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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,9108企訓園地,*,顧客,服,服務,訓,訓練,績,績效,評,評估,主講,人,人：,XXX,台灣,連,連鎖,暨,暨加,盟,盟協,會,會專,案,案顧,問,問,永汎,國,國際,資,資訊,科,科技,訓,訓練,顧,顧問,日期,：,：91年8月15,日,日,1,9108,企,企訓,園,園地,課,程,程大,綱,綱,一、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,規,規劃(Plan),內,內涵,二、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,執,執行(Do),事,事項,三、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,檢,檢核(Check)內,容,容,四、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,績,績效,修,修正(Action),五、,案,案例,分,分享,2,9108,企,企訓,園,園地,一、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,規,規劃,內,內涵,規劃,成,成功,關,關鍵,1.,客,客製,化,化服,務,務需,求,求探,討,討,參,考,考服務,流,流程,與,與接,觸,觸點,調,查,查知,道,道vs.,做,到,到之落,差,差原,因,因,2.,顧,顧問,式,式訓,練,練課,程,程規,劃,劃,配,合,合行業,特,特性探討,服,服務,核,核心,能,能力,3,9108,企,企訓,園,園地,一、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,規,規劃,內,內涵,精,神,神宗,旨,旨：,1.,將,將顧,客,客服,務,務視,為,為企,業,業經,營,營的,致,致勝,關,關鍵,2.,以,以顧,客,客的,角,角度,看,看待,服,服務,態度,建,建立,面,面,正,確,確積,極,極的,服,服務,工,工作,觀,觀,積,極,極的,服,服務,觀,觀念,與,與意,識,識建,立,立,服,務,務業,的,的情,緒,緒管,理,理,4,9108,企,企訓,園,園地,一、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,規,規劃,內,內涵,能力,提,提升,面,面,消,費,費者,心,心理,與,與顧,客,客類,型,型分,析,析,優,質,質服,務,務禮,儀,儀與,應,應對,技,技巧,電,話,話接,聽,聽禮,儀,儀與,電,電話,行,行銷,顧,客,客服,務,務溝,通,通技,巧,巧,以,客,客為,尊,尊的,服,服務,手,手法,運,運用,化,危,危機,為,為轉,機,機的,顧,顧客,抱,抱怨,處,處理,從,顧,顧客,服,服務,談,談業,績,績經,營,營,5,9108,企,企訓,園,園地,一、,顧,顧客,服,服務,訓,訓練,規,規劃,內,內涵,管理,強,強化,面,面,服,務,務訓,練,練OJT,手,手法,運,運用,服,務,務團,隊,隊激,勵,勵,顧,客,客服,務,務管,理,理督,導,導,種,種子,講,講師,培,培訓,服務,流,流程與,標,標準應,對,對話術,建,建立,顧客,關,關係管,理,理（CRM）,6,9108企訓,園,園地,二、顧,客,客服務,訓,訓練執,行,行注意,事,事項,因應,服,服務業,特,特性與,核,核心能,力,力，訓,練,練重點,建,建議如,下,下：,訓練,執,執行,1.多,強,強調,積極態,度,度與工,作,作意願,的,的培養,2.鼓,勵,勵在SOP標,準,準原則,下,下，因,應,應,顧客差,異,異化的,服,服務手,法,法,3.多,灌,灌輸,良好工,作,作EQ,的,的培養,4.善,用,用,工作實,例,例分享,與,與生活,體,體驗,5.從,個,個案演,練,練與角,色,色扮演,中,中,尋求正,確,確示範,（,（COPY）,7,9108企訓,園,園地,二、顧,客,客服務,訓,訓練執,行,行注意,事,事項,多元化,訓,訓練模,式,式學習,運用,各,各式教,學,學手法,交,交叉練,習,習,建置線上服,務,務訓練,學,學習成,果,果分享,區,區,委,由專業,顧,顧問協,助,助建立,服,服務標,準,準規範,8,9108企訓,園,園地,二、顧,客,客服務,訓,訓練執,行,行注意,事,事項,講師,安,安排,1.掌,握,握課程,重,重點核,心,心，安,排,排內,外,外部講,師,師,2.內,部,部講師,遴,遴選,實務服,務,務經驗,優良服,務,務典範,3.外,部,部講師,遴,遴聘,業界實,務,務經驗,優質,服,服務特,質,質創,新,新學習,9,9108企訓,園,園地,二、顧,客,客服務,訓,訓練執,行,行注意,事,事項,相關,活,活動與,制,制度配,合,合,1.從,高階主,管,管的支,持,持,，讓人,員,員以服,務,務為榮,2.從,活,活動中,拔,拔擢績,優,優人員,為,為日後,之,之,服務推,廣,廣,種子講,師,師,3.設,計,計靈活,生,生動的,顧客服,務,務遊戲,於訓練,中,中，,發揮“,即,即訓即,用,用”之,效,效果,10,9108企訓,園,園地,三、顧,客,客服務,訓,訓練檢,核,核內容,依據訓,練,練課程,制,制定評,估,估指標,質化vs.,量,量化指,標,標,進行結,訓,訓後測,計,計劃,搭配,訓,訓練前,測,測計畫,執,執行,訓練績,效,效回饋,規,規劃,反應回,饋,饋：,結訓時,學習成,果,果,：,結訓時or結,訓,訓一週,內,內,行為改,變,變：,結訓一,至,至三個,月,月內,績效提,升,升：,結訓三,個,個月後,11,9108企訓,園,園地,四、顧,客,客服務,訓,訓練績,效,效修正,參考具,價,價值之,結,結案報,告,告,回訓機,制,制規劃,相關制,度,度活動,配,配合,1.拔,擢,擢績優,服,服務人,員,員為,種子講,師,師,2.表,揚,揚績優,服,服務人,員,員之,典範事,蹟,蹟,3.定,期,期安排,服,服務人,員,員與主,管,管進行,工作改,善,善座談,4.