沟通与管理培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,10,章,沟 通,与,与 管,理,理,目录,第一节,沟,沟通与,沟,沟通媒介,第二节,非,非言语,沟,沟通、人,际,际沟 通,和,和组织沟,通,通,第三节,有,有效沟,通,通的艺术,由管理学,上,上著名的,两,两个,70%,之说所想,第一个,70%,是指企业,的,的管理者,70%,的时间用,在,在沟通上,。,。,第二个,70%,是指企业,中,中,70%,的问题是,由,由于沟通,障,障碍引起,的,的。,管理就是,沟,沟通、沟,通,通、再沟,通,通。,杰克,韦尔奇,企业管理,的,的过去是,沟,沟通、现,在,在是沟通,、,、未来还,是,是沟通。,松下幸之,助,助,一、沟通,概,概述,二,二、,沟,沟通媒介,第一节,沟,沟通与,沟,沟通媒介,一、沟通,概,概述,沟通的概,念,念,沟通过程,沟通在管,理,理中的作,用,用,沟通的概,念,念：,信息在个,人,人或群体,间,间得以传,递,递与理解,的,的过程。,沟通是信,息,息的相互,传,传递过程,沟通是一,个,个信息的,理,理解过程,沟通的信,息,息包罗万,象,象,沟通是一,个,个过程,从以下四,个,个方面来,理,理解沟通,概,概念,沟通过程,沟通是一,个,个过程，,它,它有起点,、,、中间因,素,素和终点,。,。包含以,下,下要素：,信,信息发送,者,者、信息,、,、编码、,媒,媒介或信,道,道、信息,接,接收者、,解,解码、背,景,景和噪音,。,。,沟通过程,的,的起点是,信,信息发送,者,者，是具,有,有信息并,试,试图与他,人,人或群体,分,分享的个,人,人或群体,；,；信息是,发,发送者试,图,图传达的,观,观念和情,感,感；将信,息,息转化为,各,各种不同,的,的可为别,人,人所觉察,的,的符号或,语,语言，这,个,个过程就,是,是编码；,媒,媒介是指,沟,沟通信息,传,传达的方,式,式；信息,接,接受者根,据,据自己的,经,经验，翻,译,译并理解,信,信息意义,，,，这个过,程,程为解码,。,。,沟通过程,模,模型,媒介,解码,噪音,反馈,信息,发送者,信息,接收者,背景,编码,在沟通过,程,程中，沟,通,通的背景,与,与噪音是,隐,隐,含的因素,。,。,其中背景,因,因素包括,：,：心理背,景,景、物理,背,背,景、社会,背,背景、文,化,化背景。,噪音指的,是,是干扰和,阻,阻碍沟通,过,过程的任,何,何,因素，比,如,如模棱两,可,可的语言,，,，难以辨,认,认的字,迹和不同,的,的文化背,景,景。,沟通过程,的,的的隐含,因,因素,沟通过程,中,中的反馈,包含反馈,的,的沟通是,双,双向沟通,，,，在沟通,的,的过程中,，,，沟通的,每,每一方都,在,在不断的,将,将信息回,送,送另一方,，,，这种回,馈,馈过程就,称,称做反馈,。,。,反馈可以,排,排除误解,，,，,确保信息,被,被正确的,翻,翻译，,使发送者,与,与接收者,达,达成,共识，有,利,利于进行,有,有效,沟通。,交流作用,：,：沟通的,基,基本职能,就,就是信息,交,交流，企,业,业组织要,获,获得各种,有,有价值的,信,信息，如,新,新技术信,息,息、人力,资,资源信息,等,等，可以,说,说组织中,的,的任何一,个,个决策，,都,都是在信,息,息交流的,基,基础上完,成,成的，决,策,策的执行,也,也是通过,沟,沟通的方,式,式达成的,。,。,控制作用,：,：管理者,通,通过沟通,对,对员工的,行,行为进行,有,有效控制,，,，借助与,正,正式沟通,，,，使员工,了,了解并理,解,解组织中,的,的各种管,理,理规定，,从,从而促成,员,员工的自,我,我约束机,制,制。