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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,品質管理與管制,*,第 8 章,績效衡量和,策,策略方面的,資,資訊管理,品質管理與,管,管制,1,Example: Federal Express,“我們衡量,每,每一件事.,然,然後,我,我們訂出程,序,序之優先順,序,序，以及何,者,者是我們公,司,司的關鍵.,”,”,大部分的數,據,據收集系統,都,都是自動地, 使數據,收,收集快而易.,尋找可作為,外,外不良度之,指,指標的內部,量,量度。,品質管理與,管,管制,2,Example: Ritz-Carlton,“我們僅衡,量,量我們所必,須,須的.,但,但是, 我,們,們確認那些,量,量度對我們,顧,顧客式重要,的,的。”,50% 行,銷,銷與財務數,據,據; 50% 與品質,相,相關的生產,力,力數據.,品質成本是,最,最優先的。,改,改善是否,對,對顧客重要, 是否提,供,供好的回饋, 以及是,否,否很快執行?,品質管理與,管,管制,3,Example: WainwrightIndustries,安全,內部 顧客,滿,滿意,外部顧客滿,意,意,六標準差,品,品質,(製造 缺,點,點),企業績效,品質管理與,管,管制,4,數據（數據,）,）和資訊（,資,資訊）,數據（數據,）,），是衡量,流,流程所得事,實,實的某種扼,要,要表達方式,。,。,資訊（資訊,）,）是企業或,組,組織範圍內,的,的資料，從,分,分析數據衍,生,生而來。,品質管理與,管,管制,5,Osbrone &Gaebler 資訊,管,管理,若不衡量結,果,果，就看不,出,出成敗,若看不到成,功,功，就無法,正,正面強化它,若無法正,面,面強化成功,，,，可能舊是,強,強化失敗,若無法分辨,失,失敗，就無,法,法矯正,6,品質管理與,管,管制,6,Process Flow,量度和指標,數據,分析,資訊,7,品質管理與,管,管制,7,顧客,需求,衡量,程序,結果,設計,控制,預測,確認,資訊和分析,的,的使用,衡量支持執,行,行績效的審,查,查和日常作,業,業和決策。,8,品質管理與,管,管制,8,Key Idea,所有跨越企,業,業功能領域,提,提供一致、,準,準確、和即,時,時的數據，,可,可讓流程、,產,產品、和服,務,務的評估、,管,管制和改善,有,有即時的資,訊,訊，既可達,成,成企業的目,標,標，同時又,能,能儈傃地回,應,應變動的顧,客,客需求。,9,品質管理與,管,管制,9,資訊的策略,性,性價值,組織基於三,個,個理由需要,資,資訊和績效,量,量度：,1.為了,在,在特定方向,領,領導全組織,；,；也就是要,推,推動策略和,改,改革組織。,2.為了,藉,藉由評估行,動,動計畫成效,，,，而管理領,導,導過程中所,需,需的資源。,3.為了,使,使流程的運,轉,轉能讓組織,運,運作和持續,改,改善。,品質管理與,管,管制,10,Key Idea,測量管理的,公,公司，財務,似,似乎都在同,業,業位居全三,名,名，,完成組織變,革,革更成功，,高階主管間,對,對達成策略,的,的共識更明,確,確，,管理階層間,享,享受道團隊,合,合作的好處,，,，,員工績效自,我,我控制的部,份,份更多，,且員工有有,更,更大的承擔,風,風險意願。,11,品質管理與,管,管制,11,資訊管理的,效,效益,因為用指標,來,來衡量服務,屬,屬性，有助,於,於公司知道,顧,顧客正在接,收,收的服務水,準,準,提供員工紮,實,實的進度驗,證,證回報,提供評鑑進,度,度的管道，,並,並發出需要,矯,矯正行動的,訊,訊號。