中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,10000,客服,代,代表,服务,礼,礼仪,与,与电,话,话沟,通,通技,巧,巧,一、,客,客户,服,服务,代,代表,角,角色,认,认知,第一,部,部分,：,：电,话,话礼,仪,仪,客户,是,是什,么,么,？,客户,是,是一,个,个既,能,能够,使,使我,成,成功,，,，也,能,能够,使,使我,失,失败,的,的人,，,，全,看,看我,对,对他,的,的评,论,论作,出,出怎,样,样的,反,反应,，,，只,要,要我,能,能控,制,制自,己,己的,反,反应,就,就能,轻,轻松,地,地把,握,握自,己,己的,命,命运,;,客户,是,是来,到,到本,企,企业,的,的最,重,重要,的,的人,，,，无,论,论是,亲,亲自,拜,拜访,，,，还,是,是电,话,话来,访,访，,最,最终,为,为我,的,的工,资,资付,款,款的,人,人。,我,我的,确,确是,在,在为,他,他工,作,作,;,客户,是,是一,个,个有,时,时候,意,意味,着,着一,种,种挑,战,战的,人,人，,我,我接,受,受挑,战,战，,并,并且,很,很高,兴,兴让,他,他转,怒,怒为,喜,喜；,客户,是,是一,个,个非,常,常特,别,别的,人,人，,他,他作,为,为我,的,的客,户,户只,有,有短,短,短几,分,分钟,，,，而,在,在此,期,期,间,间,，,，我,却,却能,帮,帮助,他,他并,满,满足,他,他的,需,需要,。,。,客户,是,是一,个,个像,我,我一,样,样怀,有,有偏,爱,爱与,偏,偏见,的,的人,，,，他,也,也许,不,不喜,欢,欢我,的,的发,型,型，,而,而我,也,也许,也,也不,喜,喜欢,他,他的,着,着装,;,客户,是,是一,个,个我,不,不应,当,当与,之,之争,论,论的,人,人，,因,因为,我,我知,道,道赢,得,得争,论,论的,唯,唯一,途,途径,是,是避,免,免争,论,论，,尤,尤其,是,是与,客,客户,的,的争,论,论,;,客户,类,类型,要求,型,型：,想了,解,解你,的,的产,品,品和,服,服务,的,的客,户,户,困惑,型,型：,对某,个,个问,题,题不,清,清楚,或,或有,误,误会,，,，需,要,要你,替,替他,解,解释,清,清楚,的,的客,户,户,激动,型,型：,对产,品,品或,服,服务,不,不满,意,意，,情,情绪,很,很激,动,动的,客,客户,二、,电,电信,企,企业,客,客户,服,服务,工,工作,具,具有,的,的特,点,点,难以,感,感知,性,性,互动,性,性,差异,性,性,流程,化,化,不见,面,面的,服务,三、,客,客户,服,服务,代,代表,岗,岗位,要,要求,1,、积,极,极的,心,心态,2,、自,我,我管,理,理能,力,力,3,、电,话,话沟,通,通能,力,力,4,、业,务,务处,理,理能,力,力,5,、营,销,销能,力,力,（,1,）自,我,我激,励,励,（,2,）学,习,习能,力,力,（,3,）执,行,行能,力,力,四、,客,客服,代,代表,服,服务,礼,礼仪,服务,礼,礼仪：,客服,代,代表,在,在工,作,作岗,位,位上,，,，通,过,过言,谈,谈、,举,举行,、,、行,为,为等,，,，对,客,客户,表,表示,尊,尊重,和,和友,好,好的,行为,规,规范,和,和惯,例,例。,服务,礼,礼仪,的,的意,义,义,有助,于,于提,高,高客,服,服代,表,表的,个,个人,素,素质,有助,于,于更,好,好地,对,对客,户,户表,示,示尊,重,重,有助,于,于提,升,升服,务,务水,平,平与,服,服务,质,质量,有助于,塑,塑造并,维,维护中,国,国电信,的,的形象,有助于,使,使中国,电,电信创,造,造出更,好,好的社,会,会效益,服务礼,仪,仪的具,体,体要求,1,、充满,热,热情,2,、换位,思,思考,3,、经验,积,积累,4,、灵活,运,运用,五、电,话,话沟通,的,的礼仪,1,、重要,的,的第一,声,声,2,、保持,良,良好的,心,心态,3,、端正,的,的姿态,和,和清晰,明,明快的,声,声音,4,、认真,清,清楚地,记,记录,5,、有效,电,电话沟,通,通,6,、挂电,话,话前的,礼,礼貌,基本服,务,务用语：,请、您,好,好、谢,谢,谢、对,不,不起、,再,再见,基本规,范,范用语：,1,、应答,：,：,早上好,、,、上午,好,好、中,午,午好、,下,下午好,、,、晚上,好,好，很,高,高兴为,您,您服务,。