山西物业服务标准讲义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,山西省工程建设地方标准,DB,D,BJ04/T292-2012,D,备案号：,J12180-2012,住宅物业服务标准,The service standard of residential property,主讲人：王胜,第一部分 关于标准,我国国家标准体系是四级标准体系，分为国家标准、行业标准、,地方标准,和,企业标准,等四级，同时，标准体系分为强制性标准和,推荐性标准,两类。,本,标准,是,地方标准属于推荐性标准类,。,一、各级标准含义：,1,、,国家标准,是指对全国经济技术发展有重大意义，需要在,全国范围内统一的技术要求,所制定的标准。国家标准在全国范围内适用，,其他各级标准不得与之相抵触,。国家标准是四级标准体系中的主体。,2,、,行业标准,是指对没有国家标准而又需要在全国某个,行业范围内统一的技术要求,，所制定的标准。行业标准是对国家标准的补充，是专业性、技术性较强的标准。,行业标准的制定不得与国家标准相抵触，国家标准公布实施后，相应的行业标准即行废止,。,3,、,地方标准,是指对,没有国家标准和行业标准,而又需要在,省、自治区、直辖市范围内统一,技术,要求,所制定的标准，,地方标准在本行政区域内适用,，不得与国家标准和标业标准相抵触。国家标准、行业标准公布实施后，相应的地方标准即行废止。,4,、,企业标准,是指,企业所制定,的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产，经营活动的依据。,5,、从,标准,技术规格（要求）,的高低,来看,，,企业标准,最高,、,地方标准,其次,、行业标准,再次,、国家标准,最低。,二、各类标准含义,1,、,强制性标准,是国家通过法律的形式明确要求对于一些标准所规定的技术内容和要求必须执行，,不允许以任何理由或方式加以违反、变更,，这样的标准称之为强制性标准。对,违反强制性标准的,国家将依法追究当事人法律责任,。,2,、,推荐性标准,是指国家,鼓励自愿采用的具有指导作用而又不宜强制执行的标准,，即标准所规定的技术内容和要求具有普遍的指导作用，,允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加以选用,。,三,、,标准,的,意义,山西省住宅物业服务,标准,与,12,月,1,日正式实施，她为,规范住宅物业服务行为,，引导物业服务上水平、上档次，,推进物业服务业健康发展,提供了依据和保障。,1,、,明确了,物业服务企业,服务的范围,，,界定了,物业服务企业、业主、住宅物业使用过程中其他各关联方的,责任与义务,，保护了物业服务企业、业主的合法权益；,2,、为各地市住宅物业,服务管理费收费标准修订与出台,建立了,技术支持与核算依据,，保障物业服务企业收入与支出处于合理状态；,3,、行业主管部门、住宅小区业主有了对物业服务企业服务状况的评价标准，对于,建立了,物业服务企业的,评价、考核、投诉,机制，,加强了对物业,服务,企业的监管,起到了积极推动作用,；,注释,1,：,1,）,明确了物业服务企业的服务内容,，对社会、企业、业主起到了,宣传和普及,的作用。,2,）对一些有争议的问题做出了明确的规定：,例如,水、电、暖管网,的,维修养护,的责任方做出了规定。,注释,2,：,1,）物业费用：有了物业服务的技术标准，物业管理费用测算才能,有依据,，才能更准确的,体现物业管理费用的水平,，,保护,物业服务,企业和业主,的利益。,2,）评价、考核、投诉：,企业自评、业主评价、行业评价；,行政管理部门考核；,业主投诉（向,小区物业、物业企业、消费协会、主管部门,）。均有有依据。,标准,的法律依据：,中华人民共和国消防法,(2008,年,),物业管理条例（,2003,）,国务院关于修改物业管理条例的决定,(2007,年,),物业服务企业资质管理办法（,2007,年）,山西省物业管理条例,2010,年,物业管理企业财务管理规定,1998,房屋修缮范围和标准,1984,住宅室内装饰装修管理办法,(2002),物业服务收费管理办法,(2003),山西省物业服务收费管理实施办法,2004,业主大会和业主委员会指导规则,2009,物权法,2007,年,住宅专项维修资金管理办法,2008,年,第二部分标准的内容,一,、,、,标,标,准,准,主,要,要,内,内,容,容,1,、,总,总,则,则,标,准,准,制,制,定,定,的,的,依,依,据,据,、,、,目,目,的,的,和,和,标,标,准,准,简,简,介,介,2,、,术,术,语,语,物,业,业,相,相,关,关,的,的,专,专,业,业,术,术,语,语,3,、,基,基,本,本,规,规,定,定,物,业,业,服,服,务,务,企,企,业,业,在,在,各,各,住,住,宅,宅,物,物,业,业,管,管,理,理,区,区,域,域,内,内,提,供,供,物,业,业,服,服,务,务,活,活,动,动都,应,应,该,该达,到,到,基,基,本,本,要,要,求,求,、,、,具,具,备,备,的,的,基,基,本,本,条,条,件,件,。