,建立個獎勵/表彰的基,礎,礎,透過更好的,規,規劃予改善,措,措施來降低,作,作業成本,12,品質管理與,管,管制,12,Key Idea,若要所做的,決,決定，能使,整,整個組織目,標,標更符合或,超,超越顧客期,望,望，以及把,有,有限資源坐,生,生產性運用,，,，則公司需,要,要有顧客和,市,市場,、,人力資源成,效,效,、,供應商績效,、,產品與服務,品,品質等關鍵,因,因素的優異,數,數據和資訊,；,此外還要有,傳,傳統的財務,績,績效和會計,量,量度。,13,品質管理與,管,管制,13,平衡計分卡,亞德諾公司,（,（Analog Devices,）,）的ArtSchneiderman在1987年首,先,先發展出平,衡,衡計分卡概,念,念。,他們的平衡,計,計分卡版本,包,包含四個觀,點,點：,財務觀點,內部觀點,顧客觀點,創新與學習,觀,觀點,品質管理與,管,管制,14,平衡計分卡,財務觀點,內部觀點,顧客觀點,創新與學習,觀,觀點,領先量度,落後量度,品質管理與,管,管制,15,Key Idea,好的平衡計,分,分卡應同時,包,包含領先和,落,落後量度與,指,指標。落後,量,量度(結果),告,告訴我們發,生,生什麼;,領,領先量度(主導績效,者,者) 推測,將,將發生什麼.,16,品質管理與,管,管制,16,Malcolm Baldrige標準的績,效,效卓越成果,類,類,它把績效量,度,度分成六組,：,：,顧客。,產品與服務,。,。,財務與市場,。,。,人力資源。,組織成效。,管理與社會,責,責任。,品質管理與,管,管制,17,品質管理與,管,管制,18,品質管理與,管,管制,19,顧客量度,顧客滿意度,和,和 不滿,意,意度,留住顧客比,率,率,顧客與其帳,戶,戶的盈虧,客訴 與,保,保固訴訟.,認知價值,忠,忠誠度,正,正面的推,薦,薦, 以及,顧,顧客 關,係,係的建立,20,品質管理與,管,管制,20,產品與服務,績,績效量度,衡量內部品,質,質,現場的產品,性,性能,缺點水準,回應時間,從顧客 或,第,第三方收,集,集屬性的數,據,據,對產品 與,服,服務 績,效,效的顧客調,查,查,21,品質管理與,管,管制,21,財務 量度,收入,抵押資產報,酬,酬率,投資報酬率,經營利潤,稅前邊際利,潤,潤,資產利用率,每股盈餘,22,品質管理與,管,管制,22,市場 量度,市場佔有率,業務成長量,度,度,上市的新產,品,品與市場地,理,理位置,新產品銷售,的,的適當百分,比,比,品質管理與,管,管制,23,人力資源,量,量度,員工福利,、,滿意度,訓練與發展,工作系統績,效,效和成效,安全,缺席率,離職率,24,品質管理與,管,管制,24,組織成效,量,量度,週期時間,生產彈性,前置時間,與,與 設定時,間,間,進入市場時,間,間,產品/流程,的,的合格率,輸送績效,成本效益,生產力,25,品質管理與,管,管制,25,管理與社會,責,責任 量度,組織 責任,利益關係者,之,之信賴,道德行為,遵守 法,規/法律,財務 與,道,道德評鑑結,果,果,社區服務,管理庫存與,採,採購活動,26,品質管理與,管,管制,26,Key Idea,組織需要比,較,較性數據，,來,來獲得準確,的,的績效評估,。,。如產業平,均,均值,、最佳競爭,者,者績效，和,世,世界級標竿,，,，並知道自,己,己相對於競,爭,爭者和最佳,作,作法的地位,。,。