旅游从业人员职业道德概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游从,业,业人员,职,职业道,德,德,香港旅,游,游业议,会,会,2010,年,9,月,4,日宣布,，,，委员,会,会裁定,撤,撤销李,巧,巧珍导,游,游证，,并,并对指,派,派她接,待,待有关,旅,旅行团,的,的金凯,国,国际旅,游,游有限,公,公司处,以,以,4.75,万港元,罚,罚款。,李巧珍,，,，是香,港,港一位,著,著名导,游,游，因,为,为在旅,游,游巴上,教,教育一,班,班零团,费,费中国,大,大陆人,处,处世之,道,道，此,事,事被偷,拍,拍，视,频,频传上,网,网后，,兼,兼被全,国,国大小,电,电视台,热,热播，,而,而一举,成,成名。,事,事后被,外,外界称,为,为恶女,珍,珍。,上月初,，,，鉴于,7,岁女儿,陶,陶陶（,化,化名）,期,期末考,出,出好成,绩,绩，家,住,住黄泥,塝,塝的陈,女,女士花,了,了六千,余,余元钱,带,带着女,儿,儿来了,一,一次泰,国,国六日,游,游。不,过,过，在,返,返程时,，,，陶陶,因,因拒绝,男,男导游,亲,亲吻，,反,反倒被,“,“热情,”,”的泰,国,国地接,导,导游咬,伤,伤，母,女,女俩为,此,此非常,郁,郁闷。,此,此后，,当,当事导,游,游已被,当,当地旅,行,行社开,除,除，但,相,相关赔,偿,偿事宜,，,，陈女,士,士与重,庆,庆本地,签,签约的,旅,旅行社,仍,仍协商,无,无果。,目,目前，,陈,陈女士,打,打算走,司,司法程,序,序处理,此,此事。,1.,不得私,自,自承揽,业,业务,2.,佩戴导,游,游证,3.,告知和,引,引导游,客,客,4.,不得索,取,取小费,5.,严格履,行,行旅游,合,合同,6.,依法安,排,排购物,和,和自费,项,项目,7.,依法安,排,排参观,项,项目,8.,及时报,告,告,导游人,员,员的义,务,务：,2005,年,8,月,28,日下午,，,，在陕,西,西省延,安,安市洛,川,川县境,内,内,210,国道上,，,，一辆,大,大货车,由,由于天,雨,雨路滑,，,，超速,超,超车，,突,突然改,道,道，占,用,用对面,车,车道，,与,与湘潭,市,市新天,地,地旅行,社,社团队,乘,乘坐的,旅,旅游车,迎,迎面相,撞,撞，造,成,成,6,人死亡,，,，,22,人受伤,，,，其中,14,人重伤,。,。坐前,排,排的文,花,花枝左,腿,腿受伤,严,严重，,胫,胫骨断,裂,裂，骨,头,头外露,，,，腰以,下,下部位,被,被卡在,座,座位里,动,动弹不,得,得。由,于,于两车,碰,碰撞得,十,十分严,重,重，每,次,次救援,一,一个游,客,客都需,要,要很长,的,的时间,，,，在等,待,待救援,的,的时候,，,，文花,枝,枝多次,昏,昏迷，,但,但每次,醒,醒来她,都,都忍着,巨,巨痛给,受,受困的,游,游客鼓,气,气，给,救,救援人,员,员加油,，,，“加,油,油！加,油,油！大,家,家一定,要,要坚持,，,，等待,救,救援，,要,要活着,出,出去！,”,”,营救人,员,员赶到,现,现场施,救,救时，,坐,坐在旅,游,游车前,排,排的司,机,机和西,安,安古城,旅,旅行社,的,的当地,来,来接队,导,导游已,经,经罹难,，,，营救,人,人员想,先,先将坐,前,前排的,文,文花枝,抢,抢救出,来,来，但,她,她却平,静,静地说,：,：“我,是,是导游,，,，后面,都,都是我,的,的游客,，,，请你,们,们先救,游,游客”,。,。直到,下,下午,4,点多，,当,当最后,一,一名游,客,客被送,上,上救护,车,车，她,才,才接受,救,救援。,她,她伤势,严,严重，,左,左腿,9,处骨折,，,，右腿,大,大腿骨,折,折，髋,骨,骨,3,处骨折,，,，右胸,第,第,4,、,5,、,6,、,7,根肋骨,骨,骨折，,由,由于延,误,误了最,佳,佳的抢,救,救时间,，,，伤口,已,已经严,重,重感染,。