保洁服务礼仪规范培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪规范,魅力自测表,如果大于,80,分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于,50,分，就应该更加努力啦！,序号,原则,分数,1,对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。,2,在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。,3,是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。,4,培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者。,5,不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。,6,对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话,7,对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。,8,是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，,会主动地打电话、写信与他人保持联络。,9,作为主人，你总能面面俱到。,10,作为客人，你大方得体，仪礼相宜。,规范的仪容仪表,标准：,整洁、职业化。,男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领,女：用统一的深色发卡将长发盘起，,短发不可过肩，,应梳理整齐、伏贴。,刘海必须整洁，不可长过眉毛。,允许使用发胶美化头发。,不可留怪异发型或过分染色。,头发,面容,标准,眼睛无分泌物，鼻毛不露外,女员工应化淡妆，用餐后及时补妆,男员工随时保持清洁的面部,坚持每天剃须,非标准,浓装艳抹,眼角有分泌物,不可使用香味过浓的化妆品,鼻毛外露,制服,标准,制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。,干净、无污点。爱护制服，使之无破损,将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。,着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。,袖口和裤脚不可挽起。,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准,褶皱的制服,未系纽扣或未挂挂钩。,制服的某一部分被遗失或未经修补,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍,制服不合体，梳子或笔露出口袋,口袋内有过多或很明显的杂物,内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准,鞋必须干净、无破损。,袜子必须干净、无破损。,穿裙装时：必须穿黑色（肉色）长筒连裤袜。,穿裤装时：黑色中筒袜。,皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净。,非标准,附有饰物、设计怪异的鞋子,很刺眼的时装鞋,细高跟鞋,脏、破损及未擦的鞋子,鞋跟磨偏或发出声响的鞋子,带有图案或花纹的袜子,饰品,标准,右手或左手腕上只允许佩带一只手表。,只允许戴一只戒指。,手表和戒指必须简洁、大方。,只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。,允许佩带耳环，直径不超过,2mm,耳环必须是,钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。,可以戴项链，但不能显露出来。,非标准,设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、,领带夹、皮带,太大的戒指,吊坠式耳环,鼻花、耳坠及脚链,个人卫生,标准,指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超,1mm,每天刷牙保持牙齿洁白、干净,口中不得有异味发出,避免使用香味过浓的香水,非标准,指甲过长、染有色指甲油,指甲缝中藏污纳垢,上班前吃异味食品或含有酒精的饮料,工作时吃口香糖,上班时吸烟或身上有烟味发出,优雅的仪态,1,、良好的站姿：站,如松：挺拔、俊郎,2,、端正的坐姿：坐,如钟：稳重、适度,3,、健朗的步态：走,如风：矫健、活力,4,、雅致的蹲姿：如,，：优雅、有礼,5,、优美的动作,（,1,）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，,以指关节力度适中，缓慢而有节奏的,敲门，每次为三下，敲门后退离门前,1,米处等候，,若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般,不超过三次。,（,2,）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要,收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时,请客人在后。,（,3,）进出电梯：后进先出,（,4,）适当的手势：,（,5,）引领客人：斜前,2-3,步处，转弯时用手,势指引客人，根据客人的步速行走。,（,6,）交物件：递交、接收时均用双手，请客,人填写表格时应将表格正面递交客人，,递笔时笔杆一端朝向客人。,（,7,）行走：靠右行走，见到客人应让路，点,头、微笑、致意，如有急事超越客人，,应致歉。,（,8,）介绍：先将同事介绍给客人，将身,份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，,将男性介绍给女性。,专业的服务用语,1,、服务语言的基本要求,A,、说话要有尊称，声调要平稳。,B,、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗,嗦。,C,、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤,其是解释语，态度更要热情。,D,、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎,语法。,E,、与宾客讲话要注意举止表情。,2,、服务中的礼貌用语,A,、,十字用语：,“对不起、您好、请、谢谢，再见”,B,、,称 呼 用 语：,先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）,C,、,问 候 用 语：,早上好，下午好，晚上好；,D,、,间接称谓语：,您的朋友，这位先生；,E,、,征 询 语：,好吗？、麻烦您,、可不可以,；,F,、,婉转推托语：,不好意思、您看,；,三、在工作中常用的礼仪,1,、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节,A,、初次见面时的问候,B,、时间性问候,C,、节日性问候,D,、其他问候,2,、称呼礼：指日常服务中和客人,打交道时所用的称谓,A,、一般习惯称呼,B,、按职位称呼,3,、应答礼：指同客人交谈时的礼节,A,、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部,不能倚靠它物。,B,、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。,C,、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要,面带笑容，亲切热情。,D,、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人,重复，决不可不懂装懂，答非所问。,E,、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向,客人致歉，待查询或请示后再作加答。,F,、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，,要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。,G,、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能,只顾一位，冷落其他人。,4,、迎送礼：指迎送客人时的礼节,A,、访客抵达时，应主动、热情的问,候，引领客人。,B,、宾客离开时，送客人并请慢走,5,、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。,A,、日常工作中着装整洁、注意仪表、,举止大方、态度和蔼。,B,、清扫区域卫生时，要既轻又快。,6,、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。,它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,行问候礼最佳时刻：,距离对方,1-2,米处，微笑，与对方目光相对；,切记,：,问候时要保持微笑,言语规范,1.,谈吐得体，不卑不亢。,2.,员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流的玩笑。,3.,谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。,4.,工作中遇到客户，应停下手中的工作，有眼神交流，微笑问好。,案场保洁规范说辞：,1.,问候的时间段标准：,9,：,00-11,：,30,早上好；,11,：,30-14,：,30,中午好,；,14,：,30-18,：,00,下午好；,2.,样板间保洁标准语言：早上好（中午、下午），欢迎参观，里面请。谢谢参观，请慢走。,3.,如有客户吃东西或端饮品到样板间时，应礼貌上前提示：请不要带食品饮料到样板间，谢谢合作。,4.,如有客户咨询我们无法解答的问题时（例如：客户询问开盘时间、价格、装修标准等）回答：不好意思，详情您可咨询职业顾问，他们将给您详细解答。,5.,如有客户拍照，应礼貌拒绝：对不起，请勿拍照，谢谢合作。,6.,在公共区域遇见客户要按照以上标准，主动问侯。,注意：无论你说什么，表情更重要！请注意我们的表情！,与同事相处的礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个 好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,洗手间礼仪,在男士止步的洗手间里，你都看到了什么？,如入无人之境？绝对自我？,当你独处是才能看出你的修养！,顺境给你带来快乐，,逆境给你带来经验！,所以不要对生命中的任何一天心存遗憾！,