,27,品質管理與,管,管制,27,比較性數據,之,之重要性,比較性數據:,產業平均值,、,、最佳競爭,者,者績效，和,世,世界級標竿,幫助確認改,善,善需求,提供設法突,破,破性改善的,鼓,鼓舞力量,品質管理與,管,管制,28,設計有效的,績,績效衡量系,統,統,設計有效的,績,績效衡量系,統,統,績效衡量系,統,統的用途如,下,下：,提供持續改,善,善的方向與,支,支援。,確認趨勢和,進,進度。,有助於瞭解,因,因果關係。,得以和標竿,比,比較績效。,提供過去、,現,現在，和未,來,來的觀點。,品質管理與,管,管制,29,務實的指導,原,原則,越少越好.,與關鍵主導,企,企業者相關,聯,聯.,包含過去,、現在和未,來,來的組合,能陳述所有,利,利害關係者,之,之需求,由上而下到,所,所有階層的,員,員工,合併多個指,標,標成為單一,可依環境和,策,策略改變,有研究根據,之,之標的 或,目,目標,30,品質管理與,管,管制,30,與策略聯結,關鍵主導企,業,業者 (關,鍵,鍵成功因素),策略 和,行動規劃,量度和指標,31,品質管理與,管,管制,31,Key Idea,在設計績效,衡,衡量系統，,組,組織必須考,慮,慮量度對高,階,階主管審查,績,績效和表達,整,整個組織健,全,全性的規劃,有,有何幫助，,以,以及量度如,何,何支援日常,作,作業與決策,。,。,32,品質管理與,管,管制,32,有效的績效,量,量度與企業,策,策略一致,它受到企業,成,成功重要因,素,素的主導，,包,包含：,公司產品與,服,服務的性質,。,。,主要顧客與,其,其關鍵績效,要,要求與期望,。,。,組織文化與,其,其目的、使,命,命和願景。,產能與核心,能,能力，如人,力,力資源、設,施,施和技術。,供應商、供,應,應鏈要求和,夥,夥伴關係。,法規環境。,在市場和競,爭,爭環境中的,地,地位。,決定競爭致,勝,勝的主要因,素,素，如產品,創,創新、領導,價,價格，或電,子,子化服務。,組織面臨的,策,策略性挑戰,。,。,品質管理與,管,管制,33,Key Idea,組織為完成,願,願景而需要,好,好好做的事,，,，通常稱為,關,關鍵主導企,業,業者(,key,business drivers),或,關鍵成功因,素,素 (key successfactors).,這,這些讓組織,與,與競爭者不,同,同，併點出,要,要利用的優,勢,勢或要矯正,的,的弱勢。,34,品質管理與,管,管制,34,挑選量度與,指,指標的標準,衡量方式支,援,援使命嗎?,可用衡量方,式,式來管理變,動,動嗎?,他對我們的,顧,顧客重要嗎?,它在衡量績,效,效方面有效,嗎,嗎?,它在預測結,果,果方面有效,嗎,嗎?,它容易瞭解,和,和 簡單,嗎,嗎?,數據容易收,集,集/具成本,效,效率嗎,？,衡量方式有,效,效、完整、,和,和具有時效,性,性嗎？,有人掌管量,度,度嗎？,35,品質管理與,管,管制,35,SMART,SMART,詮,詮釋好的量,度,度與指標：,簡單（simple）,可衡量（measurable）,可化為行動,（,（actionable）,顧客需求和,彼,彼此相關聯,（,（related），,和,和適時（timely,）,）,品質管理與,管,管制,36,Key Idea,好的量度和,指,指標式可化,為,為行動的;,也,也就是能,在,在應用層次,提,提供作決定,的,的依據。,37,品質管理與,管,管制,37,製造品質常,用,用的指標,單位不一致,（,（nonconformities perunit,）,）數，,單位缺點（defects per unit）數,dpmo,每,每百萬次機,會,會中的缺點,（,（defects per millionopportunities）,品質管理與,管,管制,38,品質管理與,管,管制,39,有用的流程,績,績效量度,1.