品牌客户体验管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,项目四 客,户,户体验管理,任务一,分析客户的,体,体验世界,-,我所感受到,的,的，在这个,世,世界上，只,有,有我才感受,到,到的，我想,让,让你知道：,想,想告诉你我,的,的心,你所感受到,的,的，在这这,个,个世界上，,只,只有你才感,受,受到的，我,想,想听：想听,你,你说你的心,任务导入：,案例分析：,咖,咖啡的价格,当咖啡被当,成,成“货物”,贩,贩卖时，500克可300元；当,咖,咖啡被包装,为,为“商品”,时,时，一杯就,可,可以卖一二,十,十元；当其,加,加入了“服,务,务”，在咖,啡,啡店中出售,，,，一杯至少,要,要几十元到,一,一百元；但,如,如能让咖啡,成,成为一种香,醇,醇与美好的,“,“体验”，,一,一杯就可以,卖,卖到上百元,甚,甚至是好几,百,百元。,你觉得这是,为,为什么？,我所感受到,的,的，在这个,世,世界上，只,有,有我才感受,到,到的，我想,让,让你知道：,想,想告诉你我,的,的心,你所感受到,的,的，在这这,个,个世界上，,只,只有你才感,受,受到的，我,想,想听：想听,你,你说你的心,相关知识讲,解,解,客户体验,产品是有形,的,的，服务是,无,无形的，而,所,所创造出的,体,体验是令人,难,难忘的。,在客户体验,中,中，企业提,供,供的不再仅,仅,仅是商品或,服,服务，它提,供,供最终体验,，,，并充满了,感,感情的力量,，,，给客户留,下,下了难以忘,却,却的愉悦记,忆,忆。,它的威力就,在,在于使客户,个,个人以个性,化,化的方式参,与,与其中的事,件,件，通过体,验,验对品牌产,生,生情感寄托,，,，从而成为,品,品牌的忠诚,客,客户。,在实践中，,营,营销人员常,常,常面临两个,问,问题：,首先，我们,产,产品的许多,好,好处是用语,言,言表达不出,来,来的。中国,有,有句话叫做,“,“只可意会,，,，不可言传,”,”，说的就,是,是这个道理,。,。,（雪的故事,）,）,其次，客户,有,有耳听为虚,、,、眼见为实,的,的观念，许,多,多客户对营,销,销人员的说,法,法表示出不,信,信任。怎么,办,办？,（水过滤器,）,）,客户体验的,实,实际应用,关注客户的,体,体验,以体验为导,向,向设计、制,作,作和销售你,的,的产品,检验消费情,景,景,客户既是理,性,性的又是情,感,感的,体验要有一,个,个“主题”,方法和工具,有,有多种来源,第一步：置,身,身于客户体,验,验,使客户切实,获,获得的美好,体,体验才是推,动,动销售和客,户,户管理的硬,道,道理。,客户体验是,要,要站在消费,者,者的感官、,情,情感、思考,、,、行动、关,联,联五个方面,，,，重新定义,、,、设计营销,的,的思考方式,。,。,第二步：客,户,户的感官体,验,验,感官体验的,目,目标是创造,知,知觉体验的,感,感觉，包括,视,视觉、听觉,、,、触觉、味,觉,觉与嗅觉。,任务操作步,骤,骤：,信息处理中,的,的认知问题,第一印象可,能,能成为永久,印,印象,刻板印象,月晕效应,主观的投射,知觉选择性,关于性别的,刻,刻板研究,1、胸怀宽,广,广的,2、意志坚,强,强的,3、直爽大,方,方的,4、深思熟,虑,虑的,5、有勇有,谋,谋的,1、细心的,2、善操家,务,务的,3、情怀温,和,和的,4、心地善,良,良的,5、嫉妒、,软,软弱、,好哭、好嘟,囔,囔,男人,女人,第三步：客,户,户的情感体,验,验,第四步：客,户,户的思考体,验,验,思考体验是,以,以创意的方,式,式引起客户,的,的惊奇、兴,趣,趣，对问题,集,集中或分散,的,的思考，为,客,客户创造认,知,知和解决问,题,题的体验。,（苹果计,算,算机公司,）,）,第五步：,客,客户的行,动,动体验,行动体验,的,的目标是,影,影响客户,的,的有形体,验,验、生活,形,形态与互,动,动。