,。,2,、沟通,开,开始前,询,询问用,户,户贵姓,给,给予尊,称,称，或,需,需要获,取,取用户,资,资料时,请问您,贵,贵姓？,/,方便告,诉,诉我您,的,的姓名,吗,吗,/,请问您,怎,怎么称,呼,呼？,/,！若用,户,户询问,贵,贵姓有,疑,疑问，,可,可回答,为,为,“,询问您,的,的贵姓,是,是为了,方,方便称,呼,呼您,”,3,、遇到,无,无声电,话,话时,您好，,您,您的电,话,话已接,通,通，请,讲,讲（重,复,复一次,，,，如仍,无,无声）,如,如不咨,询,询，请,挂,挂机！,再,再见！,4,、遇到,电,电话杂,音,音太大,听,听不清,楚,楚时,对不起,，,，您的,电,电话杂,音,音太大,听,听不清,楚,楚，请,您,您换一,部,部电话,拨,拨打好,吗,吗？感,谢,谢您的,合,合作，,再,再见！,5,、需要,用,用户记,录,录相关,内,内容时,麻烦您,记,记一下,，,，好吗,？,？（建,议,议用户,拿,拿纸和,笔,笔）,6,、用户,误,误拨时,对不起,，,，这里,是,是中国,电,电信,10000,客服中,心,心，请,您,您核实,后,后再拨,，,，再见,！,！,六、规,范,范服务,用,用语和,禁,禁用语,7,、用户,使,使用免,提,提无法,听,听清楚,时,时,对不起,，,，您的,声,声音很,小,小，请,问,问您是,否,否使用,免,免提方,式,式,请您起,起,起话筒,说,说话好,吗,吗？,8,、用户,责,责怪应,答,答慢时,对不起,，,，让您,久,久等了,。,。,9,、需要,查,查询资,料,料时,对不起,，,，,先生,/,小姐，,请,请您稍,等,等，我,为,为您查,询,询一下,，,，请不,要,要,挂机，,谢,谢谢！,10,、查询,回,回来时,感谢您,的,的耐心,等,等待。,11,、用户,反,反映的,问,问题一,时,时不能,回,回答时,对不起,，,，请您,留,留下联,系,系电话,、,、联系,人,人，我,们,们将尽,快,快给您,答,答复，,好,好吗？,12,、用户,遇,遇到推,诿,诿时,您的心,情,情我能,理,理解，,我,我尽快,想,想办法,给,给您解,决,决，好,吗,吗？请,您,您相信,我,/,请您相,信,信我们,公,公司。,13,、复述,用,用户问,题,题时,您说的,是,是,意思吗,/,您的意,思,思是,是这样,吗,吗？还,有,有什么,需,需,要我了,解,解吗？,14,、,用户陈,述,述未听,清,清楚时,对不起,，,，请您,再,再重复,一,一遍好,吗,吗？,15,、故障,受,受理结,束,束语,您申告,的,的障碍,，,，我们,已,已受理,了,了，将,在,在,小时内,为,为您修,复,复。,六、规,范,范服务,用,用语和,禁,禁用语,16,、业务,受,受理或,咨,咨询后,感谢使,用,用,/,关注电,信,信产品,，,，此项,业,业务办,理,理后在,号开始,生,生效，,使,使用注,意,意事项,17,、投诉,受,受理完,毕,毕时,您反映,的,的问题,是,是,，是这,样,样吗。,好,好的，,我,我们会,在,在,小时,/,天内给,您,您答复,。,。,您反映,的,的问题,是,是,，还有,什,什么需,要,要我了,解,解的吗,？,？,18,、投诉,本,本公司,人,人员时,对不起,，,，由于,我,我们的,失,失误，,给,给您带,来,来了麻,烦,烦，非,常,常抱歉,。,。