网点服务营销流程介绍

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,*,网点服务营销流程体系,2011.09,张 青,理念的转变行动的改变,什么样的网点会业务发展良好？,流程体系很重要,网点周边资源好,个人能力与关系网,有重视客户管理的传统，监管到位,受资源限制较大,调职、离职,发展长远,目录,一、建立网点服务营销流程体系的目的,二、网点服务营销流程体系的内容,三、已导入分行相关做法介绍,一、建立网点服务营销流程体系的目的,目标一,明确各岗位职责,构建营业厅营销网络,Zion Consulting Confidential,6,大堂识别,贵宾客户引导,潜在贵宾引导,普通客户分流,柜员识别,服务营销,关系维护,客户经理处,电话邀约,客户进入,目标二,注重客户需求分析,建立诊断式销售体系,（话术、工具）,从客户进门到出门，他看到的、听到的以及为他服务的人，都是从他的角度出发，是营销过程管理的体现,KYC,、,SPIN,技巧等都是客户需求分析的方法,话术的魅力,来办理银行卡开户,柜员：,您需要开通网银、电话银行、手机银行,很方便的,客户：,不需要。,柜员：,您好，现在开通网银我们,免费,赠送电话银行、手机银行，给您开通一下吧。,客户：,哦，免费的啊，那开一个吧。,目标三,梳理优质客户资料,完善客户管理体系,将客户分类、分级、分人进行管理,每类客户建立商机管理表格,客户商机管理表格示例,四大流程,客户识别,引导分流,营销服务,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,二、网点服务营销流程体系的内容,基本销售流程与技巧,认识 客户,(KYC),挖掘 客户需求,(SPIN),提供解决方案,介绍产品,FABE,售后服务,客户转介,接触客户,异议处理,促成 交易,3,建立网点的营销文化,2,相关辅助工具介绍,1,流程体系中各岗位要点介绍,1,、流程体系中各岗位要点介绍,综合柜员,大堂经理,客户经理,网点负责人,大堂经理,营业前,营业环境检查,资料准备,参加晨会,开门迎客,营业后,业绩统计,夕会,工作日志,营业中,1,、识别推荐,2,、引导分流,3,、岗位协作,4,、厅堂管理,柜员,营业前,检查折页,参加晨会,营业后,工作整理,（完善,潜在贵宾客户推荐表,，统计业绩）,营业中,柜员七步曲,（识别推荐、简单营销）,站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送,客户经理,营业前,资料准备,参加晨会,营业后,工作日志,夕会,营业中,电话邀约、接待柜员与大堂经理推荐客户、产品组合营销、运用技巧促成交易、客户资料梳理等,建立有效的大堂定责定位管理体系,成立,职能团队,，相互配合、协调,2、相关辅助工具介绍,移动文件夹,台卡,产品宣传单页,销售垫板,奖惩,管理,公,开,表,扬,透明化,奖励机制,适当的辅导,差,异,化的,风格,/,方法,回,馈意见应,以決策,为,重，,而非信息,追,踪与,分析,简单,的,监控,工具,持,续,更新,资,料,，反馈,方式,压力,簡短的互,动,式,汇报,高,层主管,定期,参与,营销,文化,结,果,导,向,目,标,已定，沒有藉口,1,2,3,4,3,、建立网点的营销文化,資料來源：仁愛分行，敦南分行,所有人都要,参现,，而不只是坐,着听,，因,为,他,们,必需分享彼此的看法,与,心得,大家都要做,笔记,，因,为会议,主持人,随时会问问题,同事之间的互相关心与鼓励,-晨会分享,-小组合作,-角色扮演与经验分享,每周营销汇报流程,简报目的,-,分享結果及提供,回馈,-,透,过,角色扮,演学习,內化,回,顾,上,个,星期的,结论,及,从,角色扮演中,学,到的重要知,识,提出有,关,其中,优点与,需改,进,地方,角色扮演,参与,者演出,所有,观众,要一,起记笔记,（如：有用的,卖点,和遭到拒,绝后该,怎,么,回,应,）,进,行角色扮演，直到,卖点与,遭拒的回,应,等,销,售模式都用完,后,，才,结束,，若,员工无,法,继续,扮演下去，,则请,其他,员工,接替,继续进,行,参与,者分享角色扮演的好,处,及需要改,进,之,处,其他人提出感想，主持人,总结学,到的重要知,识,记录学,到的重要知,识,並在下一次,简报,的,时,候回,顾,为时约,30,分,钟,的,简报,每,个,星期至少,举办,一 次,5,分钟,3,分钟,5-7,分钟,5,分钟,5,分钟,5-7,分钟,角色扮演是,汇报,的重,点,主要,负责,角色扮演的安排,-,由一,个,人扮演客戶，另一個人扮演,RM,-,決定,角色,推演的,状况,-,客戶层,/,群,-,熟悉状況,客戶角色,RM,角色,扮演,该,角色的人,选,准备工作,扮演的原則,-,表,现,最好的,员工,-,经,理或主管,表現不,尽,理想的,RM,（如,销,售量、,营,收最,为,落者）,-3-5,个,推,销产,品的重要,卖点,，沒有提出有,卖点,前客戶不得,购买,-3-5,个拒绝,理由及建,议,的,应对,，利用,这些,理由考,验员工,的反,映,-,练习说,明,卖点,及被拒,绝时该,如何,应对,-,针,同客戶群的,销,售工具,-,阅读话术演练,的重,点,和,笔记,-,态度,要,强硬，,所有的,卖点,及拒,绝,的理由都要提到,-,利用每天工作中客戶,会,用的拒絕理由,-,不能事先告訴,客户,的,卖点,和拒絕理由,-,不屈不,挠,，,探寻,客戶,需,求,相关流程体系建设案例,