確認,系,系統的所有,顧,顧客，並得,知,知其需求與,期,期望。,2.定義,提,提供產品或,服,服務的工作,流,流程。,3.定義,流,流程中有附,加,加價值的活,動,動和產出。,4.訂出,專,專用的績效,量,量度或指標,。,。,5.評量,績,績效量度，,以,以確保其可,用,用。,品質管理與,管,管制,40,品質管理與,管,管制,41,分析和運用,績,績效資料,分析 仔細檢,查,查事實和數,據,據，以作為,有,有效決策的,依,依據.,例如,統計數字報,告,告 和 圖,表,表,檢查關鍵績,效,效指標中的,趨,趨勢與變動,與其他業務,單,單位、對手,績,績效，或最,佳,佳等級標竿,做,做比較,計算平均值,，,，標準差,或,或其他統,計,計量度,設法利用相,關,關分析與廻,歸,歸分析等精,確,確統計工具,來,來暸解各種,績,績效指標間,的,的關係,資料採礦,42,品質,管,管理,與,與管,制,制,42,KeyIdea,組織,需,需要,有,有把,數,數據,轉,轉換,成,成資,訊,訊的,流,流程,，,，經,常,常是,以,以某,種,種讓,高,高層,管,管理,者,者能,瞭,瞭解,並,並餐,與,與運,作,作的,整,整合,模,模式,。,。,43,品質,管,管理,與,與管,制,制,43,內部,連,連結,外部,與,與內,部,部績,效,效量,度,度間,因,因果,關,關係,的,的計,量,量模,型,型,顧客,滿意度等級,電話等待時間 (電話),* *,* *,*,44,品質,管,管理,與,與管,制,制,45,內部,連,連結,的,的目,標,標和,效,效益,篩選,出,出不,良,良或,誤,誤導,的,的績,效,效量,度,度。,把管,理,理階,層,層的,注,注意,力,力集,中,中在,關,關鍵,績,績效,量,量度,上,上，,以,以有,所,所區,隔,隔。,推測,如,如顧,客,客滿,意,意程,度,度之,類,類的,績,績效,。,。,設定,績,績效,標,標準,目,目標,值,值。,要求,行,行銷,與,與作,業,業領,域,域協,調,調數,據,據分,析,析方,面,面的,工,工作,。,。,比對,手,手更,快,快做,出,出明,智,智的,決,決定,。,。,看出,對,對手,所,所忽,略,略績,效,效變,數,數間,的,的關,係,係。,品質,管,管理,與,與管,制,制,46,資料,採,採礦,的,的支,援,援,資料,採,採礦,的,的支,援,援,搜,搜尋,大,大型,資,資料,庫,庫以,找,找出,隱,隱藏,數,數據,模,模式,的,的流,程,程，,用,用的,是,是解,析,析性,的,的方,法,法與,技,技術,，,，如,群,群集,分,分析,類,類神,經,經網,路,路，,以,以及,模,模糊,理,理論,。,。,47,品質,管,管理,與,與管,制,制,47,品質,成,成本(COQ),COQ不,良,良品,質,質的,成,成本,，,，避,免,免不,良,良品,質,質或,不,不良,品,品質,衍,衍生,的,的成,本,本。,轉換,缺,缺點,數,數,錯,錯,誤,誤數,等,等事,情,情語,言,言為,“,“,管,管理,語,語言,”,”,$,提供,用,用以,確,確定,改,改善,和,和改,善,善計,劃,劃成,功,功的,機,機會,之,之基,礎,礎,48,品質,管,管理,與,與管,制,制,48,品質,的,的成,本,本,品質,成,成本,可,可分,成,成四,大,大類,：,：,預防,成,成本,鑑定,成,成本,內部,失,失敗,成,成本,外部,失,失敗,成,成本,。,。