,4,、,一,一,级,级,到,到,五,五,级,级,的,的,标,标,准,准,按,照,照,服,服,务,务,水,水,平,平,从,从,低,低,到,到,高,高,共,共,分,分,一,一,、,、,二,二,、,、,三,三,、,、,四,四,、,、,五,五,级,级,五,五,个,个,等,等,级,级,，,，一,级,级,服,服,务,务,标,标,准,准,代,代,表,表,物,物,业,业,服,服,务,务,的,的,基,基,本,本,要,要,求,求,，,，,五,五,级,级,服,服,务,务,标,标,准,准,代,代,表,表,目,目,前,前,物,物,业,业,服,服,务,务,较,较,高,高,水,水,平,平。,各,各,级,级,标,标,准,准,中,中,均,均,包,包,括,括,：,：,一,一,般,般,规,规,定,定,；,；,公,公,用,部,位,位,维,维,修,修,养,养,护,护,；,；,公,公,用,设,施,施,设,设,备,备,运,运,行,行,、,、,维,维,修,修,养,养,护,护,；,；,公,公,共,共,秩,秩,序,序,维,维,护,护,；,；,环,环,境,境,卫,卫,生,生,；,；,绿,绿,化,化,养,养,护,护,等,等六,个,个,方,方,面,面,的,的,标,准,准,。,注,释,释,：,：,特,特,定,定,住,住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,项,项,目,目,实,实,际,际,管,管,理,理,情,情,况,况符,合,合,基,基,本,本,规,规,定,定和高,于,于,某,某,一,一,等,等,级,级,的,的,要,要,求,求的全,部,部,标,标,准,准，,才,才,算,算,是,是达,到,到,这,这,一,一,等,等,级,级的,服,服,务,务,水,水,平,平,。,。,5,、,附,附,录,录,A,公,共,共,区,区,域,域,消,消,防,防,设,设,施,施,维,维,修,修,养,养,护,护,中,中,华,华,人,人,民,民,共,共,和,和,国,国,消,消,防,防,法,法,第,十,十,六,六,条,条,、,、,十,十,八,八,条,条,规,规,定,定：,机,机,关,关,、,、,团,团,体,体,、,、,企,企,业,业,、,、,事,事,业,业,等,等,单,单,位,位,应,应,当,当履,行,行,法,律,律,规,规,定,定,的,的,消,防,防,安,安,全,全,职,职,责,责,；,住,宅,宅,区,区,的物,业,业,服,服,务,务,企,企,业,业应,当,当,对,对,管,管,理,理,区,区,域,域,内,内,的,的共,用,用,消,消,防,防,设,设,施,施,进,进,行,行,维,维,护,护,管,管,理,理,，,，,提,提,供,供,消,消,防,防,安,安,全,全,防,防,范,范,服,服,务,务。,6,、,附,附,录,录,B,住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,（,（,一,一,级,级,至,至,五,五,级,级,）,）,对,对,照,照,表,表,本,标,标,准,准,的,的特,色,色,，,便,于,于查,看,看,与,与,比,比,较,较,7,、,本,本,标,标,准,准,用,用,词,词,说,说,明,明,：,：,1,）,表,表,示,示,很,很,严,严,格,格,，,，,非,非,这,这,样,样,做,做,不,不,可,可,的,的,：,：,正,面,面,词,词,采,采,用,用,“,“,必,必,须,须,”,”,，,，,反,反,面,面,词,词,采,采,用,用,“,“,严,严,禁,禁,”,”,；,；,本,标,标,准,准,为,推,推,荐,荐,性,性,标,准,准,，,，,没,没,有,有,出,出,现,现,该,该,用,用,词,词,。,。,2,）,表,表,示,示,严,严,格,格,，,，在,正,正,常,常,情,情,况,况,下,下,均,均,应,应,这,这,样,样,做,做的,：,：,正,面,面,词,词,采,采,用,用,“,“,应,应,”,”,，,，,反,反,面,面,词,词,采,采,用,用,“,“,不,不,应,应,”,”,或,或,“,“,不,不,得,得,”,”,；,；,出,现,现,频,频,率,率,最,最,高,高,3,）,表,表,示,示,允,允,许,许,稍,稍,有,有,选,选,择,择,，,，在,条,条,件,件,许,许,可,可,时,时,首,首,先,先,应,应,这,这,样,样,做,做的,：,：,正,面,面,词,词,应,应,采,采,用,用,“,“,宜,宜,”,”,，,，,反,反,面,面,词,词,应,应,采,采,用,用,“,“,不,不,宜,宜,”,”,；,；,4,）,表,表,示,示,有,有,选,选,择,择,，,，,在,在,一,一,定,定,条,条,件,件,下,下,可,可,以,以,这,这,样,样,做,做,的,的,，,，,采,采,用,用,“,可,”,”,。,。,二,、,、,总,总,则,则,为,规,规,范,范,物,物,业,业,服,服,务,务,行,行,为,为,，,，提,高,高,物,物,业,业,服,服,务,务,水,水,平,平，实,现,现物,业,业,服,服,务,务,的,的标,准,准,化,化,、,、,规,规,范,范,化,化,和,和,专,专,业,业,化,化，,促,促,进,进,物,物,业,业,服,服,务,务,行,行,业,业,的,的,健,健,康,康,发,发,展,展,，,，结,合,合,本,本,省,省,实,实,际,际,情,情,况,况,，,，,制,制,定,定,本,本,标,标,准,准。