加强顾客有效参与的策略

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-14,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-14,#,2022/10/29,1,引导案例,伯特曼饭店,、,、嘉里饭店,、,、龙柏饭店,等,等开设了收,费,费较低的“,服,服务式公寓,”,”，这种旅,客,客自助的旅,馆,馆客房正在,上,上海走红。,与,与宾馆、酒,店,店传统的客,房,房不同，服,务,务式公寓没,有,有光彩夺目,的,的大堂，邹,浪,浪墙面只用,最,最简单的油,漆,漆图面，但,是,是哺乳房间,，,，却像回到,自,自己温馨的,家,家一样。房,间,间里住家常,用,用的微波炉,、,、冰箱、锅,碗,碗瓢盆一应,俱,俱全，客厅,和,和卧室温暖,亲,亲切，有的,还,还为小孩留,出,出专门的活,动,动室。,伯特曼、嘉,里,里、龙波等,饭,饭店提供的,“,“服务式公,寓,寓”，是一,种,种顾客自助,式,式服务。顾,客,客在“服务,式,式公寓”里,可,可以像在家,里,里一样，自,主,主地和自助,地,地享受居住,服,服务，而饭,店,店可以利用,顾,顾客对服务,的,的投入来减,少,少服务成本,和,和进行低价,促,促销。这是,一,一个服务营,销,销中利用顾,客,客因素的实,例,例。顾客或,服,服务对象，,与,与服务人员,一,一样，也是,影,影响服务标,准,准和质量的,重,重要因素。,由,由于服务的,不,不可分性，,顾,顾客参与服,务,务产品的生,产,产。一方面,，,，顾客用以,参,参与服务生,产,产的投入（,时,时间和精力,）,）可以节约,服,服务机构的,成,成本，但是,另,另一方面，,顾,顾客在参与,服,服务生产时,与,与服务机构,的,的配合程度,又,又直接影响,服,服务标准的,执,执行和服务,质,质量、服务,效,效果。服务,和,和机构未能,有,有效地管理,顾,顾客参与是,造,造成服务质,量,量差距的一,个,个重要因素,。,。,.（.）专,业,业提供企管,培,培训资料,2022/10/29,2,服务对象,顾客的重,要,要性,案例讨论,加强顾客,有,有效参与,的,的策略,2022/10/29,3,顾客的重,要,要性,顾客是服,务,务的参与,者,者,顾客是服,务,务的一种,有,有形实据,顾客参与,服,服务过程,中,中的行为,直,直接影响,服,服务质量,2022/10/29,4,顾客是服,务,务的参与,者,者,由于服务,生,生产与消,费,费之间的,不,不可分性,，,，作为服,务,务消费者,的,的顾客多,少,少总是参,与,与服务生,产,产的。顾,客,客既然是,服,服务消费,者,者，又是,服,服务生产,者,者。顾客,既,既然参与,服,服务生产,，,，就对服,务,务生产的,质,质量和效,率,率产生影,响,响。例如,，,，同一家,服,服务机构,提,提供的同,样,样的服务,对,对顾客会,产,产生不同,的,的质量和,效,效果。同,一,一个教师,教,教出的同,一,一班学生,之,之间在成,绩,绩上可以,有,有很大的,差,差异。重,点,点大学或,中,中学的教,学,学质量，,一,一个重要,因,因素是生,源,源的质量,好,好。如果,生,生源质量,不,不能保证,，,，那么重,点,点大学或,中,中学的教,学,学质量就,会,会受到不,小,小的影响,。,。因此，,“,“争夺好,生,生源”是,许,许多重点,大,大学或中,学,学高度重,视,视的一项,战,战略目标,。,。,同样的服,务,务队不同,产,产生不同,的,的质量和,效,效果，与,不,不同顾客,参,参与服务,生,生产的程,度,度不同有,关,关。例如,，,，在学校,教,教学中，,主,主动参与,教,教学的学,生,生（如主,动,动向教师,提,提问、积,极,极关心教,师,师的教学,计,计划和研,究,究思路、,善,善于与教,师,师和同学,商,商讨的学,生,生）一般,学,学习质量,较,较高，而,参,参与较少,、,、被动应,考,考的学生,一,一般学习,质,质量较低,。,。