,品質,管,管理,與,與管,制,制,49,品質,成,成本:,預,預防,1.1.,行,行銷/顧,客,客/,使,使用,者,者,1.1.1,行,行銷,研,研究,1.1.2,顧,顧客/使,用,用者,知,知覺,調,調查/現,場,場調,查,查,1.1.3,合,合約/文,件,件審,查,查,50,品質,成,成本:,預,預防,1.2,產,產品/服,務,務/,設,設計,發,發展,1.2.1,設,設計,品,品質,進,進展,審,審查,1.2.2,設,設,計,計支,援,援活,動,動,1.2.3,產,產,品,品設,計,計,認,認證,測,測試,1.2.4,服,服,務,務設,計,計-,認,認證,1.2.5,現,現,場,場測,試,試,51,品質,成,成本:,預,預防,1.3,採,採購,預,預防,成,成本,1.3,.,1,供,供,應,應商,審,審查,1.3.2,供,供,應,應商,分,分等,級,級,1.3.3,採,採購,合,合約,技,技,術,術資,料,料審,查,查,1,.,3.4,供,供,應,應商,品,品質,規,規劃,52,品質,成,成本:,預,預防,1.4,作,作業(,製,製造,或,或,服,服,務,務),預,預,防,防成,本,本,1.4.1,作,作,業,業程,序,序確,認,認,1.4.2,作,作,業,業品,質,質規,劃,劃,1.4.2.1,品,品質,之,之設,計,計與,發,發展,，,，測,量,量與,控,控制,設,設備,1.4,.,3,作,作,業,業支,援,援品,質,質規,劃,劃,1.4.4,作,作,業,業員,品,品質,教,教育,1.4,.,5,作,作,業,業員SPC,/,程序,控制,53,品質,成,成本:,預,預防,1.5,品,品質,行,行政,1,.,5.1,行,行,政,政薪,資,資,1,.,5.2,行,行,政,政費,用,用,1,.,5.3,品,品,質,質方,案,案規,劃,劃,1.5.4,品質,績,績效,報,報告,1.5.5,品,品,質,質教,育,育,1.5.6,品,品,質,質改,善,善,1,.,5.7,品,品,質,質系,統,統稽,核,核,54,品質,成,成本:,預,預防,1.,6,其他,預,預防,成,成本,55,品質,成,成本,:,鑑,鑑定,2.1,採,採購,鑑,鑑定,成,成本,2.1.1,接,接,收,收,或,或,進,進料,檢,檢,驗,驗與,測,測試,2.1.2,量,量,測,測設,備,備,2.1.3,供,供,應,應產,品,品認,證,證,2.1.4,源,源,頭,頭檢,驗,驗,與,與,控,控制,程,程序,56,品質,成,成本,:,鑑,鑑定,2.2,作,作業(,製,製造,或,或,服,服,務,務),鑑,鑑,定,定成,本,本,2.2.1,規,規,劃,劃的,作,作業,部,部門,測,測試,稽,稽核,2.2.1.1,檢,檢驗,勞,勞力,2.2.1.2,產,產品,或,或,服,服,務,務品,質,質稽,核,核,2.2.1.3,檢,檢驗,與,與測,試,試材,料,料,2.2.2,設,設,定,定檢,驗,驗,與,與,測,測試,2.2.3,特,特,殊,殊試,驗,驗(製,造,造),57,品質,成,成本,:,鑑,鑑定,2.2,作,作業(,製,製造,或,或,服,服,務,務),鑑,鑑,定,定成,本,本,2.2.4,程,程序,控,控制,衡,衡,量,量,2.2.5,實,實驗,室,室支,援,援,2.2.6,量,量測(,檢,檢驗,與,與測,試,試),設,設,備,備,2.2.6.1,折,折舊,費,費用,2.2.6.2,量,量測,設,設備,費,費用,2.2.6.3,維,維護,與,與校,正,正人,力,力,2.2.7,送,送外,檢,檢定,58,品質,成,成本,:,鑑,鑑定,2.3,外,外部,鑑,鑑,定,定成,本,本,2.3.1,現,現場,性,性能,評,評價,2.3.2,特,特殊,產,產品,評,評價,2.3.3,現,現場,庫,庫存,與,與備,品,品,2.4,測,測試,與,與檢,驗,驗數,據,據審,查,查,2.5,雜,雜項,的,的品,質,質評,價