会展企业旅游服务心理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,会展企业旅游服务心理,会展企业旅游服务心理,班级：会展0801,制作：郑佳平,指导老师：覃智勇,小孩的故事,在入正题之前先看一个有关心理的故事，是有关小孩的心理的故事：有一天一位母亲带着自己四五岁的小孩去逛商场，经过一家店时，店主见这个小孩是如此的可爱便拿出一大筒糖果放在小孩面前，叫小孩自己抓糖果吃，可小孩久久没有伸手去糖果，店主以为小孩是因为害羞而不敢抓糖果，于是便自己伸手抓出一大把糖果送到小孩面前，小孩欣然接受了。事后小孩母亲问小孩：你为什么不自己去抓糖果吃啊？小孩说道：如果我自己伸手去抓的话，即使是两只手同时抓，抓到的糖果也不如店主一只手抓给我的多。,结语：从上面的例子可以知道，人的心理活动是非常复杂的，小孩尚且如此，更别说参加会展旅游的商业人士了。,内容导向：,第一节：绪论,第二节：会议旅游,第三节：节庆旅游,第四节：展览旅游,第五节：奖励旅游,末 篇：总结,第一节 绪 论,会展旅游服务心理概述,1、会展旅游概述,会展旅游的概念有广义和狭义之分，广义的概念是把会议、展览作为旅游活动的一种特殊类型，而狭义的概念是指会议、展览之余所伴随的观光休闲活动。而我们这一章内容将采用狭义的概念来进行研究。,我们研究的会展旅游是指以会议和展览为目的的旅游，是参加会展之际的旅游，属于公务旅游的范畴，包括会议旅游、展览旅游、奖励旅游以及节庆旅游。,2、旅游服务心理概述,旅游心理是旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动过程中表现出来的特有心理活动，包括对旅游条件的感知，旅游者在旅游活动过程中的感受、体验的性质和程度等。,旅游服务心理是从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游服务对象的特点及其心理需求，对旅游者在旅游活动中的心理发展历程进行剖析。,3、会展旅游服务心理概述,会展旅游服务心理就是会展企业研究消费者在外出参加会议、展会和节事活动时涉及到的旅游服务活动过程中的心理发展历程，以便为企业做出正确的决策以及为顾客提供更完善的旅游服务。,第一节 绪 论,会展旅游服务心理研究对象,会展旅游服务心理主要是先研究会展旅游者的消费心理，包括旅游行为产生的规律，旅游者的旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游者的人格、旅游者的情绪情感及旅游审美心理等方面，然后会展旅游工作者根据旅游者的这些心理特征在旅游活动各个环节采取相对应的举措，以最完美的服务呈现在旅游者面前。,第一节 绪 论,会展旅游服务心理研究方法论1,1、实证主义方法论,实证主义也叫现代主义，它强调人类的理性至高无上，认为存在单一的客观真理，可以用科学来发现。实证主义鼓励人关注客体的功能，运用技术，把世界看成理性的、有秩序的场所；具有可清晰界定的过去、现在和未来。这种方法是强调购买整个过程充满了理性和客观性。（这种方法就像某些非常理性的人一样，无论做什么事情，他都要考虑做这件事的意义性，比如花钱，一定要花在必要上，没必要的或者没什么意义的东西他绝不会把钱浪费在上面。）,2、阐释主义方法论,阐释主义又被称为后现代主义或经验主义，它对实证主义范式提出了质疑。阐释主义强调旅游心理的主观性和象征性，把研究重点放在产品所提供的情感利益或旅游体验上。阐释主义者认为，旅游者有时并不一定经过理性的购买决策过程而购买产品，相反，他们却经常为了获得情绪或情感上的某种体验而购买产品。（典型的例子就是比如某些人在生气时狂吃狂买东西，把种种不愉快通过吃、买东西来发泄。）,第一节 绪 论,会展旅游服务心理研究方法论2,3、行为主义方法论,行为主义方法论坚持只有能被观察到的、可以客观记录和量化的行为才是心理学的研究对象，它强调旅游者在外部环境因素的刺激下直接阐释购买行为的反应，而不一定在经过了理性的决策过程之后才采取购买行动。