耐用,性,性，重量,、,、舒適度,，,，以及能,否,否發揮最,大,大功效。,批,批發商(,中,中間顧客)對產品,特,特性感興,趣,趣，也關,心,心貨運，,定,定價，以,及,及可行性,。,。生產人,員,員(內部,顧,顧客)也,有,有這些興,趣,趣。但是,，,，他們有,自,自己獨特,的,的要求。,他,他們關心,是,是否有能,力,力按規定,成,成本和規,格,格生產和,組,組裝電動,鑽,鑽。他們,擔,擔心公司,設,設計者將,開,開發出裝,配,配成本高,，,，效率低,的,的新產品,，,，或者以,後,後需要改,進,進的新產,品,品。這種,改,改進實際,上,上是可以,避,避免的。,51,顧客要求,的,的層次,顧客的要,求,求有四個,層,層次。公,司,司在著手,應,應付某一,層,層次要求,之,之前，必,須,須先滿足,前,前一層次,的,的要求，,這,這四個要,求,求如下,期望型要,求,求,：期待你,所,所提供的,產,產品的品,質,質必須是,有,有競爭性,且,且能立於,不,不敗之地,。,。,表述型要,求,求,：顧客表,述,述出所需,產,產品或服,務,務的具體,特,特性。,未表述型,要,要求,：顧客對,產,產品或服,務,務的特性,不,不做表述,。,。,興奮型要,求,求,：指的是,令,令顧客意,想,想不到的,產,產品或服,務,務特性。,52,低,要,要求,實,實現,高,高,高,顧,顧客滿,意,意,低,低,期望型要,求,求,表達型要,求,求,未表達型,要,要求,興奮型要,求,求,53,顧客需求,例,例子,假如有位,客,客戶正考,慮,慮為她的,企,企業向你,買,買一套電,腦,腦系統，,她,她認為你,的,的電腦系,統,統是滿足,保,保險商實,驗,驗所目錄,要,要求的是,可,可靠的，,而,而且設置,了,了最新技,術,術。這些,基,基本特性,就,就是期望,型,型要求，,如,如果你的,產,產品缺乏,這,這些特性,，,，她可能,不,不向你購,電,電腦系統,。,。,54,顧客需求,例,例子,表達型要,求,求把顧客,的,的滿意程,度,度提高到,一,一個更高,層,層次。因,為,為這些些,要,要求遠遠,超,超出產品,或,或服務的,基,基本要求,。,。但能滿,足,足顧客的,特,特定要求,。,。例如你,的,的顧客想,購,購買一套,有,有dos,功,功能的，,且,且免費配,有,有鼠狀定,位,位器的電,腦,腦系統，,如,如果你的,產,產品具備,了,了以上兩,個,個特徵，,就,就滿足了,顧,顧客的要,求,求。如果,你,你電腦系,統,統滿足了,標,標準的功,能,能，安全,要,要求，那,麼,麼dos,功,功能和定,位,位器會使,顧,顧客對你,的,的產品更,滿,滿意，買,賣,賣就可能,做,做成。,55,顧客需求,例,例子,未表述型,要,要求就是,指,指顧客未,意,意識到，,但,但又需要,的,的那些難,以,以捉摸的,要,要求。對,於,於你銷售,的,的電腦系,統,統來說，,未,未表述型,要,要求可能,是,是有124個鍵的,，,，頂端及,左,左邊都有,功,功能鍵的,大,大鍵盤。,你,你在產品,上,上增加這,些,些特性，,就,就可以把,產,產品銷售,給,給習慣於,在,在頂端及,左,左邊設置,功,功能鍵的,顧,顧客了。,如,如果顧客,對,對此沒有,特,特別要求,，,，那麼增,加,加的特性,會,會使他對,產,產品感到,滿,滿意，並,確,確信這就,是,是他所要,購,購買的電,腦,腦系統。,56,顧客需求,例,例子,許多電腦,系,系統有一,年,年擔保期,。,。為了使,顧,顧客對你,的,的產品充,滿,滿信心，,你,你可以提,兩,兩年的擔,保,保期，也,可,可以免費,贈,贈送一個,流,流行軟件,盒,盒。這些,特,特性就成,了,了顧客的,興,興奮型要,求,求。