,本,标,标,准,准,适,适,用,用,于,于,山,山,西,西,省,省,行,行,政,政,区,区,域,域,内,内,的,的,住,住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,活,活,动,动,，,，,住,住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,分,分,为,为五,个,个,等,等,级,级。,物,业,业,服,服,务,务,企,企,业,业,应,应,与,与,业,业,主,主,或,或,使,使,用,用,人,人,签,签,订,订,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,，,，合,同,同,中,中,未,未,规,规,定,定,事,事,宜,宜,应,应,按,按,本,本,规,规,程,程,和,和,相,相,关,关,法,法,律,律,、,、,法,法,规,规,执,执,行,行。,物,业,业,服,服,务,务,除,除,应,应,遵,遵,守,守,本,本,标,标,准,准,外,外,，,，,尚,尚,应,应,符,符,合,合,国,国,家,家,、,、,行,行,业,业,及,及,我,我,省,省,现,现,行,行,有,有,关,关,标,标,准,准,的,的,规,规,定,定,。,。,注释：物业,服,服务合同对,于,于物业服务活,动,动约定不明,确,确的，可以参照收费标准及,其,其对应服务,等,等级来确定,物,物业服务的,内,内容和标准。保障业主利益，保护物业服务企,业,业的合法合,规,规的竞争。,三,、术语,物业服务,企业,依法成立、,具,具备专门资,质,质并具有独,立,立企业法人,地,地位，依据,物,物业服务合,同,同从事物业管,理,理和服务的,经,经济实体。,物业服务,物业服务企,业,业或其他管,理,理人受业主,或,或者使用人,委,委托，对物业管理,区,区域内的住宅共,用,用部位、共,用,用设施设备,进,进行日常维修养,护,护、管理，以及维护公共秩,序,序、环境卫,生,生、绿化养,护,护等相关活动,。,。,共用部位,住宅主体承重结构部,位,位,(,包括基础、,内,内外承重墙,体,体、柱、梁,、,、楼板、屋,顶,顶等,),、户外墙面、,门,门厅、楼梯,间,间、走廊通,道,道等。,共用设施设,备,备,住宅小区或,单,单幢住宅内,，,，建设费用已,分,分摊进入住,房,房销售价格的共用的上,下,下水管道、,落,落水管、水,箱,箱、加压水,泵,泵、电梯、,天,天线、供电,线,线路、照明,、,、锅炉、供,热,热管道、供,气,气管道、消,防,防设施、绿,地,地、道路、,路,路灯、沟渠,、,、池、井、非经营性车,场,场车库、公益性文体,设,设施和共用,设,设施设备使,用,用的房屋等。,自用部位,一套单元内,部,部，由业主,或,或使用人自,用,用的房间、客厅,、,、厨房、卫,生,生间、阳台,、,、天井、庭,园,园以及室内,墙,墙面等部位。,注释：,1,、,业主对其建,筑,筑物专有部分享有占有、,使,使用、收益,和,和处分的权,利,利。业主行,使,使权利不得,危,危及建筑物,的,的安全，不,得,得损害其他,业,业主的合法,权,权益。,2,、,业主对建筑,物,物专有部分,以,以外的共有部分，享有权利,，,，承担义务,；,；不得以放弃,权,权利不履行,义,义务。业主转让,建,建筑物内的,住,住宅、经营,性,性用房，其,对,对共有部分,享,享有的共有,和,和共同管理,的,的权利一并,转,转让。,业主,房屋的所有权人,（产权人）,。,使用人,房屋的承租人或其,他,他实际使用,人,人,（实际占用,）,）,。,特约服务,物业服务企,业,业根据业主,、,、使用人委,托,托提供的物,业,业服务合同,约,约定以外的,服,服务。,酬金制,（与包干制,对,对应）,（业主委员会）,在预收的物,业,业服务资金,中,中按约定比,例,例或者约定,数,数额提取酬,金,金支付给物,业,业服务企业,，,，其余,（资金）,全部用于物,业,业服务合同,约,约定的支出,，,，结余或者,不,不足均由业主享,有,有或者承担,的,的物业服务,计,计费方式。,注释：,小区物业特,约,约服务主要形式：,管家服务；,家,家居,保洁服务；,家,家居维修服,务,务,；,家居绿化,服务,；家庭保健,服,服务；便民,类商业服务,；教育服务,；,物业租赁类,；,车辆服务,；,家居类,其他,服务：代订,报,报刊,；,物品寄存、,转,转交,；,运动场所预,订,订,等,突发公共事,件,件,突然发生且造成或者可能造成重大人员伤,亡,亡、财产损,失,失、生态环,境,境破坏和严,重,重社会危害,，,，危及公共,安,安全的紧急事件。,急修,对严重影响住宅小区正常生活秩,序,序的住宅共用部位和,共,共用设施设,备,备故障进行及时的,处,处理和修复,。,。,大修工程,凡需牵动或,拆,拆换部分主,体,体构件和房,屋,屋设备，但,不,不需全部拆,除,除的工程。,中修工程,凡需牵动或,拆,拆换少量主,体,体构件，但,保,保持原房的,规,规模和结构,的,的工程。,小修工程,凡以及时修,复,复小损小坏,，,，保持房屋,原,原来完损等,级,级为目的的日常养护工,程,程。,住宅专项维修资,金,金，是指专项,用,用于住宅共,用,用部位、共,用,用设施设备保修期满后的维修和更新,、,、改造的资金,（,维修资金管,理,理办法,2008,）,。