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,按一下以編輯母片標題樣式,#,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,平,衡,衡計,分,分卡,TheBalancedScorecard,汎奇,國,國際,管,管理,顧,顧問,公,公司,MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.,內容,第一,部,部分,：,：平,衡,衡的,系,系統,第二,部,部分,：,：如,何,何管,理,理組,織,織整,體,體策,略,略？,第三,部,部分,：,：平,衡,衡事,業,業策,略,略的,衡,衡量,與,與管,理,理系,統,統建,構,構？,第一,部,部分,：,：平,衡,衡的,系,系統,“Ifyoucantmeasureit,youcantmanageit.,”,”,事業,需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,落後,指,指標LaggingIndicators,領先,指,指標LeadingIndicators,判斷,手,手段,是,是否,有,有效,的,的依,據,據,對未,來,來努,力,力成,果,果的,設,設定,預測,、,、判,斷,斷未,來,來目,標,標是,否,否可,能,能達,成,成,是期,望,望產,出,出(OutcomesDesired)的,驅,驅動,因,因子(Drivers),雙焦,點,點的,管,管理,指,指標,觀,觀點,事業,需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,落後,指,指標LaggingIndicators,領先,指,指標LeadingIndicators,因為,目標,的,的實,踐,踐,驅使,目標,的,的達,成,成,事業,需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,平衡,的,的系,統,統觀,點,點,長,長、,短,短期,並,並重,高成,長,長組,織,織在,策,策略,規,規劃,時,時，,同,同時,強,強調,長,長期,和,和短,期,期,願景,與,與戰,術,術,領先,與,與落,後,後,學習(非,財,財務)與,財,財務,事業,需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,策略,績,績效,平,平衡,卡,卡TheBalancedScorecard,事業,需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,平衡,的,的管,理,理結,構,構,財務,構,構面FinancialPerspective,顧客,構,構面CustomerPerspective,內部,業,業務,流,流程,構,構面Internal-Business-ProcessPerspective,學習,與,與成,長,長構,面,面LearningandGrowthPerspective,是策,略,略執,行,行的,機,機制,，,，而,非,非策,略,略形,成,成的,機,機制,第二,部,部分,：,：如,何,何管,理,理組,織,織整,體,體策,略,略,由上,而,而下,的,的一,致,致性,方針,管,管理,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,產品a,產品b,總經,理,理,目標,現狀,不良,率,率圖,不良,率,率,協理1,協理2,.,.,.,部門,經,經理1,部門,經,經理2,日常,管,管理,圖1:目,標,標展,開,開之,旗,旗幟,管,管理,.,.,.,.,由上,而,而下,的,的一,致,致性,方針,策,策略,管,管理,架,架構,定義,負責,人,人,企業,之,之經,營,營哲,學,學、,價,價值,觀,觀,企業,存,存在,之,之目,的,的、,任,任務,現在,及,及未,來,來將,跨,跨入,之,之領,域,域,未來,公,公司,想,想達,到,到的,境,境界,以願,景,景為,目,目的,而,而展,開,開,的長,、,、中,、,、短,期,期方,法,法,、手,段,段,以願,景,景為,目,目的,，,，長,、,、,中、,短,短期,之,之方,法,法、,手,手,段為,方,方向,而,而展,開,開之,下,下,年度,公,公司,應,應達,成,成之,目,目,標、,方,方策,各部,門,門達,成,成目,標,標、,方,方,策而,擬,擬訂,之,之實,施,施計,劃,劃,確保,計,計劃,有,有效,實,實施,而,而,制訂,之,之檢,討,討計,劃,劃,達成,願,願景,、,、永,續,續經,營,營的,手,手段,展開項目,經營理念,企業使命,範圍,願景與策略,長、中、短期目標、方策、計劃,年度目標、方策,部門年度目標、方策,部門年度實施計劃,檢討計劃,文化,管理,策略,管理,方針,管理,方針,管,管理,在公,司,司經,營,營管,理,理體,系,系中,，,，將,總,總經,理,理依,中,中長,期,期目,標,標所,決,決定,的,的年,度,度方,針,針，,逐,逐層,展,展開,到,到每,個,個職,位,位的,部,部門,方,方針,。,。在,各,各部,門,門別,管,管理,體,體系,中,中，,對,對所,擬,擬訂,的,的挑,戰,戰性,年,年度,目,目標,，,，選,擇,擇因,應,應方,策,策，,連,連結,實,實施,計,計劃,，,，合,理,理的,實,實施,經,經營,管,管理,活,活動,。,。