為為,其,其他銷售,商,商沒有提,供,供這些條,件,件，所以,顧,顧客視你,的,的產品為,獨,獨一無二,。,。顧客的,一,一切要求,得,得到了滿,足,足，又加,上,上另外兩,個,個恰好你,的,的競爭對,手,手沒能提,供,供的條件,。,。顧客會,認,認為你的,產,產品大大,滿,滿足他們,的,的要求。,你,你不僅可,以,以做成這,筆,筆買責，,還,還可能看,到,到其他銷,售,售商免費,贈,贈送軟盤,以,以及延長,擔,擔保期的,現,現象。,57,不斷改進,產,產品,假使你的,電,電腦系統,工,工作正常,，,，你就會,有,有長期、,滿,滿意的顧,客,客。一旦,你,你贏得了,顧,顧客，就,必,必須留住,他,他。在以,後,後的幾年,，,，你必須,信,信守諾言,支,支持他。,當,當他再買,電,電腦時，,你,你應該成,為,為他聯係,的,的第一位,供,供應商。,58,總之，尋,找,找滿意的,顧,顧客永不,停,停止。當,技,技術、規,則,則、個人,期,期望以及,產,產品或服,務,務性質發,生,生變化時,，,，你的顧,客,客要求也,隨,隨之變化,。,。對一個,充,充滿活力,的,的公司來,說,說，它必,須,須不斷重,新,新估計顧,客,客的滿意,程,程度，必,須,須同步於,當,當今產品,或,或服務的,要,要求，必,須,須不斷地,設,設法傾聽,顧,顧客的心,聲,聲。,不斷改進,產,產品,59,一旦你的,興,興奮要求,取,取得成功,，,，你的競,爭,爭對手會,仿,仿效。一,旦,旦消費者,習,習慣了這,些,些興奮型,要,要求，那,麼,麼這些要,求,求便會降,格,格為顧客,的,的表述型,或,或未表述,型,型要求。,一,一句話，,今,今天的興,奮,奮型要求,就,就是明天,的,的期望型,要,要求，對,新,新的興奮,型,型要求的,探,探索將會,繼,繼續下去,。,。,不斷改進,產,產品,60,目標陳述,在擬訂目,標,標陳述時,，,，必須首,先,先明確如,何,何使用該,陳,陳述。如,果,果目標陳,述,述是用來,處,處理顧客,意,意見的，,那,那麼產品,及,及顧客(,即,即內部顧,客,客、中間,顧,顧客、外,部,部顧客),需,需要明確,。,。,61,產品成份,首先明確,說,說明產品,或,或服務是,什,什麼，要,具,具體，並,確,確保QFD研究小,組,組的所有,成,成員達成,一,一致意見,。,。產品或,服,服務的規,格,格似乎容,易,易確定，,因,因為產品,或,或服務往,往,往是顯而,易,易見的。,但,但是，研,究,究小組開,始,始擬訂目,標,標陳述時,，,，多次意,識,識到在繼,續,續深入以,前,前必須改,進,進某些部,份,份，下面,目,目標陳述,包,包含一個,明,明確規定,的,的產品成,份,份。,商業用1/2英寸,電,電鑽的重,要,要特性是,什,什麼？研,究,究小組已,經,經明確了,將,將來設計,的,的電鑽的,具,具體模型,。,。一旦贏,得,得顧客參,與,與，有關,產,產品的特,性,性和能力,將,將毋庸置,疑,疑。,目標陳述,62,目標陳述,顧客成份,要明確顧,客,客的話，,以,以上的目,標,標陳述將,有,有所變動,，,，若把顧,客,客加進該,陳,陳述，研,究,究小組便,把,把重點指,向,向特定的,顧,顧客。,商業用1/2英寸,的,的電鑽對,我,我們的外,部,部顧客來,說,說重要的,特,特性是什,麼,麼？,63,格式,某某的重,要,要特徵是,什,什麼？,飯店的主,要,要特徵是,什,什麼？,意大利飯,店,店的主要,特,特徵是什,麼,麼？,世界著名,的,的意大利,飯,飯店的重,要,要特徵是,什,什麼？,重點在於,必,必須明確,，,，以下為,一,一些例子,火箭發動,機,機的主要,特,特徵是什,麼,麼？,自動草坪,修,修剪機的,重,重要安全,特,特徵是什,麼,麼？,軟件程序,設,設計使用,手,手冊的重,要,要要素是,什,什麼？