企业危机的媒体应对

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,企业,危机的媒体应对,主讲人：汪青云,1,2010年：企业舆情危机井喷年,人民网舆情监测室发布企业舆情报告显示，2010年企业舆情危机总量达154件，同比增长83.3%,如：腾讯、360的3Q之战，富士康的跳楼门事件，霸王洗发水致癌事件，惠普质量门，蒙牛伊利诽谤门事件,2,2011年已经来临，,环境势必更加复杂，,你的企业准备好了吗？,3,一、案例分析,三鹿三聚氰胺事件,富士康跳楼门,霸王致癌门,蒙牛OMP风波,4,危机的诱因,由文化风俗引起的危机,领导危机,安全危机,假冒伪劣,劳资纠纷,客户纠纷,恶性竞争,政治危机,人力资源危机,环境污染,社会危机,并购危机,新政策风险,5,产品质量与生产事故危机,品牌与信任危机,消费者关系危机,媒体对危机类型的关注度,（最关注）,媒体在危机传播中的价值排序,媒,体对危机传播的关注,度,媒体在危机传播中的议题排序,事实真相,公众力,危机是否得到了控制,危机为何发生（真相是什么？）,危机受害者是否得到妥善处理,6,二、媒体应对,7,危机发生的规律,突然发生,事态逐步扩大,缺乏足够信息,事件程度升级,失去控制,外界极度关注,危机发生不可控制,多家媒体开始报道,没有可靠和足够的信息,更多媒体介入,惊慌失措,被围困，身边的每个人都在关心,8,媒 介,企业,受 众,永恒不变的铁三角关系,沟通的关键,9,对媒体、记者了解越多，,与记者打交道时越主动！,10,（一）认,识,识记者,记者是些,什,什么人, 无冕,之,之王, 普通,人,人, 希望,得,得到尊重,记者特点,敏锐,好奇,怀疑精神,11,记者采访,方,方式,常规方式,偷拍暗访,蜂拥而至,揭黑运动,12, 特点, 较高,的,的权, 发言,权,权, 影响,力,力, 擅于,分,分析、判,断,断, 对待,名,名记者采,访,访, 尊重, 礼貌,周,周到,名记者,（二）如,何,何对待记,者,者, 特点, 经验,少,少, 热情, 敏感, 冲动, 对待,普,普通记者, 掌握,记,记者的心,理,理和行为, 热,情,情,普通记,者,者,13,如何维,护,护与记,者,者的关,系,系, 给,记,记者分,类,类，培,养,养核心,记,记者圈, 保,持,持日常,信,信息供,给,给, 让,记,记者成,为,为行业,专,专家, 及,时,时反馈, 做,好,好媒体,上,上层工,作,作,14,（三）,应,应对记,者,者采访,记者提,问,问方式, 诱,发,发式提,问,问, 激,将,将法, 自,发,发式提,问,问, 设,问,问法, 错,问,问法,隐匿,法,法,迂回,问,问法,追问,正问,法,法,15, “,百,百事通,”,”型及,对,对策,“旁敲,侧,侧击”,型,型及对,策,策,“机,关,关枪,”,”型,及,及对,策,策,“,“偷,换,换概,念,念”,型,型及,对,对策,“飞,镖,镖投,手,手”,型,型及,对,对策,“,“迫,不,不及,待,待”,型,型及,对,对策,“,“套,近,近乎,”,”型,及,及对,策,策,“,“幽,默,默搞,笑,笑”,型,型及,对,对策,“,“沉,默,默寡,言,言”,型,型及,对,对策,“,“故,作,作糊,涂,涂”,型,型及,对,对策,如何,应,应对,不,不同,类,类型,的,的记,者,者,16,围绕,主,主信,息,息回,答,答问,题,题,主信,息,息,否则,的,的话,如何,回,回答,记,记者,的,的提,问,问,17,离题,说一,些,些有,风,风险,的,的话,发现,自,自己,处,处在,一,一个,陌,陌生,的,的领,域,域,主信,息,息,18,切忌!,攻,攻击,记,记者,失,失态,用,用难,懂,懂的,术,术语,不,不打,自,自招,回,回答,未,未被,问,问及,的,的问,题,题,透,透露,某,某些,内,内容,说,说“,无,无可,奉,奉告,”,”,19,不说,“,“无,可,可奉,告,告”,可,可以,说,说什,么,么,由我,来,来谈,这,这个,问,问题,恐,恐怕,不,不合,适,适，,因,因为,现在,讨,讨论,这,这个,问,问题,不,不合,适,适，,但,但现,在,在我,可,可以,告,告诉,大,大家,的,的是,我来,谈,谈这,个,个问,题,题可,能,能不,合,合适,，,，但,我,我可,以,以谈,的,的是,(围,绕,绕主,信,信息),这取,决,决于,但,但有,一,一件,事,事是,肯,肯定,的,的，,就,就是,(,围,围绕,主,主信,息,息),这个,问,问题,恐,恐怕,你,你要,去,去问,但,但我,们,们认,为,为,(,围,围绕,主,主信,息,息),20,专访,前,前需,要,要回,答,答的,问,问题,接,接受,媒,媒体,采,采访,能,能获,得,得什,么,么？