奶粉危机公关处理方法

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,公关危机,圣,圣元奶,粉,粉事件,从事件中,来,来学习如,何,何处理公,关,关危机,品牌危机,日,日渐增多,：,：,2007,2008,2009,2010,危机事件总数,恶性危机事件,2010,危机大事,记,记：,丰田“召,回,回门”,强生沐浴,露,露含毒,肯德基“,秒,秒杀门”,富士康“,跳,跳楼门”,美的紫砂,煲,煲黑幕,霸王“致,癌,癌门”,惠普“蟑,螂,螂门”,圣元“早,熟,熟门”,从事件中,来,来学习如,何,何处理公,关,关危机,圣元奶粉,致,致女婴性,早,早熟事件简要回顾,2010,年,年8月5,日,日,武汉三名,女,女婴疑似,因,因食用圣,元,元奶粉后,出,出现性早,熟,熟，乳房,开,开始发育,，,，雌激素,水,水平竟已,达,达到成年,女,女性的水,平,平。在经,过,过医院的,一,一番诊疗,之,之后，家,长,长质疑，,三,三人长期,食,食用的同,一,一品牌奶,粉,粉就是罪,魁,魁祸首。,然,然后三家,父,父母不约,而,而同地将,怀,怀疑的目,光,光投向了,孩,孩子一直,食,食用的圣,元,元奶粉。,圣元的反,应,应,8月7日,：,：圣元致,媒,媒体的公,开,开信否认,此,此事,8月8日,：,：圣元绝,不,不退货,称,称是竞争,对,对手的恶,意,意诽谤,从事件中,来,来学习如,何,何处理公,关,关危机,圣元奶粉,致,致女婴性,早,早熟事件,简,简要回顾,8月8日,北京、广,东,东、山东,、,、江西都,发,发现同类,病,病例,各大媒体,纷,纷纷开始,转,转载报道,圣元方面,的,的反应,8月9日,准备起诉,凤,凤凰卫视,从事件中,来,来学习如,何,何处理公,关,关危机,圣元奶粉,致,致女婴性,早,早熟事件,简,简要回顾,8月10,日,日眼看圣,元,元对公众,对,对媒体的,回,回应搞不,定,定紧张的,局,局势。,这时候国,家,家卫生部,跳,跳出来说,话,话了。,8月10,日,日：卫生,部,部回应称,性,性早熟致,病,病原因复,杂,杂,8月12,日,日：卫生,部,部直接介,入,入调查奶,粉,粉致性早,熟,熟案,8月13,日,日：湖北,认,认定3女,婴,婴为假性,性,性早熟,8月15,日,日：卫生,部,部确认湖,北,北婴幼儿,性,性早熟与,圣,圣元奶粉,无,无关,8月16,日,日：卫生,部,部公布有,关,关性早熟,雌,雌激素知,识,识问答,从事件中,来,来学习如,何,何处理公,关,关危机,圣元的公,开,开信,8月7日,圣元营养,食,食品有限,公,公司在其,官,官网上发,布,布一封长,达,达700,余,余字的“,致,致媒体的,公,公开信”,，,，坚称“,公,公司生产,销,销售的产,品,品不存在,添,添加任何,激素,等,等违规物,质,质的行为,。,。,圣元在“,公,公开信”,里,里表示，,公,公司生产,销,销售的产,品,品是安全,的,的，不存,在,在添加任,何,何“激素,”,”等违规,物,物质的行,为,为。产品,已,已反复接,受,受各级政,府,府职能部,门,门的检测,，,，均未发,现,现任何质,量,量问题。,对,对于某些,媒,媒体断章,取,取义、有,意,意歪曲事,实,实的报道,表,表示遗憾,，,，认定配,方,方奶粉导,致,致“性早,熟,熟”是不,科,科学非理,性,性的。同,时,时呼吁政,府,府职能部,门,门及早介,入,入，澄清,事,事情真伪,。,。