,方針=目,標,標(值)+方策,方針管理,如何設定,目,目標值?,以目前的,程,程度,難以達成,以目前的,程,程度,可能達成,創新、突,破,破,(方針管,理,理),維,持,持,(日常管,理,理),現況,目標值,例:,提高佔床,率,率,現況,70%,目標值,85%,方針管理10%,日常管理75%,方針管理,第三部分,：,：平衡事,業,業策略的,衡,衡量,與,與,管,管理系統,的,的建構,財務構面,的,的衡量,顧客構面,的,的衡量,內部作業,流,流程構面,的,的衡量,學習與成,長,長構面的,衡,衡量,策略績,效,效平衡卡,衡量項,目,目與策略,的,的連結,策略績,效,效平衡卡,管理系,統,統的建構,每一個被,選,選上的衡,量,量項目，,都應該是,以,以改善財,務,務績效為,終極目的,之,之因-果,關,關係環節,的一部分,財務構面,的,的衡量,使用資本,報,報酬率,ROCE,顧客忠誠,度,度,供貨(服,務,務),準時,製(流),程,程,品質,製(流),程,程,週期時間,員工技能,財務,顧客,內部業務,流,流程,學習與成,長,長,使用資本,報,報酬率,ROCE,顧客忠誠,度,度,供貨(服,務,務),準時,製(流),程,程,品質,製(流),程,程,週期時間,員工技能,財務,顧客,內部業務,流,流程,學習與成,長,長,財務構面,的,的衡量,顧客反應,循,循環,顧客價值,提供,顧客滿意,度,度,獲利績效,吸引新顧,客,客,留住舊顧,客,客,顧客構面,的,的衡量,價值作為,結,結果的取,捨,捨(trade-off),價值,顧客所意,識,識之,正向結果,(利益或,期望之產,出,出),顧客所意,識,識之,負向結果,(犧牲或,成,成本),顧客構面,的,的衡量,顧客構面,的,的,核心衡量,項,項目,市場佔有,從顧客獲利,新顧客獲得,老顧客延續,顧客滿意,顧客構面,的,的衡量,在核心衡,量,量項目之,前,前的衡量,：,：顧客,價,價值,價值,產品/服務的屬性,形象,關係,功能,時間,價格,品質,=,+,+,顧客構面,的,的衡量,顧客價值,衡,衡量項目,核心衡量,項,項目,原因Cause,LeadingIndicators,驅動因子Drivers,結果Effect,LaggingIndicators,顧客構面,的,的衡量,認識流程,流程(PROCESS),是為了達,成,成某一特,定,定結果，,所,所採取一,系,系列作業,活,活動的串,連,連，這些,作,作業活動,集,集合了所,需,需之人員,、,、設備、,材,材料，並,運,運用特定,的,的作業方,法,法，以達,成,成該預期,之,之結果。,Ex.,提,提供病患,最,最舒適、,安,安心的看,診,診服務，,並,並創造醫,院,院的最適,利,利潤。,流程的基,本,本模式,投,入,入,資,料,料,物,料,料,顧客需求,資,源,源,設,備,備,說,明,明,標,準,準,教,育,育,流,程,程,增加,附加價值,的,作業活動,產,出,出,(硬,體,體),產 品,(軟,體,體),服 務,資 訊,內部作業,流,流程構面,的,的衡量,認識流程,流程的特,徵,徵,可衡量的,投,投入,ex.護,理,理人力、,耗,耗材用量,增加附加,價,價值的作,業,業活動,ex.檢,驗,驗、手術,、,、問診,可衡量的,產,產出,ex.病,患,患等候時,間,間、給錯,藥,藥的比率,、,、利潤率,可重複的,過,過程,內部作業,流,流程構面,的,的衡量,學習與成,長,長構面的,目,目的，,是扮演促,使,使之前三,個,個構面,能有優越,產,產出的驅,動,動因子(Drivers),。,。,學習與成,長,長構面的,衡,衡量,學習與成,長,長構面的,三,三個主要,分,分類,員工能力,資訊能力,激勵，,授,授權，,校,校準,學習與,成,成長構,面,面的衡,量,量,學習與,成,成長的,衡,衡量架,構,構,結果,員工滿,意,意度,員工延,續,續率,員工生,產,產力,行動氣,氛,氛,員工能,力,力,技術基,礎,礎結構,核心衡,量,量,驅動因,子,子,學習與,成,成長構,面,面的衡,量,量,將策略,績,績效平,衡,衡卡的,衡,衡量項,目,目,與策略,連,連結,三個可,以,以使組,織,織的策,略,略績效,平,平衡卡,與,與策略,連,連結的,原,原則,需有,因,因-果,的關,係,係,績效驅,動,動因子,的,的設定,與財務,連,連結,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,Cause-Effect,Leading Indicators,Lagging Indicators,因-,果,果關,係,係,策略,是一,組,組對於,因,因果關,係,係的假,設,設,If-Thenstatements,“Ifweincreaseemployeetrainingaboutproducts,then theywillbecomemoreknowledgeable about thefull range of products theycan sell;,ifemployeesare moreknowledgeableaboutproducts,then their sales effectivenesswillimprove.,Iftheirsaleseffectiveness improves,then theaverage marginsofthe products theysellwill increase.”,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,與財務,連,連結,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,組織推,動,動一系,列,列的改,革,革活動,，,，如：TQM,、,、REENGINEERING、,學,學習型,組,組織、,知,知識管,理,理等等,，,，目的,為,為何？,案例：,Metro,銀行的,策,策略,收入成,長,長策略,“,從現有,顧,顧客拓,展,展收入,來,來源，,以,以改善,收,收入成,長,長之穩,定度。,”,生產力,向,向上策,略,略,“,藉由將,顧,顧客移,轉,轉至較,有,有成本,效,效益的,通,通路，,以,以改善,作業效,率,率。,”,Customer,Perspective,Financial,Perspective,Internal,Perspective,Learning,andGrowth,Perspective,熟悉,顧客的區隔,開發,新產品,搭配銷售,不同的產品,移轉至,適當的通路,提供,迅速的回應,將服務,產生的問題,降至最低,提升顧客對公司,金融消息的信心,藉較有品質的,作業執行,以提升顧客的滿意度,改善報酬率,改善作業效率,拓展收入組合,提升,員工生產力,接近,策略性資訊,發展支援,銷售流程,所需專長,調整,個人目標,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,如何向,股,股東呈,現,現我們,在,在財務,方,方面的,成,成績?,我們要,如,如何對,
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