铁路旅客服务心理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 铁路旅客服务心理,重点：,旅客心理状态和服务需求的关系；,旅客服务心理；,难点：,旅客心理状态和服务需求的关系；,铁路客运员工心理健康教育的途径和方法,第一节 概述,什么是心理？,心理是指人的心理现象及其活动的规律。,什么是心理学？,指研究人的心理现象及其活动规律的科学。,什么是服务心理学,?,服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务,过程中人的心理现象及其活动规律的学科。,我们的学习内容,旅客的心理活动及心理现象,客运服务人员的心理活动及心理现象,旅客心理现象之,-,感觉,1.,定义,:,感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的,个别属性,的反映。,2.,种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。,旅客在车站及列车上的感觉,1.,环境状况,2.,服务人员形象及态度,3.,设施设备的完善与否,真 诚,旅客心理现象之,-,知觉,定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的,整体属性,的反映。,知觉是带有个人感情色彩的认知。,知觉的偏差及利用,首因效应,(,第一印象,),晕轮效应,（光环效应）,刻板效应,你喜欢谁？,晕轮,如何给旅客留下良好的第一印象,仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等,）,优雅的姿势,微笑（,如何进行微笑练习,）,语言（音量、音色、用词等）,态度（友好、积极、乐观）,微 笑,微笑体现了心境良好,微笑表现充满自信,微笑表现真诚友善,微笑表现敬业乐业,如何对旅客进行准确感知,观察旅客的衣着服饰,观察宾客的面部表情,观察宾客的体型、肤色,观察宾客手势，走路姿势,观察宾客的语言特点,观察宾客的行李、用具,猜猜他是做什么的？,旅客的心理现象之,-,需要,定义：个体由于,缺乏,某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。,马斯洛需要层次理论,自我实现,尊重的需要,社交的需要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,旅客旅行时的需要,安全需要,顺畅心理,快捷心理,方便心理,经济心理,舒适心理,安静心理,尊重心理,如何根据旅客需要做好服务工作,1.,安全卫生,2.,舒适安静,3.,热情亲切,4.,主动周到,5.,灵活机智,6.,尊重得体,7.,公平合理,旅客的心理现象之,情绪情感,1.,定义：是指人对客观事物是否,符合,自己的,需要、意愿与观点,而产生的内心体验。,2.,分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧,影响旅客情绪的因素,需要是否得到满足,旅途环境的影响,服务的影响,客运服务人员应具备的良好情绪,一、主动,二、热情,三、耐心,四、周到,如何与不良情绪说,“,再见,”,？,转换认识角度,积极的自我暗示,合理宣泄,学会幽默,求助他人,旅客心理现象之,-,个性,个性,：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。,个性是如何形成的？,遗传因素,家庭因素,学校教育,社会实践,江山易改，本性难移,气质,1.,定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。,2.,类型：,多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质,豹子头 林冲,服务人员应具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高,忍耐性、情绪可控性不能过低,适应外界环境能力要强,人心如面，各不相同,性格,1.,定义：指人对现实,稳定,的,态度,和,习惯化,的,行为方式,所表现出来的个性心理特征。,2.,类型：外向型 内向型,与人相处,：,求同存异，和睦相处,客运服务人员应具备的性格,应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。,还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。,旅客的分类,1.,按气质分：,急躁型旅客,活泼型旅客,稳重型旅客,忧郁型旅客,旅客的分类：,2.,按旅客职业划分：,工人,农民,军人,干部,学生,记者,自由职业者,旅客的分类,：,3.,按旅行目的分,：,出差,旅游,探亲访友,治病就医,通勤通学,旅行结婚,其他,群体心理,群体成员在群体中由于相互作用、相互影响,而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群,体道德规范等就是群体心理。,群体对个体的影响,从众行为,社会服从,社会助长或社会干扰,社会懈怠,旁观者效应,及时伸出援助之手,旅客群体,松散大群体,紧密小群体,对群体旅客心理的服务,加强对紧密小群体的关注,用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务,服务人员心理现象之,-,态度,1.,定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种,心理倾向。,态度决定行为，行为决定习惯，,习惯决定人格，人格决定命运。,客运服务人员的态度要求,思想上认识：服务是光荣的,热爱自己的工作从洁雅的仪表开始,微笑服务,热情诚恳的态度,“,世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。,”,希望大家都能成功！,谢谢！,