,实证主义、阐释主义和行为主义的方法对于旅游者行为研究都是有价值的，三者相互之间并不矛盾，而是互相补充的。对于旅游者的心理和行为，三种角度的研究都是必要的。例如，实证主义的研究使预见旅游者的行为反应成为了可能；阐释主义的研究则为更深刻地洞察、理解旅游者行为提供了帮助；行为主义的研究则在改变和维持旅游者的行为方面能起到很好的作用。,第一节 绪 论,会展旅游服务心理研究的意义,1、有助于会展企业和旅游业提供满足旅游者需求的旅游产品,2、有助于会展企业提高旅游服务质量,3、有助于会展企业增强市场竞争力,4、有助于旅游资源的开发规划与管理,5、有助于构建旅游者、旅游地居民、；旅游开发商和当地政府的和谐关系,第一节 绪 论,会展旅游服务内容,现代旅游业是一项综合性强、跨度大的服务性行业，因此旅游服务涉及的范围和领域也比较广泛，会展旅游服务也一样。对旅游者而言，旅游服务贯穿于旅游活动的全过程，包括：,1、潜在旅游者需要的宣传、咨询服务；,2、准备阶段的旅游者需要办理签证、购买机票、车票、办理包机、订房、准备有关资料等旅行社服务和交通服务；,3、旅游途中的旅游者需要海关、服务、宾馆饭店、车（船）、景区、游览、购物、饮食等一系列服务。直到旅游结束，无时无刻都离不开旅游服务。,旅游服务时以客人的旅游活动过程为主线提供的。旅游者在旅游活动的不同阶段和不同环节，所需求的各种接待服务是相互联系、相互依存、互为条件的，只有加强行业管理，搞好宏观调控，注意各行业间的协调与衔接，才能适应旅游者的需求。,第一节 绪 论,会展旅游服务的特点1,（一）广泛性,由会展旅游服务内容可得知，会展旅游服务涉及的范围很广，一个会展公司要想获得自身顾客的好评和青睐，就必须在旅游者整个旅游过程中，各个环节都提供精心、无微不至的服务，只有这样才能为会展企业赢得一个高评和高信誉度。,（二）多样性,现代旅游者的消费需求具有多样化的特征，因此提供的旅游服务也必须多样化。不仅旅游过程的六大要素实现过程中接待服务不同，就是同一要素过程的接待服务也各不相同。（如同样是“食”就有“中式”、“西式”、“风味小吃”等饮食服务内容的不同；同样是“住”，就有“公寓饭店”、“商务饭店”、“度假饭店”等住宿服务内容的不同；同样是“行”，就有飞机、火车、轮船和汽车等交通服务方式的区别。更不用说游、购、娱等旅游活动的主要内容所表现出的名目繁多的服务内容了。）,（三）、复杂性,旅游服务过程非常复杂。客人层次不同，其经济条件、消费水平及结构、风俗习惯及要求各有所异；旅游服务面对个人消费，他们的消费需求各不相同，而且多变，再加上旅游者既是旅游服务消费者，又是旅游服务质量的最终评判者。此外，旅游服务过程中随时可能发生意外情况，如宾馆饭店的电梯出故障；车船事故，餐饮食物中毒。因此，有必要对客人提供针对性服务，并且每一个旅游工作者必须具备应对各种突发事件的能力。,第一节 绪 论,会展旅游服务的特点2,（四）、动态性,旅游服务是一个发展着的动态的概念，随着人们生活质量的普遍提高，旅游逐渐成为人们生活中不可缺少的组成部分；随着交通工具的发展，时间和空间不再是人们旅游的障碍。旅游业的发展，旅游供给范围扩大，供应商增多，交通速度加快，新设施和新项目的增添，人们对旅游服务的要求也会越来越高和越来越强烈。在此情势下，旅游服务作为一种观念、传统、手段、途径必然要受到冲击且与之适应。会展企业在提供相关服务时必须考虑到这些因素。,案例,大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，这样才会睡得香甜，因而通常客房服务程序中规定对住客房间开夜床时必须把窗帘全部拉上。然而有的客人却因一天的工作劳累常常一觉睡到明天，为了不致起晚而影响第二天的工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，因此一些饭店针对这一情况，在夜床服务时略作改进，提供客人满意的服务。,第,二,节,会议旅游会议旅游的定义,会议旅游是指会议接待者利用召开会议的机会，在会前、会中、会后，组织与会者参加的一种旅游活动形式。