,注释：,大、中修和,小,小修界定：,1,、修理项目,种,种类,2,、修理费用,在,在一定金额,之,之上,3,、修理费用,占,占所修对象,原,原值（现值,）,）的一定比,例,例之上,例如：项目,门,门窗部分和,全,全部更换,有待各地市,物,物价、房地,部,部门明确。,四、,基本规定,物业服务合,同,同签订时，,应,应依据住宅,物,物业实际情,况,况确定物业,服,服务事项，选定相应级,别,别的住宅物,业,业服务标准。,物业服务企,业,业应符合下,列,列规定：,1,、,应具备相应的资质,等,等级；,2,、,具有满足物,业,业服务需要,的,的管理人员和,专,专业技术人,员,员；,3,、,建立各项管理制度和,岗,岗位责任制,度,度；,4,、,接受业主委,员,员会和业主,的,的监督；,5,、,配备满足物,业,业服务需要,的,的设施设备；,注释：,1,、依据,物业管理,企,企业资质管,理,理办法,2007,年,2,、资质与项,目,目：,一级资质物,业,业服务企业,可,可以承接各,种,种物业管理,项,项目。二级资质物,业,业服务企业,可,可以承接,30,万平方米以,下,下的住宅项目,和,和,8,万平方米以,下,下的非住宅,项,项目的物业,管,管理业务。三级资质物,业,业服务企业,可,可以承接,20,万平方米以,下,下住宅项目和,5,万平方米以,下,下的非住宅,项,项目的物业,管,管理业务。,6,、,应设置客户服务场所，为业主或,使,使用人提供,咨,咨询、缴费,、,、报修、受,理,理投诉等服,务,务；服务窗,口,口应公示物业服务企业资,质,质证书及营,业,业执照或复印件、,项,项目负责人,照,照片、物业,服,服务项目、服务标准、,收,收费项目、收费标准,和,和投诉渠道,等,等相关信息,；,；提供特约,服,服务的，应公示特约服,务,务项目、服,务,务标准及收,费,费标准等。,物业服务企,业,业人员应符,合,合下列规定,：,：,1,、,热爱物业服,务,务工作，具有良好,的,的职业道德,、,、遵章守法,、,、尽职尽责,；,；,2,、,管理人员、,专,专业技术操,作,作人员按照,国,国家有关规,定,定取得物业,管,管理从业资格证,书,书或岗位证,书,书；,3,、,应积极参加,岗,岗位培训，,熟,熟练掌握岗,位,位职责和操,作,作规范；,4,、,行为规范，,作,作风正派，,仪,仪表大方，,服,服务热情主,动,动；,5,、,定期参加专,业,业技能、法,律,律法规、安,全,全等专题培,训,训。,物业管理规,章,章制度应符,合,合下列规定,：,：,1,、,建立严格的物业承接查,验,验制度，接管项目,时,时应对物业,共,共用部位、,共,共用设施设,备,备认真查验,，,，并办理验,收,收手续；,2,、,建立房屋管理、,房,房屋维修养,护,护、消防安,全,全防范、绿,化,化养护、环,境,境卫生、公,共,共秩序维护,、,、装饰装修,管,管理、住宅,专,专项维修资,金,金管理、财,务,务管理和档,案,案管理等规章制度；,3,、,制定突发公,共,共事件和突,发,发性自然灾,害,害应急预案,；,；,4,、,物业服务费,和,和其他费用收支应符合山西省现行,有,有关收费标准的规定及其,他,他相关法规要求；对于合同,约,约定收费项,目,目及标准，,应,应按合同要,求,求执行；为,业,业主提供的,特,特约服务应,按,按双方约定,收,收费并单独,结,结算；实行酬金制物业,收,收费方式的物业服务,企,企业每年至少公,布,布,1,次服务资金的收支情况,；,；规范操作,，,，账目清晰,。,。,物业管理档,案,案应符合下,列,列规定：,1,、,物业服务企,业,业应建立和完善,物,物业管理档,案,案，有专人负责管,理,理，记录内容,应,应完整、准,确,确。档案管,理,理应遵守有关保,密,密规定，不得外泄,业,业主资料；,2,、,主要包括技术档案和,日,日常档案。其中技术档案包,括,括物业竣工验,收,收资料、物,业,业保修资料,、,、房屋及其,配,配套设施权,属,属资料、项,目,目承接查验,资,资料和其它,资,资料等；日常档案包,括,括设施设备管,理,理资料、装,饰,饰装修管理,资,资料、应急,事,事件处理资,料,料、消防安,全,全管理资料,、,、处理投诉,资,资料、业主,或,或物业使用,人,人资料、物,业,业服务日常,管,管理记录和,其,其他资料等,。,。,注释,：,：,1,、物,业,业管,理,理规,章,章制,度,度完,善,善是现代,企,企业,的,的基,本,本要,求,求,2,、档,案,案资,料,料的,管,管理,是,是科,学,学化管理,决,决策,的,的基,础,础,3,、档,案,案资,料,料的,完,完备,，,，特,别,别是,日,日常,档,档案,资,资料,的,的管,理,理对规范,物,物业,服,服务,行,行为，降低物业,服,服务,企,企业,的,的运行,风,风险有现,实,实意,义,义。