礼仪规范之电话礼仪篇PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,礼仪规范,电话礼仪,培训目标,：树立“礼仪”意识，了解“礼仪”常识,礼,仪,课程大纲,接听电话,拨打电话,接听电话的流程,接听电话的基本术语和注意事项,接听电话过程中常见的问题和应对礼仪,来电人员不满情绪的处理,移动电话接听礼仪,拨打电话的流程,拨打电话的基本术语和注意事项,接、打电话常用的礼貌用语,接听电话篇,接听电话的流程,2,、听取对方来意,3,、进行确认,4,、结束语,5,、放回电话,1,、拿起电话听筒并告知自己公司名称,接听电话的基本术语和注意事项,1.,拿起电话听筒并告知自己公司名称,如“您好，省财政厅信息中心”；,电话铃响应声达到,3,声以上时，说“对不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心”。,电话铃响,3,声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“您好”回答；,音量适度，不要过高；,2.,听取对方来电用意,“是”,.“,好的”,.“,清楚”,.“,明白”等回答,必要时应进行记录；,3.,进行确认,“跟您再确认一下，,”,确认时间,.,地点,.,对象和事由,若是转达，须记录下来电时间和留言人,4.,结束语,“清楚了”,.“,请放心,”.“,我一定转达”,.“,谢谢”,.“,再见”等,5.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,接听流程,基本术语,注意事项,你找谁？,有什么事？,你是谁？,接听电话礼仪,运用后,不知道！,我问过了，他不在！,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，,他还没回来，您方便留言吗？,你等一下，我接个,别的电话,抱歉，请稍等,接听电话的对话比较,接听电话的基本礼貌,电话四周避免放置容易打翻的物品,接打电话前先排除嘈杂的声音,切忌拿起电话就“喂”,不要让办公室电话响个不停,注意讲话速度和语调,接听电话过程中的常见问题及应对礼仪,在对方留言或需传达信息时,，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位名称，联系方式等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时,，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需要查找资料时,，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待,碰到对方拨错号码时,，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话,如果电话突然发生故障导致通话中断,，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因,正在通话时，有客人来访,，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快结束通话,来电人员不满情绪的处理技巧,原则：先处理心情，再处理事情,平定情绪,耐心聆听,真诚致歉,主动表示解决问题的态度,解决问题,移动电话接听礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接,礼貌的向会议室中所有对象道歉,离开会议室（用餐场合）接听来电,回来后向大家道歉,降低通话的音量，缩短通话时间,拨打电话篇,拨打电话的流程,2,、问候、告知自己的姓名,3,、确认电话对象,4,、电话内容,5,、结束语、放回电话,1,、准备,1.,准备,见,下一页,2.,问候、告知自己的姓名,“您好！我是龙图软件公司,XX,部的,XXX”,一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“请问,XX,部的,XXX,先生在吗？”,.“,麻烦您，我要找,XXX,先生。”,.“,您好！我是龙图软件公司,XX,部的,XXX”,确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬,与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于,XX,事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间,.,地点,.,数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语、放回电话听简,“谢谢”,.“,麻烦您了”,.“,那就拜托您了”等等,语气诚恳,.,态度和蔼,等对方放下电话后再轻轻挂电话,拨打流程,基本术语,注意事项,拨打电话的基本术语和注意事项,拨打电话前的准备工作,1.,明确通话的目的,2.,要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,3.,避免外界的杂音或私语传入电话内,4.,注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,5.,准备好所需要用到的资料、文件等,6.,确保讲话的内容有次序，简洁、明了,7.,注意通话时间，不宜过长,8.,礼貌用语的储备,接、打电话常用的礼貌用语,1.,您好,!,这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位,?,2.,我就是，请问您是哪位,?,请讲,3.,请问您,(,还,),有什么事吗,?(,有什么能帮到您,?),4.,不用谢，这是我们应该做的。,5.,不在，我可以替您转达吗,?(,请您稍后再来电话好吗,?),6.,对不起，这类业务请您向,部,(,室,),咨询，他们的号码是,7.,您打错了，我是,公司,部,(,室,),，,没关系,8.,您好，请问您是,单位吗,?,9.,我是,公司,部,(,室,),，请问怎样称呼您,?,The End,Have a nice day,