建,置,置合理,完,完善的,顧客服,務,務獎懲,制,制度,12,9108企訓,園,園地,四、顧,客,客服務,訓,訓練績,效,效修正,服務標,準,準流程,與,與話術,設,設計,接待流,程,程銷,售,售流程,抱怨,處,處理流,程,程,教材,建,建立,有,有效示,範,範,服務督,導,導評估,系,系統之,建,建立,督導,人,人員能,力,力強化,評估,系,系統建,立,立,激勵,能,能力強,化,化督,導,導標準,教,教材編,制,制,服務種,子,子講師,制,制度建,立,立,服務,理,理念有,效,效傳遞,內部,標,標準流,程,程話術,訓,訓練,經驗,傳,傳承,提,提攜後,進,進,13,9108企訓,園,園地,汽,汽車,顧,顧客服,務,務處訓,練,練規劃,範,範例,14,9108企訓,園,園地,計劃執,行,行架構,階段,執行模式,P 規劃,D 執行,C 檢核,A 修正,訓練實作,訓練需求探討,訓練課程執行,進行結訓後測計劃,訓練績效評估規劃,反應回饋,行為改變,績效改變,結案報告,回訓機制規劃,配套措施,進行學員服務訓練前測計劃,建置線上服務訓練學習成果分享區,由專業顧問協助建立服務標準規範,選擇優異服務種子學員,專業服務訓練顧問諮詢,三個月內提供線上學習成果分享區,服務進階訓練規劃,延伸教,學,學效益,15,9108企訓,園,園地,20%,70%,10%,教學架,構,構,中階服務專員,高階服務專員,服務廠長,管理,能力,態度,顧客滿,意,意領導者訓練,10%,50%,40%,締造雙贏的服務,推動者,訓練,30%,50%,20%,顧客服務,績效顧問,訓練,16,9108企訓,園,園地,締造雙,贏,贏的服,務,務推動,者,者訓練,積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問,正向積極的服務心態建立,Speech,Case Study,Discussion,提昇顧客,溝通力,提昇,異議處理能力,培養,販促敏感度,提昇顧客,經營力,強化工作,改善力,來客數,顧客抱怨電話數,顧客抱怨件數,維修回覆率,維修時間,業務量,顧客,VS,技術利益,協調者,締造雙贏的服務應對,Speech,Case Study,Role Play,Action Plan,塑造消費意願締造販促雙贏,處理一般性顧客抱怨,持續改善例行工作,服務工作教導,Speech,Case Study,Work Shop,Game,教學方,向,向,教學主,題,題,進行方,式,式,目標效,益,益,評估指,標,標,中階,17,9108企訓,園,園地,顧客服,務,務績效,顧,顧問訓,練,練,團隊激勵者與服務廠的靈魂人物,如何成為顧客服務的績效顧問,Speech,Case Study,Discussion,提昇內外顧客,溝通力,提昇販促,敏感度,強化大型客戶客情,維繫力,典範學習，績效,傳承力,促進服務團隊,凝聚力,業務量,危機客訴處理案件,例外狀況處理,大型客戶維修回覆率,顧客、技術與主管間的,最佳顧問,如何做好顧客關係管理與顧客溝通,完善的顧客抱怨處理,Speech,Case Study,Role Play,Work Shop,Discussion,Action Plan,鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促,處理重大顧客抱怨事件,持續改善活動推動者,高績效團隊激勵,Speech,Case Study,Discussion,Game,教學方,向,向,教學主,題,題,進行方,式,式,目標效,益,益,評估指,標,標,高階,18,9108企訓,園,園地,顧客滿,意,意領導,者,者訓練,高績效團隊的舵手,如何成為顧客服務的最佳舵手,Speech,Case Study,Discussion,提昇服務目標,達成力,增強大型客戶,忠誠度,強化顧客滿意,行銷力,促進服務團隊,凝聚力,協助服務領導,創造力,業務量,服務方針落實度,員工滿意度,人員流程率,績效改善提案件數,服務方針具體實踐者,顧客關係管理與顧客滿意行銷實務,化危機為轉機的顧客抱怨處理,Speech,Case Study,Role Play,Work Shop,Discussion,Action Plan,持續激勵掌握顧客需求,顧客關係深耕與避免抱怨,服務經營績效創造者,建立高績效的服務團隊,服務管理部屬培育,Speech,Case Study,Role Play,Discussion,Action Plan,Game,教學方,向,向,教學主,題,題,進行方,式,式,目標效,益,益,評估指,標,標,服務廠,長,長,19,9108企訓,園,園地,謝謝全,體,體學員,的,的全神,投,投入，,服務品,質,質提升,需,需要你,我,我的共,同,同堅持,與,與努力,！,！,現場Q&A,！,！,20,9108企訓,園,園地,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。11月-2211月-22,Monday,November 7,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。23:18:4623:18:4623:18,11/7/202211:18:46PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2223:18:4623:18,Nov-2207-Nov-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。23:18:4623:18:4623:18,Monday,November7,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2223:18:4623:18:46,November7,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。07,十,十一月202211:18:46,下,下午23:18:4611月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十一,月,月2211:18,下,下午11,月,月-2223:18,November7,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/11/723:18:4623:18:46,07November2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,
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