,消防,安,安全,防,防范,管,管理,应,应符,合,合下,列,列规,定,定：,1,、,建立,消,消防,安,安全,责,责任,制,制，明,确,确消,防,防安,全,全负,责,责人,，,，逐,级,级逐,岗,岗落,实,实消,防,防安,全,全职,责,责；,2,、,建立,小,小区,公,公共,区,区域消防,档,档案；档,案,案主,要,要分,为,为消防,安,安全,基,基本,情,情况和消防,安,安全,管,管理情况,3,、,制定,符,符合,本,本小,区,区实,际,际情,况,况的,灭,灭火,疏,疏散,预,预案,，,，每,年,年至少,组,组织,1,次有员,工,工、,业,业主,或,或使,用,用人,参,参加,的,的消防,演,演练；,4,、,结合,小,小区,实,实际,，,，利,用,用楼,宇,宇电,视,视等宣传,教,教育,设,设施，搞,好,好消,防,防知,识,识的宣传,教,教育；,5,、,工作,人,人员,应,应每,年,年参,加,加消,防,防安,全,全教,育,育和,培,培训，熟,练,练掌,握,握消,防,防器,材,材的,使,使用,方,方法,；,；具,备,备检,查,查消,除,除火,灾,灾隐,患,患的,能,能力,、,、组,织,织扑,救,救初,起,起火,灾,灾的,能,能力,、,、组,织,织人,员,员疏,散,散逃,生,生的,能,能力,和,和消,防,防宣,传,传教,育,育培,训,训的,能,能力,；,；,6,、,设有消防,控,控制,室,室的小,区,区，,物,物业,服,服务,企,企业,应,应实,行,行,24,小时,值,值班,制,制度；,7,、,防火,巡,巡查,人,人员,、,、自,动,动消,防,防系,统,统操,作,作人,员,员应,取,取得,国,国家,或,或行,政,政主,管,管部,门,门核,发,发的,建,建筑,物,物消防,员,员职,业,业资,格,格证,书,书，持,证,证上,岗,岗；,8,、,定期进行防火,巡,巡查和防火,检,检查，每,周,周至,少,少防,火,火巡,查,查,1,次，,每,每季,度,度至,少,少防,火,火检,查,查,1,次，,并,并做,好,好防,火,火安,全,全检,查,查记,录,录。,住,住宅,小,小区,中,中的商业,服,服务,网,网点应加,强,强管,理,理，,增,增加,巡,巡查,频,频次,，,，业,主,主和,网,网点,使,使用,人,人应,配,配合,物,物业,服,服务,企,企业,的,的管,理,理工,作,作。,水,水泵,房,房、,风,风机,房,房、,配,配电,室,室等消防,安,安全,重,重点,部,部位应由,专,专人每日,巡,巡查，并,做,做好,记,记录,。,。要,将,将消,防,防工,作,作纳,入,入重,要,要议,事,事日,程,程，,每,每月,至,至少,召,召开,1,次消,防,防安,全,全例,会,会；,9,、,保障,疏,疏散,通,通道,、,、安,全,全出,口,口、,消,消防,车,车通,道,道畅,通,通，,保,保障,公,公共,消,消防,设,设施,、,、器,材,材以,及,及消,防,防安,全,全标,志,志完,好,好有,效,效，,建,建筑,消,消防,设,设施,按,按照,规,规定,每,每年,检,检测,1,次；,10,、,发现,消,消防,安,安全违法,行,行为,和,和火,灾,灾隐,患,患，应,立,立即纠正,或,或排,除,除；无,法,法立,即,即纠,正,正、,排,排除,的,的，,应,应向,辖,辖区,公,公安,派,派出,所,所或,公,公安,机,机关,消,消防,机,机构报告。发,生,生火,情,情立即,报,报警，组,织,织扑救,初,初起,火,火灾，疏散遇险,人,人员,，,，协助,配,配合公安,机,机关,消,消防,机,机构,工,工作,。,。,公共,消,消防,设,设施维修,保,保养应符,合,合本,标,标准,附,附录,A,表,A,的规,定,定。,注释,1,：,现实,中,中消,防,防管,理,理费,用,用支,出,出并,未,未被,各,各地,方,方物,业,业服,务,务收,费,费办,法,法纳,入,入，,大,大多,数,数物,业,业服,务,务项,目,目也,未,未考,虑,虑，,但,但实,际,际却,有,有不,少,少的,支,支出,。,。,将,消,消,防,防,管,管,理,理,、,、,消,消,防,防,设,设,施,施,设,设,备,备,维,维,护,护,技,技,术,术,标,标,准,准,纳,纳,入,入,住,住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,对,对物,业,业,管,管,理,理,费,费,中,中,消,消,防,防,管,管,理,理,部,部,分,分,的,的,费,费,用,用,的,的,确,确,定,定有,现,现,实,实,意,意,义,义,。,。,除,夕,夕,之,之,夜,夜,的,的,大,大,火,火,2006,年,的,的,1,月,29,日,除,除,夕,夕,夜,夜,，,，,杭,杭,州,州,市,市,的,的,一,一,个,个,居,居,民,民,小,小,区,区,有,有,一,一,户,户,人,人,家,家,发,发,生,生,了,了,火,火,灾,灾,，,，,最,最,后,后,大,大,火,火,被,被,扑,扑,灭,灭,了,了,，,，,可,可,是,是,由,由,于,于,火,火,势,势,太,太,猛,猛,，,，,这,这,家,家,人,人,几,几,乎,乎,所,所,有,有,的,的,东,东,西,西,被,被,烧,烧,成,成,了,了,灰,灰,烬,烬,。,。,火,灾,灾,原,原,因,因,是,是,因,因,为,为,楼,楼,下,下,燃,燃,放,放,烟,烟,花,花,爆,爆,竹,竹,的,的,火,火,苗,苗,窜,窜,入,入,到,到,李,李,女,女,士,士,家,家,，,，,引,引,燃,燃,了,了,家,家,里,里,堆,堆,放,放,的,的,床,床,布,布,等,等,可,可,燃,燃,物,物,。,。