,从事件,中,中来学,习,习如何,处,处理公,关,关危机,圣元的,反,反击,8月9,日,日,圣元公,司,司将起,诉,诉两家,媒,媒体,对于某,些,些媒体,断,断章取,义,义、有,意,意歪曲,事,事实的,报,报道,圣,圣元公,关,关经理,张,张迎玖,表,表示，,目,目前圣,元,元公司,已,已经委,托,托著名,国,国际和,国,国内律,师,师事务,所,所对最,先,先刊播,此,此事的,两,两家媒,体,体提起,上,上诉，,指,指控两,家,家媒体,断,断章取,义,义，编,造,造奶粉,导,导致性,早,早熟的,谎,谎言，,扰,扰乱社,会,会视听,，,，蒙骗,不,不明真,相,相的消,费,费者，,抹,抹黑中,国,国著名,品,品牌公,司,司，严,重,重干扰,企,企业正,常,常经营,。,。,从事件,中,中来学,习,习如何,处,处理公,关,关危机,后续报道,15日，卫,生,生部公布圣,元,元奶粉的检,测,测结果，为,圣,圣元公司澄,清,清了事实。,然,然而，在被,质,质疑的一周,里,里，圣元的,品,品牌形象、,现,现实销量以,及,及其在股票,市,市场上的损,失,失，却难以,计,计算。有消,息,息称，一周,以,以来，圣元,国,国际的市值,损,损失超过20亿元人民,币,币。,从事件中来,学,学习如何处,理,理公关危机,一次突发企,业,业危机，给,一,一个企业造,成,成的如此大,的,的伤害。,仅仅一周损,失,失20亿，,如,如果圣元没,有,有处理这些,危,危机的意识,，,，那么一个,知,知名企业倒,掉,掉也在瞬息,之,之间。,那么你觉得,这,这次事件圣,元,元公司处理,是,是否尽善尽,美,美呢？,让我们通过,圣,圣元处理事,件,件的一系列,手,手段，去一,起,起学习到底,该,该如何去处,理,理类似的公,关,关危机。,处理危机的,六,六个步骤,知己知彼,与客户充分沟通，充分研究市场环境，了解企业危机发生的可能性和成因。,未雨绸缪,根据危机的可能性定制公关危机应急预案，预案为版块化构造，统分结合，便于立即执行。,运筹帷幄,根据监测结果，激活危机预案，迅速形成执行计划，整合资源，展开行动,组织团队,迅速形成危机管理小组，并组织执行团队,总结经验,危机处理过程及时汇报，工作结束后提交总结报告，总结经验教训，完善危机预案。,攻城拔寨,根据客户需求及具体情况，及时调整、制定有效危机处理方案，力争将伤害降到最低,从事件中来,学,学习如何处,理,理公关危机,从事件中来,学,学习如何处,理,理公关危机,圣元它做到,了,了哪几步我,们,们不得而知,，,，新闻媒体,也,也不会给我,们,们报道，但,是,是有一点我,们,们必须肯定,它,它，那就是,它,它的事后反,应,应还是比较,迅,迅速的。包,括,括最后政府,部,部门跳出来,为,为它解围，,相,相信都是经,过,过它的一系,列,列公关活动,才,才完成的。,提前准备媒,体,体沟通标准,话,话术，以,Q&A,形式呈现，,发,发放给客户,相,相关部门和,危,危机处理团,队,队成员,最快一日双,报,报，及时、,持,持续监测客,户,户负面新闻,动,动向和发展,态,态势，力争,第,第一时间发,现,现第一时间,解,解决,寻找负面新,闻,闻源头，快,速,速联络媒体,停,停发不实稿,件,件，尽量清,除,除稀释网络,不,不实或恶意,消,消息、文章,投放正面,性,性质的报,道,道，挤占,报,报道位置,，,，对冲负,面,面信息，,缓,缓解危机,报,报道对企,业,业造成的,不,不利影响,信息,追踪,正确,话术,消除,负面,正面,沟通,处理危机,的,的有四个,关,关键点,从事件中,来,来学习如,何,何处理公,关,关危机,从事件中,来,来学习如,何,何处理公,关,关危机,圣元对这,四,四个点的,把,把握还是,比,比较好的,，,，但是,20,亿的损失,，,，不仅仅,是,是抓住这,四,四个点就,够,够了。其,中,中处理过,程,程细节也,是,是相当重,要,要。,出现危机,利,利用什么,平,平台去处,理,理？处理,危,危机公关,是,是不是需,要,要专业工,作,作队伍？,网,网络传播,力,力量现在,这,这么强如,何,何去控制,？,？等等，,都,都是我们,需,需要思考,的,的问题。