,一流顧客,服,服務的特,徵,徵是什麼,？,？,汽車保險,的,的索賠保,險,險業的重,要,要特徵是,什,什麼？,64,相關矩陣,方式,預期目標,關係矩陣,技術競爭,性,性評估,可能性因,素,素,絕對數,相對數,世界著名,的,的意,大利飯店,的,的主,要特徵是,什,什麼,重,要,性,分,值,要,求,顧,客,競,爭,性,評,怙,QFD模,式,式的組成,部,部份,65,多項目標,對各研究,小,小組來說,，,，明確目,標,標陳述中,規,規定的多,項,項任務是,常,常見，那,麼,麼一般而,言,言我們建,一,一項任務,一,一項任務,予,予以明確,說,說明,例子,擬訂和實,施,施一項新,的,的徵求建,議,議體系的,重,重要要素,是,是什麼。,建,建議予以,拆,拆成二項,擬訂一項,新,新的徵求,建,建議體系,的,的重要要,素,素是什麼,？,？,實施我們,的,的新的徵,求,求建議體,系,系的重要,要,要素是什,麼,麼？,66,QFD中,心,心小組,顧客是QFD的中,心,心，最好,能,能有1215名,顧,顧客參加,，,，最多到24人，,因,因為如果,超,超過24,人,人就很難,保,保證人人,可,可以參與,。,。,公司內部,必,必須採用,多,多專業的,研,研究小組,，,，一般而,言,言各部門,最,最多只允,許,許5人參,加,加，唯一,允,允許有更,多,多代表參,加,加的部門,是,是銷售部,及,及市場部,，,，因為他,們,們是同顧,客,客直接打,交,交道的，,往,往往是顧,客,客感到最,親,親近的人,員,員。在QFD以後,的,的階段，,銷,銷售和市,場,場人員的,代,代表名額,應,應該由其,他,他部門人,員,員所替代,，,，像工程,技,技術部門,、,、生產部,或,或品管部,。,。,67,QFD中,心,心小組,另外有一,個,個原則就,是,是QFD,中,中心小組,在,在第一階,段,段時，公,司,司內部人,員,員應不超,過,過顧客人,數,數。,QFD會,議,議進行時,，,，參加會,議,議的僱員,必,必須牢記,自,自己不是,顧,顧客；他,們,們只須保,持,持沈默，,傾,傾聽顧客,發,發言，他,們,們可以請,顧,顧客做進,一,一步說明,，,，但不能,引,引導提問,或,或影響顧,客,客的回答,。,。,68,相關矩陣,方式,預期目標,關係矩陣,技術競爭,性,性評估,可能性因,素,素,絕對數,相對數,世界著名,的,的意,大利飯店,的,的主,要特徵是,什,什麼,重,要,性,分,值,要,求,顧,客,競,爭,性,評,怙,QFD模,式,式的組成,部,部份,69,要求及重,要,要性分值,獲取要求,準備一些,記,記錄的器,材,材例如白,板,板、紙張,等,等等以便,把,把顧客提,供,供的各項,要,要求記錄,下,下來。,獲取要求,後,後，要確,信,信每項要,求,求是單個,，,，如果每,項,項要內含,多,多項要求,時,時，則把,它,它分割成,幾,幾個單項,要,要求。,每項要求,的,的表述，,一,一般控制,在,在5個詞,之,之內，雖,限,限制了長,度,度，但千,萬,萬不能改,變,變原意或,意,意向。,逐字記下,顧,顧客的話,，,，不要隨,便,便更改他,們,們，除非,經,經過顧客,的,的證實。,70,要求及重,要,要性分值,主持人相,當,當重要的,角,角色，一,個,個有經驗,的,的主持人,能,能把小組,引,引向成功,，,，要細心,，,，要有引,導,導能力，,要,要有組織,能,能力。,歸類：利,用,用KJ法,來,來做，將,各,各項顧客,的,的意見予,以,以寫在白,板,板或紙條,上,上，將相,似,似的予以,編,編成一類,，,，這樣有,助,助於澄清,真,真實意義,。,。