,小,区,区,保,保,安,安,立,立,即,即,拨,拨,打,打,了,了,119,报,警,警,，,，,消,消,防,防,队,队,10,分,钟,钟,之,之,后,后,赶,赶,到,到,了,了,现,现,场,场,。,。,小,小,区,区,内,内,的,的,通,通,道,道,两,两,边,边,都,都,停,停,满,满,了,了,车,车,，,，,消,消,防,防,车,车,很,很,难,难,顺,顺,利,利,通,通,过,过,，,，,从,从,小,小,区,区,门,门,口,口,到,到,李,李,女,女,士,士,家,家,楼,楼,下,下,200,多,米,米,的,的,距,距,离,离,，,，,他,他,们,们,整,整,整,整,花,花,了,了,5,分,多,多,钟,钟,。,。,消,防,防,队,队,到,到,达,达,时,时,火,火,势,势,处,处,于,于,发,发,展,展,阶,阶,段,段,，,，,已,已,经,经,无,无,法,法,用,用,灭,灭,火,火,器,器,进,进,行,行,灭,灭,火,火,，,，,而,而,且,且,由,由,于,于,起,起,火,火,是,是,20,层,，,，,只,只,能,能,使,使,用,用,楼,楼,内,内,的,的,消,消,防,防,设,设,施,施,进,进,行,行,灭,灭,火,火,。,。,消,消,防,防,栓,栓,的,的,阀,阀,门,门,里,里,竟,竟,然,然,没,没,有,有,水,水,。,。,最,最,终,终,，,，,消,消,防,防,队,队,员,员,在,在,200,多,米,米,之,之,外,外,的,的,地,地,方,方,找,找,到,到,了,了,一,一,个,个,能,能,出,出,水,水,的,的,消,消,防,防,栓,栓,。,。,为,了,了提,高,高,物,物,业,业,服,服,务,务,水,水,平,平，,应,应,按,按,照,照标,准,准,规,规,定,定,或,或,附,附,录,录,B,对物,业,业,服,服,务,务,质,质,量,量,进,进,行,行,评,评,价,价。,物,业,业,服,服,务,务,企,企,业,业应,定,定,期,期,对,对,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,落,落,实,实,进,进,行,行检,查,查,评,评,价,价，,结,结,合,合,自,自,查,查,自,自,纠,纠,结,结,果,果,和,和业,主,主,及,及,使,使用,人,人对,物,物,业,业,服,服,务,务,质,质,量,量,评,评,价,价的,信,信,息,息,，,，,提,提,出,出,改,改,进,进,意,意,见,见,和,和,措,措,施,施,，,，,并,并,在,在业,主,主,及,及,使,使,用,用,人,人,监,监,督,督,下,下,整,整,改,改。,物,业,业,服,服,务,务,企,企,业,业,应,应,主,主,动,动,接,接,受,受,业,业,主,主,和,和,使,使,用,用,人,人,的,的,监,监,督,督,，,，,积,积,极,极,配,配,合,合,有,有,关,关,部,部,门,门,做,做,好,好,投,投,诉,诉,处,处,理,理,工,工,作,作,，,，,及,及,时,时,反,反,馈,馈,投,投,诉,诉,处,处,理,理,结,结,果,果,，,，,并,并,对,对投,诉,诉,处,处,理,理,结,结,果,果,进,进,行,行,回,回,访,访。,五,、,、,住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,（,（,一,一,级,级,至,至,五,五,级,级,）,）,对,对,照,照,表,表,表住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,一,一,般,般,规,规,定,定,内容,一级,二级,三级,四级,五级,物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真检查验收，并办理验收手续,客户服务场所每日工作时间应按规定执行，其他时间应设置值班人员。设置并公示,24,小时服务电话,8,小时,8,小时,8,小时,12,小时,12,小时,涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、张贴栏或各楼单元门内张贴通知，通过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务,表住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,一,一,般,般,规,规,定,定,（,续,续,表,表,1,）,内容,一级,二级,三级,四级,五级,24,小时受理业主或使用人报修，有报修、维修记录,水、电急修应按规定时间到场,30,分,30,分,30,分,20,分,15,分,其他报修应按规定到场,按约定,按约定,按约定,30,分,30,分,应按规定期限内对业主或使用人的投诉进行回复,7,个工作日,3,个工作日,2,个工作日,2,个工作日,1,个工作日,表住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,一,一,般,般,规,规,定,定,（,续,续,表,表,2,）,内容,一级,二级,三级,四级,五级,项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