行动,体,体验简单,说,说就是“,互,互动”。,（耐克公,司,司，升华,身,身体运动,的,的体验，,是,是行动营,销,销的,经,经,典,典。）,第六步：,客,客户的关,联,联体验,关联体验,是,是为了改,进,进个人渴,望,望，要别,人,人（如亲,戚,戚、朋友,、,、同事、,恋,恋人或是,配,配偶和家,庭,庭）对自,己,己产生好,感,感。让人,和,和一个较,广,广泛的社,会,会系统（,一,一种亚文,化,化、一个,群,群体等）,产,产生关联,，,，从而建,立,立个人对,某,某种品牌,的,的偏好，,同,同时让使,用,用该品牌,的,的人们进,而,而形成一,个,个群体。,体验案例,：,：,P83,体,体验香格,里,里拉,实践练习,请结合自,己,己的需求,，,，并根据,某,某一企业,的,的具体情,况,况，选择,一,一种体验,模,模式，提,出,出一项客,户,户体验的,简,简单方案,。,。,任务二,建立客户,体,体验平台,-客户,对,对产品的,可,可感知绩,效,效一部分,源,源自于企,业,业的各种,宣,宣传，而,客,客户的体,验,验是企业,所,所提供的,服,服务与企,业,业形象等,多,多种评价,的,的总和。,（,（菲利浦.科特勒,）,）,任务导入,：,：,案例分析,：,：,茶叶包装,的,的色彩,茶叶包装,色,色彩的选,择,择就是一,种,种艺术体,验,验活动，,有,有人曾把,四,四份同样,品,品质的绿,茶,茶分别倒,入,入红、绿,、,、蓝、棕,色,色的茶罐,中,中，然后,请,请人饮用,四,四个茶罐,中,中的茶水,，,，结果表,明,明：,80,的,的,人,人,认,认,为,为,：,：,红,红,色,色,茶,茶,罐,罐,里,里,的,的,茶,茶,气,气,味,味,较,较,浓,浓,郁,郁,，,，,回,回,味,味,持,持,久,久,，,，,茶,茶,叶,叶,档,档,次,次,较,较,高,高,。,。,96,的,的,人,人,认,认,为,为,：,：,绿,绿,色,色,茶,茶,罐,罐,里,里,的,的,茶,茶,气,气,味,味,清,清,新,新,、,、,香,香,醇,醇,，,，,品,品,质,质,纯,纯,正,正,，,，,茶,茶,水,水,颜,颜,色,色,清,清,澈,澈,，,，,是,是,新,新,茶,茶,。,。,87,的,的,人,人,认,认,为,为,：,：,蓝,蓝,色,色,茶,茶,罐,罐,里,里,的,的,茶,茶,有,有,酸,酸,涩,涩,感,感,，,，,风,风,味,味,不,不,佳,佳,。,。,92,的,人,人认,为,为：,棕,棕色,茶,茶罐,里,里的,茶,茶气,味,味浓,郁,郁、,醇,醇厚,，,，回,味,味持,久,久，,品,品质,纯,纯正,，,，是,陈,陈茶,。,。,为寻,找,找茶,包,包装,色,色彩,更,更直,觉,觉的,印,印象,，,，设,计,计师,可,可以,感,感性,化,化的,词,词语,对,对包,装,装色,彩,彩和,印,印象,直,直接,描,描述,，,，如,：,：刺,激,激的,或,或平,常,常的,、,、新,鲜,鲜的,或,或陈,旧,旧的,、,、现,代,代的,或,或怀,旧,旧的,、,、都,市,市的,或,或乡,土,土的,、,、简,洁,洁的,或,或,繁,繁,琐,琐的,、,、明,朗,朗的,或,或模,糊,糊的,、,、高,档,档的,或,或经,济,济的,等,等，,这,这些,看,看似,简,简单,的,的描,述,述可,能,能成,为,为茶,包,包装,色,色彩,设,设,计,计,最,最基,本,本的,色,色彩,定,定位,。,。,任务,导,导入,：,：,对茶,叶,叶包,装,装色,彩,彩设,计,计的,市,市场,考,考察,要,要注,意,意以,下,下信,息,息更,加,加明,确,确：,竞,竞争,对,对象,，,，相,同,同或,近,近似,定,定位,的,的产,品,品种,类,类及,其,其包,装,装的,色,色彩,设,设计,状,状况,；,；包,装,装的,色,色彩,特,特点,；,；消,费,费群,体,体的,口,口味,爱,爱好,和,和色,彩,彩心,理,理倾,向,向；,市,市场,对,对现,有,有类,似,似茶,叶,叶包,装,装反,馈,馈等,。