沟通的重要性（PPT44页)

德惠市人民医院,骨二科：庞,鸿,鸿飞,护理工作中,的,的有效沟通,沟通：,不可或缺的,领,领导和,管理才能，,使,使人拥,有迈向卓越,成,成功的,力量！,成功的因素,85%,沟通与人际,关,关系,15%,专业知识和,技,技术,成功,失败,沟通,人类最伟大,的,的成就来自,沟,沟通,最大的失败,，,，来自不愿,意,意沟通,你知道医疗行业的现状吗？,全国发生多,起,起患者杀医,生,生、护,士的恶性事,件,件，如：福,建,建、湖,南、江西等,省,省市。,1,2,3,4,5,6,医疗费用增,高,高,患者期望值,过,过高,服务态度不,好,好,相关法律不,健,健全,确实存在差,错,错,舆论媒体报,道,道偏重于患,者,者,医疗,现状,现阶段造成,医,医患关系紧,张,张的原因是,多,多方面的，,但主要有以,下,下几个方面,：,：,上述举例只,是,是冰山一角,，在当前的,社,社会风气，,目前的医疗,环,环境下，我,们急需做什,么,么呢？,学会防范,学,学会沟,通,通,保护自己,保护医院,1,4,2,3,目录,沟通的定义,沟通艺术,沟通的类型,护患沟通的,技,技巧,沟通,是为了一个,设,设定的目标,，,，把信息、,思想和情感,在,在个人或群,体,体间传递，,并,并且达,成共同协议,的,的过程。,护患沟通是,护,护士与病人,之,之间的信息,交,交流和相互,作,作用的过程,。,。所交流的,内,内容是与病,人,人的护理及,康,康复直接或,间,间接相关的,信,信息，同时,也,也包括双方,的,的思想、感,情,情、愿望和,要,要求等方面,的,的交流。,卫生部领导,曾,曾指出，90%的,医疗纠纷是可以避免,的,的。,资料显示,90%的医,疗,疗纠纷源自,医患沟通不畅或障碍,，,，,致使患者或,家,家属不能,理解接受难,以,以避免的,不良医疗后,果,果。,卡耐基说过,：,：“如果你,想,想要快乐、,被,被爱，那么,就,就不要去要,求,求，不要希,望,望得到任何,回,回报，只是,默,默默地付出,。,。”,但是，在工,作,作中，我们,往,往往会面临,很多复杂的,情,情况，让我,们,们无所适从,。,。,为什么和患,者,者解释了很,久,久，还是得,不,不到理解呢,？,？,为什么患者,总,总是有一百,个,个理由提出,不,不满意呢？,为什么对患,者,者百分百的,关,关心，患者,却,却还是不满,意,意？,。,。,。,沟通的艺术,沟通,，是一种能力,，,，并不是一,种,种,本能。它不,是,是天生具备,的,的，而是需,要,要,我们后天培,养,养的，需要,去,去努力学习,、,、,努力经营。,如,如果我们的,沟,沟通能力增,强,强,了，那我们,与,与患者的交,流,流就会更为,顺,顺,畅，工作也,会,会变得更加,得,得心应手。,良好的沟通,能,能力是构成,事,事业基础的,一,一个要项。,能,能简明、有,效,效的交代自,己,己的意思，,又,又能清楚地,了,了解别人的,用,用意，就拥,有,有良好的机,会,会。, ,美,美国保德,信,信人寿保,险,险公司总,裁,裁,罗布特,布克,1,2,3,沟通艺术,具,具备的,基本素质,良好的心,态,态,适当的应,变,变能力,能驾驭自,己,己的情绪,捉蚊计,良好的心,态,态,保持良好,的,的心态，,既,既能达到,沟,沟通气氛,的,的愉悦，,又,又能加深,对,对方对你,诉,诉求的印,象,象，事半,功,功倍。,沟通艺术,适当的应,变,变能力,沟通艺术,在社会交,际,际中，常,常,常会遇到,意,意想不到,的,的新情况,和,和,意外变故,，,，而我们,要,要能表现,出,出一定的,冷,冷静和自,信,信，,甚至伴以,适,适当的微,笑,笑，这是,一,一种强者,姿,姿态。,我们敬爱,的,的周总理,经常与各,种,种不同的,谈,谈,判对手进,行,行数次交,锋,锋，,其迅速的,应,应变能力,，,，,令对手望,尘,尘莫及。,沟通艺术,能够驾驭,自,自己的情,绪,绪,快乐的心,情,情，可以,成,成为事业,和,和生活的,动,动力，,而恶劣的,情,情绪则会,影,影响沟通,的,的质量。,在,在人,与人的沟,通,通中更是,如,如此，能,够,够驾驭自,己,己情,绪的人，,才,才会更融,洽,洽的参与,人,人际交往,。,。