全面质量管理基础知识讲义

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,基,基,本,本,知,知,识,识,第,一,一,章,章,质,量,量,与,与,顾,顾,客,客,的,的,概,概,念,念,1,什,什,么,么,是,是,质,质,量,量,？,？,一,一,组,组,固,固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,程,程,度,度,。,。,要,求,求,：,：,明,明,示,示,的,的,、,、,通,通,常,常,隐,隐,含,含,的,的,、,、,必,必,须,须,履,履,行,行,的,的,需,需,求,求,或,或,期,期,望,望,。,。,2,什,什,么,么,是,是,顾,顾,客,客,？,？,接,接,受,受,产,产,品,品,的,的,组,组,织,织,或,或,个,个,人,人,。,。内,部,部,顾,顾,客,客,现,现,实,实,顾,顾,客,客顾,客,客,顾,顾,客,客外,部,部,顾,顾,客,客,潜,潜,在,在,顾,顾,客,客,顾,客,客,是,是,决,决,定,定,组,组,织,织,生,生,存,存,和,和,发,发,展,展,的,的,最,最,重,重,要,要,因,因,素,素,，,，,服,服,务,务,顾,顾,客,客,并,并,满,满,足,足,其,其,需,需,要,要,是,是,组,组,织,织,存,存,在,在,的,的,前,前,提,提,。,。,第,二,二,章,章,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,一,、,、,质,量,量,管,管,理,理,发,发,展,展,三,三,阶,阶,段,段,1,、,、,质,量,量,检,检,验,验,阶,阶,段,段,：,：,第,第,二,二,次,次,世,世,界,界,大,大,战,战,以,以,前,前,l,通,过,过,检,检,验,验,来,来,控,控,制,制,和,和,保,保,证,证,产,产,品,品,质,质,量,量,l,事,后,后,把,把,关,关,2,、,、,统,计,计,质,质,量,量,控,控,制,制,阶,阶,段,段,：,：,二,二,战,战,始,始,20,世,世,纪,纪50,年,年,代,代,消除异常情,况,况，保持工,序,序稳定由事后把关,转,转变为事前,预,预防,广泛采用统,计,计方法,3、,全面质量管,理,理阶段：20世纪60,年,年代始,不仅关注生,产,产过程，还,关,关注质量形,成,成的所有环,节,节预防为主，,不,不断改进,二、全面质,量,量管理的基,本,本要求,“三全一多,样,样”,全员,全过程,全组织,管理方法多,样,样,三、质量管,理,理的八项原,则,则,以顾客为关,注,注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统,方,方法,持续改进,以事实为基,础,础进行决策,与供方互利,的,的关系,八项原则是,全,全面质量管,理,理的基本思,想,想,第三章、,质,质量管理,体,体系,一、基本概,念,念,什么是ISO9000,族,族标准？,由国际标准,化,化组织ISO/TC176技术委,员,员会制定的,所,所有标准。,2000版ISO9000族标准,的,的核心标准,二、基本术,语,语,1、过程,一组将输,入,入转化为输,出,出的相互关,联,联或相互作,用,用的活动。,过程有输入,和,和输出,过程产生增,值,值,过程中包含,了,了资源和活,动,动,所有工作都,是,是通过过程,来,来完成的,三、质量管,理,理体系过程,1、过程方,法,法系统,地,地识别和管,理,理组织所应,用,用的过程，,特,特别是这些,过,过程之间的,相,相互作用，,就,就是过程方,法,法。,实现过程的,不,不断改进,提高顾客满,意,意度,简化管理过,程,程,有效利用资,源,源,2、过程方,法,法和P-D-C-A循,环,环,PDCA是,一,一个动态循,环,环，可用于,任,任何过程。,P策划：,建,建立目标和,过,过程,D实施：,实,实施过程,C检查：,对,对过程和产,品,品进行监测,A处置：,采,采取措施持,续,续改进业绩,3、质量管,理,理体系过程,模,模式,四、质量管,理,理的几大基,础,础工作,1标准化,工,工作;,2计量工,作,作;,3质量教,育,育与培训;,4质量责,任,任制;,5质量信,息,息工作,第四章,现,现场质量,管,管理,一、现场质,量,量管理的主,要,要内容,控制产品和,服,服务的质量,特,特性，确保,其,其符合质量,要,要求,通过控制5M1E来实,现,现对产品和,服,服务质量的,控,控制,5M1E,人、机、,料,料、法、环,、,、测,二、6S活,动,动,6S是指：,整,整理、整顿,、,、清扫、清,洁,洁、自律、,安,安全。,第五章：,质,质量管理常,用,用的工具和,技,技术,老七种工具,和,和新七种工,具,具,老七种工具,排列图,关联图法,直方图,KJ法,因果图,系统图法,控制图,矩阵图法,散布图,矩阵数据分析法,分层图,PDPC法,调查表,矢线图法,新七种工具,第六章,产,产,品,品质量的检,验,验,一、产品质,量,量检验的一,般,般过程,策划检,验,验实施,记,记录符,合,合性判断,处置,报,报告,二、不合格,品,品的控制,1、不合格,品,品概念：未,满,满足规定要,求,求的产品。,2、不合格,品,品控制的意,义,义：防止不,合,合格品的非,预,预期接收、,转,转序或交付,给,给顾客。,3、不合格,品,品的控制措,施,施：,标识；,隔,隔离；评,审,审和处置。,三、不合格,品,品的处置方,法,法主要包括,：,：,纠正：为,消,消除已发现,的,的不合格所,采,采取的措施,。,。,返工；,降,降级；报,废,废。,返修：为,使,使不合格品,满,满足预期用,途,途而对其采,取,取的措施。,让步：指,对,对使用或放,行,行不符合规,定,定要求的产,品,品的许可，,要,要经有关援,权,权人批准，,有,有时还要征,得,得顾客的批,准,准。,四、不合格,品,品的纠正和,预,预防措施：,纠正措施,：,：为消除已,发,发现的不合,格,格的原因所,采,采取的措施,。