,接,接受,采,采访,会,会有,什,什么,风,风险,？,？,企,企业,希,希望,传,传达,的,的信,息,息能,否,否传,达,达出,去,去？,该,该媒,体,体的,目,目标,公,公众,值,值得,组,组织,如,如此,关,关注,吗,吗？,企,企业,的,的高,级,级管,理,理层,对,对接,受,受采,访,访会,有,有何,反,反应,？,？,企,企业,需,需要,更,更多,地,地考,虑,虑可,能,能引,发,发的,法,法律,责,责任,，,，,还是,更,更需,要,要公,众,众对,事,事件,的,的兴,趣,趣？,有,有没,有,有比,接,接受,采,采访,更,更好,的,的办,法,法？,21,（四,）,）专访,增加,专,专访,成,成功,的,的措,施,施,准,准备,练,练习,采,采取,主,主动,22,准备,：,：知,道,道你,要,要说,什,什么,明确,你,你的,目,目的,：,：你,想,想对,谁,谁说,，,，想,要,要他,们,们干,什,什么,？,？,提炼,准,准确,、,、精,确,确的,主,主信,息,息，,帮,帮助,实,实现,你,你的,目,目标,；,；,了解记,者,者的需,要,要和媒,体,体特点,，,，设计,满,满足他,们,们需要,的,的发布,内,内容。,23,准备：,知,知道你,不,不会说,什,什么,避免：, 负,面,面的、,煸,煸动性,的,的话, 非,建,建设性,的,的猜测, 攻,击,击批评,你,你的人,不要说,任何,你,你不想,在,在最终,报,报道中,看,看到的,话,话,24,采取主,动,动,你是在,驾,驾驶员,的,的位置,上,上，你,不,不能控,制,制问题,，,，但你,能,能控制,答,答案,提供信,息,息，鼓,励,励记者,接,接受你,的,的角度,记住传,递,递你的,主,主信息,即,即使你,没,没有被,问,问对“,合,合适的,”,”问题,25,专访时,沟,沟通的,要,要点,体现关,心,心30%,我们密,切,切关注,.,突出行,动,动60%,我们正,在,在努力,.,描绘全,景,景10%,我们将.,行动,关,心,全景,26,3.,最后退,路,路-镇,定,定回避,，,，强调,主,主信息,问题,回避+主信,息,息,三种应,对,对提问,的,的模式,1,.,最佳模,式,式正,中,中下怀,问题,围绕主,信,信息回,复,复问题,2、,次佳模,式,式正,面,面回答,补,补充主,信,信息,27,专访中,的,的陷阱,不要重,复,复记者,的,的话,不要对,记,记者提,供,供的新,信,信息表,态,态,不要回,答,答与事,先,先确定,的,的采访,主,主题无,关,关的问,题,题,不要与,记,记者发,生,生争执,不要接,受,受记者,当,当场递,不要重复回答，更不要添加回答,不要按照记者的要求指名道姓评论他人,28,成功的,采,采访指,记者有,影,影响力,地,地、准,确,确地讲,述,述了你,的,的故事,；,；,记者,的,的角,度,度和,你,你的,角,角度,是,是一,致,致的,；,；,你的,主,主信,息,息在,最,最终,的,的报,道,道中,是,是主,导,导的,、,、清,晰,晰的,；,；,没有,任,任何,负,负面,的,的、,非,非建,设,设性,的,的话,。,。,29,为此,，,，采,访,访中,应,应注,意,意与,记者,沟,沟通,的,的五,个,个原,则,则,30,与记,者,者沟,通,通,【忠,告,告1,】,】任,何,何时,候,候都,不,不要,期,期望,PR,操,操控,新,新闻,报,报道,。,。,原则,一,一,媒介,可,可以,被,被购,买,买，,但新,闻,闻不,能,能,31,原则,二,二,【忠,告,告2,】,】对,记,记者,只,只说,想,想说,的,的话,，,，而,不,不是,全,全部,。,。,您对,记,记者,说,说的,每,每一,句,句话,都有,可,可能,被,被媒,介,介广,泛,泛传,播,播,32,说什么：,经过,PR规划的内容要点,公司内部统一的口径,其他授权公开的内容,不说,什,什么,：,：,对当,地,地政,府,府/,政,政策,的,的负,面,面评,论,论,对公,司,司内,部,部人,事,事、,策,策略,变,变化,的,的负,面,面评,论,论,公司,同,同事,之,之间,的,的家,长,长里,短,短,竞争,对,对手,的,的非,正,正式,消,消息,未经,授,授权,的,的其,他,他任,何,何内,容,容,了解您的发言人制度,33,原则,三,三,【忠,告,告3,】,】与,记,记者,的,的合,谋,谋是,危,危险,的,的，,尤,尤其,是,是针,对,对竞,争,争对,手,手。