,激励作用,：,：良好的,沟,沟通可以,调,调动员工,积,积极性，,提,提高工作,效,效率。具,体,体目标的,设,设置，对,实,实现目标,过,过程的反,馈,馈，对期,望,望行为的,强,强化激励,过,过程都建,立,立在沟通,基,基础上。,沟通在管,理,理中的作,用,用,4.,协调作用,：,：协调指,的,的是有效,沟,沟通后达,成,成的一致,性,性或相容,性,性，体现,在,在两个方,面,面：（,1,）协调情,感,感：沟通,可,可以让人,们,们互相了,解,解彼此的,情,情感，从,而,而产生同,情,情、共情,等,等群体情,绪,绪体验；,（,（,2,）协调动作,：,：沟通者从,沟,沟通信息中,自,自动调节自,己,己的行为，,从,从而自我调,节,节以适应组,织,织环境。,5.,情绪表达和,交,交流作用：,员,员工通过群,体,体内的沟通,保,保持了与他,人,人之间充分,的,的情感交流,，,，满足了社,交,交需要，这,是,是保证员工,心,心理健康成,长,长所必须的,。,。,6.,提高工作绩,效,效：工作场,所,所的沟通对,组,组织绩效有,显,显著影响，,良,良好的沟通,对,对于管理者,学,学习掌握新,技,技术、运用,新,新工艺和培,训,训员工掌握,技,技术都是必,要,要的。,沟通在管理,中,中的作用,语词沟通和,非,非语词沟通,口语沟通和,书,书面沟通,有意沟通和,无,无意沟通,正式沟通和,非,非正式沟通,个人内沟通,和,和人际沟通,群体沟通和,大,大众沟通,沟通的种类,二、沟通媒,介,介,沟通媒介的,选,选择,面对面沟通,电话口头沟,通,通,私人书面沟,通,通,正式书面沟,通,通,如何选择沟,通,通媒介：,媒介是传递,信,信息的载体,，,，比如语言,、,、文字、电,视,视、网络都,是,是常用的信,息,息载体。麦,克,克卢汉说过,：,：媒介即信,息,息，意味着,走,走同媒介拥,有,有与信息内,容,容本身同等,重,重要的甚至,比,比信息内容,本,本身更重要,的,的意义。,管理者必须,对,对媒介的性,质,质以及媒介,的,的象征意义,有,有清楚的了,解,解和把握，,从,从而选择最,适,适合保证信,息,息内容不失,真,真的媒介作,为,为沟通工具,。,。,如何选择沟,通,通媒介：,管理者在选,择,择沟通媒介,时,时，应着重,考,考虑以下三,个,个因素：（,1,）信息的丰,富,富性：信息,的,的丰富性是,指,指沟通媒介,所,所能承载的,信,信息量以及,媒,媒介使发送,者,者和接收者,达,达成共识的,程,程度，丰富,性,性取决于如,下,下条件：反,馈,馈的可获得,性,性、多种渠,道,道的使用、,沟,沟通的类型,等,等。（,2,）成本：是,指,指采用某种,媒,媒介所花费,的,的资金、时,间,间、人力、,物,物力资源；,（,（,3,）信息存档,需,需求：即是,否,否需要书面,记,记录或电子,存,存档。,面对面沟通,面对面沟通,是,是最经常发,生,生的沟通形,式,式，沟通者,之,之间的言语,沟,沟通和非言,语,语表达充分,，,，因而是信,息,息充分性最,高,高的沟通方,式,式。其不足,之,之处是，此,沟,沟通方式需,要,要花费大量,的,的时间和精,力,力，其信息,缺,缺乏书面的,或,或电子记录,，,，即兴表达,缺,缺乏斟酌。,电话口头沟,通,通,电话口头沟,通,通可以传递,大,大量的信息,，,，使用快捷,、,、反馈迅速,，,，可以通过,对,对方声音，,音,音调等感知,沟,沟通效果，,但,但无法感知,对,对方的非语,言,言信息，如,表,表情和肢体,语,语言。但处,理,理尴尬问题,时,时，电话沟,通,通反而比面,对,对面沟通更,好,好。,私人书面沟,通,通,私人书面沟,通,通是借助于,书,书面文字材,料,料实现的沟,通,通媒介，包,括,括便笺、信,函,函、电子邮,件,件等。