（举例：王博士去上海、杭州等地开会）,第,二,节,会议旅游会议旅游的特点,1、参加会议地人员，比一般旅游者的消费水平高，购物能力强，从而给会议接待者带来可观的经济收入；,2、参加会议的人员，既要参加会议又要参观旅游，因此他们逗留的时间比一般旅游者要长得多。,3、会议旅游的计划性强，而且多在旅游淡季举行；可以有效地调节旺季与淡季客源的不平衡，可以提高各类旅馆的全年利用率。,4、会议旅游不受气候和旅游季节的影响。,5、会议旅游开展难度较小。一般认为，一个接待会议旅游的国家或地区，在旅游设施和旅游服务方面，应具备这样一些条件：要具备现代化的会议设施；要有不同档次的住宿和娱乐设施；会议举办地点的地理位置要好，交通要便捷，最好是位于城市与机场之间；要有较高水平的服务和组织能力；要有一批熟悉国际会议惯例并善于组织国际会议的专门人才；要有良好的购物场所，商品货色齐全、物美价廉，并能做到“物有所值”。,6、可以扩大举办过的政治影响，可以提高会议所在城市的知名度，对举办会议的城市市民精神状态、市政建设、交通设施及环境卫生等均有促进作用。,第,二,节,会议旅游会议旅游的类型1,根据会议举办者的不同,来分，可以分成：,（一）协会会议,协会是会议旅游的最主要客源，地方性协会、全国性协会乃至世界性协会每年都要举办各种会议。协会会议的形式很多，最熟悉的是年会、协会地专业会议、研讨会、管理者会议。,（二）公司会议,公司会议室本行业、同类型及行业相关的公司在一起举办的会议，近几年这种公司会议发展非常迅速，包括销售会议、推销商会议、技术会议、管理者会议、培训会议、代理商会议、股东会议等。公司会议一般需要较好地安全性和隐蔽性，由于成本的关系，它主要集中在市中心酒店、机场旅馆和城郊旅馆。,（三）其他组织者会议,1、政府会议,2、工会组织和政治团体会议,3、宗教组织会议,非常值得注意的是，公司会议计划者与协会会议计划者所考虑的因素有一定的差异，这对会议旅游组织者是非常有帮助的。例如，公司会议计划者关注的三个主要因素依次是：食品服务质量；会议厅的服务质量、大小；办理付款手续效率。而协会会议计划者考虑的因素则分别是：会议厅的服务质量、大小；客房数量大小质量；食品服务质量。,第,二,节,会议旅游会议旅游的类型2,公司会议计划者与协会会议计划者考虑的因素,第,二,节,会议旅游会议旅游的类型3,根据会议活动的特征,来分，可分成商务型会议、度假型会议、文化交流会、专业学术会议、政治性会议、培训会议等。,根据会议活动的内容,分，其实目前国际会展大部分是科学和商业性的，与政治等方面关系不大。根据ICCA2000年统计，国际会议从专业上划分，比例从高到低依次是医学类、科学类、工业类、技术类、教育类、农业类，以后才是社会科学、经济教育、商业管理、生态环保等。,第,二,节,会议旅游会议旅游机制1,（一）会议旅游吸引物,会议旅游吸引物是会议旅游产品的基础，会议旅游吸引物可以认为是所有足以将旅游者从其惯常居住地吸引到会议主办地的会议相关要素，这些吸引要素包括会议创意、会议附带的文化活动、相关商务活动或展览、会议相关设施以及主办地其他与会议相关的有吸引力的事物等。,会议旅游吸引物可以分为两种类型：资源依托型和资源脱离型，这里的资源是指会议主办地的旅游资源（例如自然、文化、历史、城市环境等资源）。资源脱离型会议旅游吸引物是会议本身特有的基本内容和活动，即根据国际会议相关规定必须具备的内容和举行的活动，它不以主办地的具体情况为转移，是会议的共性要素。资源依托型会议旅游吸引物是建立在主办地旅游资源基础之上的相关吸引物，这是会议旅游吸引物的特性所在，因为每个主办地均可以基于自身旅游资源创造出独特性的会议旅游吸引物，如文化艺术活动、商务活动和会展、会议公园集会或游行等等，这是因地而异的会议旅游吸引物。,第,二,节,会议旅游会议旅游机制2,（二）会议旅游者,会议相关旅游者可分为会议专门旅游者和会议引致者两大类。会议专门旅游者是单纯以会议本身为体验对象的旅游者，这种旅游者比较稳定，基本上不受特定会议和特定主办地的具体条件所影响，如会议的会员。同时会议还会给主办地带来追加性的形象塑造和信息宣传效应，从而为主办地“引致”更多