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,Click to edit Master Title Style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,顧客關,係,係管理,與,與企業,發,發展,李良達,Copyright1996-99,DaleCarnegie&Associates,Inc.,10/29/2022,1,授,課,課,題,題,綱,綱,顧客導,向,向時代,的,的因應,策,策略,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,顧客關,係,係管理,的,的發展,趨,趨勢,顧客關,係,係管理,與,與企業,發,發展,10/29/2022,2,顧客導,向,向時代,的,的因應,策,策略,何謂顧,客,客,內部,的顧,客,客與,外,外部,的,的顧客,施振榮,的,的宏,碁,碁一二,三,三理,論,論：內,部,部的顧,客,客與外,部,部的顧,客,客同等,重,重要,安索夫,（,（,Ansoff,）的企業成,長,長理論：員,工,工滿意與顧,客,客肯定同等,重,重要,10/29/2022,3,顧客導向時,代,代的因應策,略,略,何謂顧客,企業內部與,外,外部三種顧,客,客的定義,內部顧客：,在,在企業內,部,部凡是流程,在,在你下游的,同,同事都是你,的,的顧客,外部顧客：,經,經銷商（零,售,售商）是你,的,的中間顧客,，,，enduser是,你,你的終端顧,客,客,10/29/2022,4,顧客導向時,代,代的因應策,略,略,各種導向的,演,演變,生產(進口,取,取代)導向:戰後物質,缺,缺乏時期(1945),出口(行銷)導向：對,外,外貿易擴展,時,時期(1965),技術導向：,開,開發自有品,牌,牌時期(1985),投資導向：,金,金融市場開,始,始解嚴之後(1990),顧客導向：,網,網路通訊產,業,業興起之後(1995),10/29/2022,5,顧客導向時,代,代的因應策,略,略,何謂顧客導,向,向,（,Customer Orientation,）,顧客導向是,最,最古老也是,最,最新的趨勢,本來所有的,企,企業就都應,該,該是顧客導,向,向的，或者,可,可以說是懂,得,得以顧客為,導,導向的企業,才,才有可能永,續,續經營,10/29/2022,6,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,何謂顧客,導,導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導向,是,是最古老,也,也是最新,的,的趨勢,但是網路,與,與通訊的,發,發達更讓,顧,顧客導向,成,成為可能,，,，讓你更,能,能貼近顧,客,客，讓你,更,更能傾聽,顧,顧客的聲,音,音，更能,明,明白顧客,的,的感受,10/29/2022,7,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,何謂顧客,導,導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導向,是,是最古老,也,也是最新,的,的趨勢,以前的顧,客,客導向只,是,是你自己,假,假想、猜,想,想顧客可,能,能需要什,麼,麼；現在,的,的顧客導,向,向是你真,正,正知道顧,客,客的內心,在,在想什麼,，,，而由此,來,來設計、,提,提供你的,服,服務，不,只,只是針對,顧,顧客的需,要,要，乃是,掌,掌握顧客,的,的感受（feeling）,10/29/2022,8,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,何謂顧客,導,導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導向,是,是以顧客,的,的心情感,受,受為主導,，,，來決定,顧,顧客需要,什,什麼，從,而,而決定你,的,的產品與,服,服務；而,顧,顧客關係,管,管理的目,標,標也就是,要,要使你的,所,所有決策,從,從顧客的,感,感受出發,10/29/2022,9,顧,客,客,導,導,向,向,時,時,代,代,的,的,因,因,應,應,策,策,略,略,要,了,了,解,解,顧,顧,客,客,及,及,其,其,消,消,費,費,行,行,為,為(,心,心,理,理),要,注,注,重,重,顧,顧,客,客,關,關,係,係,的,的,維,維,護,護,與,與,管,管,理,理,要,注,注,重,重,顧,顧,客,客,服,服,務,務,與,與,抱,抱,怨,怨,的,的,處,處,理,理,要,聽,聽,取,取,第,第,一,一,線,線(,服,服,務,務),人,人,員,員,的,的,意,意,見,見,要,掌,掌,握,握,整,整,個,個,社,社,會,會,的,的,脈,脈,動,動,與,與,趨,趨,勢,勢,10/29/2022,10,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,你,必,必,須,須,放,放,棄,棄,本,本,位,位,主,主,義,義,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,的,的,思,思,考,考,無,無,法,法,了,了,解,解,顧,顧,客,客,的,的,感,感,受,受,顧,客,客,導,導,向,向,是,是,先,先,去,去,思,思,考,考,對,對,方,方,需,需,要,要,什,什,麼,麼,？,？,對,對,方,方,在,在,想,想,什,什,麼,麼,？,？,對,對,方,方,的,的,心,心,情,情,如,如,何,何,？,？