此沟,通,通方式不易,失,失误，准确,性,性和持久性,高,高。但信息,丰,丰富性程度,较,较低，不能,及,及时收到反,馈,馈信息，滥,用,用电子邮件,也,也会困扰工,作,作者。,Tips:,如何更好的,利,利用电子邮,件,件沟通,慎重选择电,子,子邮件沟通,方,方式,邮件标题明,确,确且具有描,述,述性,信件内容简,明,明扼要,格式规范，,内,内容严谨,避免使用用,太,太多符号和,网,网络用语,谨慎使用用,幽,幽默,正式书面沟,通,通,正,式,式,书,书,面,面,沟,沟,通,通,是,是,一,一,种,种,适,适,合,合,向,向,大,大,量,量,接,接,受,受,者,者,发,发,布,布,信,信,息,息,的,的,沟,沟,通,通,媒,媒,介,介,，,，,如,如,通,通,知,知,、,、,广,广,告,告,、,、,文,文,件,件,、,、,报,报,刊,刊,、,、,政,政,策,策,、,、,新,新,闻,闻,等,等,。,。,此,此,方,方,式,式,也,也,有,有,便,便,于,于,保,保,存,存,、,、,准,准,确,确,性,性,和,和,持,持,久,久,性,性,高,高,的,的,特,特,点,点,，,，,单,单,位,位,时,时,间,间,内,内,的,的,沟,沟,通,通,效,效,率,率,很,很,高,高,，,，,强,强,调,调,的,的,是,是,通,通,报,报,，,，,知,知,晓,晓,的,的,功,功,能,能,，,，,单,单,向,向,沟,沟,通,通,特,特,点,点,明,明,显,显,，,，,但,但,不,不,能,能,获,获,得,得,反,反,馈,馈,信,信,息,息,。,。,一,、,、,非,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,二,二,、,、,人,人,际,际,沟,沟,通,通,三,三,、,、,组,组,织,织,沟,沟,通,通,第,二,二,节,节,非,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,、,、,人,人,际,际,沟,通,通,和,和,组,组,织,织,沟,沟,通,通,一,、,、,非,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,的,的,特,特,征,征,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,的,的,形,形,式,式,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,的,的,特,特,征,征,言,语,语,沟,沟,通,通,是,是,指,指,通,通,过,过,语,语,词,词,符,符,号,号,实,实,现,现,的,的,沟,沟,通,通,，,，,而,而,非,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,指,指,借,借,助,助,于,于,非,非,语,语,词,词,符,符,号,号,，,，,如,如,体,体,态,态,语,语,言,言,，,，,表,表,情,情,语,语,言,言,等,等,实,实,现,现,的,的,沟,沟,通,通,。,。,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,的,的,形,形,式,式,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,主,主,要,要,有,有,以,以,下,下,三,三,种,种,形,形,式,式,：,：,表,表,情,情,语,语,言,言,、,、,体,体,态,态,语,语,言,言,，,，,言,言,语,语,表,表,情,情,。,。