电话的沟通-倪雯婷

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话是现代社会常用的沟通媒介。虽然人人都能使用，但并非人人会正确有效地使用。,电话的沟通技巧,主讲人：倪雯婷,教学目标,掌握关于电话沟通的基本知识。,针对电话沟通中可能面对的一些问题，寻求并获得解决的办法！,传授具有实用价值的方法和理念，争取成为电话沟通的高手！,具体内容,第一部分 接打电话的基本技巧,第二部分 接打电话的程序,第三部分 接打电话的注意事项,第四部分 正确使用移动电话,第五部分 接听投诉电话的技巧,接打电话的基本技巧,电话不仅能反映接打电话者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也能反映一个组织的员工素质和组织形象。,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个单位。,您,不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-,卡耐基,4.,注意自己的语速和语调,急性子人听慢话着急难受；慢吞吞的人听快语焦躁心烦；年高长者，听快语难以充分理解其意。因此，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。另外，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。,3.,态度友好,打电话时须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，会表现在语言之中。如道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。再如，打电话时表情麻木，声音也冷冰冰。,1.,电话机旁应备记事本和铅笔,用心去记住的事，过,9,小时遗忘率高达,70%,，日常琐事遗忘得更快，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。,2.,先整理电话内容，后拨电话。,如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四。事先把想讲的事逐条逐项整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在,3,分钟之内结束。,接打电话的基本技巧,5.,不要使用简略语、专用语,专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。不以为然，得意洋洋地乱用，会给对方留下不友善的印象。西洋学、外来语自作聪明地乱用一通，有时不能正确表达自己的思想，甚至会发生误会。,6.,养成复述习惯,为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。如：当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。,接打电话的基本技巧,双方的,通话环境,电话线路,质量,电话措辞,双方的,态度,语调的,高低速度,影响电话接听质量的因素,改善聆听质量的建议：,（,1,）抓住重点，留心细节。,（,2,）让电话另一端的人感到您,在用心听他讲话。,（,3,）重要内容要复述得到确认。,（,4,）不要随意打断对方的说话。,（,5,）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,接打电话的基本技巧,细节问题,接打电话的基本技巧,细节问题,一个信息,的表达,15%,言语,30%,声音,55%,态势语,表达的质量决定了沟通的质量。,改善电话表达质量的建议：,（,1,）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。,我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？,我的观点、主张是什么？,（,2,）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。,接打电话的基本技巧,细节问题,将语气、语调调节到最佳状态。,合适的表达方式,不合适的表达方式,合适的表达方式,不合适的表达方式,热情的,冷漠的,友好的,充满敌意的,有礼貌的,粗鲁的,感兴趣的,毫无兴趣的,愉快的,不耐烦的,谦逊的,傲慢的,自信的,自负的或者委琐的,温暖的,冷酷的,容易接近的,难以相处的,简洁的,啰嗦的,冷静的,较难控制情绪的,有条理的,混乱的,明智的,盲目的,措辞得当的,词不达意的,轻松的,压抑的,能抓住重点的,事无巨细的,能适时地给对方以回报,打断对方谈话或者保持沉默,接打电话的程序,听到铃声马上拿起话筒,问候并自报家门,确认对方,记录并商谈有关事项,复述、确认要点,道别、挂机,整理记录,接听电话的程序,让电话响得太久：,你们单位的管理真混乱！,你们单位的人手似乎不足，以致无人接电话。,你们单位是不是已经不存在了？,你们单位连这样的基本事务都做不好，跟你,们合作岂不是风险很大？,她今天心情不太好吗？,她好象有点不太耐烦；,她似乎不怎么友好；,看来我不怎么受重视。,早上好！,您好！,下午好！,忘记问候对方：,常用问候语：,接打电话的程序,一日午夜，睡梦中突然,“,铃,铃”电话暴响。,“谁这么晚还打电话？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。,“,喂，谁呀？”“大舅，是我。”“哦，是你呀外甥。”“大舅，您身体好吗？”“挺好的。”“我舅妈身体好吗？”“都挺好的。”“咦,?,大舅，你声音怎么变了？”“因为你打错电话了，外甥。”对方愣了,5,秒，然后电话中传来“嘟,嘟,”,的盲音。,小笑话,温柔应对打错的电话,接打电话的程序,为什么要记录通话内容呢？,很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来。,有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；,有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；,在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。,怎样记录通话内容呢？,时间；对方单位、姓名、职务；具体通话内容。,接打电话的程序,电话记录范例,时间,2003,年,2,月,13,日,9,时,49,分,部门,管理部,对方,单位,电信局,对方姓名及职务,张玲,通话,内容,催要,1,月份电话费。三天后须交。,备注,已向财务部申请。,以下信息尤其要注意重复：,对方的电话号码；,双方约定的时间、地点；,双方谈妥的产品数量、种类；,双方确定的解决方案。