导购员服务规范课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie, um das Titelformat zu bearbeiten,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie, um das Titelformat zu bearbeiten,Page,80,导购员服务规范,广源商厦岗前培训之,导购员的角色定位,01,导购员的语言艺术,02,导购员的行为准则,03,俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏。,为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比鸭会推销。鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃。,2,顾客的生活顾问,企业（品牌）,的形象代言人,1,服务大使,4,沟通的纽带,5,一、导购员的角色定位,3,信息的传播者,产品陈列、品牌宣传、产品销售、收集信息、填写报表、其他事项,导购员,销售自己的热情,销售自己的专业度,销售自己的信心,销售自己的灵活度,销售自己的态度,销售自己的爱心,销售自己的感觉,销售顾客对自己的信任,导购员主要是销售什么,两家小店,有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。,于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。,我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。,一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡,蛋。,评析：,给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。,来有迎声,“欢迎光临！,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,问有答声,“您好，请问有什么需要帮助的吗？”,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,去有送声,“谢谢您的光临，请慢走！”,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,1,、导购员常用的服务规范用语,三声服务,礼貌待客,招呼用语,推介用语,答问用语,解释用语,道歉用语,成交时用语,道别用语,导购员的举止（行为形象）,不要扎堆聊天,不要双手叉肩,不要把手插进裤口袋,1,2,3,营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：,导购员的举止（行为形象）,4.,不要把身体靠着柜台,5.,不要在店中吃零食,吸烟,6.,不要在店中对着镜子化妆,7.,不要在营业时看书看报,8.,不要坐着回答顾客询问,9.,坐着时,不要跷起二郎腿,10.,不要在营业时哼流行歌曲,11.,顾客正在看货切勿从中间穿过,导购员常用礼貌用语十句话：,1.,小姐（先生）您好,2.,欢迎光临,3.,请您随便看看,4.,我能为您做些什么,5.,对不起,让您久等了,6.,请稍候,我马上就来,7.,这是我应该做的,8.,谢谢,9.,再见,10.,欢迎再来,1,）招呼用语,常用招呼用语,“先生您好！”,“小姐您好！”,“大妈您好！”,“大伯您好！”,顾客进门时的招呼用语,“欢迎光临！,”,“,欢迎光临，全场,3.8,至,5,折！”,“您好！您要看些什么？”,“您想看那种款式？我拿给您。”,“您好，请随意参观选购。”,2,）推介用语,顾客长时间注意某一商品时,“这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！”,“先生，您想试试,XX,（他,/,她所凝视的商品）吗？我拿给您。”,“小姐，,XX,（他,/,她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您”,顾客就某一商品细摸细看或进行对比时,“小姐，您想买,XX,（顾客所摸的商品）吗？我拿给您试试，好吗？”,“先生，这双鞋的优点是,”,当顾客将视线从商品转向导购员时,“先生，您看上什么鞋啦？我帮您拿。这双鞋,”,“,需要我帮忙吗？”,“请问需要那种款式的鞋？”,当顾客突然停住脚步仔细观察商品时,“先生，这双鞋的优点是,”,“,这双鞋底很软，很受顾客欢迎,”,2,）推介用语,顾客挑选商品时,“您可以试一试，看看效果。”,“您别急，慢慢挑。”,“需要什么款式，我拿给您。”,“这双鞋正在促销，价格很实惠。”,顾客犹豫不决时,“我再给您拿其它款式看看，好吗？”,“这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包。”,顾客需要进一步鼓舞时,“这双鞋款式比较适合您,。”,“您穿上这双鞋更显得成熟、干练。”,“您先看看，不合意时再拿另一双。”,3,）答问用语,“您好，请问有什么需要帮助的吗？”,“非常抱歉，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅。”,“非常抱歉，您的话我不太明白，请您再说一遍。”,“这是您要的鞋，您看合适吗？”,“相比之下，这双鞋更适合您。”,“我建议您帮他（她）买这双鞋。”,4,）解释用语,在收找钱款出现纠纷时,“您别着急，我记得刚才收您的,X,张,X,元面额的人民币，找您,XX,元钱，请您回忆一下。”,“非常抱歉，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的,XX,元钱，请原谅。”,“非常抱歉，让您久等了，经过核实，我们没有少找您钱，请原谅。”,当有不明白需请教或请示时,“非常抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等，我问一下。”,5,）道歉用语,因服务不周致歉,“非常抱歉，让您久等了。”,“非常抱歉，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？”,因失误需要道歉,“非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了价钱（尺码），请原谅。”,“非常抱歉，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了，我这就给您重新挑选。”