办公室口语交流

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一、与上级相处(对话)的语言艺术,(一)与上级日常相处的语言艺术和注意事项,1、时刻想着自己是下属，当说则说，不可多说。,2、敢说。,3、关键地方多请示，工作上多报告。,4、选择好的时机。要成为一个好的下属，应该耳聪目明，能够关心自己周围和整体的事情，尤其要用心观察周围的动态，正确地掌握领导的心理，然后采取行动。比如领导准备外出时、心情不好时、工作正忙时，如无必须紧要的事情，就不必要打扰领导，更要避免向领导提出一些琐碎、麻烦的问题。,5、准确的沟通和汇报。向领导汇报工作，用词一定要准确，切记不可用“大概、大致、大约、差不多、可能、也许”等。,6、语句精炼，言简意赅。领导一般都十分讨厌拖拉冗长的汇报，一是领导的时间很宝贵；二是他会认为你的能力很差；三是可能他会认为你不尊重他，因为他会认为你根本就没有认真的准备。,7、称谓得体。,8、谈领导感兴趣的事情。,9、言行一致，能做能说。,导入案例：,背景：这天下午，总经理对秘书小李说马上要开公司董事会了，他要在会上做半年的工作总结报告，然后递给小李两张纸，说是自己草拟的工作总结报告大纲，上面还有一些基本数据，让他根据这个大纲起草工作总结。小李一看，上面有“公司今年上半年增加了经济效益500万元”的字样。这是个常识性的错误，面对这种情况，小李应该如何处理？,(二)给领导提建议时的技巧,1、一般不在公开场合给领导提反对建议。领导十分讲究自己在公开场合的“面子”，特别是其他领导或者众多下属在场的时候。,2、以请教的方式提出建议更易让领导接受。,3、准备不充分，考虑不成熟不可随便提建议。,(三)如何拒绝领导的不当批示或命令,1、让领导把话讲完。当领导在谈及自己工作范围内的事，可能是因为你对自己所担任的工作非常熟悉，甚至比上司更为了解，哪怕领导只提及两三句，你就明白了问题的重点，甚至你已经想好了如何拒绝。还是要请领导把话讲完，否则领导即使不恼怒，也不会对你有好感。,2、拒绝时要有缓冲的余地。无论是谁，自己的意见或要求被否定，自然会造成情绪上的问题。特别是对领导的拒绝，更要突出缓冲的作用，以减缓说“不”给对方造成的不悦。,3、拒绝的态度要明确。当然在表情上要表现出一种无奈、遗憾、抱歉，但在内心自己真实的态度却不可有所动摇。如果你表现出的是一种模棱两可的态度，长此以往领导将认为你没有独立性。,4、尽量避免与领导争论，多些理智。权利最终在领导的手中，同领导闹翻，最终的苦果还是要由你来承担。,【综合训练】,一、同领导沟通的语言技巧,实训1:向上司催要文件,实训背景：周秘书现在很苦恼，人力资源部高经理已经是第三次催一份关于今年录用大中专毕业生的文件，高经理说今天下班前必须把文件要报到集团。可周秘书已经在两天前就把文件交给了总经理刘总，中间也催过刘总两次，可刘总到现在也没签字。周秘书也给高经理说过，最好由高经理能直接催刘总，可高,经理说，文件既然已经交给办公室，就应该由办公室把程序履行完毕，这的确也对。可是今天又恰逢领导班子召开一个重要的会议，会前刘总还特别交待，没有重要事情，不要进会场打扰。现在距离下班还有一个多小时，会议好像还没有结束的样子。周秘书应该怎么办呢？,实训内容：如何同领导进行沟通，在沟通好的基础上完成任务。,实训要求：,1、本实训可选择在模拟的办公室或教室进行。,2、实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演周秘书，1人扮演高经理，1人扮演刘总。,3、每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。,4、每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。,5、老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。,二、与同事沟通的口才,(一)与同事日常相处的注意事项和沟通技巧,1、不评价领导。