,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。,其他重要的事项；,复述要点的好处：,不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；,避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；,便于接听电话者整理电话记录。,接打电话的程序,检查电话号码、拨出电话,问候并自我介绍、确认对方,陈述内容、复述通话内容,道别、挂机,整理记录,准备通话提纲,拨打电话的程序,接打电话的程序,接打电话的程序,拨打电话前的思考提纲,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,注意使用礼貌用语 注意语言简洁明了,有些事情不可预知，所以流程应灵活运用。,接打电话的注意事项,打电话的注意事项,打电话的时间必须留意。往对方家里打电话，应避开早晨,8,点钟以前，晚上,10,点钟以后。往单位打电话谈公事，最好避开临下班前,10,分钟。尤其是需要查询后，方可回复的电话，处理各种业务问题的电话，最好在早晨上班的时候打，此时人们头脑最清楚，办事效率最高。,打电话时要先通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好,!,我是,公司，我想占用您,5,分钟时间，提两个问题，可以吗,?”,假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，你千万不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果真没事可转告，也应客气地道谢。,电话内容应言简意赅，切忌长时间占用电话聊天。办公室的电话用,于办公，最好不在上班时间内打私人电话。,由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打。,打完电话挂掉时要轻，赌气地把话筒一扔，是没有礼貌的做法。,一般应由年长者或接电话的一方先挂电话。,接打电话的注意事项,接电话的注意事项,电话铃一响，就应马上去接，不要采取怠慢态度。接电话首先报出单位名称或部门。接电话找人是常有的事，你不要一声“不在”不容分说就把电话挂上了，也不能过分追问对方情况，例如，你找他有什么事，你是他什么人。这都是非常失礼的表现。你应说：“请稍等！”如果没有看见对方找的人，要立即告之：“对不起，本人不在，需要我转告什么吗,?”,但询问对方姓名后再说“本人不在”这样很容易引起对方的误解。,接电话时，嘴里正吃着东西，要尽快把东西吞下去再接，免得对方听不清楚并有失礼之嫌。,拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是,单位。”当你自己拨错电话后，应向对方道一声歉。,别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事,也要把它放下，让家人或他人去代接是不礼貌的。,电话可以传递信息，可以增加工作效率，如果不学会和遵守使,用电话的常识，那将会适得其反。,正确使用移动电话,使用手机的礼仪,1.,手机的放置,在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有,:,一是随身携带的公文包里，这种位置最正规,;,二是上衣的内袋里,;,有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。女士则要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。,2.,必要时关掉手机,在会议中和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调,到震动状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。,在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态也是必要的。,避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。,3.,手机的使用要注意场合,不在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机。公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。在一些场合，比如在图书馆或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。,4.,打手机前要考虑对方是否方便,给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他,(,她,),方便接听吗,?,要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室,外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利,通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定,为好，所以“现在通话方便吗,?”,通常是拨打手机的第一句问话。,正确使用移动电话,使用手机的礼仪,6.,工作期间不要用搞笑彩铃,不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要，应该以稳重的形象示人，因此，在工作场合中，如果响起“爸爸，接电话”、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与自身身份不符。同样，在工作期间，如果有人拨打手机联系公事时，却听到“我就不接电话呀，我就不接电话，别人的电话我都接，我就不接你电话。”这样的搞笑彩铃也是会令人反感的。,7.,收发短信的注意事项,不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。,在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发,的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品,味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽,刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。,正确使用移动电话,使用手机的礼仪,正确使用移动电话,1,身边有固定电话的时候，尽量用固定电话而不用手机；,2,使用手机的时候等接通后再放到耳边听，因为手机在通的一刹那辐射最强；,3,尽量减少每次通话时间，每次通话时间最好控制在,3,分