有规定年限以上的物业服务企业同等岗位工作经历,2,年,3,年,5,年,物业服务费用实行酬金制的，每年应按规定公布物业服务资金的收支情况,1,次,1,次,1,次,2,次,2,次,应按规定提供便民服务，如代购飞机票、火车票、代收信件、配置服务手推车等,1,种,2,种,3,种,每年开展,1,次以上的社区文化活动，节假日有专题活动布置,表住,宅,宅,物,物,业,业,服,服,务,务,标,标,准,准,的,的,一,一,般,般,规,规,定,定,（,续,续,表,表,3,）,内容,一级,二级,三级,四级,五级,每年应按规定公开征询业主对物业服务的意见，并对物业服务的意见制定整改计划，公示整改情况,1,次,1,次,1,次,2,次,2,次,业主,问卷率,应达到,67%,70%,70%,80%,85%,业主,满意率,应达到,70%,80%,85%,90%,95%,每年第四季度制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划,注释：,业主满,意,意度：,选聘和,解,解聘物,业,业服务,企,企业或,者,者其他,管,管理人,，,应当经专有部,分,分占建,筑,筑物总,面,面积过,半,半数的,业,业主且,占,占总人,数,数过半,数,数的业,主,主同意,。（一,般,般需要,达,达到,60%,的业主,不,不满意,才,才能发,生,生这种,情,情况）,一级服,务,务标准,，,，至少,会,会有,46.9%,的业主,满,满意，,基,基本算,是,是最低,标,标准；,国,国家示,范,范（优,秀,秀）住,宅,宅小区,要,要求业,主,主满意,率,率达到,95%,，五级,标,标准的,一,一个依,据,据。,表住宅物,业,业服务,标,标准的,共,共用部,位,位维修,养,养护,共用部,位,位（,1,）,内容,一级,二级,三级,四级,五级,根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复。属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按,物业服务合同,约定进行维修。在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造,对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门,小区,主要出入口,应设有,平面示意图,。,表住宅物,业,业服务,标,标准的,共,共用部,位,位维修,养,养护,共用部,位,位（,2,）,内容,一级,二级,三级,四级,五级,主要路口应设有路标，幢、单元、户门标号等标志明显,楼梯、扶手、共用门窗、休闲设施等共用部分牢固且使用安全,封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面,不得自行安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等,表住宅物,业,业服务,标,标准的,共,共用部,位,位维修,养,养护,巡查,内容,一级,二级,三级,四级,五级,房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查,1,次,并做好记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修,墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应按规定检查,1,次,/,年,1,次,/,年,1,次,/,半年,1,次,/,季,楼内共用部位门、窗、玻璃等应按规定巡查；保证正常使用,1,次,/,季,1,次,/,月,1,次,/,月,2,次,/,月,1,次,/,周,屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应按规定检查,1,次,/,年,1,次,/,半年,1,次,/,季,大门、围墙、围栏等应按规定巡查,1,次,/,年,1,次,/,季,1,次,/,月,2,次,/,月,1,次,/,周,表住宅物,业,业服务,标,标准的,共,共用部,位,位维修,养,养护,室内装,饰,饰装修,内容,一级,二级,三级,四级,五级,受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项,装饰装修期间应按规定巡查现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示,2,次,/,周,3,次,/,周,1,次,/,日,1,次,/,日,2,次,/,日,表住宅物,业,业服务,标,标准的,共,共用部,位,位维修,养,养护,室内装,饰,饰装修,内容,一级,二级,三级,四级,五级,委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，应在规定期限内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，应在规定期限内清运,2,日,2,日,2,日,1,日,1,日,装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。