,“非常抱歉，我这就给您换。”,“刚才的误会，请您谅解。”,“非常抱歉，由于我们的工作失误，给您添麻烦了，请原谅。”,因不懂而道歉,“非常抱歉，这个问题我确实不懂，请原谅。”,“非常抱歉，我是刚调来的，不太熟悉这里的情况，说的不够清楚，请原谅。”,6,）成交时用语,“请等一下，我帮您包装好。”,“您回去使用时，请注意经常保养。”,“您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。”,“看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑选回去。”,“您对子女的爱真是太周全了。”,“难得您有一片孝心，母亲节为妈妈买这么贵重的礼物。”,7,）道别用语,“谢谢您的光临，请慢走！”,“这是您的东西，请拿好，谢谢！”,“谢谢您对我们的鼓励。”,“欢迎您多批评。”,2,、导购员的语言禁忌,语速过块、吐字不清,“我要下班了，明天再来吧”,讲解抓不住重点,“这种问题幼稚得连小孩都会”,“一分钱，一分货”,“这是本店的规定”,“不可能，你弄错了，绝不会有这种事”,“我不会”、“我不行”、“我没办法”,“我可没有说过那种话”,“改天再联系”,“不知道”、“不清楚”,1,、你和顾客经过长时间接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？,答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，应送顾客到出门口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。,2,、你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？,答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。有两种情况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽时间到各个商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系。为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础。,3,、常见问题及解答,3,、顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时，应该如何应付？,答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。,4,、顾客经常询问的问题有哪些？,答：电梯、楼梯、扶梯的位置；冼手间的位置；收款台的位置；各种商品的位置；附近其他场所的位置（如各类银行的位置）；附近的公共汽车站和主要乘车路线；城市内外的主要游览景观；商品知识（商品的材质、特点、保养方法等）；售后服务问题；商品折扣程度。,导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之提供热情、周详的回答。,5,、顾客说：“小姐，你服务态度真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？,答：为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满意是对我们工作的最大的肯定，对顾客提出的请客要求，我们应给予婉言拒绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先谢谢您，不过您要真觉得我服务好的话，记得下次光临就行了。”,6,、顾客问：“为什么这个鞋,/,质量这么差？”时，回答：“一分钱，一分货”合适吗？有更好的解答吗？,答：如果是鞋质量有问题，应立即放入仓库按公司流程处理。如果顾客随口说质量差，导购员应问清楚哪方面，根据具体情况回答。,7,、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了。,答：当顾客名确表示不需导购员服务时，导购员应站在离顾客至少三步的地方观察顾客，留意他是否需要服务，但不要给顾客一种受监视的感觉。,8,、和顾客交谈时，另一顾客招呼你过去，应该如何做？,答：首先对手头顾客说声：“非常抱歉，请稍候。”迅速到另外一顾客处，询问顾客何事，如能立即解决，则解决完后即回原顾客处，如不能立即解决，则请其他导购员来解决，然后迅速回到原顾客处，再次说声：“非常抱歉。“当你较空闲时，看到其他导购员较忙，应主动上前协助，不要太计较个人得失。,9,、顾客因客观原因导致等待时间过长而大发脾气时，应该如何应对？,答：不管是不是自己的错，首先应向顾客表示真诚的歉意，向顾客说明这是我们的错，我们工作的失误，并向顾客表明立即为其跟进，在解决问题的过程中，可向顾客做适当的解释，以求得谅解，尽量避免造成负面影响。,10,、顾客在商场有一些不文明的举止，应如何劝止顾客？,答：向顾客说：“非常抱歉，我们的商场有规定,请您,”,态度要坚决，但一定要注意礼貌，用请求式语气而不是命令式语气。,11,、因你自身的失误或其他同事失误导致顾客发脾气，甚至对你大肆辱骂，应该如何处理？,答：应勇于承担而不能推卸责任，不管是不是自己的错，先诚心诚意向顾客道歉，表示下一次一定改进，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客的注意力，以良好的服务弥补失误，顾客临走时再次向顾客道歉。顾客走后若有委屈时，再找上级领导解释清楚。,12,、顾客故意在商场人流量大的地方大吵大闹，以达到某种目的，应该如何应对？,答：应立即把顾客带到办公室协调处理，或叫其他人立即去找上级领导来协助处理，你留守现场耐心向顾客解释，请他不要大声喧哗，如有可能，可以请顾客到人少的地方解决问题，必须注意决不可因为害怕顾客大吵大闹而轻易答应顾客的要求，在根据实际情况做出符合规定的处理决定。,四、导购员的行为准则,3,、正确处理好个人与企业的关系,2,、严守商业秘密,自觉性、自制性、坚毅性,1,、良好的意志品质,4,、正确对待企业财产,5,、严格遵守企业纪律,谢谢大家！,二、导购员的礼仪规范,1,、导购员应具备的仪容仪表,2,、导购员的化妆要领,3,、得体的服务姿势,4,、肢体语言的巧妙应用,导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,人的相互认同对销售活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始的。