技术支持部门规划方案书

单击此处编辑母版文本样式,第二级,2016/3/13,#,单击此处编辑母版标题样式,技术支持部门规划方案,第一章 技术支持部门的重要性和主要工作内容,第二章 技术支持部门架构、服务流程及相关人员工作分配,第三章 技术支持部门管理规范和工作计划,第四章 我能为公司带来什么,技术支持部门的重要性,在,21,世纪的当代，技术支持已经不仅仅成为服务的一部分，同时也成为公司企业形象的重要组成部分。技术支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心里建立起企业的形象，进一步记住所用产品的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。,技术支持部门承担的主要责任,纵观安防监控、商用显示行业,公司运营，其模式主要依靠销售主打，工程施工紧跟，再加强,售后服务，而,这三部分之间通常,都由技术,支持,部门协调、发挥,作用。,结合公司,发展状况及产品特点，技术支持部门应承担之,责任主要有,以下几点：,1,、 项目,洽谈：协同销售部与客户交流，向客户讲解公司产品和技术方案，分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相关的技术实现方案；产品安装前需客户方配合的方面要提醒销售部门提前与客户沟通。,2,、 项目,实施：根据客户需求及现场情况确定施工方案，必要的线路、产品安装位置图纸；施工完毕要将项目具体施工过程及结果记录并汇总形成项目档案。,3,、 配合,售后部门工作：重点难点工程的售后维护需将施工细节档案借调给售后部门，以此来提高维护效率从而节约公司成本并提升客户满意度；同时售后记录也要详细附加到项目档案内。,5,、安排项目的实施及指导，制定符合客户需求的施工方案，并负责绘制施工现场图纸，做到项目无大小，图纸跟项目的理念。（必要时可以绘制,CAD,图）。,6,、针对没有要求安装的客户，负责安装指导工作，在安装调试过程中出现的问题，应积极主动帮助解决并提出自己的建议。,7,、负责整理所有项目施工记录和图纸的存档工作，以便于准确、快速地分析并判断出售后中出现的问题，从而有效地解决问题。,8,、负责制作,ppt,文件等相关资料详述公司产品功能及特点。,9,、组织收集有关产品及市场的资料，针对客户提出的特殊功能，及时提出新的产品功能。,技术支持部门组织架构图,技术支持服务工作流程图,（后一页还有续表,）,技术支持部接到公司安装,维护任务单,部门主管填写出差派遣单，指定出差人,出差人联系客户确立出差计划,领取相关表格，登记出差,到相关部门确认准备,财务预算出差费用,主管、副总审核,现场安装,维护,资料归档,主管、副总审核,结束,开始,N,Y,N,Y,费用报销,正常,填写费用超出明细,费用超出,培训、学习,考核,归档,结束,完成临时工作,临时工作,无出差任务,售前、售中服务流程细化规划图,技术支持部接到公司安装,维护任务单,部门主管填写出差派遣单，指定出差人,出差人联系客户确立出差计划,领取相关表格，登记出差,到相关部门确认准备,财务预算出差费用,主管、副总审核,现场安装,维护,资料归档,主管、副总审核,结束,开始,N,Y,N,Y,费用报销,正常,填写费用超出明细,费用超出,培训、学习,考核,归档,结束,完成临时工作,临时工作,无出差任务,售后服务流程规划图,技术支持中心主管工作概述,技术支持部门主管工作标准细化,1,、和业务员、办事处沟通项目情况，督促业务完善报备资料，核对客户真实需求。,2,、接听客户的电话，回答客户对项目的需求，给客户提出建设性意见，反馈给业务。,3,、负责大项目的总体方案，对公司产品的销售和客户的需求，把握方案的规划。,4,、负责方案最后审核，提高员工的业务素质，达到方案、需求、销售的统一。,5,、规划、安排技术支持的培训，协调研发等外部培训。,6,、招聘新员工，辞退工作不好的员工。,7,、每个月对员工考核，对工资进行鼓励和惩罚性浮动。,8,、对公司高层政策向员工传达，正确执行。完成高层的意图，使公司的工作上下一致、统一。,9,、参加公司中高层、各个部门协调会议，表达本部门的工作希望，使其它部门能共同配合工作。听取其它部门的建议，完善本部门的工作。,10,、对每个项目的进展进行控制，实现技术、时间、人员、费用、外围配合的总体协调。,11,、负责项目流程的总体控制，按照公司、部门规定执行。,12,、调动员工的积极性，鼓励正面，打击反面的思想。确保部门积极向上的工作情绪。