,记者,是,是我,们,们的,朋,朋友,，,，,但不,是,是商,业,业伙,伴,伴,34,原则,四,四,【忠,告,告4,】,】善,待,待媒,介,介的,错,错误,报,报道,，,，尤,其,其是,没,没有,主,主观,恶,恶意,的,的错,误,误报,道,道,媒介,扮,扮演,着,着“,全,全知,”,”的,角,角色,，,，,但媒,介,介不,总,总是,对,对的,。,。,35,原则,五,五,【忠,告,告5,】,】极,其,其冷,静,静地,看,看待,和,和处,理,理媒,介,介的,负,负面,报,报道,追逐,“,“坏,消,消息,”,”是,媒,媒介,的,的一,种,种本,性,性，,但,不,不,一,一,定,定,是,是,恶,恶,意,意,36,（,五,五,）,）,召,召,开,开,新,新,闻,闻,发,发,布,布,会,会,确,定,定,时,时,间,间,媒,体,体,选,选,择,择,邀,请,请,记,记,者,者,新,闻,闻,通,通,稿,稿,与,与,背,背,景,景,资,资,料,料,培,训,训,和,和,演,演,练,练,注,意,意,事,事,项,项,37,新,闻,闻,发,发,言,言,人,人,发,言,言,人,人, 发生了什么事？,提示：给出基本事实，不涉及深度,或技术性细节, 是否有人员伤亡？,提示：确实有人员伤亡的则可以,直告，但回避具体数字，同时通报正在抢救状况, 什么时候发生？,提示：愈详尽愈好，包括细节,38,在,在,哪,哪,里,里,发,发,生,生,？,？,提,示,示,：,：,可,可,以,以,明,明,确,确,指,指,示,示,并,并,描,描,述,述,毁,毁,坏,坏,程,程,度,度,有,有,多,多,大,大,？,？,提,示,示,：,：,以,以,直,直,接,接,损,损,毁,毁,财,财,产,产,作,作,答,答,，,，,回,回,避,避,折,折,算,算,资,资,金,金,数,数,由,由,什,什,么,么,引,引,发,发,？,？,提,示,示,：,：,不,不,可,可,推,推,测,测,原,原,因,因,，,，,可,可,以,以,告,告,知,知,正,正,在,在,调,调,查,查,或,或,介,介,绍,绍,调,查,查,确,确,认,认,危,危,机,机,事,事,件,件,原,原,因,因,的,的,方,方,法,法,39,与记者,沟,沟通事,先,先想好,要,要说什,么,么,反复准,备,备并设,想,想最棘,手,手的问,题,题,认真对,待,待采访,将每次,采,采访视,为,为教育,的,的机会,用通俗,易,易懂的,语,语言回,答,答问题,轻松对,待,待每次,采,采访,控制访,谈,谈的整,个,个过程,认真听,问,问题,注意身,体,体语言,和,和语气,永远假,设,设话筒,和,和摄像,机,机就在,面,面前,十要,40, 不,要,要发表,个,个人意,见,见, 不,要,要重复,消,消极的,话,话, 不,要,要怕指,出,出错误, 不,要,要诋毁,竞,竞争对,手,手, 不,要,要评论,组,组织, 不,要,要对不,了,了解的,事,事妄加,评,评论, 不,必,必回答,所,所有的,问,问题, 不,要,要说“,无,无可奉,告,告”, 不,要,要表现,出,出愤怒,和,和傲慢,辩驳或,说,说话时,不,不能带,有,有讽刺, 不,要,要透露,未,未发布,的,的信息,十不要,41,面对记,者,者的语,言,言艺术,和,和技巧,用幽默,语,语言，,掌,掌握说,“,“不”,的,的技巧,回避意,外,外问题,尽,尽量少,说,说错话,42,三、模,拟,拟演练,模拟演,练,练1：,危,危机管,理,理中的,媒,媒体应,对,对,企业某,产,产品出,现,现质量,问,问题，,并,并有众,多,多消费,者,者投诉,，,，这吸,引,引了媒,体,体的广,泛,泛关注,，,，网上,更,更是谣,言,言不断,。,。模拟,接,接受记,者,者采访,，,，应作,哪,哪些方,面,面的准,备,备。,43,在危机,处,处理的,后,后期，,模,模拟一,个,个新闻,发,发布会,，,，并推,举,举一位,新,新闻发,言,言人对,此,此次危,机,机事件,做,做出正,式,式声明,。,。另外,，,，新闻,发,发言人,还,还将接,受,受媒体,采,采访，,并,并随时,准,准备回,答,答各类,问,问题，,力,力争变,被,被动为,主,主动，,利,利用危,机,机事件,传,传递企,业,业的正,面,面信息,。,模拟演,练,练2：,模,模拟新,闻,闻发布,会,会,44,谢谢！,45,