店务运营管理管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,店务管理,课程目的,熟悉店务工作的基本操作,对店长工作流程标准化的认识,学习全面的店务管理流程,提高个人对店铺管理的水评,提升店铺的销售业绩,课程大纲,一,.,自我认知,二,.,店长应承担的职责,三,.,店务管理工作流程,第一节 自我认知,4,店长的角色定位：,5,我是什么东东？,店长的角色定位：,店长是一“家”之长,店长是一名优秀的导演,店长更是一名领导者,6,王牌店长,-,实举案例：,王牌店长的“王”字有三横一竖，上一横代表老板，负责领导、监控；中一横为店长，负责日常管理；下一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通联系。,“王”字少上一横变为“土”，老板不作战略决策，沉迷于日常业务的处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，叫做“土”管理。,7,王牌店长,-,实举案例：,“,王”字少中间一横则为“工”，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。,“王”字少下面一横叫“干”，干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。,“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺乏默契，叫“三”个和尚没水喝！,8,第二节 店长应承担的职责,9,店长应承担的职责,10,我的工作是做什么的？,店长应承担的职责,贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。,领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。,遵守公司各项的规定,执行上及指示,完成公司下达的各项指标,.,了解周边店铺及品牌的市场推广活动与动向,.,11,店长应承担的职责,了解周边店铺的销售情况,登记并提供天店内客流量资料,.,协助主管处理与改善店铺运作问题,.,教导和培养下属,处理顾客意见与投诉,并对各类突发事件,如火灾、,停电、盗窃、抢动等迅速做出断与处理。,12,第三节,店务管理工作流程,13,店务管理工作流程,14,我每天的工作都在做什么,?,店务管理工作流程,店铺营运通常分为三个时段：,营 业 前,营 业 中,营 业 后,15,店务管理工作流程,16,营业前我都在做什么,?,店务管理工作流程,营 业 前,17,8:45-9:30,营业前,8:459:15,查看昨天营业状况,:,确认金额、数量、交易次数、五大十大、客单价、品单价、促销推广状况,附加推销值,18,营业前,8:459:15,人员确认,:,出勤、休假、人力配置、仪容仪表、,精神状况,注意班表的编排：,节假日的因素,新旧同事的比例和组合,同事间的关系,推广活动的安排,同事的性格搭配,19,营业前,8:459:15,交更事宜跟进,:,未完成的工作，须跟进的工作，,新开始的工作,20,营业前,8:459:15,卖场确认,:,商品陈列、来货状况、促销推广安排、,备用金、文具物料、推广物料、清洁、,电器设备,21,营业前,8:459:15,早班早,B,：,短会流程,a:,打招呼,b:,回顾昨天的生意和服务表现,c:,货品资讯（推广、缺货、减价、新货）,d:,服务承诺、案例,e:,公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）,f:,订目标（全体和分班）,g:,玩游戏（视乎时间而订）,h:,分区位、安排人手,i :,开工手势和口号,22,营业前,8:459:15,短会技巧,做好准备工作，将内容和流程安排好，并用小本子记录,站立的位置：同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触，和观察同事的反应,声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂,多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多批评,推出游戏，配合生意和调动同事的积极性,时间的控制（早会,15,分钟 晚会,5,分钟）,短会结束前重复会议的重点和当天的目标,23,营业前,8:45,9:15,早班早,B,：,案例,24,营业前,9:15,9:30,送行,/,对帐,:,清点货款、报表、回单传财务部,/,与商场对帐,25,店务管理工作流程,营 业 