,表,情,情,语,语,言,言,：,目,光,光,、,、,面,面,部,部,表,表,情,情,体态语,言,言：身,体,体姿势,、,、身体,动,动作、,身,身,体距离,言语表,情,情：音,质,质、音,量、音调,和言语节,奏等,其他非言语,沟,沟通的形式,：,：,空间关系：,拥,拥有大办公,室,室的人比在,小,小办公,室的人重要,的,的多,服饰物品：,布,布料、文具,、,、珠宝等,气味：香水,味,味、烟味等,传,传递个人信,息,息,Tips:,如何读懂肢,体,体语言,双手平静的,放,放在背后，,表,表示优越感,双手叉腰，,双,双肘向外，,表,表示命令,双手交叉在,脑,脑后，手肘,向,向外，表示,自,自负,耸肩,表示不以为,然,然或无可奈,何,何,搓手或拽衣,领,领，表示紧,张,张,搔头皮或脖,梗,梗，表示困,惑,惑,拍脑袋，表,示,示自责,二、人际沟,通,通,人际沟通是,指,指人与人之,间,间信息和情,感,感相互传递,的,的过程。它,是,是群体沟通,、,、组织沟通,的,的基础和核,心,心因素。,从管理的角,度,度出发，人,际,际沟通是协,调,调人际关系,，,，提高生产,效,效率，完成,工,工作任务的,前,前提条件。,组,组织只有通,过,过人际沟通,，,，才能实现,社,社会生产，,创,创造社会财,富,富。,人际沟通障,碍,碍,指在人际沟,通,通的过程中,，,，出现了信,息,息不通，信,息,息失真等情,况,况，致使交,流,流者,无法理解或,者错误地理,解了对方的,意图。,人际沟通障,碍,碍主要因素,选择性知觉,：,：指人们存,在,在的知觉选,择,择性特点不,同，对信息,的,的检索和处,理,理上负载,明显的个人,期,期望成分。,2.,信息过滤：,指,指说话者为,了,了讨好听话,者,者，故意操,纵信息，造,成,成信息歪曲,的,的现象。,3.,语义区别：,指,指人们对于,词,词语和姿势,等,等符号存在,不同的理解,4.,沟通技巧：,说,说话者如果,缺,缺乏应有的,表,表达能力，,听话者理解,能,能力不佳，,不,不会倾听，,都会导致沟,通,通障碍。,其他一些人,际,际沟通障碍,因,因素,上下级层次,差,差异、双方,缺,缺乏信任、,上,上级的不可,接,接近性、职,责,责不明确、,个,个性不相容,、,、负载信息,过,过,重，没有正,确,确适用媒,介等，都是,沟,沟通障碍,的不利因素,。,。,三、组织沟,通,通,组织沟通的,类,类型,组织沟通网,络,络,造成组织沟,通,通障碍的因,素,素,组织沟通,是对处于复,杂,杂的系统环,境,境中的组织,，,，,为何以及如,何,何发送和接,受,受信息的研,究,究。,组织沟通的,类,类型,1.,下行沟通：,是,是指组织中,地,地位较高的,成,成员主动向,地,地,位较低的成,员,员进行沟通,，,，如提供工,作,作,指示、组织,政,政策等，使,沟,沟通者能准,确,确,传递正好似,的,的组织信息,。,。,2.,上行沟通：,是,是指组织中,地,地位较低者,主,主动向地位,较,较,高者进行的,沟,沟通，主要,包,包括有关观,点,点、,态度和绩效,的,的个人信息,，,，以及绩效,的,的,技术反馈信,息,息，此沟通,对,对于监控政,策,策,的有效性、,提,提供信息、,维,维持员工忠,诚,诚,和正确完成,任,任务都是十,分,分重要的。,组织沟通的,类,类型,3.,平行沟通：,是,是指组织中,身,身份和地位,相,相仿者之间,的,的,沟通，其能,够,够协调人际,关,关系，增强,团,团,体的内聚力,，,，促进部门,之,之间的合作,，,，,所以在一些,组,组织中会设,立,立综合性职,位,位,来促进部门,之,之间的水平,沟,沟通。,4.,斜向沟通：,这,这是一种,特,特殊的沟通,方,方式，主要,用,用于,跨工作部门,和,和跨组织层,次,次的沟通，,此,此,沟通有利于,促,促进上行沟,通,通、下行沟,通,通,和平行沟通,渠,渠道的畅通,，,，具有较高,的,的,效率。