5中国联通直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,中国联通直复营销世界风推广项目-培训材料,2004埃森哲版权所有，注意保密.,*,中国联,通,通直复,营,营销世,界,界风推,广,广项目,呼叫中,心,心流程,设,设计,2004年9,月,月27,日,日,直复营,销,销新渠,道,道运营,流,流程设,计,计,配套流,程,程改进,建,建议,目录,课程综,述,述,本课程,对,对新营,销,销渠道,建,建设的,业,业务流,程,程及管,理,理规范,提,提出了,一,一个总,体,体框架,，,，并对,测,测试阶,段,段的业,务,务流程,作,作了详,细,细设计,，,，同时,对,对这个,框,框架内,的,的绩效,管,管理规,范,范、知,识,识管理,规,规范、,资,资源管,理,理规范,等,等作出,具,具体阐,述,述。,规范的,业,业务流,程,程对指,导,导营销,活,活动有,着,着特别,重,重要的,意,意义，,从,从一个,营,营销业,务,务开展,的,的全过,程,程来看,，,，主要,包,包括营,销,销战役,的,的准备,、,、营销,战,战役的,实,实施、,开,开通与,配,配送以,及,及反馈,等,等主要,部,部分。,值得注,意,意的是,，,，业务,流,流程的,设,设计并,不,不是一,成,成不变,的,的，可,以,以根据,实,实际操,作,作中的,总,总结和,发,发现来,不,不断调,整,整，同,时,时，流,程,程在很,大,大程度,上,上也受,到,到业务,系,系统平,台,台的影,响,响。,对于新,的,的营销,渠,渠道而,言,言，规,范,范的绩,效,效管理,、,、知识,管,管理及,资,资源管,理,理是保,证,证这个,渠,渠道正,常,常运行,的,的重要,因,因素。,我,我们根,据,据经验,和,和研究,以,以及全,球,球的最,佳,佳实践,在,在本课,程,程中对,这,这几个,方,方面作,了,了出详,细,细阐述,。,。,A.营,销,销战役,准备,B.营,销,销战役,实施,(客户,接,接触流,程,程),C.开,通,通与配,送,送,流程,D.反,馈,馈流程,绩效管,理,理规范,知识管,理,理规范,资源管,理,理规范,营销战,役,役管理,与,与实施,运,运作流,程,程与规,范,范总体,架,架构,营销战,役,役管理,与,与实施,运,运作流,程,程与规,范,范,呼叫中,心,心电话,营,营销战,役,役管理,及,及运作,主,主要包,括,括四个,阶,阶段：,战,战役准,备,备、战,役,役实施,、,、开通,与,与配送,及,及反馈,流,流程。,同,同时，,绩,绩效管,理,理规范,、,、知识,管,管理规,范,范、资,源,源管理,规,规范保,证,证了上,述,述流程,的,的顺利,实,实施。,目录,新渠道,运,运作流,程,程设计,新渠道,运,运营管,理,理规范,绩效管,理,理规范,知识管,理,理流程,规,规范,资源管,理,理规范,运营管,理,理规范,建,建议,知识管,理,理评估,和,和组织,架,架构,A1.,营,营销战,役,役准备,流,流程,注1:,内,内部,沟,沟通包,括,括:,项目介,绍,绍,项目业,务,务资料,准,准备,相关业,务,务培训/技能,培,培训,项目激,励,励,流程负,责,责人(,括,括号里,是,是配合,人,人员),A1.1营销,活,活动开,发,发经理,A1.2数据,管,管理员,A1.3呼叫,指,指导开,发,发员(,主,主管,训,训导师),A1.4排班/任务,管,管理员(主管),A1.5营销,活,活动经,理,理(硬,件,件平台,管,管理员,软件,平,平台管,理,理员,设,设施管,理,理员),A1.6电话,销,销售经,理,理(营,销,销活动,开,开发经,理,理,主,管,管,训,导,导师,TSR,培训,专,专员),营销战,役,役准备,流,流程,A1.1营销战役准备,是否包含呼出？,A1.3开发呼叫指导,A1.4任务分配/排班,A1.6内部沟通,A1.5系统准备,B2.