,價,59,品質,成,成本,:,內部,失,失敗,3.1,產,產品/服,務,務設,計,計,失,失敗,成,成本(Internal),3.1.1,設,設計,修,修正,行,行動,3.1.2,因,因設,計,計變,更,更造,成,成的,重,重工,3.1.3,因,因設,計,計變,更,更造,成,成的,廢,廢料,3.1.4,生,生產,連,連絡,成,成本,60,品質,成,成本,:,內部,失,失敗,3.2,採,採購,失,失敗,成,成本,3.2.1,採,採購,的,的原,料,料之,退,退或,處,處置,成,成本,3.2.2,採,採購,的,的原,料,料更,換,換成,本,本,3.2.3,供,供應,商,商修,正,正行,動,動,3.2.4,供,供應,品,品退,貨,貨的,重,重工,3.2.5,未,未控,制,制的,材,材料,損,損失,61,品質,成,成本,:,內部,失,失敗,3.3,作,作業(,產,產品,或,或,服,服,務,務),失,失,敗,敗成,本,本,3.3.1,材,材料,審,審查,與,與修,正,正活,動,動成,本,本,3.3.1.1,處,處置,成,成本,3.3.1.2,問,問題,或,或,失,失,敗,敗分,析,析成,本,本(作,業,業),3.3.1.3,研,研究,支,支援,成,成本,3.3.1.4,作,作業,修,修正,活,活動,62,品質,成,成本,:,內部,失,失敗,3.3,作,作業(,產,產品,或,或,服,服,務,務),失,失,敗,敗成,本,本,3.3.2,作,作業,重,重工,和,和,修,修,理,理成,本,本,3.3.2.1,重,重工,3.3.2.2,修,修理,63,品質,成,成本,:,內部,失,失敗,3.3,作,作業(,產,產品,或,或,服,服,務,務),失,失,敗,敗成,本,本,3.3.3,重,重驗&,重,重,測,測試,成,成,本,本,3.3.4,額,額外,作,作業,3.3.5,廢,廢料,成,成本(,作,作業),3.3.6,降,降級,的,的最,終,終產,品,品,或,或,服,服務,3.3.7,內,內部,失,失敗,勞,勞力,損,損失,64,品質,成,成本,:,內部,失,失敗,3.4,其,其他,內,內,部,部失,敗,敗成,本,本,65,品質,成,成本,:,外部,失,失敗,4.1,客,客訴,調,調查/顧,客,客,或,或,使,使用,者,者服,務,務,4.2,回,回收,物,物品,4.3,撤,撤回,成,成本,4.3.1,召,召回,成,成本,4.4,保,保固,索,索賠,4.5,責,責任,成,成本,66,品質,成,成本,:,外不,失,失敗,4.6,懲,懲罰,4.7,顧,顧客/使,用,用者,商,商,譽,譽的,損,損失,4.8,銷,銷售,損,損失,4.9,其,其他,外,外部失,敗,敗成本,67,品質管,理,理與管,制,制,68,KeyIdea,製造業,的,的品質,成,成本以,產,產品為,導,導向;,但,但服,務,務業則,一,一般與,工,工人息,息,息相關, 因,為,為人工,通,通常占,總,總成本75%以,上,上。,69,品質管,理,理與管,制,制,69,品質成,本,本管理,工,工具,成本指,標,標,柏拉圖,分,分析,抽樣與,工,工作量,測,測,活動基,準,準成本,制,制,70,品質管,理,理與管,制,制,70,品質報,酬,酬率(ROQ),ROQ,衡量品,質,質成本,和,和期望,盈,盈餘收,入,入,原理,品質是,一,一種投,資,資。,品質方,面,面的努,力,力必須,考,考量財,務,務。,在品質,上,上可能,花,花太多,錢,錢。,並非所,有,有品質,支,支出都,同,同樣有,效,效。