07:12:5307:12:5307:12,12/31/2022 7:12:53 AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。12,月,月-2207:12:5307:12,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。07:12:5307:12:5407:12,Saturday,December31, 2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。12,月,月-2212,月,月-2207:12:5407:12:54,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20227:12:54,上,上,午,午07:12:5412,月,月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 227:12,上,上午12月-2207:12,December 31, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/317:12:5407:12:54,31 December 2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。7:12:54,上,上午7:12,上,上,午,午07:12:5412,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。07:12:5407:12:5407:12,12/31/20227:12:54 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2207:12:5407:12,Dec-2231-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。07:12:5407:12:5407:12,Saturday,December31,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。12月-2212月-2207:12:5407:12:54,December31,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。31 十二,月,月 20227:12:54 上午07:12:5412月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十二,月,月227:12,上,上,午,午12,月,月-2207:12,December31,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/317:12:5407:12:54,31December2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。7:12:54,上,上午7:12,上,上午07:12:5412月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。07:12:5407:12:5407:12,12/31/20227:12:54 AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。12月-2207:12:5407:12,Dec-2231-Dec-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。07:12:5407:12:5407:12,Saturday,December31,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。12月-2212月-2207:12:5407:12:54,December31,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20227:12:54,上,上午07:12:5412,月,月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十二月 227:12,上,上午12月-2207:12,December 31, 2022,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2022/12/317:12:5407:12:54,31 December 2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。7:12:54 上午7:12,上,上午07:12:5412月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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