,2、不与同事谈论是非(隐私)。,3、重视寒暄、招呼的作用。,4、常说“您好”“对不起”“谢谢”。,5、直呼对方的名字。表示一种很亲密的关系和友好的态度，可以使同事之间快速产生亲密感，缩短彼此心理上的距离。,6、避免争论。,7、真诚、坦诚的态度。8、要善于克制自己，避免冲动。,(二)拒绝闲聊的办法,如何摆脱这些闲聊呢？试试下述方法,1、“晒”一下对方。为了表明你对交流缺乏热情，你可以采用“低调”谈话方式：有一句没一句的，或者淡淡的不搭茬，对方会感到无聊，主动告辞。,2、不谈与正题无关的事。在谈话时，你要尽量避免节外生枝，谈及别的事情。尽量把话题牢牢钉在某一个问题上。这样，就给对方一个不爱闲聊的印象。,3、站起来随便走走。在交谈过程中，你还可以站起来走走，以此示意对方你无意闲聊下去，为了不至于显得不礼貌，你可以借口取烟、倒水、上洗手间等，而且最好是在对方侃兴正浓时。,4、盯着某个地方，或是愣一下。当对方口若悬河时，你只自顾盯着某个地方发呆，或者当对方说得最起劲时，你突然来一句“对不起，你刚才说什么？”对方即便有天大的兴趣，也会被你这种消极的态度打消。,(三)与异性同事沟通的注意事项,1、不可有性别歧视。如今虽仍是男权社会，但女性女权意识高涨。如果有对异性轻蔑的举动或态度，很容易遭到异性的抗议，从而造成不和谐的氛围，影响工作。在男女的交往沟通中，要杜绝“哎呀，是个女(或男)的，和他(或她)们配合不起来”或者“这项工作就应该女(或男)的做”等类似语言。,2、不要轻易许诺。俗语说“一言既出，驷马难追”，特别是人们对异性的许诺更常会记在心上。如果你忘了，人们会认为你是一个不守信用的人。,3、有话明说，切勿模棱两可。当今社会，虽然人的观念更新了，但对于异性之间，还是不要掉以轻心。在与异性交往时，切勿模棱两可，以免引起误会，造成不必要的麻烦。,4、切记文明用语，不可爆粗口。文如其人，语言是一个人精神面貌的反映，你的一言一行都影响着对方对你的评价，在异性面前，你更要充分表现出你的修养，男人要像绅士，女人要显示出温柔恬雅的本性。,5、试着换位沟通。男女之间由于性别的天然差别，会对事情的看法有着一定的差距。在沟通中异性能够换位思考，会使沟通的效果事半功倍。,(四)交往中需特别注意的几种类型的同事,1、口是必非的同事。他这样说是因为他知道你喜欢听这样的话，但是却不能信守诺言。,2、事事同意的同事。这种人对任何建议都予以鼓励和赞成，但却没有了下文，和这种同事沟通，无疑是浪费你的时间。,3、多嘴多舌的同事。这种人爱管闲事，整天啰嗦不停。他信誓旦旦地说“能够保守秘密”，其实根本不可能。,4、佯装无能的同事。和这种人沟通交往多了，他的工作会自动的推到你的身上。当你需要他时，他却两手一摊，溜之大吉。,5、挑拨离间的同事。这种同事的危险性非常大，除了你坚决要同他保质距离外，还有义务告知其他同事。,6、尖酸刻薄的同事。这种同事会有一定的才能。万一和他有此冲突或者闲言碎语，就装作没听见，千万不要动怒。否则会自讨没趣。,三、接待口才,(一)接待客人,导入案例：这天公司秘书小李正在前台值班，十点左右，一位没有预约的客人进来了。小李连忙起身迎接客人：“您好，请问您是？”“我是山西天成公司马进。”客人掏出名片，“我想找你们老总谈谈经销你们公司产品方面的业务 ”,正在这时，老总的老朋友、工商银行信贷处的牛处长进来了：“小李，老总在吗？”,面对这种情况，小李该怎么办？,(二)招待客人,(三)如何在接待寒暄中，让来访者对你有良好的第一印象,在接待过程中，特别是对初次见面的来访者，要想留下良好的第一印象，在寒暄中要注意以下几点：,1、专心聆听对方的说话，不随意插嘴。特别是对方地位甚高或年龄较大，应注意保持恭敬的态度。,2、不乱拍马屁，不做言不由衷的恭维。,3、不威吓或令来访者产生威胁感。,4、不背后谈论别人的二话或流言。,5、要避免露出一些暧昧的态度。适当看着对方的眼睛，既不过分注视，亦不可东张西望。,6、态度亲切温和，不可轻浮或过分亲昵。,7、说话音量适中，声音沉稳有力。,实训2：上司正在开会,一、实训目标,通过本实训掌握上司正在开会时处理来电的一般方法。