,13,、配合业务部门接待客户，讲解我们的产品和系统。,14,、规划部门的任务、业务目标，规划部门人员数量、调配安排。,15,、把握技术要领，推动研发产品改进。,技术支持工程师工作概述,技术支持工程师工作标准细化,一,、,制作（包括,文字性方案、图纸、设备,清单）,方案,制作的,要点：,1,、根据,业务员提供的资料及说明了解客户的,需求（必要,时可电话,沟通进一步,了解）确定采取哪种解决方案（配置、架构、原理等）并在方案里说明采取这种思路的原因 。,2,、确定用哪些,设备可以,实现，需要设备的数量（体现在设备清单里）及主要设备介绍。,3,在方案中要说明设备的具体安装位 置和安装方法（可以在施工布线图里详细说明及标注）。,二、现场,调试,工程师,接到经理安排的调试任务,后，到达,现场前需要做一下,准备。,1,、详细,查看项目资料了解项目情况,(,必要,时可电话沟通,业务员,),。,2,、沟通,业务员确定到达时间、地点等情况后购买,车票（必要,时向公司办,理,借款等,）。,3,、准备好,现场需要的,备件（现场,可能跟换的,产品）工具,和相关,单据（出差,报告单、,TSC,客户,满意度评价表、项目,验收单）。,调试过程中的注意事项及要点：,1,、到达现场后首先需要确定现场是否符合,项目调试现场准备条件确认单,约定的情况，如不符合及时上报经理和业务员说明情况并和客户沟通接下来的处理办法 。,2,、现场符合调试条件按计划进行调试 。,3,调试中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将 调试中的重要资料存档 。,4,系统调试完毕后将完整资料备份还需要对客户人员进行培训（如何操作和维护系统）调试结束项目调试完成后写好,出差报告单,让现场能证明情况的人员签字确认，并让客户对 自己的服务进行评价（,TSC,客户满意度评价表），,项目验收单,需要客户签字确认并盖章。,4,、回到公司办理报销手续，将整个项目资料交助理处存档。,三、项目后期维护,工程师接到经理安排的项目维护任务后，到达现场前需要做一下准备。,1,、详细查看项目资料了解项目情况（必要时可电话沟通业务员）。,2,、沟通业务员确定到达时间、地点等情况后购买车票（必要时向公司办理借款等 ）。,3,、准备好现场需要的备件（现场可能跟换的产品）、工具和相关单据（出差报告单、,TSC,客户满意度评价表）。,项目维护过程中的注意事项及要点：,1,、到达现场后首先需要勘察现场的情况。,2,、了解情况后开始工作，维护中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将维护中的重要资料存档。,3,、系统维护完毕后向客户说明情况并告诉在系统的使用中应该注意的事项。,维护,工作整体,结束：,1,、让,客户对自己的工作情况进行,评价（客户,满意度评价,表,),并,在已经填写完毕,的出差,报告上让客户,签字,，,出差,报告单中需写明自己的工作量和完成情况及未完成说明。,2,、将现场的,故障,产品情况填写到产品故障分析表内。,四,、项目现场前期勘察,接到,经理安排的现场勘察任务,后，和,业务人员联系确定现场的地点和到达时间,后，按照,约定的时间,到达现场,。在勘察过程中的主要勘察,项：,1,、看,现场的控制要求是否可以用公司的产品实现,。,2,、设备,的安装位,置,和布线情况。,五,、客户答疑,主要,包括客户来访、陪同业务员拜访客户和客户电话方面的技术问题,答疑，外出,答疑需,部门主管批准。,售后服务专员工作概述,售后服务专员 的主要工作内容：,1,、根据部门售后服务安排合理有效的制定个人月、周工作计划；,2,、负责区域项目验收及售后服务和维修维护工作；,3,、根据售后服务需求，应仔细与用户沟通了解、分析故障以及提供参考解决办法，上门服务则应带全相关资料、工具及,售后服务回执单,；,4,、每一次的售后服务都要有故障及处理方法的详细记录，真实,准确的填写,售后服务回执单,，单据必须按月整理成册存档；,5,、加强服务理念，真诚热情的与用户沟通，全方位的引导用户提高对食品安全监管的认识；,6,、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。,技术支持部门的管理规范,技术支持人员有时会直接面对客户，所以技术支持人员的形象会直接影响公司的形象，为了提升公司的形象，技术支持人员除应遵守公司各项管理办法之规定外，还应遵守下列之工作规范：,文明礼貌，尊重客户。