领队服务程序与服务标准

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,领队服务程序与服务标准,一、准备工作,（一）个人准备,1、身体准备：健康、外观、态度、言语,2、心理准备：精神准备、情绪准备,（二）业务准备工作,1、研究旅游团情况，建立小档案。,2、收集相关资料,3、掌握出国手续办理方法,4、准备票据、名单，准备住房名单,1、核查团友是否进行预防注射安全健康原因,6、物质准备,7、回程安排,（三）开好出境前说明会,1、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。,2、备好各种文件,3、内容,(1),领队代表旅行社致欢迎辞。欢迎辞内容与全陪、地陪的欢迎辞一致。,(2),详细说明行程安排。,(3),提出旅行要求。,(4),说明,中国公民出国（境）文明行为指南,(5),做好提醒工作。,“,三大注意,”,;带好三大件;保管四大件,二、全程陪同服务,（一）出发与出境服务,1,.,约定时间、地点集合，清点人数、行李；检查必备物品；,2,.,途中讲解。领队可乘此时机向游客强调边检、海关有关规定及旅行期间的有关注意事项。,3.,到达出境地点，旅行车到站后，领队应提醒游客带齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。,4.,帮助游客办理出境手续。边检；办理海关手续；游客再进行安检和卫检；,5.,引领进候机室，办理登机手续。,（二）机上服务和海外入境,1、机上服务,（1）经常巡视，教会使用机上设备。,（2）提醒注意事项。,2、海外入境服务,带领游客办理卫生检疫，证件检查，海关检查等手续。,（三）抵达和入住服务,1、抵达后，领队与地陪接洽联系，清点人数行李数，前往饭店；,2、办理住店手续，分配房匙，解决有关问题；,3、与地陪落实日程安排。,（四）日常游览、参观中的领队工作,1、多关注游客，做好安全提醒工作，防止意外发生。,2、与全陪、地陪协作。,3、监督旅游合同的实施，保证质量；对过多的加点或购物应拒绝。,（五）做好上、下站的联系工作,1、同一国参观地之间的联络,在一些国家（如澳大利亚、欧美）没有全陪，上下站联络由领队承担。领队应电话联络上下站，告知团情况、到达时间及特殊要求等。,2、不同国家之间的联络,与下站联系好。,出入境时多注意。,（六）目的地离境与中国入境,目的地离境：,一般是先办理登机手续，再过边检、海关，最后登机。,1,告知游客航班号、登机门、登机时间；叮咛游客切勿因逛免税商店而误了登机时间。,2,过关时，提醒游客应手持护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。,中国入境手续：,1,领队把,名单表,(,出境时边检已盖章,),交给边检人员。,2,过关。,3.,领队请游客填写征求意见表，并认真回收每一份表格,4.,告别,三、总结工作,1、报帐，返还所借钱物，退回余款。,2,、写工作总结，整理反映资料，填写要求的资料备案。,