,71,品質管,理,理與管,制,制,71,管理,數,數據,與,與 資,訊,訊,有效的(效度) 指,標,標量度,是,是否能,真,真的量,測,測出結,果,果?,可靠的(信度) 指,標,標是否,能,能一致,地,地量測,出,出 “,真,真值”?,可取得,的,的 可,由,由正確,的,的人取,得,得數據?,72,品質管,理,理與管,制,制,72,KeyIdea,很多公,司,司的資,訊,訊，只,開,開放給,高,高階主,管,管和其,他,他有必,要,要知道,的,的人;,而,而重視TQ公,司,司的業,務,務資訊,，,，則開,放,放給每,個,個人。,73,品質管,理,理與管,制,制,73,知識管,理,理,辨識,取,取得, 組,織,織,和,和運用,智,智慧財,產,產，以,創,創造和,維,維持競,爭,爭優勢,的,的程序,。,。,外顯知,識,識,把知識,儲,儲存成,文,文件或,其,其他媒,體,體形式,。,。,隱含知,識,識以來自,個,個人經,驗,驗之無,形,形因素,為,為主的,資,資訊形,式,式，,因,因人而,異,異和具,有,有特定,背,背景。,74,品質管,理,理與管,制,制,74,KeyIdea,智慧財,產,產 (Knowledgeassets)是,累,累積擁,有,有的智,慧,慧資源,，,，包括,資,資訊,構,構想, 學,習,習,理,理解,記,記憶, 觀,點,點,認,認知,與,與 技,術,術技能, 以,及,及能力,。,。,75,品質管,理,理與管,制,制,75,內部標,竿,竿,確認和,轉,轉換組,織,織內最,佳,佳作法,的,的能力,。,。,程序:,確認與,收,收集內,部,部知識,和,和最佳,作,作法,分享與,瞭,瞭解那,些,些做法,調並把,它,它們應,用,用於新,情,情況，,並,並提升,它,它們至,最,最佳作,法,法的績,效,效水準,。,。,76,品質管,理,理與管,制,制,76,組織仍,要,要克服,的,的障礙,包括邏,輯,輯上、,結,結構上,，,，和文,化,化上的,障,障礙：,組織結,構,構會助,長,長本位,觀,觀念，,也,也就是,地,地點、,部,部門，,和,和功能,都,都一心,想,想使自,己,己的成,就,就和報,酬,酬最高,，,，如戴,明,明說的,次最,佳,佳化,。,。,重視個,人,人技術,專,專才與,知,知識創,造,造勝過,知,知識分,享,享的文,化,化。,人員之,間,間欠缺,接,接觸、,關,關係和,共,共同的,立,立場，,也,也就是,不,不並肩,作,作戰。,過度依,賴,賴傳遞,外顯,而非,隱含,的資,訊,訊即,人,人們實,行,行作法,需,需要卻,無,無法寫,下,下來的,資,資訊。,不允許,或,或未獎,勵,勵人員,花,花時間,學,學習與,分,分享，,並,並在自,己,己的小,圈,圈圈外,互,互相幫,忙,忙。,品質管,理,理與管,制,制,77,BaldrigeAward,，,，績效,衡,衡量與,資,資訊管,理,理,衡量,分,分析, 與,知,知識管,理,理,類別，,審,審查組,織,織之資,訊,訊管理,與,與績效,衡,衡量系,統,統，以,及,及組織,如,如何分,析,析績效,數,數據與,資,資訊.,4.1,組,組織,績,績效衡,量,量與分,析,析,a.,績,績效衡,量,量,b.,績,績效分,析,析,4.2,資,資訊,與,與知識,管,管理,a.,數,數據與,資,資訊的,可,可取得,性,性,b.,組,組織的,知,知識,78,品質管,理,理與管,制,制,78,鑑定六,標,標準差,成,成功與,否,否的量,度,度,前三名,量,量度，,分,分別為,：,：,成本監,控,控,生產力,產生的,收,收益,品質管,理,理與管,制,制,79,本章結,束,束,THANKS!,品質管,理,理與管,制,制,80,品質管,理,理與管,制,制,81,
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