客户满意(NXPowerLite)

45, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,26, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户满,意,意,将客户,及,及其需,求,求列为,行,行动焦,点,点,.,发展并,维,维系有,效,效客户,关,关系,延锋伟,世,世通员,工,工核心,能,能力,我们的,七,七大核,心,心能力,正直诚,信,信,责任心,客户满,意,意,执行力,团队合,作,作,学习力,持续改进,客户满意,：,： 目标,让,延锋,团队一起,追,追求,共同目标,：卓越来,自,自全方位,满,满意,采取,一贯的方,法,法,，在客户,互,互动中创,造,造更多价,值,值。,运用,技能,，,重点关注,增,增进信任,与,与尊重的,行,行为。,第一部分,基,基本,概,概念,为,得,观,将内,/,外部客户,及,及其需求,作,作为行动,焦,焦点；发,展,展并维系,有,有效的内,/,外部客户,关,关系,行为：,努力了解,客,客户,:,主动寻找,信,信息以了,解,解客户的,处,处境、问,题,题、期望,和,和需求。,引导客户,:,和客户分,享,享信息，,促,促成客户,对,对问题和,能,能力的了,解,解。,建立合作,关,关系,:,和客户建,立,立密切合,作,作的良好,关,关系。,采取行动,满,满足客户,需,需求，消,除,除客户顾,虑,虑,:,考虑行动,或,或计划对,客,客户的影,响,响；快速,回,回应以满,足,足客户需,求,求并解决,问,问题；避,免,免过度承,诺,诺。,寻求客户,反,反馈,:,寻求客户,对,对我们行,动,动和服务,的,的反馈。,公司价值,观,观,:,卓越来自,全,全方位的,满,满意,小练习,反复默读,，,，脑中的,联,联想是什,么,么？,请把想到,的,的尽量用,词,词语在白,纸,纸上写下,来,来,（列举,10,个以上）,概念一：,服,服务,对他人有,用,用的帮助,、,、帮忙,为政府或,者,者公司提,供,供的工作/职责,练习程序,观察,*,和她的客,户,户之间的,互,互动,我们将分,析,析这些互,动,动,看看他们,如,如何影响,客,客户的认,知,知,.,概念二：,客,客户认知,指客户,认为或感,知,知,到的产品,/,服务对其,一,一系列需,求,求的实现,程,程度,人们对他,人,人的认知,是,是从他们,所,所见所闻,中,中产生的,不同的人,对,对相同的,人,人或事可,能,能会有不,同,同的认知,一旦认知,形,形成将很,难,难改变,没人能和,客,客户的认,知,知争辩,概念三：,客,客户期望,指客户希,望,望从你提,供,供的产品,/,服务中获,取,取的理想,效,效果，是,客,客户的一,种,种心理预,期,期。,明示的需,求,求,隐性的需,求,求,尚不存在,的,的需求,客户期望,分,分类,明示的需,求,求,实现程度,与,与满意度,成,成正比,隐性的需,求,求,实现未必,更,更满意，,不,不实现必,定,定不满意,尚不存在,的,的需求,实现就更,满,满意，不,实,实现不要,紧,紧,客户期望,分,分类和特,点,点,客户期望,管,管理,隐性需求,给自己争,取,取时间和,成,成本,避免因满,足,足不合理,期,期望而抬,高,高隐性需,求,求,为客户设,定,定“购买,”,”标准，,占,占竞争先,机,机,化隐性需,求,求为明确,需,需求,客户期望,管,管理,尚不存在,的,的需求,多做,“,吃小亏赚,大,大便宜,”,“宿舍归,我,我管”,SGM18,滑道阻滞,SGM201,腿托仿,BMW5,多想,“,如履薄冰,”,通用超越,福,福特,客户期望,管,管理,你的主要,客,客户？,他/她对,你,你某件重,要,要工作的,期,期望是什,么,么？,他/她对,你,你的期望,有,有没有什,么,么变化？,为什么？,第二部分,实,实战,演,演练,印象时刻,：,：行为模,型,型,提议适当,的,的行动，,满足客户,的,的期望,采取措施,，,，,履行承诺,确认是否,已,已达到,或,或超出客,户,户的期望,了解客户,的,的想要,和,和需要,探询,提议,行动,确认,客户的认,知,知,人们对他,人,人的认知,是,是从他们,所,所见所闻,中,中产生的,不同的人,对,对相同的,人,人或事可,能,能会有不,同,同的认知,一旦认知,形,形成将很,难,难改变,没人能和,客,客户的认,知,知争辩,谁毁了这,个,个合同？,MYCO,与其客户,FILTEX,之间的互,动,动,:,1.,案例：无,辜,辜的留话,者,者,2.,案例：好,意,意的同事,3.,案例：繁,忙,忙的客户,经,经理,4.,案例：于,事,事无补的,服,服务热线,我们将分,析,析所发生,的,的互动，,了,了解它们,如,如何影响,客,客户的感,觉,觉。,然后，我,们,们将表决,：,：,谁毁了这,个,个合同？,客户价值,感,感觉表,积极的,印象时刻,正面价值,让客户,喜出望外,超出客户期望,符合客户期望,中性（没有期望）,部分符合客户期望,不符合客户期望,损害客户关系,负面价值,消极的,印象时刻,讨论练习,：,：,1.,您认为此,次,次互动的,结,结果，是,否,否会给,StephenCheung,对,MYCO,的总体正,面,面看法造,成,成任何长,久,久的损害,？,？,2.,就,StephenCheung,对此次互,动,动的感觉,，,，,Michelle,会有什么,意,意见？,她,是否认为,，,，,Stephen,对,MYCO,留下了负,面,面印象？,3.Michelle,是否做错,了,了任何事,情,情？ 如,果,果是,错在哪里,？,？,4.Michelle,本可以采,取,取什么不,同,同的做法,？,？,5,讨论,印象时刻,：,：行为模,型,型,提议适当,的,的行动，,满足客户,的,的期望,采取措施,，,，,履行承诺,确认是否,已,已达到,或,或超出客,户,户的期望,了解客户,的,的想要,和,和需要,探询,提议,行动,确认,理想情境,我们来观,看,看一下，,StephenCheung,与,MichelleJones,原本可以,怎,怎样开展,互,互动。