,二、实训背景,今天上午公司召开临时董事会，公司李总主持会议。按规定在会议期间所有参会人员原则上不得接听电话。十一点左右，公司的大客户（也是老客户）王总来电话，他对李总的秘书说，他有急事要找李总商量，于雪她们公司的产品质量出现问题，客户闹着要向媒体曝光。,当上司正在开会时，接听电话应注意以下几点：,1.坚持原则。如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会之后再说。,2、不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“X总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您去个电话，您看可以吗？”这样有可能让对方产生误解。,3、事情重大的话应请示上司。在这个时候，最佳的回答应该是这样：“实在对不起，X总刚散会，您有急事找他吗？”这样，可以去向上司悄悄汇报，听取他的指示。如果上司认为事情不急，不愿意去接电话，那么，秘书就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知X总上哪儿去了，回头见着X总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”,实训4：上司不在办公室,一、实训目标,通过本实训掌握上司不在办公室时处理来电的一般技巧。,二、实训背景,于雪是公司负责产品研发孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事，公司的合作伙伴恒昌公司的马总（也是孙总的好朋友）来电话：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”,“孙总现在不在公司，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”于雪这么回答。第二天，于雪在给孙总送材料时，孙总对她说今后接到电话时要注意一点，态度别太冷淡。,当上司不在办公室有来电要找上司时，应这样处理来电：,1、向对方抱歉上司不在。,2、没必要说上司不在的理由和上司的去处。,3、让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否上司回来后再给对方去电话，如果可以还要问对方的联系方式。,4、如果是上司的亲属打来的电话，要注意措辞，说：“总经理现在出去了“等，让对方决定怎么做。,5、代替上司听取重要的事情时，应将对方的意思在电话里复述一遍。,实训3：陌生人的电话,一、实训目标,通过本实训掌握接听各种陌生人来电的方法,二、实训背景,于雪给王总当了一年多的专职秘书了，对王总的社交范围基本熟悉。这天上午王总外出办事，有一个陌生人打电话来找王总。于雪问对方姓名，对方非常不耐烦，说他是王总20多年前的铁哥们儿。如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他。,在处理陌生人的来电时，应注意以下几点：,1、不随便说上司“在”或“不在”。比如，电话铃响后拿起话筒，在自报家门后，对方就开门见山地问你的上司在不在。碰到这种陌生人打来的电话，作为秘书不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身份和目的之前，这样回答对方，随时都有有可能给自己惹出麻烦来。,2、尽量诱导对方说出对方说出他的姓名和意图。当对方问你：“X总在公司吗？”之后，,不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是”尽量诱导对方说出他的姓名和意图。,3、请示上司。在弄清了对方的身份和目的之后再说：“请您稍等一下，我去看看X总是否在公司。”然后，搁下话筒，去向上司请示如何答复。如果上司不在办公室，那就打上司的手机与他联系。当然，如果事情不是很急，可以等上司回来后再请示如何答复对方。,