,礼仪是沟通的桥梁。,头发：,1,、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。,2,、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。,3,、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。,4,、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。,5,、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,面部：,1,、面部保持清洁，女员工化淡妆。,2,、男员工不留胡须、鬓角。,1,、导购员应具备的仪容仪表,眼睛：,1,、无分泌物，无睡意，不斜视。,2,、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜。,3,、女性不宜画过脓眼影。,耳朵,:,1,、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。,2,、男女均不宜戴耳环。,鼻子,:,1,、无分泌物。,2,、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,嘴巴：,1,、会客时嘴里不嚼东西。,2,、不撇嘴，不撅嘴。,3,、女员工要涂淡色的口红。,手：,1,、随时保持干净、清爽。,2,、,指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油,。,3,、,不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物,。,个人卫生,:,1,、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。,2,、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,着装,:,1,、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑。,2,、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观。,3,、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。,4,、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。,5、,男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内,，不可直接露出来,，女员工衬衫下摆应放于长裙外。,6,、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物,(,结婚戒指除外,),。,7,、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。,8,、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。,9,、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。,2,、导购员的化妆要领,1,、女员工上班可适当化妆。,2,、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。,3,、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸,张效果，切忌舞台化妆。,4,、吃饭、洗漱后，要及时补妆。,5,、不使用香味过浓的香水或化妆品。,启示：,一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。,二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。,三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对,于导购员是至关重要的，因为我,们上班大部分时间都是站立的。,示范一下,服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成,90,度，身体重心放在两脚上。,服务时的站姿,坐姿,女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后,腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要,并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一,后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子,很短的话，一定要小心盖住。,正式场合下的坐姿,蹲姿,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。,4,、肢体语言的巧妙应用,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。,手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。,文明待客 礼貌待客 热情待客,1,、导购员常用的服务规范用语,2,、导购员的语言禁忌,3,、常见问题及解答,内容总结,导购员服务规范。俗话说生意生意，生出新意。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋。是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。“这是您要的鞋，您看合适吗。答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系。3、常见问题及解答。7、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了。答：首先对手头顾客说声：“非常抱歉，请稍候。10、顾客在商场有一些不文明的举止，应如何劝止顾客。答：向顾客说：“非常抱歉，我们的商场有规定。4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料,