在客户面前不吸烟不嚼槟榔，在为客户服务过程中不得随意移动客户的物品，如果是必须的，应征询客户同意后才可执行。,去社区拜访客户时应佩带工作牌，一是身份的象征，可以让客户了解我们记住我们，二是让客户感受我们的专业服务态度。,不卑不吭，在为客户服务的同时一定要以公司利益为前提，从大局出发，尽量满足客户需求。,应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。,拨打、接听电话要规范，使每一个打进服务热线的人都能感受到方向科技热情、周到、专业、高质量的服务。,对于本公司各项销售计划、销售策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。,不得有挪用所收费用。,执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。按时呈报下列表单：客户拜访表、客户意见反馈表。,定期拜访公司的客户，借以提升服务品质，并定期拜访客户并汇集下列资料：产品使用情况反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同业动态及信用、新产品之调查。,技术支持部门的特性决定了其工作人员要有较高的综合素质：,具有优秀的问题分析能力和解决能力，以及良好的沟通能力和理解能力；,工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的团队意识和团队协作精神；,具有客户服务沟通技巧及解决公司产品技术问题的能力；,熟悉公司产品，具有比较全面的专业知识，在产品安装、技术研发和产品升级等方面能够提出合理有效的建议；,能够承受工作压力。,每周例会,实施规范,为了更好的了解公司动态，传达公司、项目相关消息，推进项目进展，同时也更好的配合各部门工作，建议每周举行周例会。,1,、,会议时间与,地点,会议定于每周一,上午,9,：,00,至,9,：,30,于,本部召开。特殊情况经部门经理同意后方可取消,。,2,、,参会,人员：所有,部门人员应例行参加，并根据会议议题邀请相关部门及人员参加。,3,、,会议,组织由,技术支持部经理（或指定人员）负责组织、主持。,并指定,人员,编写会议记录。,4,、,会议内容,(,1,),、,根据公司最新通知、制度和发布文档等进行宣读，并按照公司的相关,新制度,要求,进行适当,讨论及发表意见。,(,2,),、,介绍公司的当前项目实施进展及新技术应用,动态。,(,3,),、,部门成员简要介绍上周主要工作内容及本周主要工作计划。,(,4,),、,简要介绍本周所发现的重要问题及所采取的处理方法。,(5,),、,其他需讨论明确事宜,。,(6),、,纪要,发布会议,纪要由指定人拟制后，并于每周二提交经理,备案。,技术支持部门工作计划,根据部门工作方向，现初步拟定以下工作计划：,1,、协助,销售人员了解客户需求、提出解决方案，在公司现有产品基 础上做出能迎合客户需求的最佳方案。,2,、根据,销售部的需求，跟随销售人员参加由客户组织的技术交流会，并对客户的特殊要求提出技术方案。,3,、如,遇特殊项目，销售人员在向客户销售产品时，不能更好的了解客户在项目上的功能需求以及现场的一些基本信息存在不确定因素,时，,售前技术支持人员可到现场做进一步确认，以便更好的收集、分析用户需求，提供更合理，更完善的解决方案。,4,、积极,配合技术研发人员分析并解决对研发人员造成协议对接进度的影响因素，负责对讲协议的协调沟通工作。,4,、针对不同的安防监控、商用显示系统等关联设备总结安装经验，形成规范说明书，不断学习研究相关产品设备，提升产品施工效率。,5,、定期总结各方面反映的产品问题并提出解决方案；详细归纳项目档案，确保产品的出厂,-,销售,-,安装,-,使用,-,售后各环节衔接无误，以此提高整体效率。,6,、 部门初建，公司以前的项目档案要尽量完善。,7,、 认真完成领导安排的其他工作。,一、专注，专业。专注液晶拼接领域近七年，从一线安装、调试人员做起，积累了非常丰富的专业知识和技能。,二：管理技能。曾在多家知名安防监控、商用显示行业领头企业任职，拥有多年的技术支持部门管理经验。,三：产品规划。曾任职新成立部门的产品方案经理，成功地规划和推出了多个新产品，具有较大的市场竞争力。,四：技术更新和资源优化。在安防监控、商用显示领域耕耘多年，积累了众多优秀的产品链、供应商、方案商资源，结识了众多业内优秀人才和相关代理商、系统集成商、销售工程师，能够引导公司的技术更新，优化资源配置，帮助公司引进更多业内人员和客户资源。,