,細項分析,可,可以利用,特,特性要因,圖,圖，先列,出,出大項再,詳,詳分成細,項,項,71,例子,平房，面,向,向西南設,計,計；,2500,平,平方英尺,的,的居住面,積,積；,4間臥室,；,；,二間半浴,室,室；,可供三輛,車,車停放的,車,車庫；,寬敞的庭,院,院,以上都是,籠,籠統的大,類,類，可再,進,進一步明,確,確顧客的,其,其他要求,平房住宅,平向西南,式,式樣,磚瓦頂,外牆拉毛,粉,粉飾,2500,平,平方英尺,四間臥室,主臥室300平方,英,英尺,第2，3,臥,臥室200平方英,尺,尺,客房或僕,人,人用房150平方,英,英尺,二間半浴,室,室,主臥室內,有,有淋浴器,的,的大浴室,第2，3,臥,臥室間合,用,用的大浴,室,室,家庭娛樂,室,室和廚房,附,附近的小,型,型浴室,三輛車的,車,車庫,可容納二,輛,輛車的車,庫,庫門，加,上,上容納一,輛,輛車的車,庫,庫門,100平,方,方英尺的,大,大工作區,可自由出,入,入的貯藏,室,室,72,重要性分,值,值,儘管顧客,的,的要求都,很,很重要，,但,但QFD,提,提供一個,系,系統的方,法,法，來確,定,定那一項,要,要求更重,要,要。重要,性,性分供在QFD過,程,程中起了,舉,舉足輕重,的,的作用；,顧,顧客認定,的,的重要性,將,將影響其,統,統計結果,。,。矩陣中,沒,沒有其他,部,部份對QFD過程,的,的結果有,如,如此大的,影,影響；因,此,此重要性,分,分值必須,準,準確反映,顧,顧客的意,見,見。對重,要,要的要求,要,要花大力,氣,氣、大本,錢,錢加以滿,足,足。,73,標誌和衡,量,量表,日本人所,用,用之符號,=9；O=3；,=1,在審查複,雜,雜的矩陣,時,時，這些,標,標誌能迅,速,速提供參,考,考的標準,。,。,在估價時,，,，因為現,場,場看不到,數,數字，對,參,參與者的,影,影響可降,到,到最低限,度,度。,同象形文,字,字相比，,這,這些標誌,是,是一種簡,易,易的文字,形,形式。,在極少情,況,況下，如,果,果同不講,日,日語的人,實,實施QFD的話，,那,那麼這種,圖,圖案標誌,卻,卻是一種,通,通用語言,。,。,一般目前,的,的建議使,用,用是15的衡量,表,表，5是,最,最佳是最,重,重要，1,是,是最不重,要,要的。,74,如何確定,重,重要性分,值,值,驅動要求,：,：當某項,要,要求出現,在,在其他要,求,求之前，,或,或比其他,要,要求更重,要,要的，可,給,給45,分,分。,層層過關,：,：每次只,可,可選一個,最,最重要的,，,，最早出,現,現的5分,，,，再來4,分,分等等。,統一分配,：,：採均等,分,分配主義,。,。,重點倒轉,：,：在解決,問,問題時，,一,一項重要,的,的要求代,表,表了一個,令,令人響往,的,的結果。,但,但在實現,這,這項要求,之,之前，有,時,時其它的,要,要求必須,先,先實現。,75,分類,要求,重要性分值,平房住宅,西南式樣磚瓦頂,4,外牆拉毛粉飾,2,2500平方英尺,5,四間臥室,主臥室300平方英尺,5,2,3臥室200平方英尺,4,客房僕房150平方英尺,2,二間半浴室,主臥室有淋浴器大浴室,5,兩間臥室合用的大浴室,3,76,相關矩陣,方式,預期目標,關係矩陣,技術競爭,性,性評估,可能性因,素,素,絕對數,相對數,世界著名,的,的意,大利飯店,的,的主,要特徵是,什,什麼,重,要,性,分,值,要,求,顧,客,競,爭,性,評,怙,QFD模,式,式的組成,部,部份,77,顧客競爭,性,性評價,要求一覽,表,表已經徵,求,求了顧客,的,的意見，,你,你已經非,常,常明確顧,客,客，這些,看,看法可以,用,用來作為,同,同競爭對,手,手進行比,較,較的依據,。,。