,组织沟通网,络,络,指组织沟通,信,信息的纵向,和,和横向流动,集,集合而成的,各,各种较固定,的,的沟通形态,。,。常见的群,体,体沟通网络,有,有：链型网,络,络、轮型网,络,络、全通道,网,网络。,在链型网络,中,中，成员按,照,照事先设定,的,的顺序进行,沟,沟通，信息,可,可以是上行,或,或下行的；,在,在轮型网络,里,里，群体的,一,一个中心成,员,员是信息流,入,入的终点和,流,流出的起点,，,，其余成员,都,都是通过与,中,中心成员沟,通,通来完成群,体,体目标；在,全,全通道网络,中,中，每个成,员,员都与其他,成,成员自由地,交,交流信息。,组织沟通障,碍,碍,指的是组织,之,之间、组织,与,与个人之间,产,产生的信息,不,不通或信息,失,失真，从而,造,造成无效交,流,流或错误交,流,流的情况。,组织沟通障,碍,碍因素,1.,信息超载：,当,当接收的信,息,息数量大大,超,超过个体的,处,处,理能力时，,必,必然出现信,息,息超载情况,，,，主,要原因有：,组,组织面临的,不,不确定情境,逐,逐渐,增多；组织,任,任务需要更,多,多信息才能,运,运作，,而任务信息,杂,杂乱无章；,人,人们无法以,足,足够,快的速度,处,处理获得,的,的海量信,息,息。,2.,时间压力,：,：在有限,的,的时间内,完,完成大量,沟,沟通工作,，,，限,制了员工,的,的沟通深,度,度和广度,，,，其也会,对,对,反馈造成,影,影响，致,使,使发送者,可,可能无法,知,知,道接受者,是,是否准确,地,地理解这,些,些信息。,组织沟通,障,障碍因素,3.,组织结构,障,障碍：现,代,代组织分,工,工越来越,细,细，组织,规,规模,日益庞大,，,，管理层,级,级职能重,叠,叠现象,明显，只,是,是信息传,递,递的中间,环,环节增,多，组织,结,结构不健,全,全就会堵,塞,塞沟通,渠道。,4.,信息扭曲,：,：信息扭,曲,曲在管理,工,工作中很,常,常见，大,多,多数,信息扭曲,都,都发生在,不,不知不觉,的,的无意行,为,为,中，而有,意,意信息扭,曲,曲最常发,生,生在工作,群,群,体的相互,竞,竞争中。,组织沟通,障,障碍因素,5.,跨文化沟,通,通：处于,不,不同文化,背,背景之下,的,的组织之,间,间存,在沟通障,碍,碍是不言,而,而喻的，,主,主要原因,有两个：,一,一是缺乏,语,语言的流,畅,畅性，如,用外语表,达,达不清或,听,听力欠佳,大,大致的,理解错误,；,；二是社,会,会风,俗，文化,规,规范，礼,节,节差,异等引起,的,的沟通误,解,解。,一、说话,者,者的艺术,二,二、听,话,话者的艺,术,术,第三节,有,有效,沟,沟通的艺,术,术,一、说话,者,者的沟通,艺,艺术,了解对象,用简洁的,语,语言准确,而,而清晰的,表,表达,说话的内,容,容,3.,选择合适,的,的沟通媒,介,介,4.,重复信息,5.,鼓励反馈,二、听话,者,者的沟,通艺术,学会倾听,学会移情,控制情绪,积极倾听,的,的方法,倾听全部,的信息,提问,鼓励对方发,言或表达,感受,关注行为,不要假装明,白对方的,谈话,反馈,避免中途,打断,移情,集中注意力,并给予回应,不要多说,积极的倾听,复习与思考,1.,沟通的含义,是,是什么？请,描,描述一个完,整,整的沟通,过程。沟通,在,在管理中的,作,作用体现在,哪,哪些方面？,2.,上行、下行,、,、水平沟通,是,是怎么形成,的,的？不同,类型的沟通,网,网络的特点,是,是什么？,3.,造成人际沟,通,通障碍的因,素,素有哪些？,谢 谢,！,！,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,