,。专,业,业化,、,、准,确,确、,全,全面,的,的调,查,查结,果,果会,使,使设,计,计师,在,在调,查,查分,析,析基,础,础上,寻,寻找,到,到合,理,理的,色,色彩,设,设计,方,方案,。,。,请根据,市,市场调,研,研提出,某,某一产,品,品的体,验,验设计,。,。,在客户,体,体验中,增,增加消,费,费者对,产,产品需,求,求的方,法,法,将产品,融,融入带,有,有体验,性,性的品,牌,牌之中,随着消,费,费者对,体,体验需,求,求的增,加,加，需,要,要提供,更,更多的,刺,刺激感,觉,觉的道,具,具。,在产品,中,中加入,更,更多的,能,能引发,消,消费者,在,在感觉,上,上产生,共,共鸣的,元,元素。,有意造,成,成产品,的,的短缺,，,，激发,消,消费者,的,的占有,欲,欲。,组织产,品,品消费,者,者俱乐,部,部。,发起有,关,关产品,的,的特别,活,活动。,相关知,识,识讲解,提醒法,则,则,神秘法,则,则,感恩法,则,则,渴望法,则,则,义工法,则,则,造神法,则,则,建立客,户,户体验,平,平台的,一,一般法,则,则,任务操,作,作步骤,：,：,第五步,：,：客户,主,主题体,验,验设计,一般步,骤,骤为：,确定主,题,题,以正面,线,线索塑,造,造印象,减除负,面,面线索,充分利,用,用纪念,品,品,整合感,官,官刺激,第六步,：,：建立,网,网络客,户,户体验,平,平台,应用范,围,围包括,：,：,创作富,有,有表现,力,力的内,容,容,网络购,物,物的体,验,验设计,信息或,数,数据的,视,视觉化,分,分析的,设,设计,企业内,部,部培训,和,和交流,的,的应用,第七步,：,：客户,体,体验模,式,式推荐,感情模,式,式：北,方,方水饺,节目模,式,式：母,亲,亲节、,教,教师节,等,等,文化模,式,式：可,口,口可乐,公,公司的,新,新春广,告,告片,美化模,式,式：商,品,品外包,装,装,个性模,式,式：统,一,一公司,的,的“心,情,情故事,”,”,多元化,经,经营模,式,式：符,合,合“开,放,放经营,”,”政策,，,，显然,有,有利于,延,延长消,费,费者在,商,商店内,滞,滞留时,间,间，创,造,造更多,销,销售机,会,会，同,时,时也使,消,消费者,自,自然而,然,然地进,行,行心理,调,调节，,感,感到去,商,商店是,一,一桩美,事,事。,请根据,市,市场调,研,研提出,某,某一产,品,品的体,验,验设计,。,。,案例分,析,析：茶,叶,叶包装,的,的色彩,实践练,习,习,任务三,设计品,牌,牌体验,-客,户,户对产,品,品的体,验,验是决,定,定其满,意,意度和,品,品牌忠,诚,诚的关,键,键因素,之,之一，,树,树立企,业,业品牌,影,影响力,的,的最大,机,机会是,在,在消费,者,者购买,商,商品之,后,后。（,美,美国体,验,验营销,大,大师：,伯,伯恩德.H.,施,施密特,）,）,任务导,入,入：,案例分,析,析：,上海世,茂,茂集团,从,从客户,体,体验出,发,发满足,客,客户需,求,求,上海世,茂,茂集团,另,另辟蹊,径,径，率,先,先进入,“,“客户,体,体验”,时,时代。,他,他们的,销,销售口,号,号并不,是,是销售,“,“豪宅,”,”，而,是,是追求,能,能让业,主,主得到,最,最完美,的,的体验,。,。世茂,在,在介绍,自,自己的,建,建筑、,装,装修材,料,料时，,并,并没有,标,标榜材,料,料有多,昂,昂贵，,而,而是考,虑,虑到选,材,材是否,实,实用，,能,能否为,客,客户提,供,供方便,，,，能否,满,满足客,户,户的需,求,求，使,客,客户获,得,得完美,的,的居住,体,体验。,他,他们将,体,体验具,体,体分成,体,体验尊,贵,贵、体,验,验关怀,、,、体验,自,自然、,体,体验未,来,来几个,部,部分。,体,验,验,尊,尊,贵,贵,世,茂,茂