,顧客競爭,性,性評價把,從,從顧客中,收,收集的數,據,據作為比,較,較的依據,，,，這些數,據,據以圖表,形,形式出現,，,，以了顧,客,客的評分,以,以及競爭,者,者的表現,情,情況。,78,顧客的競,爭,爭性評價,之,之功用,核實產品,或,或服務的,系,系列要求,對,對廣大顧,客,客來說是,重,重要的要,求,求。,獲取顧客,其,其他要求,。,。這些新,要,要求可以,是,是未表述,型,型或興奮,型,型要求。,明確顧客,在,在同你的,競,競爭產品,比,比較的基,礎,礎上如何,看,看待你的,目,目標產品,的,的，並找,出,出你的產,品,品或服務,和,和優缺點,。,。,明確你的,競,競爭產品,和,和缺陷，,這,這將為你,提,提供競爭,取,取勝的機,會,會。,79,注意,顧客競爭,性,性評價提,供,供了定量,數,數據，將,有,有助於決,定,定你的產,品,品或服務,是,是否能夠,暢,暢銷。信,息,息將使你,作,作出人人,皆,皆知的商,業,業決定。,但,但你的成,功,功大大依,賴,賴於所收,集,集的數據,。,。不幸的,是,是，市場,數,數據的收,集,集很花時,間,間。QFD的其他,過,過程往往,能,能在幾天,內,內完成。,而,而市場數,據,據收集可,能,能需要幾,個,個月。許,多,多組織機,構,構只想儘,快,快得到結,果,果，而沒,有,有花足夠,時,時間做必,要,要的市場,研,研究和分,析,析。走捷,徑,徑或省略,步,步驟減低,了,了信息的,可,可信度。,不,不過這些,信,信息卻是,你,你做出商,業,業決定的,依,依據。如,果,果你的競,爭,爭對手使,用,用了數據,，,，而你卻,沒,沒有，那,麼,麼他們就,會,會擁有威,力,力，而你,卻,卻沒有。,所,所以馬上,花,花時間證,實,實要求的,調,調查結果,，,，並以統,計,計資料來,證,證實顧客,的,的看法。,80,怎樣運用,顧,顧客競爭,性,性評價,收集方式,：,：可用面,談,談法、收,集,集現有市,場,場調查數,據,據，另外,成,成立一個,中,中心組和,未,未邀請的,顧,顧客來一,起,起談，此,時,時顧客之,人,人數應控,制,制在510人之,間,間。,競爭對手,的,的選擇重,點,點在是否,提,提供了類,似,似的產品,或,或服務，,或,或是顧客,提,提到的競,爭,爭對手。,提問的基,礎,礎是以系,列,列要求為,主,主來做比,較,較，而且,必,必須使用,同,同樣的衡,量,量表(目,前,前採15分之評,分,分方式),。,。,以最好的,公,公司來做,公,公司奮鬥,的,的目標(Benchmarking)。,最後，工,程,程師或技,術,術人員不,要,要參與顧,客,客競爭性,評,評價工作,，,，因為他,們,們的技術,知,知識會使,顧,顧客的陳,述,述變得狹,窄,窄，受到,限,限制。,81,顧客競爭,性,性評價的,分,分析,先擬定一,張,張調查表(以系列,要,要求為基,礎,礎)。,以評分表,予,予以評分,，,，將所有,之,之調查表,收,收集回來,，,，計算其,平,平均值。,繪出線圖,。,。,如果是多,家,家時則挑,出,出最佳的,那,那一家。,如果自己,亦,亦有相當,之,之產品或,服,服務亦可,予,予以點繪,出,出來。,如後面二,張,張圖,82,顧客評價,調查值,1,2,3,4,5,要求1,4,要求2,2,要求3,3,要求4,2,要求5,5,顧客競爭,性,性評價,83,顧客競爭,性,性評價,競爭對手,顧客評價,A,B,C,D,調查值,1,2,3,4,5,要求1,2,1,2,4,4,要求2,1,1,2,1,2,要求3,3,3,2,1,3,要求4,1,1,2,2,2,要求5,5,4,4,5,5,84,顧客競爭,性,性評價,在做調查,表,表時，如,果,果有新的,要,要求(而,且,且也相當,重,重要時),亦,亦可以再,加,加進來。,隨著顧客,競,競爭性評,估,估工作的,結,結束，研,究,