中,26,9:30,22:00,店务管理工作流程,27,营业中我都在做什么,?,营业中,9:30-9:50,开店状况检查：（第一顾客）,A.,声音,选择适合的背景音乐,动感、冲劲、活力,体现运动品牌特质,适中的音量,28,（按公司的统一标准播放）,营业中,9:30-9:50,开店状况检查：,B.,色,颜色配搭协调,焦点突出,主题颜色明确,29,营业中,9:30-9:50,开店状况检查：,C.,光,保持店堂光线明亮、舒适,强调重点,焦点运用,30,营业中,9:30-9:50,开店状况检查：,D.,人,妆容与仪表,统一的制服,人员的精神状态,卖场的整体氛围,31,营业中,9:30-9:50,开店状况检查：,E.,货,干净整洁、熨烫整齐,齐色齐码、主推明确,重点清晰、分布协调,缺货状况,32,营业中,9:30-9:50,开店状况检查：,F.,卖场,整洁干净、舒适协调,空间明快、气氛浓烈,错落有致、推广状况,33,营业中,9:50-10:20,营业问题跟进：,报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析，今天应跟进事项,数据传输收集公司各部门资讯,34,营业中,10:20-12:15,销售营运按,“,峰中销售态势,”,进行,注意事项：,卖场人手按排、拿货人手按排,峰中的服务、销售技能的运用,留意小偷、走单、假币的使用,店长的全场监控、店铺的服务语,35,营业中,12:15-12:30,交接班人员确认：,出勤、休假、人员分工、早,B,纪录阅读，准备晚班开,B,36,营业中,12:30-14:00,早班午餐：,分次、分时段、指定卖场代理人,竞争店调查：,促销推广，货品种类，价位，客流状况，销售额,用餐时段的目标设定,37,营业中,12:30-14:00,卖场整理： 按,“,峰后卖场整理,”,进行,注意事项,卖场陈列、店铺卫生、试穿货品的整理、送仓、检查卖场货品数量、店铺的服务语,38,营业中,14:00-14:20,主管小,B,：,店务协调，当天指标之达至及跟进,教育培训：,在职培训（知识、技能）,39,对新同事如何教导？,A,：清楚我们要教什么？,介绍同事和店铺环境、顾客服务标准和步骤,团队精神、店铺日常工作,销售人员的职责,公司的政策和制度产品知识和陈列技巧,40,B,：我要怎么教？！,第一步,：,了解学员背景、计划教导内容、准备教练教材,第二步：整体目标讲解、分段教练、实习,第三步：跟进、预告、观察、回馈,第四步：不断提升 、引发学员动机 、不断给予鼓励,41,C,：教练的技巧,讲解,演示,让他再做一次,鼓励,42,营业中,14:20-14:40,补货检查与跟踪：,销售分析、销售预测、补量,你对我认识吗货品的库存管理：,43,为什么要进行货品管理,借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺,配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率,使店铺损失降到最低点，,所获得利润增至最高点,44,货品管理销售分析,按时完成销售日报表,分析每天销售状况,销售的前,10,位款号,（鞋类、服装）,清晰慢流货品款号,销售完成的比例,45,货品管理保持健康库存量,46,月健康库存量,月销售额的倍,（除大型的推广、清货外）,货品管理仓库管理,明确库管的职责和工作标准,制定合理的库存量和库存计划,因应天气、推广、节假日适当调整库存,确保仓库的合理性、安全性、科学性,47,货品管理盘点流程,盘点前工作准备,1.,讲解盘点目的和工作程序,2.,安排人员明确分工，将商品归类摆放,3.,盘点前避免繁复的货品进出调拨,4.,准备所有盘点用品,5.,将所有单据进行整理统计,48,货品管理盘点流程,盘点实施过程,1.,安排双人进行盘点和复核,2.,将盘点区域合理划分，专人负责,3.,按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表,4.,已盘点货品进行标识，方便确认,49,货品管理盘点流程,盘点后工作跟进,1.,及时整理盘点表格，并附录相关单据,2.,盘点表填写规范、书写清晰,3.,将正货、次货分别进行盘点和录表,50,营业中,14:40-17:00,销售营运：,按,“,峰中销售态势,”,进行,51,营业中,17:00-18:00,晚班夜餐：,分次、分时段、指定卖场代理人、用餐时段的目标设定,52,营业中,18:00-18:30,卖场整理：,按,“,峰后卖场整理,”,进行,53,营业中,18:30-18:40,早班收,B,：,当班营业指标达至状况，明天工作安排,54,营业中,18:40-18:50,主管小,B,：,交待夜间营业注意事项，准备明天的工作安排,55,营业中,17:50-21:00,销售营运：,按,“,峰中销售态势,”,进行,56,营业中,21:00,END,卖场整理：,按,“,峰后卖场整理,”,进行,收货：,指定人员、点箱头，点细数、整理、入机、上仓、出样板。,（如收货时发现问题必须在三个工作日内,反馈给公司负责人）,57,店务管理工作流程,营 业 后,58,22:00,22:40,店务管理工作流程,59,营业后你都在做什么,?,营业后,22:10,清机：,日结、传送数据、报数、,60,营业后,22:20,货款：,清结清点、存放、报表填写、留下店铺备用金。,61,（定出备用金的零散标准）,营业后,22:30,营业日志：,当天营业状况，当天未完成的工作，明天须跟进的事项,62,营业后,22:30,卖场整理：,卫生、陈列、,收,B,：,当班营业指标达至状况，明天工作安排,多用鼓励言语、注意时间的控制。,63,营业后,22:40,安全检查：,A,：夜班保安交接，卖场安检，用电器断电,B,：同事下班离店的检查,(,由店长或指定人员执行,),64,总结：,百读不如一闻；百闻不如一见；,百见不如一思；百思不如一计；,百计不如一干；百干自然会成。,65,66,谢 谢 大 家！,