,2022/10/29,5,顾客参与,服,服务生产,的,的程度，,除,除了与顾,客,客本身的,个,个性有关,，,，主要与,服,服务生产,过,过程及方,式,式的特征,有,有关。一,般,般来说，,服,服务生产,过,过程及方,式,式影响顾,客,客参与的,特,特征有个,，,，见下图,：,：,服务,生产,的,特征,低,顾,顾,客,客参与服,务,务生产的,程,程度,高,高,低,服,服务生产,的,的自动化,程,程度,高,高,单一,服,服,务,务生产中,顾,顾客的投,入,入,多,多样,高,服,服务生,产,产的标准,化,化程度,低,低,图 顾,客,客参与服,务,务生产的,程,程度与服,务,务生产的,特,特征,2022/10/29,6,服,务,务,生,生,产,产,的,的,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,顾,客,客,参,参,与,与,服,服,务,务,生,生,产,产,的,的,程,程,度,度,与,与,服,服,务,务,的,的,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,呈,呈,负,负,相,相,关,关,。,。,服,服,务,务,的,的,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,越,越,高,高,，,，,顾,顾,客,客,参,参,与,与,服,服,务,务,生,生,产,产,的,的,程,程,度,度,就,就,越,越,低,低,；,；,服,服,务,务,的,的,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,越,越,低,低,，,，,顾,顾,客,客,参,参,与,与,服,服,务,务,生,生,产,产,的,的,程,程,度,度,就,就,越,越,高,高,。,。,例,例,如,如,，,，,快,快,餐,餐,店,店,的,的,服,服,务,务,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,很,很,高,高,，,，,快,快,餐,餐,顾,顾,客,客,除,除,了,了,端,端,食,食,品,品,外,外,，,，,几,几,乎,乎,不,不,参,参,与,与,服,服,务,务,生,生,产,产,。,。,而,而,中,中,餐,餐,服,服,务,务,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,不,不,如,如,快,快,餐,餐,高,高,，,，,中,中,餐,餐,顾,顾,客,客,参,参,与,与,服,服,务,务,生,生,产,产,的,的,程,程,度,度,就,就,高,高,于,于,快,快,餐,餐,。,。,如,如,中,中,餐,餐,顾,顾,客,客,通,通,常,常,提,提,出,出,具,具,体,体,的,的,菜,菜,单,单,（,（,生,生,产,产,计,计,划,划,）,）,和,和,某,某,些,些,特,特,殊,殊,的,的,要,要,求,求,（,（,如,如,菜,菜,的,的,咸,咸,淡,淡,、,、,调,调,料,料,、,、,火,火,候,候,、,、,数,数,量,量,甚,甚,至,至,指,指,定,定,厨,厨,师,师,）,）,。,。,顾客,参,参与,程,程度,与,与服,务,务标,准,准化,程,程度,呈,呈负,相,相关,，,，这,是,是因,为,为服,务,务标,准,准化,必,必然,要,要求,保,保证,服,服务,过,过程,的,的可,控,控性,与,与同,一,一性,，,，而,顾,顾客,是,是外,部,部的,不,不可,控,控因,素,素，,顾,顾客,的,的参,与,与必,然,然降,低,低服,务,务过,程,程的,可,可控,性,性和,统,统一,性,性，,因,因此,，,，服,务,务标,准,准化,总,总是,倾,倾向,于,于减,少,少过,客,客的,参,参与,，,，但,标,标准,化,化的,服,服务,一,一般,都,都是,服,服务,内,内容,的,的组,成,成部,分,分叫,简,简单,化,化的,服,服务,。,。,.（.）,专,专,业,业提,供,供企,管,管培,训,训资,料,料,2022/10/29,7,服务,标,标准,化,化程,度,度提,高,高了,，,，对,喜,喜欢,参,参与,服,服务,生,生产,的,的顾,客,客来,说,说，,反,反倒,可,可能,失,失去,吸,吸引,力,力。