,处理危机,的,的操作平,台,台,网络传播,网络优化,公,关,关,新,新,闻,闻,话,题,题,软,软,文,文,论,坛,坛,删,删,帖,帖,博,客,客,/,微,博,博,发,发,帖,帖,IM,情,感,感,传,传,播,播,多,剑,剑,合,合,壁,壁,，,，,集,集,成,成,反,反,应,应,网络和媒体,媒体公关,搜,索,索,删,删,帖,帖,SNS/,论,坛,坛,发,发,帖,帖,公,关,关,新,新,闻,闻,媒,体,体,拜,拜,访,访,删,稿,稿,协,协,商,商,删,稿,稿,协,协,商,商,特,殊,殊,地,地,面,面,公,公,关,关,活,活,动,动,从,事,事,件,件,中,中,来,来,学,学,习,习,如,如,何,何,处,处,理,理,公,公,关,关,危,危,机,机,危,机,机,管,管,理,理,执,执,行,行,团,团,队,队,天军,空军,水军,陆军,运用技术手段和资源管理手段，负责立体化的舆情监测，及时提供监测报告，在危机发生时需达到半天一报，甚至即时报告,代表品牌官方身份，对媒体进行关系维护，打通信息发布渠道。危机出现时，及时联系媒体，了解情况、澄清事实、正面传播,针对互联网媒体，以技术软件支持和人海力量，在论坛、博客、微博、,SNS,、,WIKI,大量发贴、回帖、灌水；以密集正面信息稀释负面内容,借助高层关系，协同企业领导，与危机当事人、政府部门、行业协会、专家学者进行解释和汇报，取得官方信任，从根源和权威层面扑灭危机,危 机 管 理 行 动 小 组 组 委 会,从,事,事,件,件,中,中,来,来,学,学,习,习,如,如,何,何,处,处,理,理,公,公,关,关,危,危,机,机,从,事,事,件,件,中,中,来,来,学,学,习,习,如,如,何,何,处,处,理,理,公,公,关,关,危,危,机,机,圣,元,元,的,的,预,预,防,防,做,做,得,得,不,不,够,够,好,好,，,，,那,那,么,么,该,该,何,何,如,如,预,预,防,防,网,网,络,络,危,危,机,机,？,？,结,合,合,企,企,业,业,各,各,类,类,信,信,息,息,，,，,定,期,期,撰,撰,写,写,大,大,量,量,正,正,面,面,新,新,闻,稿,稿,件,件,，,，,多,多,角,角,度,度,包,包,装,装,，,制,制,造,造,情,情,感,感,触,触,点,点,。,。,投,放,放,主,主,流,流,网,网,站,站,：,：,新,新,浪,浪,、,、,搜,狐,狐,、,、,网,网,易,易,、,、,腾,腾,讯,讯,等,等,，,，,加,大,大,网,网,络,络,覆,覆,盖,盖,力,力,度,度,，,，,赢,赢,得,网,网,民,民,好,好,感,感,。,。,投,放,放,主,主,流,流,的,的,全,全,国,国,类,类,媒,媒,体,体,：,：,含,含,报,报,纸,纸,、,、,杂,杂,志,志,、,、,电,电,视,视,台,台,、,、,电,电,台,台,，,，,制,制,造,造,权,权,威,威,声,声,音,音,。,。,通,过,过,“,“,水,水,军,军,”,”,的,的,翻,翻,砖,砖,和,和,扫,扫,楼,楼,，,，,将,将,客,客,户,户,正,正,面,面,形,黄,色,色,警,警,报,报,是,负,负,面,面,，,，,涉,涉,及,及,QDII,产,品,品,价,价,格,格,、,、,服,服,务,务,、,、,一,一,般,般,收,收,益,益,问,问,题,题,。,。,没,没,有,有,具,具,体,体,事,事,件,件,，,，,没,没,有,有,重,重,大,大,缺,缺,陷,陷,，,，,没,没,有,有,造,造,成,成,事,事,故,故,，,，,没,没,有,有,群,群,攻,攻,效,效,应,应,。,。,当,当,监,监,测,测,范,范,围,围,内,内,负,负,面,面,言,言,论,论,出,出,现,现,的,的,版,版,块,块,达,达,到,到,10%,，,启,启,动,动,黄,黄,色,色,