呼入流程,A1.2数据整理,是,否,是否是单纯呼入？,B2.呼入流程,否,是,注1,B1.呼出流程,B1.,营,营销战,役,役实施,流,流程(,客,客户接,触,触流程):呼,出,出流程,营销战,役,役实施,流,流程(,客,客户接,触,触流程):呼,出,出流程,B1.1TSR 准备好,相关系统及文档,B1.2选择外拨客户,接通？,B1.4把,offer信息,传递给客户,是,B1.3拨号,客户愿意,购买?,否,否,B1.17在数据文档上,做标志,B1.18拨下一个客户,客户,索要资料?,否,B1.10,商定送货,时间,/,地址信息,B1.8,感谢客户,/,收集客户反馈与信息,B1.12,在数据文档上,做标志,B1.5,发相关资料,给客户,需要上门?,B1.9,确定购买信息,B1.6,在数据文档上,做标志,B1.14,拨下一个客户,是,B1.13,感谢客户,B1.11告知客户营业厅,地址，时间及注意事项,C1.,配送流程,是,否,是,B1.7,引导客户购买,注,1,注,2,注1:选择外拔客户包括:,新的客户,已拔遇忙客户,索要资料后再联络客户等,注2：相关资料包括：,Email;,传真,直邮,注,3,：购买信息包括,Offer,类型；,机型；,号码；,交货方式等,注,4,：发短信感谢,/,提醒客户（视系统有无而定）,注,4,注,4,注,3,B2.,营,营销战,役,役实施,流,流程(,客,客户接,触,触流程):呼,入,入流程,营销战,役,役实施,流,流程(,客,客户接,触,触流程):呼,入,入流程,B2.1TSR 准备,相关系统及文档,B2.2等待呼入,在数据库中？,B2.6把,offer信息,传递给客户,是,B2.4搜索客户资料,B2.19,等待下一呼入,否,B2.5建立新的客户ID,B2.3接听电话,客户是否愿意,购买?,否,B2.17,提供第二,offer,客户是否,索要资料?,B2.13,商定送货,时间,/,地址信息,客户是否,愿意购买?,否,B2.18,感谢客户,B2.15,在数据文档上,做标志,B2.8,发相关资料,给客户,是否需要上门?,B2.12,确定购买信息,B2.9,在数据文档上,做标志,是,B2.16,感谢客户,B2.14告知客户营业厅,地址，时间及注意事项,C1.,配送流程,是,是,否,否,B2.10,引导客户购买,B2.11,交叉销售,客户是否,感兴趣?,是,B2.7建全客户资料,否,是,注1:搜索客户资料:,包括询问客户电话号码获取来源,注2：相关资料包括：,Email;,传真,直邮,注,3,：交叉销售指：,提供第二,offer,注,3,：购买信息包括,Offer,类型；,机型；,号码；,交货方式等,注,5,：可以发短信感谢,/,提醒客户（视系统有无而定）,注,1,注,3,注,2,注,5,注,5,注,4,C1.1,呼叫中心把配送任务,传递到配送团队,C1.2,准备物料、单据,C1.3,与客户预约时间,C1.4,上门配送,C1.5,反馈配送结果,注1,注2,注3,注4,注5,注1:,呼叫中,心,心把配,送,送任务,传,传递到,配,配送团,队,队:,呼叫中,心,心和配,送,送团队,专,专人负,责,责联络,专门信,息,息传递,表,表，业,务,务派送,单,单,第一轮,：,：11,:00am-17:00pm,的订单,在,在,17:30,前由呼,叫,叫中心,主,主管传,给,给配送,团,团队，,约,约定第,二,二天配,送,送,第二轮,：,：,17:00pm-11:00am(,第二天,）,）的订,单,单在,11:30,前由呼,叫,叫中主,管,管传递,给,给配送,团,团队，,约,约定下,午,午配送,注2：,准,准备物,料,料和单,据,据：,遵照现,有,有物料,准,准备流,程,程，并,使,使用当,前,前单据,注,3,：与客,户,户预约,时,时间：,第一轮,的,的订单,在,在,17:30-18:00,之间由,配,配送人,员,员自行,与,与客户,约,约定,第二轮,的,的订单,在,在,11:30-12:00,之间由,配,配送人,员,员自行,与,与客户,约,约定,注4:,上,上门配,送,送:,配送人,员,员上门,配,配送做,到,到钱物,两,两契,填写客,户,户反馈,回,回执,注5：反馈,配,配送结果：,由配送团队,统,统计配送结,果,果，并将结,果,果反馈到呼,叫,叫中心,配送流程：,上,上门配送流,程,程,C1.