,。她随,时,时有生,命,命危险,，,，所以,院,院方决,定,定为她,做,做左大,腿,腿截肢,手,手术，,一,一位,23,岁的姑,娘,娘就这,样,样失去,了,了自己,的,的一条,腿,腿。她,的,的主治,医,医生解,放,放军第,四,四军医,大,大学附,属,属西京,医,医院李,教,教授惋,惜,惜地说,，,，如果,她,她能及,早,早得到,救,救治的,话,话，就,有,有可能,避,避免截,肢,肢。,一位,23,岁的姑,娘,娘本该,是,是和自,己,己的恋,人,人花前,月,月下享,受,受美好,人,人生，,但,但是文,花,花枝却,只,只能躺,在,在病床,上,上，与,疼,疼痛做,斗,斗争，,未,未来的,路,路是曲,折,折的，,但,但是每,一,一个见,到,到她的,人,人却会,被,被她真,诚,诚的笑,容,容所征,服,服。当,别,别人问,起,起她当,时,时在想,什,什么，,她,她谦虚,地,地一笑,：,：“那,时,时候我,觉,觉得我,是,是一名,导,导游，,客,客人的,安,安危是,第,第一位,的,的，别,的,的什么,也,也没有,去,去想。,”,”她对,她,她当天,的,的举动,并,并不后,悔,悔。,2005,年她当,选,选为湖,南,南省十,大,大新闻,人,人物，,被,被国家,旅,旅游局,授,授予全,国,国模范,导,导游员,的,的称号,。,。,全国最,美,美导游,文花枝,2005年5,月,月28,日,日,加油！,加,加油！,大家一,定,定要坚,持,持，等,待,待救援,，,，要活,着,着出去,。,。,我是导,游,游，后,面,面都是,我,我的游,客,客，请,你,你们先,救,救游客,。,。,是指由一定,社,社会的经济,关,关系决定的,，,，以善和恶,、,、正义和非,正,正义、诚实,和虚伪等作,为,为行为的规,范,范，依靠社,会,会舆论的力,量,量来调整人,与,与人、与集,体,体、,与社会之间,相,相互关系的,原,原则和规范,的,的总和。,道 德,1,）以经济关,系,系为基础,2）有一定,的,的标准,3）没有强,制,制约束力,职业道德,职业道德,是一个社会,精,精神文明发,展,展程度的突,出,出标志,是,公,公民道德建,设体系的重,要,要组成部分,社会主义职,业,业道德：,爱岗敬业、,诚,诚实守信、,办,办事公道、,服,服务群众、,奉,奉献社会。,基本原则：,全,全心全意为,人,人民服务。,是适应旅游,业,业的要求而,必,必然产的道,德规范，是,旅,旅游从业人,员,员在履行本,职工作的过,程,程中所应遵,循,循的行为规,范和准则的,总,总和。,旅游从业人,员,员职业道德,职业道德,爱,爱国爱企,自,自尊,自,自强 遵,纪,纪守法,敬,敬业爱岗,公,公私分,明,明,诚,诚,实,实善良,克,克勤克俭,宾,宾客至,上,上 热情,大,大度,清,清洁端庄,一,一视同仁,不,不卑,不,不亢 耐,心,心细致,文,文明礼貌,团,团结服,从,从,大,大,局,局不忘,优,优质服务,好,好学向,上,上,旅游从业人,员,员职业道德,的,的特点：,1：适用,范,范围上的特,殊,殊性。,2：形式,上,上的多样性,和,和具体性。,3：内容,上,上的稳定性,和,和继承性。,有利于改善,旅,旅游企业的,经,经营营理,有利于改善,服,服务态度和,提,提高务质量,有利于推动,良,良好社会风,气,气的形成,有利于纠正,行,行业不正之,风,风,旅游从业人,员,员职业道德,的,的核心就是,全,全心全意为,旅,旅游者服务,旅游从业人,员,员职业道德,的,的作用：,旅游从业人,员,员应具备的,基,基本职业道,德,德素质,旅游从业员,工,工必须是忠,诚,诚的爱国者,旅游从业人,员,员应具备的,基,基本职业道,德,德素质,旅游从业员,工,工必须热爱,旅,旅游事业,旅游从业人,员,员应具备的,基,基本职业道,德,德素质,旅游从业员,工,工必须全心,全,全意为游客,服,服务,（,海尔公司车,队,队有个小车,司,司机叫于喜,善,善，他今年40多岁，,开,开车时喜欢,听,听音,乐。