,对不起,，,，可能,是,是这位,客,客服代,表,表是实,习,习生，,给,给您带,来,来了麻,烦,烦很抱,歉,歉，应,该,该是,对不起,，,，本公,司,司对这,方,方面有,明,明确的,处,处罚规,定,定，我,们,们核实,后,后会在,小时,/,天内把,处,处理,结果反,馈,馈给您,，,，好吗,？,？,19,、用户,提,提建议,时,时,谢谢，,您,您的建,议,议对我,们,们的工,作,作很有,参,参考价,值,值,/,帮助。,希,希望您,以,以后多,多,多支持,我,我们，,多给我,们,们提宝,贵,贵意见,。,。,谢谢您,的,的建议,，,，我们,公,公司一,直,直都在,寻,寻求改,善,善服务,的,的方法,，,，希望,您,您多提,宝,宝贵意,见,见。,20,、结束,语,语,先生,/,小姐，,请,请问还,有,有什么,电,电信业,务,务需要,咨,咨询吗,？,？（等,待,待用户,回,回应）,感,感谢您,的,的,来电，,祝,祝您,六、规,范,范服务,用,用语和,禁,禁用语,常用服,务,务禁用,语,语：,喂、什,么,么、不,知,知道、,应,应该、,好,好像、,不,不可能,服务禁,用,用语气,举,举例：,反问语,气,气,质,质,问,问语气,机,机械语,气,气,散,散,漫,漫语气,愤,愤怒语,气,气,讽,讽,刺,刺语气,带有质,问,问的语,气,气：,如：我不是,告,告诉过,你,你了吗,？,？,/,不是说,吗？你,还,还不明,白,白，这,次,次听好,了,了！,你听不,见,见吗？,/,明白吗,？,？知道,了,了吗？,为,为什么,？,？,/,叫什么,名,名字的,？,？,带有命,令,令式或,不,不耐烦,的,的口气,：,：,如：你去,/,你打,号码问,一,一下好,了,了。,/,你快,没这回,事,事！怎,么,么这么,烦,烦！请,诚,诚实回,答,答！,我告诉,你,你什么,来,来着？,/,你应该,做,做的是,你别再,问,问了！,/,别再打,这,这个号,码,码了！,我只能,这,这样，,没,没办法,了,了！,/,你必须,你错了,，,，不是,这,这样的,！,！,/,不可能,，,，你把,名,名字和,地,地址给,我,我！,六、规,范,范服务,用,用语和,禁,禁用语,带有反,问,问的语,气,气：,如：难道你不,知,知道,/,刚才不是,跟,跟你说了,吗,吗？怎么,又,又问？,你问我，,我,我问谁？,/,什么怎么,样,样？,/,你的意思,不,不是说,？,禁止使用,习,习惯性语,言,言、俚语,等,等,：,如：啊、呀、,喽,喽、的呀,禁止使用,侮,侮辱性词,语,语或带有,嘲,嘲笑、责,备,备的口气,等,等：,如：你要这样,，,，我也没,办,办法,六、规范,服,服务用语,和,和禁用语,第,2,部分：电,话,话沟通技,巧,巧,一、沟通,的,的定义,二、沟通,模,模型：,编码过程,信息与通,道,道,解码过程,解码过程,信息接受,者,者,信息发送,者,者,编码过程,反馈,噪音,1、沟通,的,的障碍：,障碍,主题,信息,障碍,障碍,媒介,障碍,客体,障碍,反馈,研究表明,：,：我们工,作,作中70%的错误,是,是由于不,善,善于沟通,造,造成的。,有多少障,碍,碍:,一、信息竞争,二、认识知觉,三、语言文字,四、文化地位,五、组织庞杂,六、需求利益,七、传递干扰,八、渠道不当,九、没有反馈,十、光环效应,三、沟通,的,的内容和,障,障碍,游戏：我,们,们听到了,什,什么,？,规则：一,对,对一耳语,迅,迅速传达,下,下一位，,传,传达时间,不,不超过1,秒,秒，否则,视,视同犯规,。,。,讨论：,1、我们,为,为什么会,出,出错？,2、我们,在,在那些环,节,节发生了,那,那些信息,差,差异？,3、如何,克,克服沟通,障,障碍？,三、沟通,的,的内容和,障,障碍,例句：,1,、,“,我,”,没说她偷,了,了我的钱,。,。,（可是有,人,人这么说,）,）,2,、我,“,没,”,说她偷了,我,我的钱。,（,我确实没,这,这么说）,3,、我没,“,说,”,她偷了我,的,的钱。,（可是我,有,有这么暗,示,示的）,4,、我没说,“