,请注意,Michelle,在运用“,印,印象时刻,”,”的四个,步,步骤时,做,做得如何,。,。,运用记录表,，,，就互动情,况,况摘录笔记,。,。,探询,提议,行动,确认,5,录像：原本,可,可以这样做,分析互动,您觉得，,Michelle,在执行“印,象,象时刻”模,型,型四个步骤,方,方面做得如,何,何？,5,讨论,探询,提议,行动,确认,坚信,您,可以,通过下列方,式,式为,延锋,客户创造的,价,价值,通过,聆听,他们的需要,通过,了解,他们的观点,通过,在回应时,牢记客户需,求,求,(,这也适用于,内部客户,),探询,关键话题,“,替客户着想,”,”的思维为,何,何对增进信,任,任至关重要,？,？,哪些是“个,人,人利益”与,“,“企业利益,”,”；您如何,帮,帮客户实现,这,这些利益？,客户期望为,何,何重要？,您在“积极,聆,聆听”方面,得,得分如何？,1,.,替客户着想,ThinkCustomer,2.,客户期望,Customer Expectation,3.,积极聆听,Active Listening,探询,6,录像：替客,户,户着想,替客户着想,个人利益,带给,个人,的利益：减,轻,轻压力；个,人,人成长机会,；,；金钱收获,；,；地位提高,企业利益,带给客户,企业,的利益：改,善,善客户服务,；,；增加营业,收,收入； 减,少,少成本,替,Stephen Cheung,着想,个人利益：,让执行委员,会,会的同事对,其,其更加信任,改善与,SimonLi,的关系,减轻他目前,承,承受的巨大,压,压力,从工作中获,取,取更多满足,替,Stephen Cheung,着想,企业利益：,改善,FILTEX,各地机构及,各,各部门之间,的,的沟通,改善对,FILTEX,客户的服务,降低运营成,本,本,提高企业效,率,率,1.,替客户着想,ThinkCustomer,2.,客户期望,Customer Expectation,3.,积极聆听,Active Listening,探询,客户期望：,结,结论,在探询要求时,，,，逐步了解,客户期待从,要,要求中得到,什,什么结果。,探询完整的,要,要求及其背,后,后的必要条,件,件后，您可,以,以发觉,隐藏的期望,与,与需要。,挖掘隐藏的,需,需要可以帮,助,助您,超出客户期,望,望。,客户价值感,觉,觉表,积极的,印象时刻,正面价值,让客户,喜出望外,超出客户期望,符合客户期望,中性（没有期望）,部分符合客户期望,不符合客户期望,损害客户关系,负面价值,消极的,印象时刻,价值链与内,部,部客户,谁是客户,什么问题？,谁,谁的责任？,如何改进？,分析互动,您对,David,执行模型中,四,四个步骤的,方,方式有何感,受,受？,2,准备,6,讨论,探询,提议,行动,确认,记录表,JohnCameron,对,DavidYo,提出请求。,DavidYo,聆听问题，,并,并表示同情,：,： 他想要,帮,帮忙，但他,本,本应当多加,询,询问，以探,询,询问题,由于他是专,家,家，因此他,有,有责任提出,“,“专家式问,题,题”。 而,不,不是从,John,的视角来看,待,待对方想要,什,什么。,由于他没有,探,探询问题的,原,原因，,David,缺乏作出提,议,议所需要的,充,充足信息。,结果，他采,取,取的修理的,方,方案并不妥,当,当。,在互动结束,时,时进行简单,的,的核查，便,有,有可能发现,问,问题，譬如,可,可以询问：,“,“,John,，我这样做,对,对吗？ 还,是,是应当先跟,客,客户谈谈？,”,”,互动,探询,提议,行动,确认,3,9,理想情境,我们来观看,一,一下，,David,原本可以怎,样,样开展互动,。,。,请注意,David,在运用“印,象,象时刻”的,四,四个步骤,时,时做得如何,。,。,探询,提议,行动,确认,5,录像：原本,可,可以这样做,记录表,互动,DavidYo,与,JohnCameron,之间的互动,示,示例。,David,聆听,John,客户的问题,并将,John,当作自己的,客,客户。,他细心询问,情,情形，通过,聆,聆听了解其,中,中的意义。,他在回答中,体,体现自己的,关,关心与同理,心,心，但他同,时,时又是专家,。,。 他有责,任,任作出技术,方,方面的判断,。,。,由于熟知情,形,形，并了解,客,客户所不知,道,道的事情，,他,他避免作出,不,不恰当的提,议,议。,相反，他建,议,议采取更为,妥,妥当的行动,方,方案。,David,依靠,John,去协调下面,的,的行动计划,。,。,他邀请,John,思索他们还,可,可以做些什,么,么。,John,赞同行动方,案,案。,探询,提议,行动,确认,John,的期望,1.John,原本的期望,是,是什么？,2.,在理想情境,中,中，,DavidYo,建立了哪些,新,新的期望？,3.David,的正,面,面回,应,应如,何,何协,助,助,John,达成,其,其企,业,业利,益,益与,个,个人,利,利益,？,？,个人,利,利,益,益,企业,利,利,益,益,总结,：,：内,部,部与,外,外部,客,客户,与内,部,部客,户,户的,互,互动,，,，会,对,对我,们,们提,供,供给,外,外部,客,客户,的,的服,务,务产,生,生重,大,大影,响,响。,为内,部,部客,户,户创,造,造的,价,价值,越,越多,，,，他,们,们传,递,递给,外,外部,客,客户,的,的价,值,值也,就,就越,多,多。