配送,流,流程：上,门,门配送流程,以深圳为例,注1:,呼叫中心把,订,订单信息传,递,递到营业厅/VIP室:,呼叫中心和,营,营业厅/VIP室有专,人,人负责联络,呼叫中心通,过,过电子邮件,和,和OA传递,给,给营业厅/VIP室,注2：营业,厅,厅/VIP,室,室为客户提,供,供服务：,办理相关手,续,续,提供相关问,题,题的解答,注3：反馈,配,配送结果：,由营业厅,/VIP,室统计配送,结,结果，并将,结,结果反馈到,呼,呼叫中心,配送流程：,营,营业厅/VIP 接待,室,室方式配送,流,流程,C2.1,呼叫中心把订单信息,传递到营业厅,/VIP,室,C2.2,营业厅,/VIP,室,为客户提供服务,C2.3,反馈配送结果,注1,注3,注2,C2.配送,流,流程：营,业,业厅/VIP接待室方,式,式配送流程,设立营业厅/VIP接,待,待室需注意,的,的问题,布置良好的,洽,洽谈氛围（,招,招贴、手机,展,展柜、业务,介,介绍册、彩,旗,旗、茶水等,）,）,设立专门的,接,接待人员（,熟,熟悉业务，,注,注意穿着、,形,形象、用语,等,等）,设立明确的,路,路径批示、,引,引导客户,准备必要的,系,系统（选号,系,系统、手机,测,测试卡等）,注意合理分,配,配预约时间,，,，避免客户,不,不必要的等,待,待和相互影,响,响,D1.反馈,流,流程：客户,反,反馈处理流,程,程,营销战役反,馈,馈流程,D1.1TSR记录,客户反馈,D1.2 TSR判断,问题类型,/,D1.3 提交到,营销活动开发经理,D1.4 告诉客户拔打1001,D1.5 提交到训导师,D1.6告诉客户拔打1001,关于产品及营销活动本身需要升级处理的问题,关于售后服务的问题,关于销售过程中需要升级处理的问题,客户投诉,End,End,End,End,在本次测试,当,当中，都提,交,交到主管,注1,注1:对,于,于重要客户,的,的售后服务,，,，有必要成,立,立或指派专,门,门的团队来,处,处理，如果,不,不能安排特,别,别团队从事,售,售后服务的,话,话，至少应,当,当给予1001部门必,要,要的直复营,销,销产品和服,务,务培训,如何协调与,其,其它相关部,门,门的关系？,呼叫中心可,出,出面与相关,协,协作部门签,定,定类似服务,水,水准协议（SLA）的,文,文件，可称,之,之为运营水,准,准协议（operationallevel agreement）。OLA应当定义,的,的内容包括:,单个解决,问,问题部门,每个部门,的,的业务、产,品,品和技术领,域,域,接受升级,的,的主题,接受升级,时,时所需用户,信,信息,哪些前提,情,情况呼叫中,心,心一线应当,在,在升级前向,客,客户询问了,解,解,什么样的,询,询问不需要,升,升级而应在,一,一线解决,已知问题,与,与答案（可,在,在知识库中,给,给出）,升级的步,骤,骤与接受人,升级回复,的,的性质与响,应,应服务水准,就处理结,果,果与客户沟,通,通的责任方,何时、何,种,种情况、何,种,种方式需要,启,启动领导,升,升级,谁负责在,系,系统中记录,什,什么样的处,理,理信息,目录,新渠道运作,流,流程设计,新渠道运营,管,管理规范,绩效管理规,范,范,知识管理流,程,程规范,资源管理规,范,范,运营管理规,范,范建议,知识管理评,估,估和组织架,构,构,绩效管理规,范,范,绩效管理,制定目标,奖惩管理,