反,过来想，,你,你也希望,能,能与脸带,微,微笑、态,度,度和,善的人沟,通,通，而不,是,是尖酸刻,薄,薄、面露,凶,凶光,的人交流,吧,吧！,使思想一,致,致、产生,共,共识,减少摩擦,争,争执与意,见,见分歧,疏导员工,情,情绪、消,除,除心理困,扰,扰,使员工了,解,解组织环,境,境、减少,变,变革阻力,使管理者,洞,洞悉真相,、,、排除误,解,解,增进人员,彼,彼此了解,、,、改善人,际,际关系,减少互相,猜,猜忌、增,强,强团队凝,聚,聚力,沟通艺术,非语言性沟通,语言性沟通,沟通,指沟通者,以,以语言、,或,或文字类,语,语言的形,式,式将信息,发,发送给接,受,受者的沟,通,通行为！,通过身体,运,运动、面,部,部表情、,利,利用空间,、,、声音和,触,触觉产生,的,的，它可,以,以伴随着,语,语言性沟,通,通而发生,！,！,沟,通,通,的,的,类,类,型,型,沟,通,通,的,的,类,类,型,型,语,言,言,性,性,沟,沟,通,通,使,用,用,语,语,言,言,和,和,文,文,字,字,进,进,行,行,沟,沟,通,通,，,，,在,在,护,理,理,工,工,作,作,中,中,与,与,患,患,者,者,沟,沟,通,通,应,应,注,注,意,意,礼,貌,貌,用,用,语,语,、,、,语,语,调,调,和,和,避,避,免,免,使,使,用,用,医,医,学,术,术,语,语,。,。,病,人,人,与,与,护,护,士,士,接,接,触,触,时,时,，,，,接,接,待,待,病,病,人,人,及,及,家,家,属,属,要,要,热,热,情,情,真,真,诚,诚,、,、,态,态,度,和,和,蔼,蔼,。,。,花,花,几,几,分,分,钟,钟,时,时,间,间,与,与,病,病,人,人,及,及,家,家,属,属,交,交,流,流,，,，,让,让,其,其,感,感,觉,觉,你,值,值,得,得,信,信,任,任,。,。,在,在,交,交,流,流,过,过,程,程,中,中,，,，,要,要,讲,讲,究,究,语,语,言,言,的,的,艺,艺,术,术,性,性,。,。,避,免,免,套,套,用,用,生,生,硬,硬,的,的,医,医,学,学,术,术,语,语,，,，,以,以,此,此,缓,缓,和,和,病,病,人,人,因,因,紧,紧,张,张,造,造,成,成,的紧张心理,，,，使患者积,极,极配合治疗,。,。,范例,患者的姐姐,来,来到办公室,，,，要求特许,妹,妹妹使用自,备,备的微波炉,。,。,患者的姐姐：护士长，,我,我妹妹好可,怜,怜，有时想,吃,吃点热饭热,菜,菜，,我把微波炉,带,带来了，请,您,您准许使用,！,！护士长说：我也很同,情,情你妹妹，,但,但病房是不,允,允许使用电,器,器的！,你看，我办,公,公室用的微,波,波炉也需用,电,电许可证才,能,能使,用，,这,这样,吧,吧，,你,你妹,妹,妹的,饭,饭菜,拿,拿到,我,我办,公,公室,来,来热,，,，可,以吗,？,？,患者,的,的姐,姐,姐：“,我,我已,经,经带,来,来了,，,，你,就,就允,许,许吧,！,！”,护士长：“不好,意,意思，我,不,不能违反,原,原则！”患者的姐,姐,姐：“那就,要,要麻烦你,们,们了！”护士长：“没关,系,系！应该,的,的！”,护士长通,过,过和患者,家,家属交流,，,，既说服,对,对方遵守,规,规章制度,，,，又解,决了患者,的,的实际困,难,难。,护理人员也要学会,不,不失时机,地,地馈赠给,患,患者一个,满怀信念,的,的苹果，比如疾,病,病治疗的,新,新进展，,患,患者对亲,人,人的爱和,牵,牵挂，患,者,者尚未完,成,成的事情,等,等，与患,者,者的距离,就,就会无形,地,地缩小。,苹果,的力量,非语言性,沟,沟通,空城计,你,比划,我,来猜,游戏规则,：,：,1、游戏,共,共两组选,手,手，每组5人，第,一,一人可看,见,见词组，,向后一人,比,比划，以,此,此类推，,由,由第5人,说,说出词组,。,。,2、每组,5个词汇,，,，限时5,分,3、比划只能用肢体语言的形式向猜词者传达信息，不,得说出任何字。,4、猜不出可喊“pass”，进行下一个词组，观众不可,提醒。,5、5分钟内猜出最多词组的一方为获胜队。,事或唱歌,护患沟通,的,的技巧,（,1,）恰当,应,应用沟,通,通语言,。