顾客称心满意的一天

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客称心满意的一天,培训部,2011,年,2,月,服务及销售思维训练课程,课堂要求,1,、参加培训的时间等同于我们正常出勤工作的一部分，学员,必须准时参加；,2,、没有提供合理理由者，不可以迟到、早退、无故缺席、旷,课，如有以上情况均按考勤办法中的旷工处理；,3,、在培训期间，不可以讲粗话，要有礼貌、尊敬别人，在上,课期间请关掉手机或调至震动，如发现手机铃响一次，扣,1,分，在考试总成绩中体现；,4,、参加培训期间，对学员的仪容仪表要整洁、整体，不能着,夸张奇异的服饰，严禁穿背心、拖鞋等；,5,、培训师会按学员的出勤及课堂表现做评估，并将结果反馈,给人事部及区域公司。,学习目的,1,、学员透过课程学习到什么是顾客体验及体验过程；,2,、明白“顾客体验”对公司的重要性；,3,、明白以客为先的顾客服务态度及有效的服务技巧，从而为顾客提供,灵活的服务并提升服务水平。,课程大纲,一、什么是顾客体验,二、捷通的体验过程,三、捷通顾客体验的重要性,四、公司的目标、宗旨、价值观,五、提供服务和体验的步骤,六、提供服务和体验的技巧,你们怎么理解客户体验,?,（个案,小,测验一）,什么是顾客体验,?,由顾客从不同渠道认识并开始接触到“我们公司”，直至下一次接触，其间所产生的感受、印象和经验，我们都称为“顾客体验”。顾客会记得每一次与我们公司接触的经过及在过程中所产生的感受。好的体验与差的体验都给顾客留下很深的印象。,顾客体验的经验分享：,在你的日常生活中，哪一次的,“,顾客体验,”,你,认为是给你留下,“,非常好,”,的印象,在你的日常生活中，哪一次的,“,顾客体验,”,你,认为是给你留下,“,非常差,”,的印象,你认为是什么原因构成这次,“,非常好,”,的顾客,体验。,你认为是什么原因构成这次,“,非常差,”,的顾客,体验。,捷通电讯顾客体验的过程,顾客体验,的过程,市场宣传,销售,顾客认同,提供产品,及服务,顾客使,用产品并,享受服务,成交付款,售后服务,加强维系,与客户的关系,我,们,要,关,心,顾,客,的,体,验,顾客每一次与我们的接触,店面,产品,网络,人员,顾客接触我们捷通电讯的主要途径：,接触店面：店面的装修、店面的整齐与整洁度、可否给顾客信赖感,接触人员：销售人员的精神面貌；,接触产品：产品款式、功能、价格、质量等；,接触网络：联通的网络,不同公司给顾客的不同体验,迪士尼,我们在世界各地向所有不同年,龄的人提供最优质的娱乐，从,而令他们感到快乐。,星巴克,除了呆在家里或公司，这里是我,第三个逗留最长时间的地方。,日本索尼,体验发展技术造福大众的快乐,顾客体验的重要性,因为良好的顾客体验，促成顾客成交付款，在付款的时候，也就是间接性的支付我们的工资,。,愉快顺畅的顾客体验，会令顾客继续使用我们的产品，也会很乐意的与亲戚朋友分享，并介绍他们也会使用我们的产品。,相反，如果遭遇到很不愉快的体验经历的顾客，最终他会去选择,我们竞争对手的门店去购买，他也会把这不愉快的经历告诉其他,亲朋好友或媒体，这样我不但失去一个顾客，而是失去一群顾客，,而且还会影响我们的收入。,一,186,用户,选择,96,元套餐,一次收入和长期收入计算如下,:,月費,收入,:,96,元,2,年话费,:,96x24=2304,元,用户给我们的贡献,:,2304,元,优质的产品及服务带给顾客的体验产生,正面口碑效应,有一个乘以,6,的倍数效果,差的服务及给顾客的体验产生,负面口碑效应,有一个乘以,9,的倍数效果,倍数的顾客价值,顾客体验的重要性,此用户使用很好,介绍,6,个朋友使用价值,:,2304x,6=,13824,元,此用户使用不好,向,9,个朋友说不好的,我们损失,:,2304x9,=,20736,元,所以,.,我们应该善待每一位顾客，在每一次与他们接触的时候，透过,热诚的服务感染他们，让他们乐于继续选用我们的产品与服务，与乐,意介绍亲戚朋友们继续使用我们的服务和产品。