,而,而,不,不,是,是,我,我,在,在,想,想,什,什,麼,麼,，,，,更,更,不,不,是,是,我,我,想,想,要,要,什,什,麼,麼,10/29/2022,11,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,你,必,必,須,須,放,放,棄,棄,本,本,位,位,主,主,義,義,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,的,的,思,思,考,考,無,無,法,法,了,了,解,解,顧,顧,客,客,的,的,感,感,受,受,如,果,果,你,你,有,有,很,很,多,多,先,先,入,入,為,為,主,主,的,的,想,想,法,法,與,與,看,看,法,法,，,，,你,你,就,就,無,無,從,從,去,去,了,了,解,解,別,別,人,人,的,的,想,想,法,法,與,與,看,看,法,法,，,，,更,更,不,不,可,可,能,能,真,真,正,正,體,體,會,會,到,到,別,別,人,人,的,的,感,感,受,受,10/29/2022,12,顧客,導,導向,下,下的,組,組織,與,與思,考,考,你必,須,須放,棄,棄本,位,位主,義,義,從本,位,位主,義,義出,發,發的,思,思考,無,無法,了,了解,顧,顧客,的,的感,受,受,雖然,你,你可,能,能自,以,以為,你,你所,有,有的,想,想法,與,與看,法,法都,是,是顧,客,客導,向,向的,，,，都,是,是從,顧,顧客,的,的觀,點,點出,發,發的,，,，但,這,這還,不,不是,顧,顧客,導,導向,，,，因,為,為這,究,究竟,只,只是,你,你個,人,人的,判,判斷,而,而已,10/29/2022,13,顧客,導,導向,下,下的,組,組織,與,與思,考,考,你必,須,須放,棄,棄本,位,位主,義,義,從本,位,位主,義,義出,發,發的,思,思考,無,無法,了,了解,顧,顧客,的,的感,受,受,雖然,你,你的,想,想法,與,與看,法,法可,能,能已,參,參酌,很,很多,顧,顧客,的,的意,見,見，,但,但這,還,還不,是,是顧,客,客導,向,向，,因,因為,這,這究,竟,竟只,是,是你,的,的研,判,判而,已,已,10/29/2022,14,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,放,放棄本,位,位主義,從本位,主,主義出,發,發的思,考,考無法,了,了解顧,客,客的感,受,受,因為這,樣,樣的思,考,考模式,固,固然很,看,看重顧,客,客的意,見,見，但,你,你頂多,只,只知道,顧,顧客的,需,需要，,卻,卻不能,了,了解顧,客,客真實,的,的感受,，,，顧客,導,導向是,要,要掌握,顧,顧客的,感,感受，,而,而不只,是,是供應,他,他的需,要,要而已,10/29/2022,15,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,放,放棄本,位,位主義,從本位,主,主義出,發,發的思,考,考無法,了,了解顧,客,客的感,受,受,所以要,導,導入顧,客,客導向,的,的運作,，,，就要,學,學會聆,聽,聽，不,能,能、不,曾,曾、不,會,會真正,聆,聆聽他,人,人的心,聲,聲者，,不,不會知,道,道什麼,叫,叫做顧,客,客導向,10/29/2022,16,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,放,放棄本,位,位主義,從本位,主,主義出,發,發的思,考,考無法,開,開發出,新,新的顧,客,客,如果從,本,本位主,義,義出發,、,、不去,聆,聆聽，,也,也許你,不,不一定,就,就真的,完,完全不,懂,懂顧客,的,的心，,但,但你頂,多,多只能,（,（因為,經,經驗的,累,累積）,掌,掌握既,有,有的顧,客,客，很,難,難開發,出,出新的,顧,顧客,10/29/2022,17,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,放,放棄本,位,位主義,從本位,主,主義出,發,發的思,考,考無法,開,開發出,新,新的顧,客,客,從本位,主,主義出,發,發，你,頂,頂多只,能,能掌握,一,一部份,的,的顧客,，,，只能,了,了解與,你,你類型,近,近似的,顧,顧客，,很,很難掌,握,握、開,發,發出全,部,部的顧,客,客，你,的,的市場,很,很容易,被,被侷限,在,在一定,的,的範圍,10/29/2022,18,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,放,放棄本,位,位主義,從本位,主,主義出,發,發的思,考,考無法,開,開發出,新,新的顧,客,客,所以顧,客,客導向,的,的思考,，,，第一,要,要務就,是,是要學,會,會聆聽,，,，聆聽,是,是一種,品,品格、,是,是一種,人,人生觀,、,、也是,一,一種習,慣,慣，是,一,一種隨,時,時隨地,都,都能尊,重,重他人,、,、肯定,他,他人的,修,修養，,這,這是顧,客,客導向,的,的第一,步,步,10/29/2022,19,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,改,改變決,策,策模式,傳統由,少,少數一,兩,兩人決,策,策的模,式,式很難,是,是顧客,導,導向的,要導入,顧,顧客導,向,向，就,要,要採取,開,開放式,的,的決策,模,模式，,而,而不是,封,封閉式,的,的。由,越,越多的,人,人共同,決,決策，,就,就會掌,握,握到越,多,多顧客,的,的感受,，,，由越,少,少的人,做,做決策,就,就越不,能,能真正,掌,掌握顧,客,客的心,聲,聲,10/29/2022,20,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,改,改變決,策,策模式,傳統由,少,少數一,兩,兩人決,策,策的模,式,式很難,是,是顧客,導,導向的,不只是,決,決策模,氏,氏的轉,變,變，乃,是,是整個,組,組織的,氣,氣氛、,企,企業的,文,文化，,都,都要形,塑,塑成開,放,放式的,風,風格，,人,人人勇,於,於發言,，,，人人,樂,樂於參,與,與，人,人,人共同,決,決策,10/29/2022,21,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須改,變,變決策模,式,式,傳統由少,數,數一兩人,決,決策的模,式,式很難是,顧,顧客導向,的,的,嚴格來說,，,，顧客導,向,向的層次,就,就是由外,而,而內、由,下,下而上的,，,，由終端,的,的顧客彙,集,集到中間,的,的顧客，,再,再彙集到,企,企業內部,的,的顧客（,企,企業內部,基,基層的員,工,工），最,後,後再彙集,到,到企業的,中,中高階主,管,管,10/29/2022,22,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須改,變,變決策模,式,式,傳統由上,而,而下的決,策,策的模式,很,很難是顧,客,客導向的,顧客導向,的,的運作前,提,提就是要,集,集體決策,、,、共同參,與,與，如果,是,是少數一,兩,兩個人的,決,決策，不,論,論決策前,是,是否曾參,考,考顧客的,意,意
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