,。护患,沟,沟通的,技,人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。,一是运用礼貌性语言。,二是运用安慰性语言。,三是使用鼓励性语言。,四是运用劝说性语言。,五是运用指令性语言。,1,、言语,沟,沟通的,技,技巧,护患沟,通,通的技,巧,巧,（,2,）避免,运,运用对,沟,沟通不,利,利的言,语,语。,沟通过,程,程中，,护,护士应,该,该做到,该,该说的,说,说，,不该说,的,的坚决,不,不说。,一是要,避,避免刺,激,激性语,言,言。,二是避,免,免消极,语,语言。,三是避,免,免负面,作,作用的,暗,暗示语,言,言。,非语言,沟,沟通四,种,种形态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,护患沟,通,通的技,巧,巧,沟通的,四,四大媒,介,介（听,、,、说、,读,读、写,）,）中，,花,花费时,间,间最多,的,的是在,听,听别人,说,说话。,有人统,计,计：工,作,作中每,天,天有四,分,分之三,的,的时间,花,花在言,语,语沟通,上,上，其,中,中有一,半,半以上,的,的时间,是,是用来,倾,倾听的,。,。,绝大多数人,天,天生就有听,力,力（听得见,声,声音的能力,）,），但听得,懂,懂别人说话,的,的能力，则,是,是需要后天,学,学习才会具,备,备。,倾听,是成功的右,手,手，,说服是成功,的,的左手。,护患沟通的,技,技巧,用倾听耐,心,心、专心、,用,用心、欢喜,心,心四心，,做,做一位好听,众,众。,处理方法是,：,：,要察言观色,，,，听话同时,要,要注意方的,身,身体语言、,姿,姿势、表情,。,。,察觉非语言,的,的信息,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,声音言语表情的沟通,人体空间位置的沟通,穿著装饰的沟通,要达到最有,效,效的人际沟,通,通，除具备,说,说话的技巧,之,之外，还要,学,学习到以下,的,的六种技巧,才,才行。,听、,说,说、,读,读、,写,写,（,1,）护,士,士的,仪,仪表,护患,沟,沟通,的,的技,巧,巧,（,2,）面,部,部表,情,情,护患,沟,沟通,的,的技,巧,巧,（,3,）目,光,光的,接,接触,【,恰当,的,的使,用,用目,光,光语,：,：人,际,际交,往,往中,80%,的信,息,息是,通,通过,视,视觉,传,传输,的,的,】,护患,沟,沟通,的,的技,巧,巧,（,4,）触,摸,摸,护患,沟,沟通,的,的技,巧,巧,（5,）,）,恰当,运,运用,心,心理,暗,暗示,暗示,是,是语,言,言、,寓,寓意,创,创造,的,的一,种,种非,药,药物,的,的治,疗,疗效,果,果，,是,是心,理,理治,疗,疗的,方,方法,之,之一,。,。有,时,时暗,示,示能,带,带来,优,优于,药,药物,作,作用,的,的效,果,果。,在,在护,患,患沟,通,通中,，,，有,很,很多,地,地方,可,可以,借,借鉴,暗,暗示,来,来帮,助,助护,患,患架,起,起沟,通,通的,桥,桥梁,。,。,护患,沟,沟通,的,的技,巧,巧,加一点喜悦,减一点冷淡,乘一点体贴,除一点急躁,护患,沟,沟通,中,中“+、,、,、,”,沟,通,通,沟,通,通,沟,通,通,沟,通,通,沟通,的,的定,义,义,沟通,艺,艺术,沟通,的,的类,型,型,护患,沟,沟通,的,的技,巧,巧,1,2,3,4,课程,回,回顾,肯定,自,自己,、,、肯,定,定别,人,人的,人,人,互相,鼓,鼓舞,、,、相,得,得益,彰,彰,否定,自,自己,、,、否,定,定别,人,人的,人,人,没有,目,目标,、,、没,有,有希,望,望,否定,自,自己,、,、肯,定,定别,人,人的,人,人,缺乏,自,自信,、,、悲,观,观盲,从,从,肯定,自,自己,、,、否,定,定别,人,人的,人,人,自高,自,自大,、,、目,中,中无,人,人,Neve,r,toolate!,学习,沟,沟通,永,永不,嫌,嫌迟,谢谢,大,大家,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,