,顾客体验的重要性,公司的增长壮大有赖于培养。,喜悦的顾客,忠诚的顾客,为公司带来利润的顾客,我們都做到的話,顾客体验的重要性,我们,就比,竞争对手,更,优胜,了,!,胜,顾客不在乎,我们的规模有多大,我们如何运作的,我们是否达到内部关键绩效指标,顾客只在乎,我们能否兑现我们服务承诺,顾客是否被尊重,我们的服务是否周到,公司的目标、宗旨、核心价值,做为捷通公司的一员，我们的想法和行为都要以公司的目标、,使命、核心价值为依托，当所有的人都拥有共同的目标和高效的,做事方式，捷通自然可以上下一心，取得卓越成绩。,不同员工有各自,不同的目标和个,人价值观,共同的目标、,宗旨、价值观,和高效做事方式,公司的宏伟目标：,做中国信息服务领域的领先者,对公司宏伟目标的理解,1,、,我们志向远大，目标是全国市场的布局与开拓。,2,、中国市场潜力巨大，能在中国领先，就能在国际市场获得成功。,3,、我们的业务领域十分广阔，无论移动通讯、互联网，还是新兴,媒体，满足客户的信息服务需求是我们的责任。,4,、我们选择的行业充满机遇和挑战，我们对自己的成功充满信心。,5,、我们胸怀未来，同时脚踏实地，高标准、严要求地做好每件事。,6,、我们要成为行业的领先者，就要不断创新，始终走在市场发展,的前列。,7,、我们倡导共享的理念，做大市场，做强企业，树立典范。,公司的目标、宗旨、核心价值,公司的宏伟目标与顾客体验的关系：做中国信息服务领域的领先者，我们做事要,脚踏实地，高标准、严要求,；,要学会引导顾客体验我们的产品，享受我们的所提供的服务，来满足客户的信息需求。,公司的目标、宗旨、核心价值,我们的企业宗旨：,让信息生活更精彩,对企业宗旨的理解：,1,、我们的客户不仅是那些对通讯服务有需求的人，还包括那些想获得,更多信息交流与体验的人们。,2,、人们的生活离不开信息的获取、信息的交流和信息的分享，我们任,重而道远。,3,、我们立志于改变人们的生活，将信息服务融入每一个家庭。,4,、我们创造信息生活的舞台，让每个人都能体验信息服务的乐趣。,5,、我们提供丰富的信息服务内容，让精彩无处不在。,6,、我们倡导创新的生活方式，让信息共享惠及每个人。,7,、我们目标远大，志向崇高，引领信息生活新潮流。,公司的目标、宗旨、核心价值,我们的核心价值观：,积极求进,务实高效,合作共赢,公司的目标、宗旨、核心价值,积极求进：对自,身要严格要求，,坚持学习，并大,胆尝试新方法和,新事物为更好的,引导顾客体验打,好基础。,务实高效：我们,要有务实的工作,作风，始终坚持,尊重事实和客观,规律，并追求精,益求精，为顾客,提供周到全面的,体验服务,合作共赢：我们,要与我们的顾客,相互协作，共享,资源，在体验中,乐于分享成果，,达到合作共赢的,目的。,核心价值,观与顾客,体验关系,务实高效,积极求进,合作共赢,如何给顾客提供优质的服务及体验？,服务指引,善待顾客的步骤,善待顾客的技巧,什么是服务指引？,服务指引：公司要求各服务店给顾客服务中的准则及最低标准，并让所有,销售人员为顾客提供最优质的服务，达到顾客最称心满意的体验。,1,、做好销前准备，保持整洁的仪容仪表及真诚的微笑，使顾客有一个称心,满意的购物体验；,2,、保持专注投入，为顾客着想，以客为王；,3,、为顾客提供最佳的服务选择，并适当灵活的做出应变；,4,、积极主动，为顾客提供优质的一站式服务；,5,、牢记以诚待客，建立诚信可靠的专业形象，并赢得客户的信任。,时刻,做好以五大點,如何善待顾客？,1,、顾客开心，我们开心：,每一次成功愉快的服务的感染都是,双向性,的。,2,、不要将顾客的不满或责骂个人化：,a,、顾客只是针对事，而不是针对人；,b,、避免因顾客的负责情绪而影响自己的服务态度和水平。,3,、懂得平复不满或愤怒顾客的情绪：,a,、销售人员应时常保持正面及积极的心态，做好虽时需要面对愤怒或不满的顾客,的心里准备；,b,、要令不满或愤怒的顾客冷静下来，首先要管理好个人的情绪。