,1,.,替客,户,户着,想,想,ThinkCustomer,2.,客户,期,期望,CustomerExpectation,3.,积极,聆,聆听,ActiveListening,探询,积极,聆,聆听,的,的障,碍,碍,您头,脑,脑中,可,可能,正,正想,着,着其,他,他事,情,情,您可,能,能不,赞,赞同,对,对方,的,的观,点,点,您希,望,望呈,现,现自,己,己的,想,想法,与,与点,子,子,您可,能,能在,聆,聆听,中,中找,对,对方,论,论点,中,中的,毛,毛病,您头,脑,脑中,有,有预,定,定的,议,议程,并且,希,希望,回,回到,这,这个,议,议程,您刚,刚,刚走,了,了神,不知,道,道讲,到,到哪,里,里了,您可,能,能不,感,感兴,趣,趣,您可,能,能误,解,解了,讲,讲话,者,者的,意,意思,好听,众,众的,七,七个,习,习惯,1.,非言,语,语的,交,交流,（,（身,体,体语,言,言）,2.,提出,恰,恰当,的,的问,题,题,3.,倾听,，,，不,打,打断,对,对方,的,的谈,话,话,4.,记笔,记,记,5.,澄清,问,问题,6.,就对,方,方的,观,观点,和,和感,受,受作,出,出回,应,应,7.,作为,同,同盟,者,者倾,听,听对,方,方的,谈,谈话,问：,从,从,Michelle,对,StephenCheung,的积,极,极回,应,应,中，,您,您可,以,以回,想,想起,其,其中,哪,哪些,习,习惯,？,？,3,录像,：,：印,象,象时,刻,刻,现在,就,就去,做,做！,探询,提议,行动,确认,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。16:41:2016:41:2016:41,11/8/20224:41:20PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2216:41:2016:41,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。16:41:2016:41:2016:41,Tuesday, November 8,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2216:41:2016:41:20,November 8, 2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:41:20,下,下,午,午16:41:2011,月,月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月224:41,下,下,午,午11,月,月-2216:41,November8,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/816:41:2016:41:20,08November2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。4:41:20,下,下,午,午4:41,下,下,午,午16:41:2011,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。16:41:2016:41:2016:41,11/8/20224:41:20PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。11,月,月-2216:41:2016:41,Nov-2208-Nov-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。16:41:2016:41:2016:41,Tuesday,November8,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2216:41:2016:41:20,November8,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,一,一月 20224:41:20,下,下午16:41:2011月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十一月224:41 下,午,午11月-2216:41,November8,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/11/816:41:2016:41:20,08November2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。4:41:20 下,午,午4:41 下,午,午16:41:2011月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。16:41:2016:41:2016:41,11/8/20224:41:20 PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。11,月,月-2216:41:2016:41,Nov-2208-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。16:41:2016:41:2016:41,Tuesday,November8,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:41:2016:41:20,November8,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:41:20,下,下,午,午16:41:2011,月,月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十一月224:41 下,午,午11月-2216:41,November8,2022,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2022/11/816:41:2016:41:20,08November2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。4:41:20,下,下午4:41,下,下,午,午16:41:2011,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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