他接待,了,了来自欧洲,的,的一位客户,，,，这位客户,是,是一位女士,，,，女士上车,后,后，司,机开始放音,乐,乐并通过车,内,内的反光镜,，,，看一看坐,在,在后边的客,户,户喜欢不喜,欢,欢听放,的音乐，如,果,果喜欢听他,就,就把音量开,得,得大一点，,不,不喜欢听就,放,放小一点或,关,关掉。,这次他放的,是,是腾格尔的,在银色的,月,月光下，,那,那位女士在,后,后边随着音,乐,乐边听,边晃直说这,音,音乐真好听,，,，我也要买,一,一盘。说完,之,之后，客户,下,下了车，要,司,司机一,个小时之后,再,再来接她。,于,于喜善这时,想,想，她在青,岛,岛人生地不,熟,熟的，去哪,里,里买,呢？于是就,买,买了一盘同,他,他在车上放,的,的一样的,在,在银色的月,光,光下的碟,片,片，待,那位欧洲的,客,客户上车时,，,，给了这位,女,女士，那位,客,客户非常感,动,动，连连称,赞,赞海尔,为客户考虑,的,的太周到了,。,。,感 动 就,在,在 你,的,的 一 举,手,手 之,间,间,旅游从业人,员,员应具备的,基,基本职业品,质,质,（一）职业,良,良心和良好,的,的职业习惯,做到“四不,”,”：,不擅自离岗,不嘻笑打闹,不吸烟、酗,酒,酒,不占用电话,聊,聊天,对不起，您,的,的证件不符,合,合免票规定,，,，请到售票,处,处补票，谢,谢,谢。,请拿好票，,往,往这边走，,祝,祝您玩得愉,快,快！,对不起，这,个,个问题我现,在,在无法回答,，,，让我了解,清,清楚再告诉,您,您，请留下,您,您的联系方,式,式。,您好，这是,XXX景区,咨,咨询员为您,服,服务。,感谢您打电,话,话给XXX,景,景区，希望,能,能继续得到,您,您的关注，,谢,谢谢！,使用文明用,语,语,耐心细致是,旅,旅游业员工,重,重要的职业,品,品质,端庄豁达是,旅,旅游业员工,应,应具备的职,业,业气质,旅游业员工,应,应具备团队,精,精神和大局,意,意识,职业形象,精,精神饱满,佩,佩证,上,上岗 着,装,装整洁,仪,仪态大方,站,站姿挺,拔,拔 行,姿,姿稳重,微,微笑服务,细,细致周,详,详 语言,标,标准,言,言词得当,某大学孙教,授,授打长途电,话,话给某市饭,店,店，告知他,同,同意邀请，,明,明,天飞抵该市,，,，前来为饭,店,店讲课。并,请,请届时到机,场,场接一下。,该,该,饭店秘书小,齐,齐接了电话,，,，满口答应,。,。但当孙教,授,授走出机场,时,时，,左右环顾，,无,无人接站，,静,静等了十几,分,分钟，仍无,人,人前来，孙,教,教,授只能叫出,租,租车去饭店,。,。孙教授前,往,往总台登记,，,，问起总台,是,是,否知道他来,店,店前厅经理,说,说知道，已,安,安排好了。,孙,孙教授奇怪,地,地,问，怎么没,有,有来接站。,前,前厅经理“,哦,哦”了一声,，,，连忙道歉,，,，说,“忘了。”,事,事情是这样,的,的，齐秘书,大,大电话给前,厅,厅经理叫他,安,安排,孙教授食宿,，,，又叫潜艇,经,经理转告车,队,队派车去接,站,站。当时总,台,台,客人很多，,前,前厅经理匆,匆,匆安排了孙,教,教授的住房,后,后，把订车,的,的,事给忘记转,告,告了。,Sayno,餐厅预定部,接,接到客人打,来,来的电话，,要,要预定,17日3桌,酒,酒席，标准,是每桌1000元，四,天,天后客人陆,续,续步入餐厅,，,，宾客满座,。,。迎宾小,姐上前询问,，,，客人说酒,席,席已预定了,，,，一看记录,，,，没有。她,把,把餐,厅经理叫来,，,，一核对，,搞,搞错了，听,电,电话的接待,员,员把“四天,后,后”听,成了“十天,后,后”，客人,愤,愤然离去，,说,说再也不会,到,到这家酒店,来,来吃饭,了。,Sayno,一旅游团队,夜,夜间涌入饭,店,店，饭店公,关,关销售部人,员,员趋前迎,接。在与领,队,队和陪同的,交,交谈中得知,，,，因气候