,4,、了解及投入、行动及服务，从而白明及满足顾客的实际需求。,5,、处理及降低顾客的负面情绪，提高顾客及自己的正面情绪。,善待顾客技巧有哪些？,降低顾客的负面情绪，,提升顾客及自己正面,情绪的技巧,1,、表示尊重,2,、表达同理心,3,、处理顾客负面情绪,明白及满足客户的实质,需要的技巧,1,、认真聆听及提问,2,、有需要时向店长帮助,3,、责任首问制,表示尊重,1,、保持亲切友善的笑容；,2,、保持友善及愉快的声音；,3,、主动及有礼貌的打招呼；,4,、以姓氏称呼顾客；,5,、要时常感谢用户给我们的建意或用我们的产品；,6,、常用文明用语：,请、您好、谢谢、再见、对不起,等,。,练习,:,学员自己演练一段话能表现以上至少三种尊重的感觉,看看,谁做得最好,?,降低顾客的负面情绪，提升顾客及自己正面情绪的技巧,尊重,表示同理心,1,、同理心是指顾客的角色，理解顾客的处境与感受；,2,、使销售人员更明白顾客的需要与处境，不会说出或做出一些让顾客感受更加,不愉快的言行。,3,、我们要设身处地并站在顾客的角度去理解他，从而拉进与顾客之间的距离。,顾客会比较愿意和我们合作，共同探讨如何解决问题。,4,、我们要设身处地并站在顾客的角度去理解他，让他冷静，从而拉进与顾客之,间的距离。顾客会比较愿意和我们合作，共同探讨如何解决问题。,练习,:,学员自己演练一段话能表现同理心,看看,谁做得最好,?,降低顾客的负面情绪，提升顾客及自己正面情绪的技巧,同理心,安,抚不满情绪,1,、销售人员在与顾客接触时，要明白顾客的心情,(同理心,),；,2,、要避免引发顾客的负面情绪，从而影响公司形象，损害公司利益；,(火上加油,),3,、将顾客的负面情绪引导至正面；,4,、要照顾顾客的心情，亦照顾事情；,5,、要注意自己的态度；,6,、要让顾客逐步的冷静下来；,7,、要勇于承认自己的错误，并向顾客致谦；,8,、对顾客要表达同理心；,9,、对顾客反应的问题要及时行动解决；,10,、对顾客反应的问题要及时行动解决并做出有效的回应；,降低顾客的负面情绪，提升顾客及自己正面情绪的技巧,安,抚,消除,/,减,低,负面情绪,:,促,进,引,发,被忽略,/,不受重,视,舒适,兴奋,困惑,方便,兴趣,怀疑,安心,活力,打扰,共,鸣,充满趣味,没有,信心、不安,信心,愉快,烦恼,了解,娱乐,敌意,信任,乐趣,安,抚不满情绪,案例分享,降低顾客的负面情绪，提升顾客及自己正面情绪的技巧,明白及满足客户的实质需要的技巧：认真聆听及提问,在认真聆听及提问时，我们要确保：,1,、,不要假设顾客明白,我们公司的政策及相关规定；,2,、我们应该作出,适当提问,以明白顾客的情况，从而有效的、快速的、准确的,提供所需要的产品及服务；,3,、在聆听及提问时，,避免使用反问句,；,将以下反问句改成正面的提问方式,（学员自己练习那些是反问句）,不恰当的提问方式,正面的提,问,方式,你不记得你以前所选的话费套餐吗？,在购机时，不是给你讲解的很详细了吗？,难道你这个月的话费还没有交吗？,这款机不适合你吗？,聆听及提问,明白及满足客户的实质需要的技巧：有需要时向店长帮助,1,、把顾客转交给店长：当我们不能帮顾客解决问题或提供服务，我们应该向店长,寻求帮助，并尽快为顾客提供所需要的服务；,2,、作为销售人员很多时候都会遇到顾客要求我们处理个人职能范围以外的事情：,a,、当顾客向公司要求不合理的优惠,/,服务时：,先向顾客表示,不好意思,然后,解释,公司暂时没有此相关优惠,/,服务,按顾客的需要,介绍,类似的优惠,/,服务,b,、当顾客要求你处理另一个部门负责的服务时：,你若有处理有关要求的知识,/,技巧，就应该立即为顾客提供资讯,/,服务,你若没有处理有关要求的知识,/,技巧，就应该礼貌的向顾客表示歉意，同时,尽快的将顾客的问题转交给所属部门处理,你若不知道应该怎样回答顾客时，应立即向店长寻求协助处理