,。,*纠正,和,和纠正措施,区,区别：,预防措施,：,：为消除潜,在,在的不合格,的,的原因所采,取,取的措施。,对象,目的,纠正,不合格的现象,消除现象,纠正措施,不合格的原因,防止不合格再次发生,第七章,质量改进,三、质量改,进,进的步骤和,内,内容,1、质量改,进,进的基本过,程,程PDCA循环,PDCA,的,的内容：,P阶段：计,划,划阶段，制,订,订方针、目,标,标、计划书,、,、管理项目,等,等；,D阶段：实,施,施阶段，按,计,计划实施；,C阶段：检,查,查阶段，对,策,策实施后，,检,检查评价对,策,策的效果；,A阶段：处,置,置阶段，总,结,结成功的经,验,验，形成标,准,准化，并提,出,出遗留问题,，,，为下一改,进,进计划提供,资,资料。,PDCA,循,循环,图,图：,A,处置,P,计划,C,检查,D,实施,三、,质,质量,改,改进,的,的步,骤,骤和,内,内容,PDCA循,环,环的,特,特点,：,：,四,个,个阶,段,段一,个,个也,不,不能,少,少；,大,环,环套,小,小环,，,，即,每,每个,阶,阶，,也,也存,小,小的PDCA,循,循环,过,过程,；,；,每,循,循环,一,一次,，,，质,量,量就,提,提高,一,一步,，,，PDCA是,不,不断,上,上升,的,的循,环,环。,质量,改,改进,上,上升,的,的示,意,意图,：,：,P,D,C,A,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,改进,改进,维持,维持,大环,套,套小,环,环,第八,章,章,排列,图,图与,直,直方,图,图,排列,图,图与,直,直方,图,图,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Friday,November4,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。22:09:5222:09:5222:09,11/4/202210:09:52PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2222:09:5222:09,Nov-2204-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。22:09:5222:09:5222:09,Friday,November 4,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2222:09:5222:09:52,November4,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。04 十一,月,月 202210:09:53 下,午,午22:09:5311月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十一,月,月2210:09,下,下午11,月,月-2222:09,November4,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/422:09:5322:09:53,04November2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。10:09:53,下,下午10:09,下,下午22:09:5311月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。11月-2211月-22,Friday,November4,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。22:09:5322:09:5322:09,11/4/2022 10:09:53 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。11,月,月-2222:09:5322:09,Nov-2204-Nov-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。22:09:5322:09:5322:09,Friday,November 4,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。11,月,月-2211,月,月-2222:09:5322:09:53,November4,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。04,十,十一月202210:09:53,下,下午22:09:5311月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十一,月,月2210:09,下,下午11,月,月-2222:09,November4,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/11/422:09:5322:09:53,04November2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。10:09:53,下,下午10:09 下午22:09:5311月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Friday,November4,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。22:09:5322:09:5322:09,11/4/202210:09:53PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。11月-2222:09:5322:09,Nov