,例,例如,，,，城,市,市街,头,头的,“,“排,档,档”,（,（即,小,小吃,摊,摊）,之,之所,以,以有,吸,吸引,力,力，,一,一个,重,重要,的,的因,素,素是,它,它们,的,的非,标,标准,化,化和,顾,顾客,的,的高,度,度参,与,与。,顾,顾客,在,在排,档,档用,餐,餐，,可,可以,向,向摊,主,主提,出,出这,样,样那,样,样的,要,要求,，,，可,以,以“,指,指挥,”,”牌,党,党的,生,生产,，,，而,不,不讲,究,究标,准,准化,的,的摊,主,主在,生,生产,时,时一,般,般都,听,听顾,客,客的,，,，这,就,就是,排,排挡,的,的一,种,种营,销,销吸,引,引力,。,。如,果,果把,街,街头,的,的小,吃,吃排,档,档搬,入,入室,内,内，,并,并且,进,进行,标,标准,化,化的,生,生产,，,，那,么,么小,吃,吃就,变,变成,标,标准,化,化快,餐,餐，,顾,顾客,的,的参,与,与机,会,会和,“,“指,挥,挥”,权,权力,就,就消,失,失了,，,，而,原,原来,小,小吃,派,派党,所,所具,有,有的,吸,吸引,力,力可,能,能随,之,之消,失,失。,这,这就,是,是许,多,多搬,入,入室,内,内的,小,小吃,排,排档,不,不成,功,功的,一,一个,原,原因,。,。,2022/10/29,8,服务,生,生产,的,的自,动,动化,程,程度,顾客,参,参与,服,服务,生,生产,的,的程,度,度与,服,服务,的,的自,动,动化,程,程度,呈,呈正,相,相关,。,。服,务,务自,动,动化,就,就是,服,服务,机,机构,向,向顾,客,客提,供,供服,务,务设,备,备和,工,工具,，,，让,顾,顾客,自,自主,和,和自,助,助地,完,完成,服,服务,。,。由,于,于服,务,务自,动,动化,本,本身,就,就意,味,味着,服,服务,生,生产,中,中服,务,务人,员,员的,减,减少,和,和顾,客,客的,自,自主,、,、自,助,助服,务,务，,而,而顾,客,客的,自,自主,、,、自,助,助服,务,务意,味,味着,顾,顾客,的,的参,与,与，,因,因此,，,，服,务,务的,自,自动,化,化程,度,度高,，,，顾,客,客参,与,与服,务,务生,产,产的,程,程度,就,就越,高,高。,例,例如,，,，城,市,市公,交,交车,实,实行,自,自动,投,投币,后,后，,乘,乘客,参,参与,服,服务,的,的程,度,度提,高,高了,，,，整,个,个售,票,票服,务,务完,全,全由,乘,乘客,来,来完,成,成。,又,又如,，,，自,动,动取,款,款机,的,的使,用,用，,提,提高,了,了银,行,行储,户,户参,与,与服,务,务的,程,程度,，,，整,个,个取,款,款或,查,查账,服,服务,完,完全,由,由储,户,户来,完,完成,。,。再,如,如，,超,超市,的,的售,货,货服,务,务时,自,自动,化,化的,，,，超,市,市顾,客,客是,高,高度,参,参与,售,售货,服,服务,的,的。,反,反之,，,，服,务,务的,自,自动,化,化程,度,度低,，,，即,，,，主,要,要靠,人,人员,来,来服,务,务，,那,那么,顾,顾客,的,的参,与,与程,度,度就,受,受到,限,限制,。,。例,如,如，,大,大楼,物,物业,公,公司,向,向居,民,民提,供,供居,民,民自,己,己开,的,的电,梯,梯，,居,居民,就,就完,全,全参,与,与电,梯,梯的,服,服务,。,。但,物,物业,公,公司,派,派电,梯,梯员,开,开电,梯,梯，,居,居民,参,参与,电,电梯,服,服务,的,的程,度,度就,降,降低,了,了。,在,在服,务,务业,中,中，,电,电信,服,服务,、,、网,络,络服,务,务、,银,银行,信,信用,卡,卡服,务,务等,是,是自,动,动程,度,度较,高,高的,服,服务,，,，它,们,们也,是,是顾,客,客参,与,与程,度,度较,高,高的,服,服务,。,。,2022/10/29,9,服务生产,中,中顾客的,投,投入,顾客参与,服,服务生产,